設定員工

此過程假定您將員工指派給 CXone 附帶的預設角色之一，或者指派給您已經建立的自訂角色。

所有員工必須指派一個登入驗證器才能登入CXone。

按照給定的順序完成每一個任務。

建立團隊

當您建立員工時，您必須將其指派給一個團隊。您建立的團隊應該反映您的聯絡中心組織。如果您已經建立團隊，可以跳過此步驟。

建立新團隊頁面且未選擇任何選項的螢幕截圖

  1. 點擊應用程式選擇器並選擇Admin。

  2. 點擊團隊。

  3. 點擊新建團隊。

  4. 輸入團隊名稱和描述。

  5. 若您想記錄隊長是誰，請從下拉式清單中選擇隊長的姓名。任何工作中使用者均可為隊長。一個使用者可以是多個團隊的隊長。

  6. 若您想向團隊新增不可用代碼：

    1. 點擊不可用代碼標籤。

    2. 點擊新增不可用代碼圖示。選擇您希望團隊的客服專員在其客服專員應用程式看到的不可用代碼。代碼選擇完成後，點擊確認。

  7. 點擊聯絡人設定標籤，配置團隊聯絡人設定。

  8. 點擊功能標籤。選中希望對團隊啟用之每個功能或產品的剔選框。無論客服專員是否實際使用該功能，您都將為團隊中的每個客服專員支付該功能的費用。

  9. 填寫完所有標籤後，點擊儲存和啟動。

建立員工帳戶

您可以透過以下方式新增員工帳戶：

此處的說明適用於在應用程式中建立單一員工帳戶。如果您的公司使用 ACD，您還需要為該員工配置 ACD 使用者設定。

CXone 提供多種選項和設定，以便您自訂員工。仔細閱讀整個任務。確保在開始之前已了解需要配置哪些設定。

編輯員工設定檔頁面的「一般」標籤螢幕截圖。

若要新增員工：

  1. 點擊應用程式選擇器 並選擇Admin。

  2. 點擊員工 > 建立員工。

  3. 輸入員工的名字和姓氏。中間名是可選的。這些欄位中不接受特殊字元，包括但不限於：! / < > ? % "。

  4. 輸入有效電郵地址。CXone 在此處傳送啟用邀請和密碼驗證碼等電郵。您可以為多名員工使用相同的電郵地址。當您編輯員工的電郵地址時，會向新的電郵地址傳送一封驗證電郵。如果您有一個允許的電郵網域清單，那麼員工的電郵必須有允許的網域，才能建立該員工。

  5. 輸入要指派給此員工的使用者名稱。使用者名稱必須是電郵地址的形式。該欄位由電郵地址欄位自動填寫。如有需要，您可以編輯。

  6. 從下拉式清單中為員工指派主要角色。

  7. 選擇安全標籤。

  8. 選擇您要指派給員工的登入驗證器。只能向員工指派一個登入驗證器。

    如果員工被指派了登入驗證器，則他們只能登入 CXone。

  9. 點擊建立即可建立員工設定檔並繼續進行設定。如果您已準備好讓使用者啟用其帳戶並設定其密碼，請點擊建立和邀請。

配置一般標籤

  1. 前往 Admin > 員工。

  2. 選擇一個現有員工的帳戶或選擇建立員工。

  3. 完成「一般」標籤中的欄位。

    欄位 詳細資訊
    顯示名稱 輸入要指派給此員工的顯示名稱。其他團隊的使用者可以檢視該顯示名稱。但他們無法檢視該員工的其他資訊，除非他們擁有檢視員工權限。
    類型 除了角色和團隊之外，還可以使用類型來組織員工。該類型與權限或不可用代碼無關。這可以方便報告。您可以從下拉式清單中選擇之前建立的類型。您還可以透過在搜尋列中輸入文字，然後點擊建立來建立新類型。
    聘用日期 僱用員工的日期。此欄位僅供記錄。CXone 不使用此資訊。
    時區 除非您變更，否則員工會自動指派到租戶Closed 用於管理 CXone 環境的技術支援、計費和全域設定的高級組織分組時區。
    OS 登入

