為Task Assist建構工作機器人

按照此頁面上的步驟為Copilot Task Assist創建任務機器人。 您可以從的角度瞭解更多Task Assist有關Bot Builder的資訊。

您的任務機器人必須滿足以下要求：

要求

描述

使用流程、案例或規則建立任務

您可以使用流程、案例或規則來為您的任務機器人建立任務。 請遵循與使用對話式機器人時相同的準則：

  • 規則適用於簡單、直接的任務。

  • 故事適用於更複雜的任務。

  • 流可用於任何類型的任務，並提供構成任務的操作的圖形表示形式。 流量 Designer 包含一個 AI 編輯器您可以在其中簡單地請求您想要設計的流程。 該流程非常適合任務機器人，因為它由意圖和指令碼組成，每個意圖和指令碼都是任務機器人所必需的。
為每個任務新增意圖

您的客服專員可以請求的每項任務都需要一個意圖。 意圖的名稱用於Copilot配置，因此在配置Copilot后不要更改意圖的名稱。 這樣做將在代理請求該任務時導致錯誤。

您不需要像為標準 Bot Builder 機器人那樣為意圖提供訓練範例。 這是因為當代理選擇每個意圖時，都會直接請求它。 任務機器人不需要學習何時在對話上下文中使用每個意圖。

不要將任務機器人意向分配給多個流、情景或規則。 這樣做會在客服專員請求該意圖時導致錯誤。

為每個意圖新增一個Bot Builder指令碼

任務機器人使用Bot Builder 腳本集成。 每個Task Assist任務都必須有自己的Bot Builder腳本。 Scripts是作為指令碼整合中的指令碼動作建立的。 您可以有一個或多個腳本集成，每個集成都有一個或多個腳本操作。 腳本集成和腳本的數量和組織由您決定。

腳本操作是應執行任務的大部分指令的位置。 您可以在任務流中使用其他機器人動作關閉 在對話中輪到自己時，機器人可以做什麼，例如傳送訊息或填補空位。。 但是，當出現問題時，腳本更易於使用和調試。 它們還允許您進行多個API調用並直接處理回應。 這簡化了處理Copilot發送的請求的過程。

指令碼機器人動作的時間限制為 10 秒。 如果腳本的執行時間超過 10 秒，則會超時。 為避免這種情況，請考慮創建兩個指令碼操作，並將它們都添加到任務的故事、規則或流程中。

使用插槽來儲存資料

您的任務機器人將自訂有效負載從Copilot接收到單個插槽。 您的Bot Builder指令碼必須解析有效負載以提取完成任務所需的資訊。 您還需要單獨的槽Bot Builder來存儲該數據。

建立工作機器人

您必須建立一個新的Bot Builder機器人並將其連接到Copilot for Agents中的Agent Assist Hub。

  1. 在Bot Builder中，創建新機器人。

  2. 在新任務機器人中生成一個或多個任務。

  3. 測試Bot Builder中的每個任務。

  4. 啟用 Task AssistCopilot for Agents。

  5. 將每個任務添加到Task Assist意圖庫中。

建立與設定新機器人

所需權限： Bot Builder > 啟動Bot Builder

您的任務機器人應該是Bot Builder中的專用任務機器人配置。 您不能將一個機器人配置同時用作聊天機器人和任務機器人。

任務機器人不需要像標準ACD機器人那樣Bot Builder技能。 您也不需要將任務機器人連接到CXone Mpower員工設定檔。

    1. 使用您自己的帳戶登入 CXone Mpower。
    2. 點擊應用程式選擇器 應用程式選擇器的圖示 並選擇Bot Builder。

    3. 點擊建立機器人。

    4. 輸入名稱，然後點擊繼續。

      「機器人名稱」對話框的螢幕截圖

    5. 接受預設技能，然後點擊建立機器人。 您不需要這些技能，並將在稍後的步驟中從您的機器人中刪除這些技能。

      選擇您要為新機器人新增技能的對話方塊。

    6. 完成此設定可能需要幾分鐘時間。 您可以等待或點擊進入機器人在設定完成後探索Bot Builder介面。
  1. 前往NLU> 意圖標籤和對話> 規則標籤，刪除創建機器人時從預設技能中添加的規則或意圖。
  2. 點擊左側圖示選單中的對話 圖示，看起來像對話氣泡。。
  3. 點擊右側圖示選單中的插槽 圓圈中水準方括弧的圖示。並建立一個自訂插槽以儲存從收到的有效負載Copilot for Agents。
  4. 點擊左側圖示選單中的偏好設定 圖示，看起來像一個齒輪。。
  5. 在設定標籤上，點擊 VAH 整合。
  6. 選擇您剛剛建立的自訂插槽。 您的變更會自動儲存。

編譯工作

所需權限： Bot Builder > 啟動Bot Builder

為任務機器人創建一個或多個要完成的任務。 對每項任務執行以下步驟。

  1. 規劃機器人完成任務必須遵循的步驟。 想：

    • 機器人必須連接到的第三方應用程式。

    • 它必須遵循的任何安全協定。

    • 必須檢索或存儲的數據。

  2. 收集產生工作所需的資訊，例如：

    • 您必須連接到的 API 或 Web 服務的連接詳細資訊，包括URL、身份驗證令牌和金鑰。

    • 第三方應用程式中與您正在使用的資料相對應的確切欄位。

  3. 在第三方應用程式、Bot Builder槽和Copilot for Agents回應之間映射欄位。 在紙上或在電腦上創建文件上的映射。 您將在此過程的後續步驟中使用此資訊。

