此概覽內容適用於管理員。如果您是客服專員，了解CXone Agent中的客服專員任務。
應用程式要求
在您使用CXone Agent之前，您的CXone系統必須滿足這些要求：
- 動態傳遞為您的租戶 用於管理 CXone 環境的技術支援、計費和全域設定的高級組織分組和業務單元啟用。
- 如果您使用 電子通道（例如聊天、電郵和 SMS），請為您的組織設定 Digital Experience。
- 為您的業務單元啟用統一路由。
- 禁用數位路由佇列 系統使用路由佇列以確定將案例路由給哪些客服專員。您的系統管理員會建立路由佇列，以便將某些案例路由至具該類型案例專業知識的客服專員。的接受/拒絕功能。
- 已為您的客服專員啟用·ACD 使用者視圖、技能視圖和 API 存取。
CXone Agent是一個用於CXone的原生客服專員應用程式。它使客服專員可以透過以下方式與聯絡人互動：
- 電話。
- 數位聊天。
- 數位電郵。
- 數位 SMS。
- 透過Apple Messages for Business、臉書、Google Business Messages、Instagram、LINE、Microsoft Teams、推特 和 WeChat的私人社交訊息。
- Apple Apps Review、臉書、Google Play、Google Maps、Instagram、LinkedIn、推特和 YouTube上的公共社交平台互動。
- 語音郵件。
- WhatsApp訊息。
CXone Agent允許客服專員同時處理多個數位互動。對於語音互動，它同時支援實體電話和整合式軟體電話。您可以
客服專員可以透過這些直接 URL 存取 CXone Agent：
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如果您未加入 FedRAMP：https://cxagent.nicecxone.com/
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如果您已加入 FedRAMP：https://cxagent.nicecxone-gov.com/
如果您為他們啟用它，則他們可以透過CXone中的應用程式選擇器
開啟CXone Agent。客服專員也可以在行動裝置上使用 CXone Agent。已為這些行動裝置測試了 CXone Agent：
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Samsung Galaxy A51
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Samsung Galaxy A54
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Samsung Galaxy S23
如果您使用該清單中不包含的行動裝置，則可能會遇到問題。
主要功能
CXone Agent 包括下表中列出的功能。
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功能 |
描述 |
|---|---|
| 單一登入 (SSO) | 允許已登入CXone 或外部身份提供者的客服專員存取 CXone Agent。他們無需再次輸入使用者名稱和密碼。您可以 在 CXone中管理用於 SSO 的登入驗證器。 |
| CRM 管理聯絡人、銷售資訊、支援詳情和案例歷史的第三方系統。 整合 |
將客戶資料從 CRM 推送到 CXone Agent。支援的 CRM 包括：
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| 資料記憶化 | 將 CRM 中的資料欄位與 CXone Agent 中的資料欄位連接起來 中的資料欄位連接起來。此連接可確保當一個應用程式中的欄位發生變更時，該欄位在另一個應用程式中也會更新。 |
| 漸進式 Web 應用程式 | CXone Agent以漸進式 web 應用程式 (PWA) 提供。該應用程式基於瀏覽器，但可以直接在客服專員的電腦上向客服專員顯示通知。它也可以在後台運行。指示客服專員依照這些步驟下載CXone Agent PWA。 |
| 自動語言翻譯 | 允許客服專員即時傳送和接收已翻譯訊息。這將使客服專員能夠與講不同語言的聯絡人互動。您可以在Digital Experience中啟用此功能。 |
| ChromeOS 整合 | 使用ChromeOS的客服專員可以為CXone Agent配置ChromeOS 桌面，以便為每個新的活動開啟新的 桌面 ChromeOS 中的工作空間，允許您將每個任務分開。。他們還可以在 ChromeOS設定 > 資訊中查看自己的遙測資料。 |
| 排程 | 顯示客服專員排程，其在CXone WFM中定義。這包括任何IEX WFM Integrated排程項目。CXone Agent不支援 Enterprise IEX。 |
| 承諾 | 允許客服專員建立承諾 由客服專員建立的提醒，用於與聯絡人進行後續通話。，並在其排程中顯示。承諾會在已排程的時間向客服專員顯示，提示他們發起一項互動。 |
| 工作項目 透過 Studio 指令碼向客服專員傳遞聯絡人的可自訂方法。
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將您在 ACD 中建立的 工作項目路由到客服專員。 |
| 訊息/通知 | 透過 CXone 中的 客服專員訊息功能向客服專員傳送訊息和通知。 |
