CXone Agent（適用於管理員）

為客服專員提供 AI 驅動的客服專員輔助應用程式。Enlighten Copilot for Agents產生互動摘要、客服專員可發送給聯絡人的回應等。您可以為數位 任何與Digital Experience相關的通道、聯絡或技能。和語音技能設定 Copilot for Agents。Copilot for Agents 減少 AHT 平均處理時間是客服專員處理互動所花費的平均時間。。它可增強客服專員和客戶體驗。

重要：這是一個可供購買的附加元件。有關更多資訊，請與您的CXone 客戶代表聯絡。

將客戶資料從 CRM 彈出到CXone Agent。支援的 CRM 包括：

• HubSpot

• Kustomer

• Microsoft Dynamics

• Oracle

• Salesforce

• ServiceNow

• Zendesk

允許客服專員即時傳送和接收已翻譯訊息。這將使客服專員能夠與講不同語言的聯絡人互動。您可以在Digital Experience中啟用此功能。

重要：這是一個可供購買的附加元件。有關更多資訊，請與您的CXone 客戶代表聯絡。

客服專員能夠將互動從一個通道 聯絡人與客服專員或機器人互動的方式。通道可以是語音、電郵、聊天、社交媒體等等。提升到另一個通道。這允許其選擇處理聯絡 在聯絡中心與客服專員、IVR 或機器人互動的人。的最佳通道。他們可以提升：

• 數位 任何與Digital Experience相關的通道、聯絡或技能。互動到語音。

• 用於選擇傳出數位通道的語音互動。

• 用於選擇傳出數位通道的數位互動。例如，他們可以將互動從 SMS 提升到WhatsApp。

在報告中，整個互動都連接到一個互動 ID。每個通道上的互動都有單獨的聯絡 ID。

此功能是受控發布計劃的一部分。如有興趣了解更多資訊，請聯絡您的CXone 客戶代表。

在CXone Agent中嵌入網站或應用程式，在客服專員處理通話時出現。客服專員可以將這些螢幕彈出到新標籤。要配置螢幕彈出，請使用以下動作之一建立 Studio 指令碼：

• POPURL 動作。使用此動作配置的螢幕彈出畫面可以直接定位到CXone Agent中的螢幕彈出畫面或外部瀏覽器標籤。

• 在 ActionType 和 ActionValue 屬性中設定了 ShowCustomForm 的 INDICATE動作。

• RUNAPP動作，使用用類似表單的網頁提示使用者動作類型。

除 Studio 指令碼外，您還必須 根據技能級別配置螢幕彈出畫面。

向客服專員顯示此類計時器：

• 客服專員計時器：表示聯絡人等待客服專員回覆的時間。您可以為數位技能配置客服專員計時器。

• 客戶計時器：表示客服專員等待聯絡人回應的時長。您可以為數位技能配置客戶計時器。

顯示在 CXone 中為客服專員配置的通訊錄。您可以確定哪些客服專員可以存取哪些通訊錄。

您新增至通訊錄的電話號碼應採用以下格式：+ [國家代碼] [電話號碼，包括區號]。號碼最多可為 15 位數字。如果其中包含分機，則可以是 17 位數字。

使用Advanced Directory Sync，從 Microsoft Teams、RingCentral 和 Zoom 等外部平台提取目錄。您為這些目錄配置的任何自訂欄位都會出現在 CXone Agent中。

您新增至外部目錄的電話號碼應採用以下格式：+ [國家代碼] [電話號碼，包括區號]。號碼最多可為 15 位數字。如果其中包含分機，則可以是 17 位數字。

使客服專員能夠說明互動結果。他們可以為語音互動指派處置方式。他們可以為數位互動指派狀態和處置方式。

狀態是由Digital Experience預定義。您可以在CXone中管理處置方式。

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