Les rapports de Business Intelligence (BI) vous permettent de visualiser et d’analyser les données de votre organisation. Ils fournissent plus de fonctionnalités et des capacités d'analyse de données plus avancées que les rapports standard.
Les données des rapports BI sont affichées dans des widgets. Les widgets peuvent être des graphiques linéaires ou à barres, des tableaux, des jauges, etc. Vous pouvez explorer les widgets et exporter les données de widgets individuels. La date et l’heure sont affichées au format UTC (fuseau horaire GMT) pour tous les rapports BI.
Certains rapports de BI affichent des données relatives à des produits spécifiques, notamment : WFM, Interaction Analytics, Quality Management et Recording. Pour visualiser et exécuter ces rapports, vous devez utiliser le produit correspondant et disposer de la licence appropriée. Contactez votreReprésentant de compte pour plus d'informations.
Dans l'interface Reporting, vous pouvez cliquer sur l'étoile à côté de n'importe quel rapport de la liste pour l'ajouter à vos favoris. Les rapports favoris apparaîtront toujours en haut de la liste, afin que vous puissiez les trouver facilement.
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Rapport |
Description |
Type de Rapport |
Domaine |
|---|---|---|---|
| Rapport Abandonne par compétence | Divise les abandons par compétence et par intervalle de temps. | Agent | ACD |
| Rapport d’audit d’activité | Affiche une répartition des actions effectuées dans différentes applications dans CXone Mpower. | Audit | GÉNÉRAL |
| Rapport d'observance | Affiche les mesures de respect du calendrier des agents et l'analyse des causes profondes de Workforce Management. | Agent | WFM |
| Rapport Insights sur le comportement des agents | Affiche des informations sur le comportement Quality Management des agents et leurs interactions associées. Il comprend également le score résumé au niveau de l'équipe. | Agent | QM |
| Rapport sur l'historique des contacts de l'agent | Fournit des informations détaillées sur la façon dont les agents interagissent avec les contacts. Ce rapport comprend les données de ACD et Digital Experience. | Agent | ACD |
| Rapport sur les performances des contacts de l'agent | Affiche les mesures clés liées à ACDpour chaque interaction gérée par vos agents. Le tableau de rapport affiche les données des interactions gérées par chaque agent, et les widgets affichent les données de performances globales. | Agent | ACD |
| Rapport de session d'agent | Permet aux superviseurs de consulter des données détaillées sur la façon dont les agents passent leur temps. | Agent | ACD |
| Rapport Affectations des compétences de l’agent | Présente les compétences attribuées à chaque agent actif, l’aptitude de l'agent dans chaque compétence et le niveau d’aptitude moyen global. | Agent | ACD |
| Rapport sur les statistiques de la catégorie Analytics | Affiche les statistiques des catégories d'Interaction Analytics pour permettre aux superviseurs ou aux responsables de suivre les performances des agents afin d'améliorer la satisfaction des clients et l'efficacité opérationnelle. | Agent ou équipe | Analytics |
| Rapport de comparaison des mesures analytiques | Affiche les changements pour toute mesure d’Interaction Analytics au niveau de la catégorie, de l'équipe ou de l'agent, afin d’aider les superviseurs ou les responsables à comparer les mesures analytiques sur différentes périodes. | Catégorie, agent ou équipe | Analytics |
| Rapport sur les statistiques des mesures d'analyse | Affiche les statistiques des mesures d’Interaction Analytics pour permettre aux superviseurs ou aux responsables de suivre les performances des agents afin d'améliorer la satisfaction des clients et l'efficacité opérationnelle. | Agent ou équipe | Analytics |
| Rapport Tendance des mesures analytiques | Affiche les changements pour toute mesure d’Interaction Analytics au niveau de la catégorie, de l'équipe ou de l'agent, afin d’aider les superviseurs ou les responsables à afficher et analyser les tendances de mesures analytiques sur une période. | Catégorie, agent ou équipe | Analytics |
| Rapport d'accès BI | Affiche les utilisateurs de votre compte et indique s'ils ont un accès BI. | Agent | GÉNÉRAL |
| Rapport de calibrage | Suit automatiquement la variance des formulaires d’évaluation Quality Management et les performances de l'évaluateur pour aider à calibrer les formulaires. | Agent | QM |
| Rapport d'audit des modifications | Affiche les détails des modifications apportées aux entités ou aux valeurs existantes dans CXone Mpower. | Audit | GÉNÉRAL |
| Rapport sur le flux de travail de coaching | Affiche les données d’encadrement Quality Management et les informations de flux de travail associées. | Agent | QM |
| Rapport Évaluations par section et par question | Données d'évaluation Quality Management affichées par les scores moyens sur les différentes sections et questions dans les formulaires. | Agent | QM |
