CXone Mpower人工智慧
CXone MpowerAI 是一個用於聯絡人參與的綜合性 AI 和機器學習框架。 其整合到眾多CXone Mpower應用程式中,可以對每次互動進行完整、客觀的分析。 該分析借鑒業界最大的對話資料集的見解。 CXone Mpower AI 會自動且智慧地套用這些洞察。 它可以提高單個客服專員的績效,以及您的聯絡中心的整體績效。
AI Routing
AI Routing 是一項可選產品,只能與呼入語音 ACD 技能 用於基於客服專員技能、能力和知識的互動的自動化傳遞一起使用。 關於 AI Routing 的更多資訊,請聯絡您的 客戶代表。
行為指標
一些CXone Mpower套件應用程式功能使用對話資料集和行為指標來提高客服專員績效。 其中包括:
- BI 報告
- Interaction Analytics(Premium需要授權)
- Quality Management(Premium需要授權)
- Real-Time Interaction Guidance
對話資料集
目前有兩個資料集可用。 這些資料集需單獨授權。 特定行為也可能根據您使用資料集的CXone Mpower應用程式而有所不同。 如需更多資訊,請聯絡您的 客戶代表。
客戶滿足度資料集
行為 |
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認可忠誠度 | 確認聯絡人與貴組織的聯絡歷程。 對他們的忠誠表示感謝。 |
積極聆聽 |
在對話中作出回應,不要讓聯絡人重複自己的話。 |
富同理心 | 確認已陳述的問題以及它們如何影響聯絡人。 |
建立和睦關係 |
確認聯絡人的要求。 在對話中積極回應,不要讓聯絡人重複自己的話。 |
展示承擔 | 向聯絡人保證,他們了解這個問題,並且準備好了,能夠提供幫助。 |
有效提問 | 提出有意義的問題,了解聯絡人的經歷、問題或機會。 |
不恰當的行動 |
拒絕聯絡人的轉移要求、用語不當或其他冒犯性的行為。 雖然所有其他行為都是積極行為,但這是一種消極行為。 |
打斷發言 | 不要與聯絡人同時講話。 |
宣傳自助服務 | 推廣自助服務選項(例如網站或應用程式)的可用性。 |
定立期望 | 彙總動作及後續步驟。 告知聯絡人預期目標或接下來的步驟。 |
語速 | 說慢一點,讓他人能聽懂。 |