在CXone Agent中管理核准工作流程

您可以在CXone Agent中設定核准工作流程。核准工作流程是Digital Experience的配置，其決定客服專員是否以及如何參與需要其他使用者核准的訊息。使用核准工作流程，您可以：

  • 要求客服專員在向聯絡人傳送訊息前提交訊息進行核准。這有助於確保所有客服專員的回應適當和正確。在公共社交互動中特別有用，其中客服專員的回應是高度可見。它對客服專員訓練也很有用。

  • 允許客服專員選擇是否提交回應進行核准。這對那些可能想傳送一些訊息進行核准的客服專員很有用。

  • 使客服專員能夠處理核准請求。然後他們可以核准、拒絕或編輯其他客服專員提交的訊息。

您可以透過為客服專員配置 Digital Experience(數位) 角色權限來設定這些核准工作流程。您可以為角色中的每個通道配置這些權限；例如，您可能需要公共推特互動的批准，而不需要私人推特訊息的批准。

回覆和可核准授權配置核准工作流程。這些權限可以在「ACD >數位> 角色」中找到。下表顯示了如何為每個核准工作流程配置這些權限。

核准工作流程 回覆 可核准
客服專員不能自行傳送回應，但可以提交回應供核准。他們無法核准他人的回應。 「回覆」權限被停用。 「可批准」權限被停用。
客服專員不能自行傳送回應，但可以提交回應供核准。他們可以核准他人的回覆。 「回覆」權限被停用。 「可批准」權限已啟用。
客服專員可以自行傳送回應，但不能核准他人的回應。 「回覆」權限已啟用。 「可批准」權限被停用。
客服專員可以自行傳送回應並核准他人的回應。 「回覆」權限已啟用。 「可批准」權限已啟用。

Classics, Inc.剛剛將其臉書頁面連接到CXone的公共臉書通道。Classics, Inc. 的CXone管理員 John Middleton 希望確保接受訓練的客服專員撰寫的臉書評論在公佈前由更有經驗的客服專員進行審核。他在新客服專員的角色中配置了公共臉書通道的權限，使得客服專員不能自行公佈臉書評論。然後，他為更有經驗的客服專員的角色配置權限，以便他們可以核准新客服專員的評論。

配置核准佇列

您可以選擇哪些Digital Experience佇列Closed Digital First 相等於一項技能；將所有聯絡人路由至獲指派處理該類型聯絡人的客服專員可供哪些客服專員使用。

  1. 點擊應用程式選擇器 並選擇ACD。
  2. 前往 數位 > 角色。
  3. 點擊編輯 鉛筆圖示。選擇指派給您的使用CXone Agent的客服專員的角色。

  4. 向下捲動到路由佇列權限部分。點擊佇列上的是來啟用每個佇列。為您要停用的佇列選擇否。

    路由佇列權限標題下的佇列清單。每個佇列旁邊都有是和否的方框。

  5. 向下捲動到底部並點擊儲存。

要求客服專員請求核准

可以為客服專員的角色配置Digital Experience權限，要求他們提交訊息供核准。

  1. 點擊應用程式選擇器 並選擇ACD。
  2. 前往 Digital Experience > 角色。
  3. 對您要編輯的角色點擊編輯鉛筆圖示。。
  4. 在「通道」部分中，尋找您需要核准的通道，然後點擊編輯權限。

  5. 清除回覆權限的剔選框。

    通道名稱在左側。「回覆」剔選框在旁邊一行的第一個。

  6. 選擇「建立草稿以發布」權限的剔選框。

    通道名稱在左側。「建立草稿以發布」剔選框在旁邊一行的第三位。

  7. 點擊儲存。

允許客服專員請求核准

您可以允許客服專員對他們所寫的訊息有選擇地請求核准。可以透過為其角色配置Digital Experience權限來實現。

  1. 點擊應用程式選擇器 並選擇ACD。
  2. 前往 數位 > 角色。
  3. 對您要編輯的角色點擊編輯鉛筆圖示。。
  4. 在「通道」部分中，尋找您允許請求核准的通道，然後點擊編輯權限。

  5. 選擇回覆權限的剔選框。

    通道名稱在左側。「回覆」剔選框在旁邊一行的第一個。

  6. 選擇「建立草稿以發布」權限的剔選框。

    通道名稱在左側。「建立草稿以發布」剔選框在旁邊一行的第三位。

  7. 點擊儲存。

啟用客服代理核准訊息

可以為客服專員的角色配置Digital Experience權限，使其能夠核准其他客服專員提交的訊息。

  1. 點擊應用程式選擇器 並選擇ACD。
  2. 前往 數位 > 角色。
  3. 對您要編輯的角色點擊編輯鉛筆圖示。。
  4. 在「通道」部分中，尋找您要啟用核准的通道，然後點擊編輯權限。

  5. 選擇可核准權限的剔選框。

    通道名稱在左側。「可核准」剔選框在旁邊一行的第五個。

  6. 點擊儲存。