Workforce Intelligence

Workforce Intelligence (WFI) 讓您在聯絡中心根據您定義的業務規則自動執行操作。 這些操作可定期出現，亦可對指定事件作出反應。 您可以手動觸發這些動作，或設定為自動發生。

WFI支援語音、語音郵件和 legacyCXone數位通道：電子郵件、聊天、 SMS 和工作項目。 它不支援任何Digital Experience通道。

  • Classics, Inc. 設有極為可預測的季節性通話模式。 從 11 月的最後一個星期五至 12 月 23 日，每日平均通話量通常較正常情況高出 50%。 Classics 使用 WFI 規則自動開啟這一時間段的溢出技能。
  • Classics 的 Thornfield 團隊是由專門負責電子郵件通道的客服專員組成。 當平均呼入通話服務水平下降至低於 78% 時，Classics 使用 WFI 規則為這些電子郵件客服專員自動加入呼入通話技能。

您可為每個租戶配置最多 150 條規則。 要建立有效的 WFI 規則，您須了解資料點、條件及操作。

資料點和條件

資料點是可供 WFI 評估的事件或指標。 您可指定一個資料點數值，以對一項規則建立條件。 可用資料點包括：

  • 當日處理的聯絡總數 — 客服專員在當日處理的聯絡總數。 這是基於客服專員的資料點。
  • 當日拒絕的聯絡總數 — 客服專員在當日拒絕的聯絡總數。 這是基於客服專員的資料點。
  • 當日服務水平 — 進入佇列並達到既定服務水平標準的呼叫百分比。 這是基於技能的資料點。
  • 佇列大小 — 所選技能之佇列中的呼叫數目。 這是基於技能的資料點。
  • 最長等待時間 — 在接通客服專員之前，呼叫在所選技能之佇列中的最長排隊時間。 這是基於技能的資料點。

您亦可建立不使用任何資料點或條件的規則。 此項 Classics 範例中以日期為準的規則不使用任何資料點。 唯一條件是，在規則生效前需到達某一特定日期或時間段。

動作

一項規則的可用WFI 操作 取決於您使用的特定資料點。 操作可在滿足條件時自動執行，亦可在具有適當權限手動批准或拒絕之前處於待定狀態。 當一項待定規則的操作被拒，該操作取消對該事件的執行，但該規則仍為有效。

ACD 規則

WFI ACD 規則是由一項或多個條件加上一項或多個操作組成。 根據其資料點，規則可以是以日期為準、以客服專員為準，或以技能為準。

以日期為準的規則：

  • 僅以達到某一特定日期為準。
  • 可觸發多項操作。

以客服專員為準的規則：

  • 可根據一個時間段自動重新執行。
  • 以與客服專員表現有關的資料點為準。
  • 可納入最多五個條件。
  • 可觸發多項操作。

以技能為準的規則：

  • 以與特定 ACD 技能有關的資料點為準。
  • 儘可包含一項條件。
  • 可觸發多項操作。

您可以編輯自己建立的規則，但您必須先停用它們。

通知

Workforce Intelligence 讓您為特定事件或條件設定稱為通知 WFI的電子郵件警報。 通知可最多寄至三個電子郵件地址。 您不得向一個人傳送某些通知，而向另一個人傳送某些通知；所有電子郵件地址都會收到所有配置的通知。 您不得編輯通知內容。 在預設情況下不會向任何人傳送通知，但您特別配置的情況除外。

您亦可配置恢復通知，讓受影響人員知道一項條件的解決時間。 這些通知的收件人是由 WFI 系統選擇，您不得編輯其內容。