Enlighten
NICE Enlighten AI
Enlighten AI 是一個全面的 AI 和機器學習框架,用於聯絡人參與。Enlighten 整合到多個 CXone 應用程式中。它為每一次互動提供完整、客觀的分析。該分析借鑒業界最大的對話資料集的見解。Enlighten在CXone中自動和智慧地套用這些見解。它可以提高單個客服專員的績效,以及您的聯絡中心的整體績效。
Enlighten AI Routing
Enlighten AI Routing 是一項可選產品,只能與呼入語音 ACD 技能 用於基於客服專員技能、能力和知識的互動的自動化傳遞一起使用。關於 Enlighten AI Routing 的更多資訊,請聯絡您的 CXone 客戶代表。
Enlighten行為指標
一些CXone應用程式具有使用Enlighten對話資料集的功能,可提高客服專員績效。這些動作包括:
- BI 報告
- Interaction Analytics(Premium需要授權)
- CXone 品質管理(Premium需要授權)
- Real-Time Interaction Guidance
對話資料集
目前有兩個Enlighten資料集可用。這些資料集需單獨授權。特定行為也可能根據您使用資料集的CXone應用程式而有所不同。如需更多資訊,請聯絡您的 CXone 客戶代表。
客戶滿足度資料集
行為 |
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認可忠誠度 | 確認聯絡人與貴組織的聯絡歷程。對他們的忠誠表示感謝。 |
積極聆聽 |
在對話中作出回應,不要讓聯絡人重複自己的話。 |
富同理心 | 確認已陳述的問題以及它們如何影響聯絡人。 |
建立和睦關係 |
確認聯絡人的要求。在對話中積極回應,不要讓聯絡人重複自己的話。 |
展示承擔 | 向聯絡人保證,他們了解這個問題,並且準備好了,能夠提供幫助。 |
有效提問 | 提出有意義的問題,了解聯絡人的經歷、問題或機會。 |
不恰當的行動 |
拒絕聯絡人的轉移要求、用語不當或其他冒犯性的行為。 雖然所有其他行為都是積極行為,但這是一種消極行為。當 |
打斷發言 | 不要與聯絡人同時講話。 |
宣傳自助服務 | 推廣自助服務選項(例如網站或應用程式)的可用性。 |
定立期望 | 彙總動作及後續步驟。告知聯絡人預期目標或接下來的步驟。 |
語速 | 說慢一點,讓他人能聽懂。 |