Enlighten

NICE Enlighten AI

Enlighten AI 是一個全面的 AI 和機器學習框架，用於聯絡人參與。 Enlighten 整合到多個 CXone 應用程式中。 它為每一次互動提供完整、客觀的分析。 該分析借鑒業界最大的對話資料集的見解。 Enlighten在CXone中自動和智慧地套用這些見解。 它可以提高單個客服專員的績效，以及您的聯絡中心的整體績效。

Enlighten AI Routing

Enlighten AI Routing 是一項可選產品，只能與呼入語音 ACD 技能Closed 用於基於客服專員技能、能力和知識的互動的自動化傳遞一起使用。 關於 Enlighten AI Routing 的更多資訊，請聯絡您的 CXone 客戶代表。

Enlighten行為指標

一些CXone應用程式具有使用Enlighten對話資料集的功能，可提高客服專員績效。 其中包括：

對話資料集

目前有兩個Enlighten資料集可用。 這些資料集需單獨授權。 特定行為也可能根據您使用資料集的CXone應用程式而有所不同。 如需更多資訊，請聯絡您的 CXone 客戶代表。

客戶滿足度資料集

行為

客服專員 您如何表現出行為
認可忠誠度 確認聯絡人與貴組織的聯絡歷程。 對他們的忠誠表示感謝。

積極聆聽

在對話中作出回應，不要讓聯絡人重複自己的話。
富同理心 確認已陳述的問題以及它們如何影響聯絡人。
建立和睦關係

確認聯絡人的要求。 在對話中積極回應，不要讓聯絡人重複自己的話。
展示承擔 向聯絡人保證，他們了解這個問題，並且準備好了，能夠提供幫助。
有效提問 提出有意義的問題，了解聯絡人的經歷、問題或機會。
不恰當的行動

拒絕聯絡人的轉移要求、用語不當或其他冒犯性的行為。

雖然所有其他行為都是積極行為，但這是一種消極行為。 當客服專員是您是沒有表現出此行為時，量表顏色將顯示綠色並且評分為高。
打斷發言 不要與聯絡人同時講話。
宣傳自助服務 推廣自助服務選項（例如網站或應用程式）的可用性。
定立期望 彙總動作及後續步驟。 告知聯絡人預期目標或接下來的步驟。
語速 說慢一點，讓他人能聽懂。

銷售有效性資料集

指標

詳細資訊
確認請求

顯示客服專員表現出以下行為的程度的分數：

確認初步理解聯絡人請求，並對解決方案負責。
請求銷售

顯示客服專員表現出以下行為的程度的分數：

確定聯絡人是否已明確同意購買。

已確認銷售

顯示客服專員表現出以下行為的程度的分數：

評估互動，查看是否有跡象表明已經進行了銷售。
展現同理心

顯示客服專員表現出以下行為的程度的分數：

確認挑戰或生活事件以及這些事項可能對聯絡人產生的影響。
展示承擔

顯示客服專員表現出以下行為的程度的分數：

在整個互動過程中，向聯絡人保證客服專員理解了聯絡人的需求。
購買的可能性

顯示客服專員表現出以下行為的程度的分數：

評估購買訊號的互動。
建立連接

顯示客服專員表現出以下行為的程度的分數：

主動與客戶建立聯絡，並對聯絡人產生真正的關注。
消除反對意見

顯示客服專員表現出以下行為的程度的分數：

巧妙地認可並應對異議，並透過產品特點和優勢來推動銷售進展。
推定銷售

顯示客服專員表現出以下行為的程度的分數：

明確假設聯絡人已經同意購買並結束互動。
揭示需求

顯示客服專員表現出以下行為的程度的分數：

提出有意義的問題，了解聯絡人陳述和未陳述的需求以及購買決策的驅動因素。
整體銷售的有效性

計算客服專員所有銷售有效性指標的平均分數。 您可以按單個互動或一次按所有互動查看分數。 整體銷售有效性滿意度分數是所有銷售有效性指標的指數分數的平均值。