在 CXone Agent 中處理通話

您可以在CXone Agent中處理通話，如果您的管理員為您啟用了此功能。任何指派給您的通話將顯示在互動選單中，並以 標記。

使用語音控制

當您處理一個正在進行的通話時，會在CXone Agent中顯示語音控制面板。

該面板顯示聯絡人姓名、電話號碼和技能。還顯示以下通話控制項：

圖示	詳細資料
保留	將聯絡人置於保留通話狀態。
繼續	取消聯絡的保留狀態。
靜音	將麥克風調成無聲，讓聯絡人聽不到您的聲音。
取消靜音	取消麥克風靜音，讓聯絡人可以聽到您的聲音。
遮罩	在通話錄音中播放白雜音。這有助於隱藏敏感資訊。 遮罩時不能結束通話。
記錄	記錄通話。錄音時該圖示變為紅色。完成後，錄音出現在Interactions應用程式中CXone。
諮詢/轉移	舉行最多八方多方通話，或將聯絡轉給另一個客服專員、技能 用於基於客服專員技能、能力和知識的互動的自動化傳遞或團隊。
鍵盤	開啟鍵盤。如果您需要在撥打呼出通話時點擊一個號碼，可使用此功能。
啟動	若管理員已啟用，可檢視用於通話的可用指標 由管理員配置的自訂選單項目清單。
掛斷	結束通話。
結果	為通話指派一個處置方式 客服專員或系統在語音（處置方式）或數位（狀態）互動結束時指派的結果。。

撥打外呼電話

在撥打呼出通話時，可以透過姓名搜尋目錄中的人，或輸入要撥打的電話號碼。

要呼出通話，您必須有一項指派給您的呼出通話技能 用於基於客服專員技能、能力和知識的互動的自動化傳遞。

1. 啟動CXone Agent並登入。

2. 在互動菜單中，點擊新建呼出。

3. 在目錄的搜尋欄中，輸入您想呼叫的聯絡人 在聯絡中心與客服專員、IVR 或機器人互動的人。的姓名或電話號碼。您可以使用搜尋欄下面的下拉式清單，在不同目錄之間進行切換。

   電話號碼應採用以下格式：+ [國家代碼] [電話號碼，包括區號]。號碼最多可為 15 位數字。如果您撥打分機號碼，則可以是 17 位數。

4. 在搜尋結果中點擊聯絡人姓名，然後點擊呼叫 。

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5. 若有提示，從下拉式清單中選擇一個技能 用於基於客服專員技能、能力和知識的互動的自動化傳遞，然後點擊呼叫。

諮詢和多方通話

您可以與其他人（如其他客服專員）進行多方通話，以解決聯絡人的問題。

1. 在處理一個通話時，點擊語音控制中的諮詢/轉移。
2. 在目錄中，搜尋您想要諮詢 允許您在將新的參與方新增到會議之前與他們私下交談。的人員或電話號碼。您可以使用搜尋欄下面的下拉式清單，在不同目錄之間進行切換。
3. 如果您搜尋某個人，請在搜尋結果中點擊其姓名，然後點擊呼叫>諮詢 。
4. 如果您搜尋外部電話號碼，請點擊諮詢 。如果您指派了多個傳出語音技能 用於基於客服專員技能、能力和知識的互動的自動化傳遞，請從下拉清單中選擇一項技能，然後點擊呼叫。

5. 呼叫出現在多方 空間內諮詢中。原呼叫方處於保留通話狀態。

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   在這裡，您可以：

   • 點擊轉移將新呼叫方轉移給其他客服專員或技能。

   • 點擊掛斷以結束諮詢並返回原呼叫方。

   • 點擊多方通話 以將各方合併為多方空間中的多方通話。

     檢視圖像

     

   在這裡，您可以遮罩 、靜音 和記錄 多方通話。

6. 要將多方通話轉移給其他客服專員、技能或團隊，請點擊 諮詢/轉移 。
   1. 搜尋要向其轉移多方通話的客服專員、技能或團隊。您可以使用搜尋欄下面的下拉式清單，在不同目錄之間進行切換。
   2. 在搜尋結果中尋找客服專員、技能或團隊，然後點擊轉移 。
7. 若要向多方通話新增更多方，請點擊諮詢/轉移 。多方通話最多可有八方參加。
   1. 搜尋您想要新增到多方通話中的人員或電話號碼。您可以使用搜尋欄下面的下拉式清單，在不同目錄之間進行切換。
   2. 如果您搜尋某個人，請在搜尋結果中點擊其姓名，然後點擊 呼叫 > 諮詢。
   3. 如果您搜尋外部電話號碼，請點擊諮詢 。如果您指派了多個傳出語音技能 用於基於客服專員技能、能力和知識的互動的自動化傳遞，請從下拉清單中選擇一項技能，然後點擊呼叫。
   4. 當您與新通話方進行諮詢時，多方通話中的各方將處於保留狀態。要將新通話方合併到多方通話中，請點擊 合併 。
8. 要掛斷某一方的電話，請點擊其姓名行中的 掛斷 。
9. 要退出多方通話但允許其他各方繼續多方通話，請點擊離開。
10. 要結束所有人的多方通話，請點擊 離開旁邊的下拉箭頭並選擇結束通話。

