ConnectLingua

此頁面適用於管理員。 關於客服專員，請參見ConnectLingua以了解客服專員。

ConnectLingua使用人工智慧進行語音即時翻譯，數位 任何與Digital Experience相關的通道、聯絡或技能。互動 透過通道與客服專員的完整對話。 例如，互動可以是語音通話、電郵、聊天或社交媒體對話。。 即時翻譯可以讓客服專員和聯絡人 在聯絡中心與客服專員、IVR 或機器人互動的人。使用他們的首選語言。 這有助於客服專員專注於提供優質服務。 透過使用首選語言，他們還可以避免令人失望的溝通問題。 ConnectLingua還簡化了您的招募流程。 您可以在僱用時重點關注支援技能而不是語言能力。

除了翻譯書面和口頭文字外，ConnectLingua還可以透過可自訂的附加元件為您的客服專員提供協助。 您可以設定通話後摘要、快速回覆或情緒 透過分析字詞、短語和轉錄內容確定的整體情緒或互動結果。分析等功能。 這些功能可幫助客服專員高效工作並在必要時做到全神貫注。

有關 ConnectLingua 的重要資訊

• ConnectLingua是一個客服專員助理 為客服提供內容特定協助的軟體應用程式。應用程式。 設定需要在Studio中編寫自訂指令碼。

• 它支援 70 多種語言和 90 多種方言。

• 對於語音通話，翻譯後的語音會使用人工智慧語音進行播放。 這樣可確保清晰且高品質的音訊，便於聽眾理解。

• 您可以建立預先翻譯的快速回覆或預設回應，以方便客服專員回應聯絡人 在聯絡中心與客服專員、IVR 或機器人互動的人。。

• 您可以將ConnectLingua與相容的 CRM 管理聯絡人、銷售資訊、支援詳情和案例歷史的第三方系統。 整合，如 Salesforce、Microsoft Dynamics、ServiceNow等。

• 您可以將ConnectLingua與 BYOCAPI 整合。

• ConnectLingua由MAX和CXone Agent支援。

• ConnectLingua由InteractCX開發。

互動範例

以下內容將引導您完成使用ConnectLingua進行語音通話的範例。 假設您在Studio和Agent Assist Hub中設定了必要的功能。

1. 聯絡人 在聯絡中心與客服專員、IVR 或機器人互動的人。致電您的組織。 您在 IVR 自動電話選單，允許呼叫者透過語音命令或按鍵輸入或二者進行互動，以獲取資訊、路由至呼入語音通話或二者兼有。 中向他們展示選擇語言的選項。 他們選擇德語。 最終，聯絡會路由到講English的客服專員。

2. 當客服專員在CXone Agent中接聽來電時，ConnectLinguaUI 會自動在新標籤中開啟。 客服專員選擇快速回覆以向德語中講話的聯絡人播放：我們正在使用人工智慧輔助翻譯服務。 請給我一些時間。 這也會轉錄在聊天區以供日後參考。 聯絡人和客服專員的每個語音片段都會被轉錄為客服專員的語言。 這些轉錄的訊息在ConnectLingua視窗中顯示為訊息執行緒。

3. 客服專員：嗨，我是 Arnold。 今天我能為您提供什麼幫助？
   客服專員將其ConnectLingua麥克風取消靜音並說出上述句子。 客服專員發言完畢後，會向德語中的聯絡人播放翻譯後的句子。 聯絡人聽不到客服專員說話，他們只能聽到 AI 說話的聲音。 當客服專員講話時，聯絡人會聽到輕鬆的曲調。 當客服專員再次按下靜音以確保ConnectLingua不會錯誤地偵測到客服專員的任何內容。

4. 聯絡人：Hallo, ich habe ein Problem mit meinem Router. Können Sie mir helfen？ （您好，我的路由器出問題了。 你能幫助我嗎？
   當聯絡人用他們的語言說話時，ConnectLingua將他們所說的話轉錄為客服專員的語言，English。 客服專員可以聽到聯絡人講話並閱讀轉錄內容，以便他們立即做出回應。

5. 客服專員從ConnectLingua介面選擇在德語中播放的快速回覆：您能告訴我您的路由器型號嗎？
   快速回覆以文字形式建立，但人工智慧語音透過文字轉語音進行翻譯和朗讀。
   

   檢視圖像

   

6. 互動持續進行並結束。 您設定了呼叫摘要附加元件，因此ConnectLingua會向客服專員顯示摘要，並將其新增為有關互動的備註。

整合的組成部分

ConnectLingua與CXone的整合涉及以下元件：

• CXone：CXone必須配置為您想用來整合的 通道 聯絡人與客服專員或機器人互動的方式。 通道可以是語音、電郵、聊天、社交媒體等等。。
• CXone中的Agent Assist Hub：Agent Assist Hub儲存連接到您的客服專員輔助提供者的配置資訊。
• Studio指令碼：您至少需要一個包含Agent Assist動作的指令碼。 動作是CXone和ConnectLingua 。 如果您還沒有 Studio，可以下載並安裝。
• 客服專員應用程式：這是您的客服專員用來處理聯絡的用戶端。

自訂指令碼要求

整合客服專員助理 為客服提供內容特定協助的軟體應用程式。應用程式需要自訂指令碼。 開始整合之前，您應該要知道：

• 您要將客服專員助理應用程式新增到哪個指令碼中。 您可以修改現有指令碼或建立新的指令碼。 您可能需要將應用程式新增到一個以上的指令碼中。 例如，您需要不同的指令碼來處理呼入和呼出電話互動。
• Agent Assist Studio 動作 在 Studio 指令碼內執行一個流程，如收集客戶資料、播放訊息或音樂，或將聯絡人路由至客服專員。必須放到指令碼流程中的哪個位置。
• 您所使用之應用程式的特定配置要求。 Agent Assist Hub中的應用程式需要進行配置。 您的Studio指令碼中的動作也必須予以配置。 有關詳細資訊，請參閱各種動作的線上說明。
• 指令碼需要將什麼參數傳送至客服專員助理提供者（如有）。

• 新增 Agent Assist 動作後如何完成指令碼。 您可能需要：

  • 使用 Snippet 動作將初始化 snippet 新增到指令碼中。 您可以藉此來自訂您的客服專員助理應用程式。
  • 重新配置動作連接器，確保適當的聯絡流程並糾正任何潛在的錯誤。
  • 完成任何額外的指令碼編寫並測試指令碼。

若您需要Studio中指令碼方面的協助，請聯絡您的CXone 客戶代表、查看Studio線上說明的 技術參考指南部分，或造訪NICE CXone社群網站。