| Évaluations par rapport d'équipe | Données d'évaluation Quality Management pour les équipes et les agents, y compris les moyennes et les tendances. | Agent | QM |
| Rapport sur les détails de l'évaluation | Fournit un tableau complet de toutes les données d'évaluation brutes pour Quality Management. | Agent | QM |
| Rapport d’analyse des questions et réponses d’évaluation | Fournit des informations détaillées sur les réactions et les réponses Quality Management reçues pendant l'évaluation, afin d'aider à analyser la qualité d'un formulaire d'évaluation.. | Agent | QM |
| Rapport Détails des questions et réponses d'évaluation | Fournit un tableau avec chaque question Quality Management à laquelle un évaluateur a répondu, ainsi que ses réponses. | Agent | QM |
| Rapport Détails des questions d'évaluation | Affiche les questions des formulaires d'évaluation Quality Management et toutes leurs données associées. | Agent | QM |
| Rapport d'analyse de l'évaluateur | Permet d’examiner les performances des évaluateurs Quality Management et de suivre leurs données d'évaluation. | Évaluateur | QM |
| Rapport Détail du rappel | Fournit des informations sur les contacts qui ont connu un état de rappel. | Contact | ACD |
| Rapport Résumé de la campagne | Affiche les données relatives à vos campagnes actives. Permet d'effectuer un zoom sur les données jusqu'aux niveaux de la campagne, des compétences et des contacts. | Contact | ACD |
| Rapport États du contact par intervalle | Indique le nombre de contacts dans chaque état L'état de disponibilité d'un agent. au cours d'une période sélectionnée, divisé en intervalles de temps en fonction de la durée passée dans cet état. |
Contact | ACD |
| Rapport de facturation CXone Mpower | Fournit des informations détaillées sur la facturation, y compris les agents Real-Time Interaction Guidance, les données de stockage, l’utilisation de Agent Builder, l’utilisation de AutoSummary, les récapitulatifs de messages numériques et l’utilisation de Copilot for Agents. | Facturation | ACD |
| Rapport Performance des contacts numériques de l'agent | Présente des informations sur les compétences Utilisées pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents numériques Tout canal, contact ou compétence associé à Digital Experience. et les mesures spécifiques au traitement des contacts numériques. |
Contact | ACD |
| Rapport sur les messages numériques | Fournit des métriques pour montrer les performances des agents avec les contacts numériques. Il fournit des données précieuses sur le nombre moyen de messages envoyés, les temps de réponse, etc. | Numérique | ACD |
| AI Routing Rapport sommaire | Montre l'amélioration AI Routing a sur vos indicateurs clés. | Agent | ACD |
| Rapport intrajournalier | Affiche les données prévisionnelles hebdomadaires par compétences de Workforce Management. | Agent | WFM |
| Rapport sur la Liste des agents | Affiche un tableau avec tous les agents qui répondent aux critères de filtre spécifiés. | Agent | ACD |
| Rapport sur la liste des campagnes | Affiche une vue filtrable et approfondie de toutes les campagnes créées dans votre locataire. | Agent | ACD |
| Rapport sur la liste des compétences | Affiche un tableau avec toutes les ACD compétences qui répondent aux critères de filtre spécifiés. | Agent | ACD |
| Rapport sur la liste des équipes | Affiche une vue filtrable et approfondie de toutes les équipes dans votre locataire. | Agent | ACD |
| Rapport Liste des codes non disponibles | Affiche une vue filtrable et approfondie de tous les codes non disponibles dans votre locataire. | Agent | ACD |
| Rapport sur les comportements et les phrases Real-Time Interaction Guidance | Affiche des informations sur l'état et les tendances des comportements et des phrases dans Real-Time Interaction Guidance. | RTIG | ACD |
| Rapport sur les phrases Real-Time Interaction Guidance | Affiche des informations sur l'état et les tendances des phrases dans Real-Time Interaction Guidance. | RTIG | ACD |
| Rapport d'activité d'enregistrement | Affiche les mesures d'enregistrement par canal, direction, statut d'enregistrement, compétence et équipe pour Recording. | Agent | Enregistrement |
| Rapport Utilisation de l’API d’exportation d’enregistrements | Affiche le nombre d’interactions téléchargées afin de déterminer l’utilisation de l’API pour Recording. | Agent | Enregistrement |
| Rapport d’aptitude pour la compétence | Fournit un aperçu des compétences des agents pour toutes les ACD compétences Utilisées pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents. |
Agent | ACD |
| Rapport d'utilisation du temps | Permet de voir les tendances et l'utilisation du temps des différentes activités dans les horaires des agents de Workforce Management. | Agent | WFM |