| 核准工作流程 | 管理核准工作流程，確定是否以及如何讓客服專員參與需要由其他使用者核准的訊息。例如，您可以要求客服專員在向聯絡人傳送訊息前提交訊息進行核准。 |
| Personal Connection | 使用主動式語音，一個Personal Connection通道，自動為客服專員撥打電話。您選擇的撥號模式決定了客服專員使用 Personal Connection 呼叫的體驗。 |
| 數位互動搜尋 | 使客服專員能夠搜尋數位互動。您可以讓他們為自己或他人指派互動。 |
| 備註和標記 | 使客服專員能夠為數位互動中的單個訊息新增備註和標記。您可以在 Digital Experience 中配置標記。 |
| 指示器 由管理員配置的自訂選單項目
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在 時，向客服專員顯示自訂選單。要配置指示器，請使用INDICATE動作建立一個指令碼。 |
| 螢幕彈出畫面 可配置的彈出式視窗，包含有關聯絡人的資訊。它在某個事件後出現在客服專員的螢幕上，通常在客服專員連接到某個聯絡人時。
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在CXone Agent中嵌入網站或應用程式，在客服專員處理通話時出現。客服專員可以將這些螢幕彈出到新標籤。要配置螢幕彈出，請使用以下動作之一建立 Studio 指令碼：
除 Studio 指令碼外，您還必須 根據技能級別配置螢幕彈出畫面。 |
| 螢幕彈出客服專員助理 為客服提供內容特定協助的軟體應用程式。應用程式
|
在彈出螢幕時，向客服專員顯示客服專員助理應用程式。彈出的客服專員助理螢幕始終彈出到新標籤。它們不能彈出到 CXone Agent 中。您可以在 客服專員助理中心 中配置客服專員助理應用程式。 |
| 佇列 計數器 | 顯示客服專員有多少聯絡在佇列中，以及它們與哪個技能相關。 |
| 回應計時器 |
向客服專員顯示此類計時器：
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| 客服專員報告 | 顯示用於評估其性能的客服專員統計資料。CXone Agent目前包括績效報告和績效報告。其他客服專員報告將在未來版本中新增。 |
| 標準通訊錄 |
顯示在 CXone 中為客服專員配置的通訊錄。您可以確定哪些客服專員可以存取哪些通訊錄。 您新增至通訊錄的電話號碼應採用以下格式：+ [國家代碼] [電話號碼，包括區號]。號碼最多可為 15 位數字。如果其中包含分機，則可以是 17 位數字。 |
| 外部目錄 |
使用Advanced Directory Sync，從 Microsoft Teams、RingCentral 和 Zoom 等外部平台提取目錄。您為這些目錄配置的任何自訂欄位都會出現在 CXone Agent中。 您新增至外部目錄的電話號碼應採用以下格式：+ [國家代碼] [電話號碼，包括區號]。號碼最多可為 15 位數字。如果其中包含分機，則可以是 17 位數字。 |
| 結果 客服專員或系統在語音（處置方式）或數位（狀態）互動結束時指派的結果。
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使客服專員能夠說明互動結果。他們可以為語音互動指派處置方式。他們可以為數位互動指派狀態和處置方式。 狀態是由Digital Experience預定義。您可以在CXone中管理處置方式。 |
或外部瀏覽器標籤。CRM 整合
您可以與這些 CRM 管理聯絡人、銷售資訊、支援詳情和案例歷史的第三方系統。
- HubSpot
- Kustomer
- Microsoft Dynamics
- Oracle
- Salesforce
- ServiceNow
- Zendesk
CXone Agent 從 CRM 中提取客戶資訊並在 客戶卡片 
中顯示給客服專員。
未來版本還將新增其他 CRM。
使用者管理
要配置客服專員使用者名稱、時區、角色等，請導覽至CXone中的管理 > 員工。
在您的員工可以使用CXone Agent之前，他們需要以下資訊：
- CXone 員工簡介。
- 至少有一項技能。
使用CXone Agent 的客服專員不應被指派舊版 ACD 聊天或CXone電郵的技能。
關於 CXone Agent 與 NICE CXone 伺服器之間連接狀態的資訊，請在 CXone Agent 設定 中的 資訊下查看。它還顯示使用者資訊，如客服專員 ID 和團隊名稱。
產品要求
在您使用CXone Agent之前，您的CXone系統必須滿足這些要求：
- 動態傳遞為您的租戶 用於管理 CXone 環境的技術支援、計費和全域設定的高級組織分組和業務單元啟用。
- 如果您使用 電子通道（例如聊天、電郵和 SMS），請為您的組織設定 Digital Experience。
- 為您的業務單元啟用統一路由。
- 禁用數位路由佇列 系統使用路由佇列以確定將案例路由給哪些客服專員。您的系統管理員會建立路由佇列，以便將某些案例路由至具該類型案例專業知識的客服專員。的接受/拒絕功能。
- 已為您的客服專員啟用·ACD 使用者視圖、技能視圖和 API 存取。
支援的語言
CXone Agent 支援下表中列出的語言。
| 支援的語言 | |
|---|---|
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