自訂客服專員助理互動

CXone Mpower 支援客服專員助理應用程式的自訂整合。 這使貴組織能夠使用 CXone Mpower不支援的客服專員助理 為客服提供內容特定協助的軟體應用程式。應用程式。 CXone Mpower 支援在語音和 ACD 聊天通道 聯絡人與客服專員或機器人互動的方式。 通道可以是語音、電郵、聊天、社交媒體等等。中的使用客服專員助理應用程式。

自訂客服專員助理整合的線上說明提供了關於規劃、構建和實施您自己的整合的高級資訊。 將這些資訊用於以下方面：

• CXone Mpower 提供的其他資源，包括 CXone Mpower線上說明、知識庫文章，以及CXone Mpower社區網站。
• 您的客服專員助理提供者提供的文件。
• 受與 CXone Mpower 整合影響的網路環境中的任何元件的文件。 這可以包括 API 閘道、安全或授權系統、雲託管環境等。

自訂整合的工作方式

自訂整合使用代理隧道，在您的客服專員助理供應商和 CXone Mpower 之間傳輸資料。 代理隧道允許兩個系統在網路連接受到防火牆和其他安全措施的限制或制約時進行通訊。

下表解釋了自訂客服專員助理整合中請求和回應的流程。

步驟	詳細資訊
1	聯絡人發起了語音或聊天互動。 這叫用了 CXone Mpower 中的聯絡點 呼入聯絡人用來發起互動的入口點，如電話號碼或電郵地址。。 CXone Mpower 將聯絡人轉到處理該聯絡點的 Studio 指令碼。
2	如果整合中包含，則指令碼會將請求路由到代理隧道終點。 如果整合不包含代理隧道，請求直接進入 webhook 請求包括聯絡人的話語 聯絡人所說或所輸入的內容。。 對於語音交互，話語是以 G-711 轉碼器的格式傳送的音訊。 代理隧道將請求傳遞給客服專員助理應用程式。 對於聊天互動：跳至第 4 步。
3	僅對於語音互動：客服專員助理應用程式使用語音轉文字 亦稱 STT，此流程會將語音轉換為文字。 (STT) 服務轉寫聯絡人的話語。
4	文字（轉錄或來自聊天）由自然語言處理 亦稱 NLP，此過程將理解人類語音或文字並以類似於人類的語言進行回覆的過程。 (NLU) 引擎處理。 客服專員助理應用程式使用 NLU 引擎的分析來為客服專員提供協助。 協助的種類根據您使用的應用程式而不同。 根據應用程式的設定和訓練方式，只有當回應相關時，客服專員助理才會返回回應。 它不一定對每個話語都有回應。
5	當客服專員助理應用程式有回應時，其透過代理隧道傳回至 Studio 指令碼。 收到的回應為文字。 指令碼將返回的資源或協助轉給客服專員。
6	同時，互動仍在繼續。 指令碼透過代理隧道即時傳送聯絡人的話語 聯絡人所說或所輸入的內容。。 系統在聯絡人發出每個話語時進行處理。

代理隧道是自訂客服專員助理整合的一個可選但推薦的元件。 如果您選擇不在整合中包含代理隧道，則 CXone Mpower 和客服專員助理供應商將直接通訊，而不是透過代理隧道。

自訂整合核心元件

自訂 AI 整合的核心元件是：

• CXone MpowerAPI 終點：客服專員助理應用程式和 CXone Mpower 之間的通訊透過 API 終點發生。 CXone Mpower 擁有為自訂客服專員助理整合而設計的終點。
• 代理隧道和 Websocket：代理隧道和 Websocket 位於 CXone Mpower 和您的客服專員助理應用程式之間。 所有通訊都要經過它們。 不需要代理隧道。 然而，建議您在整合中包含代理隧道。
• Studio 指令碼：Studio 指令碼定義了 CXone Mpower 和您的客服專員助理應用程式之間的請求和回應的對話流程。 如果需要，指令碼也可以處理驗證。

有關自訂客服專員助理整合的重要事實

以下項目是關於自訂客服專員助理整合的重要事實：

• MAX 是唯一支援的客服專員應用程式，可用於自訂客服專員助理整合。
• 您可以新增授權標頭，以便使用客服專員助理提供者進行身份驗證。
• 語音轉文字轉錄是由客服專員助理提供者處理。 語音互動中的話語 聯絡人所說或所輸入的內容。以音訊位元組形式傳送。
• 音訊以 G711 μlaw 8 位 8000 kHz 原始音訊形式傳送。 這與所有 CXone Mpower 電話音訊的格式相同。
• 目前，CXone Mpower 事件 API 不能用於自訂客服專員助理整合。 Websocket 音訊未與任何 CXone Mpower 事件或API整合。 只能使用指令碼中的 Agent Assist 動作來啟動。