    OS 登入表示使用者登入其桌面作業系統的詳細資訊，格式為 Domain\UserName，例如 NICE\MyUser。CXone Recording應用程式需要 OS 登入資訊才能在進階配置（如 CXone Multi-ACD (CXone Open)、多工作階段環境）上進行螢幕錄影。

    每位員工設定檔的 OS 登入值必須是唯一值。OS 登入值不能用於多個員工設定檔，即使某些重複的員工設定檔為非活躍狀態。如果多個員工設定檔具有相同的 OS 登入值，將不會為使用此 OS 登入值的客服專員運行 ScreenAgent。

    排名

    此欄位僅在您的環境中有 CXone WFM 時才顯示。它確定建立排程時的優先次序。
    已獲指派至團隊 透過從下拉式選單中選擇團隊來為員工指派團隊。

    如果您還未建立團隊，或者如果員工屬於新團隊，則您只需先接受預設團隊設定，以後再變更即可。
    指派給群組 透過從下拉式選單中選擇群組來為員工指派一個或多個群組。
    指派給排程單元 此欄位僅在您的系統包括 CXone WFM 時才顯示。用於為員工指定排程單元。
    手機號碼 員工的手機或手機號碼。此欄位僅供記錄。CXone 不使用此資訊。
    ACD 登入 ID

    在此新增 ACD 登入 ID。

    如果員工屬於以非 CXone ACD 配置的租戶，請確保在員工設定檔中指派了ACD 登入 ID。這對於配對客服專員狀態、監控實時依從性和產生報告是必要的。
    屬性

    在下拉式清單中，選擇與員工相關的屬性：

    • 可以評估/指導—此屬性僅在您的系統包括 CXoneCXone QM 時才顯示。它使員工能夠被評估，而您將被因這名員工 CXone QM 而被收費。

      為新員工選擇預設值。如果把 CXone QM 新增至附現有使用者的系統，您必須為這些使用者手動啟用此設定。

    • 可錄製（螢幕）—此屬性僅在您的系統包括 CXone Recording 時才顯示。它使員工的螢幕能夠被錄製，而您將因進行此員工的螢幕錄影而被收費。

      為新員工選擇預設值。如果將 CXone Recording Advanced 新增至附現有使用者的系統，您必須為這些使用者手動啟用此設定。

      此屬性對於啟用螢幕錄製、螢幕監控或兩者都是必要的。

    • 可錄製（語音）—此屬性僅在您的系統包括 CXone Recording/CXone Recording 時才顯示。它使員工的語音能夠被錄製。您將被要求為該員工支付語音錄製費用。

      為新員工選擇預設值。如果將 CXone Recording/CXone Recording Advanced 新增至附現有使用者的系統，您必須為這些使用者手動啟用此設定。

    • 可以安排—此屬性僅在您的系統包括 CXone WFM 時才顯示。它使員工能被安排計劃。您將被要求為該員工支付 CXone WFM 費用。

      為新員工選擇預設值。如果把 CXone WFM 新增至附現有使用者的系統，您必須為這些使用者手動啟用此設定。建立每週規則或值班範本時，未選擇此屬性的使用者不會出現在員工清單上。從使用者刪除此屬性會將該使用者從為其指派的任何每週規則或值班範本中刪除。

    • 可以分析—此屬性僅在您的系統包括 Interaction Analytics 時才顯示。當此屬性被選中時，該員工的記錄互動會被Interaction Analytics分析。您將被要求為該員工支付 Interaction Analytics 費用。

      為新員工清除預設值。

    • 可以編輯 BI 報告—選擇了此屬性的員工只要擁有正確的權限，就可以在報告應用程式中編輯任何 BI 報告。

      為所有現有員工和新員工清除預設值。

    • 可以檢視 BI 報告—員工可以用此屬性打開任何 BI 報告。報告位於報告應用程式中，員工應該擁有檢視報告的權限。根據您的定價模型，對於高達 10% 的並行使用者或已配置使用者，BI 報告不收取使用費。一旦超過 10% 的臨界值，將針對選中此剔選框的每個額外員工向您收費。

      為所有現有員工和新員工清除預設值。

    • 客戶卡—此屬性允許不處理數位聯絡人的員工存取全通道路由語音、聊天、電郵和 CXone SMS 訊息 聯絡人的可用客戶卡。

      為新員工清除預設值。

    • Digital Engagement—此屬性僅在您的系統包括 Digital Experience 時才顯示。選擇此屬性後，員工的記錄將同步到 Digital Experience，該員工可以處理數位聯絡人。您將被要求為該員工支付 Digital Experience 費用。為新員工清除預設值。

    • 客服專員整合—此屬性允許員工在 CXone Agent 套件應用程式的 客戶卡片中查看 CRM 記錄。客戶卡片顯示與員工正在處理的聯絡相關的 CRM 記錄。為新員工清除預設值。

  4. 點擊儲存。

配置安全性標籤

在安全標籤上配置以下資訊。

  1. 前往 Admin > 員工。

  2. 選擇一個現有員工的帳戶或選擇建立員工。

  3. 選擇安全標籤。

  4. 從次要角色下拉式清單中選擇要指派給該員工的次要角色。指派次要角色會自動將該角色的權限指派給員工。僅指派員工執行工作所需的角色和權限。

  5. 選擇您要指派給員工的登入驗證器。只能向員工指派一個登入驗證器。

    如果員工被指派了登入驗證器，則他們只能登入 CXone。

  6. 僅當為租戶啟用了外部身分識別提供者 (IdP) 時才會顯示外部身分識別。

    SAML 2.0 會使用由 IdP 配置的值。其中包括可輕鬆確定和輸入的各種識別碼（例如電郵地址）。此值對應於 NameID 宣告。

    對於 OpenID Connect，此欄位的值必須為以下格式：claim(email):{由您的 IdP 配置的電郵}。例如，如果 IdP 中使用者的電郵是 nick.carraway@classics.com，則應輸入 claim(email):nickcarraway@classics.com。

  7. 如果您為主要角色指派了要求多重要素驗證 (MFA) 的登入驗證器：

    1. 輸入 MFA 權標週期。此值必須在 15 至 300 秒之間，並與您的員工使用的虛擬或硬體 MFA 裝置相容。例如：Google Authenticator 只允許值為 30 秒。

    2. 點擊 MFA 密碼欄位旁邊的編輯。

    3. 若要使用人工金鑰，可輸入英數字元值。某些 MFA 裝置為此提供了一個值（通常稱為「金鑰」）。如果您輸入自己的MFA 密碼，該值必須是 16、26 或 32 個字元並以 Base32 編碼。Base32 允許您使用由大寫字母 A-Z 和數字 2-7 組成的 32 個字元集。MFA 密碼必須符合 RFC 6238。

    4. 要自動產生一個值，請點擊產生 。您可將此值傳遞給員工，員工將用它來設定虛擬 MFA 裝置，如 Google Authenticator。不支援掃描 QR 碼或條形碼。如果使用虛擬 MFA 裝置，員工必須手動設定雙步驟驗證。

  8. 從下拉式清單中選擇要指派給使用者的視圖。

  9. 點擊儲存。

配置員工存取金鑰

所需權限：建立存取金鑰

存取金鑰將取代使用者名稱和密碼進行使用者驗證。存取金鑰可以指派給真人使用者。但它們最常用於功能類似於使用者的應用程式，例如機器人和智慧虛擬助手Closed 基於人工智慧的聊天機器人或用於與使用者互動的類型應用程式 (IVA)。像管理密碼一樣安全地管理您的存取金鑰，並建議您的員工也這樣做。

真人使用者還可以從自己的員工設定檔的「存取金鑰」標籤管理自己的存取金鑰。這項操作需要我的存取金鑰建立權限

如果您在建立員工設定檔的同時配置存取金鑰，請從步驟 3 開始。

員工檔案安全標籤，在左下角顯示新增存取金鑰按鈕。
  1. 點擊應用程式選擇器 並選擇管理。
  2. 點擊員工，然後點擊您要編輯的員工設定檔以將其開啟。

  3. 點擊 安全性 標籤。

  4. 點擊新增存取金鑰。
  5. 將存取金鑰 ID 複製到一個安全的地方。
  6. 點擊顯示秘密金鑰並將秘密金鑰複製到安全位置。
  7. 點擊儲存。

配置技能

  1. 前往 Admin > 員工。

  2. 選擇一個現有員工的帳戶或選擇建立員工。

  3. 選擇技能標籤。

  4. 在技能下拉式清單中，為員工選擇技能。如果在 WEM 技能頁面中啟用所選技能的熟練程度評分。為所選技能指派熟練程度評分。將其指派給員工時，請確保熟練程度分數的方向是正確的。檢查 WEM 技能中的熟練程度方向。

配置可用性

如果貴組織使用 CXone WFM，請為員工配置可用性 。否則，跳過此步驟。

  1. 點擊應用程式選擇器 並選擇CXone WFM。

  2. 前往設置>客服專員配置。

    預設情況下，員工被設定為始終可用。您可以編輯預設或現有的可用性塊以比對員工的可用時間範圍。否則就清除現有的可用性塊並建立新的塊：

    要清除預設或現有塊：

    1. 要清除所有可用性塊，請點擊清除所有。

    2. 要清除某一特定日期的可用性塊，請點擊相應日期行上的刪除 刪除圖示的圖像。

    3. 要清除單個可用性塊，請點擊塊內的刪除 刪除圖示的圖像。

  3. 點擊並拖動以新增一個可用性塊。一個可用性塊的時間範圍為 15 分鐘到 24 小時。要建立一個新的選擇，在日/時網格中點擊並拖動。您可以為一天建立多個選項。

    一個員工可以在一天內被指派多個可用性塊。

    點擊全天來標記一個全天可用的員工。

    一個員工的可用時間範圍顯示在塊內。如果塊太短，無法顯示可用時間範圍，請將滑鼠懸停在塊上。出現一個彈出視窗，顯示可用的時間範圍和刪除圖示。

  4. 點擊儲存。

配置喜好設定

如果貴組織使用 CXone WFM，請為員工配置喜好設定。否則，跳過此步驟。

  1. 選擇喜好設定標籤。

    2. 如果您要定義休假喜好設定，請先將員工指派到每週規則。如果每週規則允許休假，則請定義休假喜好設定。

    有時，如果多個客服專員選擇相同的班組喜好設定，您可能沒有足夠的班組供所有客服專員使用。在此類情況下，排程產生器會按照以下規則指派班組：

    • 有排名的客服專員優先於沒有排名的客服專員。（最高排名為 1）
    • 如果沒有一個客服專員有排名或如果他們都具有相同的排名，則具有較早僱用日期的客服專員具有優先次序。
    • 如果沒有一個客服專員有排名或僱用日期，則班組將在客服專員之間隨機指派。

  2. 在班組喜好設定區域中，從每天的下拉式清單中選擇員工的偏好班組。

  3. 在休假喜好設定區域，將所列日期拖放至可用的優先級位置。

    例如，如果員工的偏好休息日是週一，則將週一卡拖放到優先次序 1 插槽中。如果下一個喜好設定是週三，則將週三卡拖曳到優先次序 2 插槽，依此類推。

  4. 點擊儲存。

配置錄製帳戶

此標籤僅適用於CXone Multi-ACD (CXone Open)。

錄製帳戶透過分機號碼或客服專員 ID 將客服專員與電話系統關聯。您可以手動或使用批量上載將最多 10 個錄製帳戶新增到員工帳戶。

  1. 前往 Admin > 員工。

  2. 選擇一個現有員工的帳戶或選擇建立員工。

  3. 選擇記錄帳戶標籤。

  4. 配置記錄帳戶：

    1. 要新增記錄帳戶，請點擊新帳戶。

    2. 選擇記錄帳戶指派到的電話系統。

    3. 選擇帳戶類型：

      • 對於使用固定座位的網站，請選擇分機。

      • 對於使用免費座位的網站，建議選擇 客服專員 ID。

      • （僅 Cisco 電話系統）對於使用共用線路的網站，選擇 UDI（唯一裝置識別碼）。

    4. 在 值欄位中，為記錄帳戶輸入系統的唯一值。

啟用員工帳戶

邀請員工即會向為員工設定檔配置的電郵地址傳送一封電郵。使用者必須在 48 小時內點擊電郵的連結以啟用其帳戶並設定密碼。如果使用者沒有在 48 小時內啟用他們的帳戶，您將需要再次傳送邀請。如果貴公司使用單一登入 (SSO)，您可以跳過以下步驟，並配置員工以立即啟用。

