設定工作項目

工作項目需要一個或多個自訂指令碼,具體取決於您的組織使用它們的目的。沒有一般指令碼或指令碼說明。在您開始此頁面上的任務之前,請與 CXone 客戶代表 討論您希望透過使用工作項目實現的目標。您的代表將涉及 CXone Professional Services,他們將與您一起建立可幫助您實現目標的指令碼。

按照給定的順序完成每一個任務。

建立活動

所需權限建立活動

如您已建立計劃與一起使用的活動Closed 用於執行報告的一組技能。,則可以跳過此步。例如,您可能已有一個活動,打算在數個通道中使用。

  1. 點擊應用程式選擇器 並選擇ACD
  2. 前往聯絡設定 > 活動
  3. 點擊新建
  4. 活動名稱欄位中輸入值。
  5. 點擊 建立活動

建立工作項目技能

所需權限建立技能編輯技能

技能的名稱應該有意義。命名技能時應該保持一致。選用適合您的組織的技能名稱的標準格式。

技能名稱必須至少包含 2 個字元,最多 30 個字元。技能名稱只能包含字母、數字和以下特殊字元:

  • 連字號 (-)
  • 底線符號 (_)
  • 句號 (.)
  • 冒號 (:)
  1. 點擊應用程式選擇器 並選擇ACD

  2. 前往聯絡設定 > ACD技能

  3. 點擊 建立新技能 > 單項技能

  4. 媒體類型設定為工作項目。指定工作項目應進入的佇列類型即時持久。有關類型的更多詳細資訊,請參閱下表。
  5. 輸入技能名稱
  6. 選擇您希望該技能用於的活動
  7. 根據需要配置「技能資訊」部分中的其餘可選欄位。

  8. 如果您想為此技能使用螢幕彈出Closed 可配置的彈出式視窗,包含有關聯絡人的資訊。它在某個事件後出現在客服專員的螢幕上,通常在客服專員連接到某個聯絡人時。,選擇使用螢幕彈出剔選框。如果您想自訂您的螢幕彈出畫面,修改「螢幕彈出」部分的選用設定。此功能僅在CXone Agent套件中獲得支援 。您也可以稍後再執行
  9. 如果您想變更此技能的預設優先次序,則請修改「佇列中的優先次序管理」部分中的設定。您也可以稍後再執行

  10. 如果您想變更此技能的預設服務水平設定,則請修改服務水平區段中的欄位。

  11. 如果您想測試與其他技能相比,此技能中的聯絡人的優先次序如何隨時間變更,請使用優先次序比較工具。您也可以稍後再執行
    1. 在「要比較的技能」部分中,點擊 +

    2. 新增可用技能,直至您要比較的全部技能均已列入「已選定」清單。您無需新增正在編輯的技能;其會自動出現在圖表中。

    3. 點擊完成
    4. 使用經過的時間時間間隔欄位來定義圖表覆蓋的時間範圍,以及您要在圖表上標記新點的間隔Closed 點、限值或事件(例如日期或時間)之間的時間段

    5. 點擊比較

  12. 點擊建立。完成其他配置以自訂管理您的技能。

建立聯絡點

所需權限建立聯絡點

  1. 點擊應用程式選擇器 並選擇ACD

  2. 前往聯絡設定 > 聯絡點

  3. 點擊 建立新的聯絡點,並選擇 單個聯絡點
  4. 對於媒體類型,請選擇工作項目
  5. 輸入聯絡點的名稱
  6. 聯絡點下拉式清單中,選擇您之前使用 NICE CXone 配置的要達到此 ACD 技能的 DNIS。
  7. 選擇您之前建立的 ACD 技能
  8. 選擇您在 中建立的指令碼Studio
  9. 如果您希望呼叫此號碼以追蹤 IVR 按鍵路徑而進行報告,請選擇啟用 IVR 報告
  10. 點擊 建立聯絡點

新增使用者到工作項目技能

所需權限技能編輯技能使用者指派

  1. 點擊應用程式選擇器 並選擇ACD
  2. 前往聯絡設定 > ACD技能

  3. 點擊要編輯的技能Closed 用於基於客服專員技能、能力和知識的互動的自動化傳遞

  4. 點擊使用者標籤。

  5. 選擇您要指派給該技能的每個使用者對應的剔選框。點擊新增使用者
  6. 將此ACD技能中每個使用者的熟練程度設定為 1(最高)到 20(最低)之間的數字。點擊儲存熟練度

    如果在離開頁面前未點擊儲存熟練程度,您新增到技能設定檔的所有使用者將被刪除。

為使用者配置工作項目聯絡設定

所需權限員工編輯

  1. 點擊應用程式選擇器 並選擇ACD

  2. 前往聯絡設定ACD 使用者

  3. 開啟要修改的使用者,然後點擊聯絡設定標籤。

  4. 在「聯絡人拒絕逾時」區段,輸入工作項目的秒數。此值定義了在互動逾時並轉移到另一個客服專員之前,客服專員可以在互動中空閒的時長。

  5. 設定使用者的技能熟練程度。為此,請點擊熟練程度欄中的下拉式清單,然後選擇要套用於每個使用者的程度。當所有新使用者的熟練程度都符合您的要求時,請點擊儲存熟練度

根據您所在組織中工作項目的使用方式,考慮是否執行以下可選任務: