設定 Digital First Omnichannel 即時聊天

您可以配置一個或多個即時聊天Closed 客服專員和聯絡人的實時互動通道Closed 聯絡人和客服專員進行互動的一種方式,如語音、電郵、聊天、社交媒體等等。,以滿足您所在組織的需求。例如,您可能想為銷售和服務設定單獨的即時聊天通道。或者,您可能需要為您的聯絡中心支援的每種語言設定單獨的即時聊天通道。

新增即時聊天通道並配置路由和權限後,您即可對其進行自訂

按照給定的順序完成每一個任務。

新增即時聊天通道

  1. 點擊應用程式選擇器 並選擇ACD
  2. 前往 DFO >數位聯絡點

  3. 點擊聊天
  4. 點擊建立即時聊天通道
  5. 輸入通道名稱,然後點擊建立
  6. 在清單中找到新即時聊天通道Closed 聯絡人和客服專員進行互動的一種方式,如語音、電郵、聊天、社交媒體等等。,然後點擊基本資訊
  7. 為您的即時聊天通道配置基本設定。

  8. 點擊儲存

配置群聊

您可以啟用群聊,以允許邀請更多人員加入正在進行的聊天。您可為客服專員、客戶或二者啟用此功能。在群聊中,當有新成員加入、成員離開或轉移聊天時,所有參與者都將在聊天中看到狀態訊息。

  1. 點擊應用程式選擇器 並選擇ACD
  2. 前往 DFO >數位聯絡點

  3. 點擊聊天
  4. 找到您要修改的訊息通道Closed 聯絡人和客服專員進行互動的一種方式,如語音、電郵、聊天、社交媒體等等。,然後點擊基本設定
  5. 選擇允許群聊。選擇客服專員可邀請客戶可邀請或二者。
  6. 從下拉式清單中選擇用於傳送邀請電郵的電郵帳戶。您可從任何電郵通道中選擇。
  7. 輸入電郵邀請的文字內容。確保加入登陸頁面的 URL。必須加入才能儲存表單。
  8. 輸入要在電郵邀請中加入的連結。這是用於連接至進行中聊天的連結。
  9. 點擊儲存

配置權限

您需要將此通道Closed 聯絡人和客服專員進行互動的一種方式,如語音、電郵、聊天、社交媒體等等。新增到將與使用此通道的每個角色中。為角色新增通道時,需要配置權限。這決定了指派給該角色的使用者在使用該通道互動時可以執行的動作。

您可以將此通道新增到現有角色,或者在 「管理」應用程式中,專門為此通道建立角色CXoneDigital First Omnichannel 使用者可以有多個角色。

如果您為此通道建立角色,則務必在  應用程式的「權限」標籤中中包括 CXoneDigital Engagement 清單管理內的必要權限。儲存新角色後,其將顯示在 「ACD > DFO角色」清單中,您可於其中新增通道和權限,以及指派角色數位客服專員Closed 處理數位互動的客服專員,比如電郵、聊天、社交媒體、訊息和 SMS 通道的客服專員。

務必為所有需要與客戶互動的角色新增回覆權限。若無此權限,擁有該角色的使用者將無法回覆互動。

  1. 點擊應用程式選擇器 並選擇 ACD
  2. 前往 DFO > 角色

  3. 對您要使用的角色點擊編輯圖示。
  4. 在「通道」區段中,找到您要配置權限的通道,然後點擊編輯權限
  5. 在通道列中,選擇您要為所選角色新增的每個權限對應的剔選框。

  6. 點擊儲存。如有需要,繼續為其他通道新增權限。

配置路由和佇列

您需要定義 Digital First Omnichannel 如何路由透過此通道Closed 聯絡人和客服專員進行互動的一種方式,如語音、電郵、聊天、社交媒體等等。傳入的訊息。您可將現有路由佇列Closed 系統使用路由佇列以確定將案例路由給哪些客服專員。您的系統管理員會建立路由佇列,以便將某些案例路由至具該類型案例專業知識的客服專員。的篩選器修改為包括該通道的路由。您還可以為通道建立新佇列Digital First Omnichannel 中的路由佇列與 CXone 中的技能Closed 用於基於客服專員技能、能力和知識的互動的自動化傳遞類似。

  1. 點擊應用程式選擇器 並選擇ACD
  2. 轉至DFO>路由佇列

  3. 在表格中,找到您要操作的路由佇列,然後點擊篩選器
  4. 找到您要使用的篩選器,然後點擊編輯。您還可以新增新篩選器
  5. 在「已包括的通道規則」區段,選擇該通道對應的剔選框。
  6. 點擊儲存

啟用和測試即時聊天通道

設定和自訂聊天通道Closed 聯絡人和客服專員進行互動的一種方式,如語音、電郵、聊天、社交媒體等等。後,需要將其啟用。若要啟用該通道,您需要將 JavaScript 代碼複製到您希望顯示聊天小工具的網站頁面。

  1. 點擊應用程式選擇器 並選擇ACD
  2. 前往 DFO >數位聯絡點

  3. 點擊聊天

  4. 找到您需要啟用的通道。
  5. 點擊初始化和測試

  6. 點擊顯示在頁面右下角的聊天對話框,測試聊天功能。
  7. 根據需要變更聊天配置。
  8. 當聊天功能按預期運作時,從頁面複製 JavaScript 代碼並讓您的網站管理員將其新增到您希望顯示聊天小工具的所有頁面的標題中。
  9. 在網頁上,使用聊天小工具傳送一些測試訊息。如果聊天通道未按預期運作,請驗證路由佇列和篩選器,以及測試客服專員的角色和權限。