設定 Digital First Omnichannel 即時聊天

您可以配置一個或多個即時聊天Closed 客服專員和聯絡人的實時互動通道Closed 聯絡人和客服專員進行互動的一種方式，如語音、電郵、聊天、社交媒體等等。，以滿足您所在組織的需求。例如，您可能想為銷售和服務設定單獨的即時聊天通道。或者，您可能需要為您的聯絡中心支援的每種語言設定單獨的即時聊天通道。

新增即時聊天通道並配置路由和權限後，您即可對其進行自訂。

按照給定的順序完成每一個任務。

新增即時聊天通道

  1. 點擊應用程式選擇器 並選擇ACD。

  2. 前往 DFO >數位聯絡點。

  3. 點擊聊天。
  4. 點擊建立即時聊天通道。
  5. 輸入通道名稱，然後點擊建立。
  6. 在清單中找到新即時聊天通道Closed 聯絡人和客服專員進行互動的一種方式，如語音、電郵、聊天、社交媒體等等。，然後點擊基本資訊。

  7. 為您的即時聊天通道配置基本設定。

    欄位

    詳細資訊
    客戶可以傳送文字記錄

    選是否讓客戶能夠選擇向自己傳送聊天文字記錄。案例完結時，聊天介面會顯示一個選項，供客戶輸入用於接收文字記錄的電郵地址。
    開啟音訊通知。 選擇是否希望Digital First Omnichannel在收到資訊時播放聲音。
    透過網頁儲存客戶的路徑

    選擇您是否希望 Digital First Omnichannel 透過網站儲存客戶的瀏覽記錄。這可能有助於克服專員解決客戶案例。
    當沒有客服專員可用時隱藏即時聊天小工具 選擇您是否希望在即時聊天路由佇列Closed 系統使用路由佇列以確定將案例路由給哪些客服專員。您的系統管理員會建立路由佇列，以便將某些案例路由至具該類型案例專業知識的客服專員。中沒有任何客服專員可用於處理案例時，隱藏即時聊天小工具。
    當我們離線時顯示「聯絡我們」表單 如果您想在所有客服專員都離線時 Digital First Omnichannel 顯示「聯絡我們」表單，請選擇一個表單選項。您可以使用自訂離線表單，或建立自訂表單。如果您選擇自訂，則請使用請為您的離線表單輸入 HTML 代碼文字區域，以建立您的離線表單。
    請為您的離線表單輸入 HTML 代碼（僅在選擇自訂聯絡表單時適用） 輸入您要在所有客服專員離線時 Digital First Omnichannel 顯示的表單的 HTML 代碼。您必須從當我們離線時顯示「聯絡我們」表單選項中選擇自訂。

    用於將客戶從其他通道轉移到即時聊天的 URL

    選擇此項以允許客服專員將客戶從其他通道轉移到即時聊天通道。配置有此選項時，其他通道中的客服專員可以選擇項客戶傳送用於啟動即時聊天工作階段的連結。
    代表傳送電郵（文字記錄和離線表單）的電郵帳戶 用於傳送文字記錄並從離線表單接收電郵。下拉式清單包含您已連接到平台的所有電郵地址，您可以在設定 > 通道 > 電郵帳戶中看到這些地址。如要連接電郵帳戶，請聯絡您的 NICE CXone 客戶經理。
  8. 點擊儲存。

配置群聊

您可以啟用群聊，以允許邀請更多人員加入正在進行的聊天。您可為客服專員、客戶或二者啟用此功能。在群聊中，當有新成員加入、成員離開或轉移聊天時，所有參與者都將在聊天中看到狀態訊息。

  1. 點擊應用程式選擇器 並選擇ACD。

  2. 前往 DFO >數位聯絡點。

  3. 點擊聊天。
  4. 找到您要修改的訊息通道Closed 聯絡人和客服專員進行互動的一種方式，如語音、電郵、聊天、社交媒體等等。，然後點擊基本設定。
  5. 選擇允許群聊。選擇客服專員可邀請、客戶可邀請或二者。
  6. 從下拉式清單中選擇用於傳送邀請電郵的電郵帳戶。您可從任何電郵通道中選擇。
  7. 輸入電郵邀請的文字內容。確保加入登陸頁面的 URL。必須加入才能儲存表單。
  8. 輸入要在電郵邀請中加入的連結。這是用於連接至進行中聊天的連結。
  9. 點擊儲存。

配置權限

您需要將此通道Closed 聯絡人和客服專員進行互動的一種方式，如語音、電郵、聊天、社交媒體等等。新增到將與使用此通道的每個角色中。為角色新增通道時，需要配置權限。這決定了指派給該角色的使用者在使用該通道互動時可以執行的動作。