  1. 點擊應用程式選擇器 並選擇Admin。
  2. 點擊員工。
  3. 在員工表中，捲動到或搜尋您要啟用的使用者的員工設定檔。
  4. 點擊邀請。

使用 SSO 配置立即啟動使用者

您可以立即啟動啟用了單一登入 (SSO) 的員工。啟用了 SSO 的員工無需點擊傳送到他們電郵的連結來啟動其帳戶。員工仍然需要透過傳送到其郵箱的連結來驗證其電郵地址。他們的 CXone 帳戶仍然有效，無論是否有電郵驗證。

  1. 設定聯合身分登入驗證器。
    1. 點擊應用程式選擇器 並選擇Admin。
    2. 點擊登入驗證器。
    3. 點擊新登入驗證器。
    4. 輸入登入認證器的名稱和描述。
    5. 選擇 SAML 作為驗證類型。
    6. 輸入 SAML 請求端點作為端點 URL。
    7. 點擊選擇檔案，然後選擇身分識別提供者提供的簽署憑證。如果您沒有從身分識別提供者處選擇簽名憑證，則遵循這些 說明或聯絡您的身分識別提供者。
  2. 將角色指派給登入驗證器。
    1. 當仍在「建立新驗證程式」視窗時，點擊指派的角色。
    2. 點擊新增角色。
    3. 從清單中選擇一個或多個角色，然後點擊儲存並啟用。
  3. 將其中一個角色指派給您想要立即啟動的員工。被指派到該角色的任何員工在使用 SSO 登入後立即被啟動。
    1. 點擊應用程式選擇器 並選擇Admin。
    2. 點擊員工。
    3. 如果您正在設定新員工帳戶，請點擊新員工。如果您已經建立了帳戶，則從使用者清單中選擇一個員工。
    4. 點擊主要角色。
    5. 選擇您指派到聯合身分登入驗證器的角色之一。

配置 ACD 路由的聯絡處理設定

如果您使用 CXoneACD 並想要修改員工的聯絡處理設定以透過 ACD 路由互動，請建立員工帳戶。然後修改 ACD 使用者中的聯絡設定。否則，跳過此步驟。

解鎖員工帳戶

員工可以解鎖自己的帳戶，也可以由您代為解鎖。要解鎖自己的帳戶，員工可以使用登入視窗上的忘記密碼連結來重設密碼。

  1. 點擊應用程式選擇器 並選擇 Admin.

  2. 點擊左側選單上的員工。

  3. 在搜尋欄中輸入被鎖定員工的姓名。

  4. 點擊狀態欄中的解鎖。

  5. 點擊是以解除對員工帳戶的鎖定。

強制重設員工密碼

您可以在「員工」頁面強制員工重設密碼。重設員工密碼後，系統會提示下次登入時輸入新密碼。

  1. 點擊應用程式選擇器 並選擇管理。
  2. 點擊員工。

  3. 在搜尋欄中，輸入員工的姓名。

  4. 點擊要重設其密碼的員工的「動作」下方的三個疊加點 三個疊加小圓點圖示的圖像。。

  5. 點擊重設密碼。

編輯員工使用者名稱

  1. 確保您要編輯的使用者名稱的員工已經登出CXone。編輯已登入員工的使用者名稱會導致問題。
  2. 點擊應用程式選擇器 並選擇管理。
  3. 點擊員工，然後點擊您要編輯的員工設定檔以將其打開。
  4. 輸入一個新的使用者名稱。新的使用者名稱必須是電郵地址形式。不能是同一個租戶中已存在的使用者名稱。
  5. 點擊儲存。
  6. 讓員工用新的使用者名稱登入CXone。

    登出並以新使用者名稱重新登入可以解決大多數問題，如下所示：

    • 我的個人資料列出舊的使用者名稱。
    • 導覽不能正常使用。
    • 員工不能變更其他使用者名。
    • 員工遇到刷新權杖問題。