  4. 在Bot Builder中，建立自訂插槽。 建立插槽時：

    • 給他們起有意義的名字。
    • 您不需要為與之互動的每個第三方系統提供唯一的插槽。 例如，如果您有兩個使用位址資訊的任務，則只需要一組插槽來保存該資訊。 但是，如果您有一個從兩個系統提取位址資訊的任務進行比較，則需要為每個系統設置一組位址資訊槽。
    • 您不需要啟用影響對話選項，除非您計劃在任務中使用時隙條件。

  5. 在Bot Builder中，為任務創建意圖。 為其指定一個與任務名稱匹配的名稱，因為代理將在客服專員應用程式中看到它。 您無需向意圖新增範例。

  6. 在Bot Builder中，為此任務設置腳本。 您可以建立新的指令碼整合或在現有整合中建立指令碼動作。

  7. 為意圖建立故事、規則或流：

    1. 使用描述任務的聯繫人消息開始故事、規則或流程，例如“我想更改我的位址”。 任務機器人可能無法預測聯繫人消息的正確意圖，因為該意圖沒有足夠的範例。 這沒關係，因為任務機器人不應該像標準聊天機器人那樣工作。

    2. 如果任務機器人無法正確識別意圖，請從意圖清單中選擇它，然後按兩下確認。

    3. 根據需要添加一個或多個機器人操作以定義任務機器人完成任務必須遵循的每個步驟。 適當配置每個機器人操作關閉 在對話中輪到自己時，機器人可以做什麼，例如傳送訊息或填補空位。。

    4. 若要將指令碼操作添加到機器人，請將指令碼機器人操作添加到案例或規則或流。

  8. 完成更改後，點擊訓練和階段以更新您的機器人型號關閉 經過訓練和準備測試的機器人版本來測試此變更。

在 Virtual Agent Hub中啟用 Taskbot

建立Bot Builder後，您需要在Virtual Agent Hub中啟用它。

  1. 轉到Virtual Agent Hub。

  2. 點擊新增機器人。

  3. 輸入虛擬客服/機器人名稱。

  4. 選擇機器人產生器並點擊下一步。

    完成「配置」頁面時，請使用下表中的資訊。 在 Virtual Agent Hub 中新增應用程式時會看到此頁面

    欄位

    詳細資訊
    整合版本

    選擇您要使用的Virtual Agent Hub的版本。 此選項允許您使用Virtual Agent Hub的先前版本，直至您準備好切換到最新版本。 可用的版本是：

    • 1.0.0 版本：此版本對該提供者不適用。
    • 2.0.0 版本：此版本對該提供者不適用。
    • 3.0.0 版：此版本引入了StandardBot，這規範了CXone Mpower與虛擬客服專員提供者的通信方式。 物件以 陣列的形式返回，如 。 此版本適用於所有提供者。
    機器人名稱 選擇要在Virtual Agent Hub中配置的機器人。
    身份驗證權杖 將身份驗證令牌複製從Bot Builder的「設置」頁面粘貼。 確保從您在機器人名稱中選擇的同一機器人複製權杖。
    DTMF 突破模式

    輸入 DTMF關閉 當聯絡人按下電話鍵盤上的按鍵時所產生的信令音。 字元，在呼叫過程中按下這些字元會導致腳本採用 動作VOICEBOT EXCHANGE的DTMFBreakout分支。

    此欄位為可選項。
    外部提供者逾時

    輸入您希望指令碼等待 CXESBot Builder秒數。 當達到逾時時，控制權會回到指令碼，該指令碼採用錯誤分支。

  5. 點擊下一步。

  6. 在「語音」頁面，設定僅文字並點擊下一步。

  7. 在「轉錄」頁面，選擇是否要儲存與此虛擬客服專員對話的轉錄或意圖資訊的選項。 如果儲存此資訊，則需自訂指令碼來完成功能設定。

    選項 詳細資訊
    僅意圖資訊

    如果只想擷取意圖資訊，請選擇此選項。 預設情況下，擷取的資料僅在互動期間儲存。

    此選項需要自訂指令碼。
    沒有 如果不想擷取或封存轉錄或意圖關閉 聯絡人所說/所輸入內容背後的含義或目的；聯絡要傳達或實現什麼。資訊，請選擇此選項。
    轉錄和意圖資訊

    如果要同時擷取記錄記錄和意圖資料，請選擇此選項。 擷取的資料預設只在互動期間儲存。

    此選項需要自訂指令碼。
    僅轉錄 如果只想擷取轉錄資訊，請選擇此選項。 預設情況下，擷取的資料僅在互動期間儲存。

    此選項需要自訂指令碼。

  8. 點擊測試並新增。

    執行下列動作來測試您的工作機器人：

    1. 點擊三個點並選擇新增自訂工作負載 JSON。 輸入任務的自訂工作負載。 輸入變數（您在 Bot Builder的指令碼區塊中定義的變數）並設定一些值進行測試。 這模擬了將從Copilot for Agents傳送到機器人的內容。

    2. 若要開始測試，請選擇觸發自訂意圖事件。 輸入事件名稱。 名稱應與Bot Builder中的意圖名稱相符。

從Bot Builder取得權杖

每個 taskbot 都有一個權杖，您在 Virtual Agent Hub中啟用它時需要該權杖。

  1. 在 CXone Mpower 中，點擊應用程式選擇器 並選擇Bot Builder。
  2. 點擊您要使用的機器人。
  3. 點擊左側圖示選單中的偏好設定 圖示，看起來像一個齒輪。。

  4. 在設定標籤上，點擊 VAH 整合。

  5. 點擊兩個堆疊矩形的圖示。VAH 身份驗證令牌中的複製。 將滑鼠懸停在此欄位上時，將顯示複製圖示。

  6. 在 中新增 應用程式時，將權杖貼到 Bot Builder驗證權杖Virtual Agent Hub欄位中。