您可以將此通道新增到現有角色，或者在 「管理」應用程式中，專門為此通道建立角色CXone。Digital First Omnichannel 使用者可以有多個角色。

如果您為此通道建立角色，則務必在  應用程式的「權限」標籤中中包括 CXoneDigital Engagement 清單管理內的必要權限。儲存新角色後，其將顯示在 「ACD > DFO角色」清單中，您可於其中新增通道和權限，以及指派角色給數位客服專員Closed 處理數位互動的客服專員，比如電郵、聊天、社交媒體、訊息和 SMS 通道的客服專員。。

務必為所有需要與客戶互動的角色新增回覆權限。若無此權限，擁有該角色的使用者將無法回覆互動。

  1. 點擊應用程式選擇器 並選擇 ACD 。

  2. 前往 DFO > 角色。

  3. 對您要使用的角色點擊編輯圖示。
  4. 在「通道」區段中，找到您要配置權限的通道，然後點擊編輯權限。

  5. 在通道列中，選擇您要為所選角色新增的每個權限對應的剔選框。

    在頁面的此部分中，您可以選擇要成為自訂元件一部分的通道。

    視乎 Digital First Omnichannel 的配置，部分權限可能不可用。

    權限

    詳細資訊

    Reply

    		 選擇後，使用者可以編寫將代表通道發布Closed 直接發布到社交媒體牆、動態消息或帳戶。的回覆。無此權限的使用者可以編寫訊息草稿。草稿在傳送或發布之前必須先得到批准。
    從原平台中刪除 選中後，使用者可以從原平台刪除訊息或貼文Closed 一個社交媒體執行緒源於一個原始貼文。一個貼文可能會導致產生來自不同連絡的多個執行緒。（例如，Facebook 或 Twitter）。
    在原平台中隱藏 選中後，使用者可以從原平台隱藏訊息或貼文（例如，Facebook 或 Twitter）。
    可批准 選中後，使用者可以核准其他使用者撰寫的回覆草稿。
    可指派/重新指派 選中後，使用者可以將任何對話指派或重新指派給自己或其他使用者。
    可取消指派 選中後，使用者可以取消指派給自己或其他使用者的對話。
  6. 點擊儲存。如有需要，繼續為其他通道新增權限。

配置路由和佇列

您需要定義 Digital First Omnichannel 如何路由透過此通道Closed 聯絡人和客服專員進行互動的一種方式，如語音、電郵、聊天、社交媒體等等。傳入的訊息。您可將現有路由佇列Closed 系統使用路由佇列以確定將案例路由給哪些客服專員。您的系統管理員會建立路由佇列，以便將某些案例路由至具該類型案例專業知識的客服專員。的篩選器修改為包括該通道的路由。您還可以為通道建立新佇列。Digital First Omnichannel 中的路由佇列與 CXone 中的技能Closed 用於基於客服專員技能、能力和知識的互動的自動化傳遞類似。

  1. 點擊應用程式選擇器 並選擇ACD。

  2. 轉至DFO>路由佇列。

  3. 在表格中，找到您要操作的路由佇列，然後點擊篩選器。
  4. 找到您要使用的篩選器，然後點擊編輯。您還可以新增新篩選器。
  5. 在「已包括的通道規則」區段，選擇該通道對應的剔選框。
    「已包括的通道」區段，您可於其中選擇此角色有權存取的通道。
  6. 點擊儲存。

啟用和測試即時聊天通道

設定和自訂聊天通道Closed 聯絡人和客服專員進行互動的一種方式，如語音、電郵、聊天、社交媒體等等。後，需要將其啟用。若要啟用該通道，您需要將 JavaScript 代碼複製到您希望顯示聊天小工具的網站頁面。

  1. 點擊應用程式選擇器 並選擇ACD。

  2. 前往 DFO >數位聯絡點。

  3. 點擊聊天。

  4. 找到您需要啟用的通道。

  5. 點擊初始化和測試。

    「初始化和測試」頁面，右下角顯示有聊天對話框，您可以使用此頁面來測試您的通道。
  6. 點擊顯示在頁面右下角的聊天對話框，測試聊天功能。
  7. 根據需要變更聊天配置。
  8. 當聊天功能按預期運作時，從頁面複製 JavaScript 代碼並讓您的網站管理員將其新增到您希望顯示聊天小工具的所有頁面的標題中。
  9. 在網頁上，使用聊天小工具傳送一些測試訊息。如果聊天通道未按預期運作，請驗證路由佇列和篩選器，以及測試客服專員的角色和權限。