轉移呼叫

將通話轉移至其他客服專員。若不知道該把通話轉給誰，可以將其轉給一個技能 用於基於客服專員技能、能力和知識的互動的自動化傳遞或團隊。然後通話將被指派給具有該技能或團隊的客服專員。

如果您已經在與客服專員通話，則無法將通話轉移給其他客服專員。

如果您將通話轉移到外部電話號碼，將使用指派給您的第一個呼出技能。您無法選擇技能。

1. 在處理一個通話時，點擊語音控制中的諮詢/轉移。
2. 在目錄中，搜尋要將通話轉移到的客服專員、技能、團隊或電話號碼。您可以使用搜尋欄下面的下拉式清單，在不同目錄之間進行切換。
3. 在搜尋結果中尋找客服專員、技能或團隊，然後點擊轉移 。

使用 客戶卡片

如果您的管理員為您啟用了該功能，客戶卡片會提供用於幫助您處理聯絡人的資訊。當您有一個互動開啟時，聯絡的 客戶卡片 顯示在右側的應用程式空間。展開每個部分，存取有關聯絡人的資訊：

• 詳情：檢視、編輯和新增聯絡人資訊，如電郵位址、電話號碼和位置。

• 聯絡歷程記錄：檢視與聯絡人過去的互動 透過通道與客服專員的完整對話。例如，互動可以是語音通話、電郵、聊天或社交媒體對話。的清單。對於每個互動，會顯示通道、處理它的客服專員、發生日期，以及處置方式 客服專員或系統在語音（處置方式）或數位（狀態）互動結束時指派的結果。或狀態 客服專員或系統在語音（處置方式）或數位（狀態）互動結束時指派的結果。。點擊互動可在 預覽中將其打開。

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• 注釋：檢視其他客服專員所寫的注釋。若管理員為您啟用此功能，您還可以編輯、新增和刪除注釋。最新建立的備註可能不會顯示在此部分的頂部。您可以捲動到該部分的底部以載入更多備註。

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• 通道：檢視聯絡人的可用通道 聯絡人與客服專員或機器人互動的方式。通道可以是語音、電郵、聊天、社交媒體等等。。

  檢視圖像

  

• 互動活動：查看已處理聯絡的客服專員的歷史以及這些互動的狀態。

• 當前互動：查看有關聯絡人資訊的記錄。只有當您的管理員已將 CRM 管理聯絡人、銷售資訊、支援詳情和案例歷史的第三方系統。 連接到 CXone Agent 時，此記錄才可用。預設情況下，記錄與該 CRM 相連結。點擊已連結取消記錄的連結。點擊此圖示旁邊的按鈕以在 CRM 中打開記錄。

• 相關互動：查看過去與聯絡人的互動記錄。本部分也可顯示相關聯絡人的記錄。這可能包括同一家庭或帳戶中的聯絡人。只有當您的管理員已將 CRM 管理聯絡人、銷售資訊、支援詳情和案例歷史的第三方系統。 連接到 CXone Agent 時，這些記錄才可用。點擊記錄旁邊的連結 將其連結到 CRM。點擊已連結取消記錄的連結。點擊此圖示旁邊的按鈕以在 CRM 中打開記錄。

一個聯絡人可能有一個以上 客戶卡片。透過點擊合併，您可以合併客戶卡片 。

使用螢幕彈出畫面

螢幕彈出畫面是指向其他網站或應用程式的連結，可以幫助您處理通話。您的管理員配置了您可以選擇的螢幕彈出畫面。

1. 在處理通話時，點擊右側應用程式空間中的螢幕彈出畫面 。
2. 從下拉式清單中選擇您需要的頁面。
3. 若要在瀏覽器的新標籤中打開頁面，請點擊彈出。
4. 若要將頁面彈回到應用程式空間 ，請點擊 彈入。這將關閉該標籤。

您不能彈出Real-Time Interaction Guidance(RTIG) 螢幕彈出畫面。

為通話指定處理方式

當通話結束時，結果視窗出現在頁面底部。可在此為通話指派處置方式 客服專員或系統在語音（處置方式）或數位（狀態）互動結束時指派的結果。。處理方式表示互動的結果。例如，如果您回答了一個聯絡人的問題，可以將此電話標記為已解決。

1. 點擊螢幕底部的「結果」視窗，將其展開。

   檢視圖像

   

2. 從下拉式清單中選擇處置方式。
3. 您可以輸入關於通話的備註。如果您的管理員已啟用 AutoSummary，呼叫摘要將自動顯示在備註欄位中。您可以編輯摘要。您還可以新增標記以幫助您以後找到通話。
4. 點擊儲存。