在 CXone Agent 中處理通話

您可以在CXone Agent中處理通話，如果您的管理員為您啟用了此功能。任何指派給您的通話將顯示在互動選單中，並以通話圖示：一個電話。標記。

使用語音控制

當您處理一個正在進行的通話時，會在CXone Agent中顯示語音控制面板。

該面板顯示聯絡人姓名、電話號碼和技能。還顯示以下通話控制項：

圖示	詳細資訊
保留	將聯絡人置於保留通話狀態。
恢復	取消聯絡的保留狀態。
靜音	將麥克風調成無聲，讓聯絡人聽不到您的聲音。
取消靜音	取消麥克風靜音，讓聯絡人可以聽到您的聲音。
遮罩	在通話錄音中播放白雜音。這有助於隱藏敏感資訊。遮罩時不能結束通話。
記錄	記錄通話。錄音時該圖示變為紅色。完成後，錄音出現在Interactions應用程式中CXone。
諮詢/轉移	舉行最多八方多方通話，或將聯絡轉給另一個客服專員、技能用於基於客服專員技能、能力和知識的互動的自動化傳遞或團隊。
鍵盤	開啟鍵盤。如果您需要在撥打呼出通話時點擊一個號碼，可使用此功能。
啟動	若管理員已啟用，可檢視用於通話的可用指標由管理員配置的自訂選單項目清單。如果您是管理員，請參閱此頁面以了解如何配置指標的詳細資訊。
掛斷	結束通話。
結果	為通話指派一個處置方式客服專員或系統在語音（處置方式）或數位（狀態）互動結束時指派的結果。。

撥打外呼電話

在撥打呼出通話時，可以透過姓名搜尋目錄圖示，一個筆記本，上面有一個人的照片。中的人，或輸入要撥打的電話號碼。

要呼出通話，您必須有一項指派給您的呼出通話技能用於基於客服專員技能、能力和知識的互動的自動化傳遞。

啟動CXone Agent並登入。
在互動選單中，點擊新建傳出。
在目錄的搜尋欄中，輸入您想呼叫的聯絡人在聯絡中心與客服專員、IVR 或機器人互動的人。的姓名或電話號碼。您可以使用搜尋欄下面的下拉式清單，在不同目錄之間進行切換。

電話號碼應採用以下格式：+ [國家代碼] [電話號碼，包括區號]。號碼最多可為 15 位數字。如果您撥打分機號碼，則可以是 17 位數。
在搜尋結果中點擊聯絡人姓名，然後點擊呼叫。

檢視圖像
若有提示，從下拉式清單中選擇一個技能用於基於客服專員技能、能力和知識的互動的自動化傳遞，然後點擊呼叫。

諮詢和多方通話

您可以與其他人（如其他客服專員）進行多方通話，以解決聯絡人的問題。

在處理一個通話時，點擊語音控制中的諮詢/轉移。
在目錄中，搜尋您想要諮詢允許您在將新的參與方新增到會議之前與他們私下交談。的人員或電話號碼。您可以使用搜尋欄下面的下拉式清單，在不同目錄之間進行切換。
如果您搜尋某個人，請在搜尋結果中點擊其姓名，然後點擊呼叫>諮詢。
如果您搜尋外部電話號碼，請點擊諮詢。如果您指派了多個傳出語音技能用於基於客服專員技能、能力和知識的互動的自動化傳遞，請從下拉清單中選擇一項技能，然後點擊呼叫。
呼叫出現在多方空間內諮詢中。原呼叫方處於保留通話狀態。

檢視圖像

在這裡，您可以：
- 點擊轉移將新呼叫方轉移給其他客服專員或技能。
- 點擊掛斷以結束諮詢並返回原呼叫方。
- 點擊多方通話以將各方合併為多方空間中的多方通話。
  
  檢視圖像
要將多方通話轉移給其他客服專員、技能或團隊，請點擊諮詢/轉移。
1. 搜尋要向其轉移多方通話的客服專員、技能或團隊。您可以使用搜尋欄下面的下拉式清單，在不同目錄之間進行切換。
2. 在搜尋結果中尋找客服專員、技能或團隊，然後點擊轉移。
若要向多方通話新增更多方，請點擊諮詢/轉移。多方通話最多可有八方參加。
1. 搜尋您想要新增到多方通話中的人員或電話號碼。您可以使用搜尋欄下面的下拉式清單，在不同目錄之間進行切換。
2. 如果您搜尋某個人，請在搜尋結果中點擊其姓名，然後點擊呼叫 > 諮詢。
3. 如果您搜尋外部電話號碼，請點擊諮詢。如果您指派了多個傳出語音技能用於基於客服專員技能、能力和知識的互動的自動化傳遞，請從下拉清單中選擇一項技能，然後點擊呼叫。
4. 當您與新通話方進行諮詢時，多方通話中的各方將處於保留狀態。要將新通話方合併到多方通話中，請點擊合併。
要掛斷某一方的電話，請點擊其姓名行中的掛斷。
要退出多方通話但允許其他各方繼續多方通話，請點擊離開。
要結束所有人的多方通話，請點擊離開旁邊的下拉箭頭並選擇結束通話。

轉移呼叫

將通話轉移至其他客服專員。若不知道該把通話轉給誰，可以將其轉給一個技能用於基於客服專員技能、能力和知識的互動的自動化傳遞或團隊。然後通話將被指派給具有該技能或團隊的客服專員。

如果您已經在與客服專員通話，則無法將通話轉移給其他客服專員。您無法將呼叫轉接至外部電話號碼。

在處理一個通話時，點擊語音控制中的諮詢/轉移。
在目錄中，搜尋要將通話轉移到的客服專員、技能、團隊或電話號碼。您可以使用搜尋欄下面的下拉式清單，在不同目錄之間進行切換。
在搜尋結果中尋找客服專員、技能或團隊，然後點擊轉移。

提升通話

本內容適用於受控發布 (CR) 版本中的產品或功能。如果您有線上說明中沒有回答的問題，請向您的經理諮詢。

您可以將通話提升至另一個通道聯絡人與客服專員或機器人互動的方式。通道可以是語音、電郵、聊天、社交媒體等等。。這使您可以選擇處理聯絡的最佳通道。例如，如果您正在與聯絡人通話並需要透過電郵向他們傳送資訊，您可以將通話提升為電郵。您可以將通話提升至以下通道：

電郵
SMS
WhatsApp

聯絡工作完成允許客服專員在完成互動後完成工作要求的狀態後，您無法提升通話。

點擊語音控制面板中互動選單中通話旁的更多，然後點擊新增傳出。
選擇您想要提升到的通道。
輸入所選通道的聯絡 ID（如果系統中尚不存在）。例如，如果您將通話提升為電郵，請輸入聯絡人的電郵地址。
從下拉清單中選擇技能用於基於客服專員技能、能力和知識的互動的自動化傳遞（如果顯示）。提升開始。與聯絡人的新互動出現在互動選單中。
如果管理員要求您為通話指派處置方式，您必須如此執行後才能再次撥打電話。