CXone Enlighten AutoSummary Setup

Enlighten AutoSummary 會在傳入和傳出語音互動結束時自動為客服專員產生摘要。 互動結束時，產生的摘要會顯示在CXone Agent 應用程式的備註欄位中。 其可以傳遞給支援的 CRM 管理聯絡人、銷售資訊、支援詳情和案例歷史的第三方系統。 應用程式，讓未來與聯絡人互動的客服專員可以獲得摘要。 摘要資料也可以用於 Interaction Analytics。

You must work with your CXone 客戶代表 for the initial setup process. AutoSummary must be enabled for your organization. AutoSummary requires access to Agent Assist Hub, so it must also be enabled, if it isn't already.

After the initial setup is finished, you can complete the setup process. The process requires that you:

• Create at least one AutoSummary profile.
• Create or modify Studio scripts. This connects AutoSummary to the interactions that you want summarized.
• Create or modify ACD skills 用於基於客服專員技能、能力和知識的互動的自動化傳遞 to be used with AutoSummary. They must have the Disposition option for post-contact work enabled.

AutoSummary Profiles

AutoSummary profiles allow you to define the settings for AutoSummary. You can specify the kind of AI model AutoSummary uses and the type of summary you want agents to receive. Models are based on your organization's vertical market, such as healthcare, finance, or retail.

You can create one or more profiles. You may need multiple profiles if you want to use different summary types for different agents, teams, or ACD skills 用於基於客服專員技能、能力和知識的互動的自動化傳遞.

Summary Types

您可以選擇AutoSummary 產生每個AutoSummary設定檔的摘要類型。 所有摘要都是基於互動文字記錄透過 AI 產生的。 類型為：

• 結構化 AI：此類摘要以簡短的短語定義互動的意圖、結果和事件。 範例：

  關於付款的已聯絡客戶。

  客戶的情緒是正面的，問題已解決。

  聯絡期間發生的結果：付款已完成

  動作：已付款、餘額付款已處理、客戶已付款

• Generative AI：此類摘要直接來自 Generative AI LLM 引擎。 它包含互動文字記錄的摘要，總結了互動的意圖、結果和事件。 以下是產生式 AI 摘要的範例：

  客戶嘗試支付帳單，但因路由號碼不正確而遇到問題。 客戶嘗試準時付款。 客服專員向客戶收集正確的路由號碼。 客服專員提出調查付款。 客戶要求協助付款，在整個通話過程中表現出正面情緒。 付款已處理，客戶成功付款。

• 混合：若要建立此類摘要，AutoSummary會將與結構化 AI 摘要相關的語句傳送至產生式 AI 服務。 服務以完整的語句提供摘要。 以下是混合摘要的範例：

  由於路由號碼不正確，客戶在帳單付款時遇到問題。 客服專員確認了正確的路由號碼，並提出調查這筆付款。 客戶要求協助付款，在整個通話過程中表現出正面情緒。

Integration with CRMs

You can have the generated interaction summary passed into any of the CXone-supported CRM 管理聯絡人、銷售資訊、支援詳情和案例歷史的第三方系統。 applications. If your CRM is already integrated with CXone, you can configure AutoSummary data to be passed to the CRM. If you haven't integrated your CRM with CXone yet, you must do that first.

To enable AutoSummary data to pass to the CRM, you need to add a data mapping on the Agent Integrations page in CXone. Specifically, you must create a data mapping for the Contact entity type that has Disposition Notes selected in the CXone Data field. This connects the Disposition Notes field in CXone Agent to the field in your CRM where you want the summary to be saved.

Custom Scripting Guidelines

整合客服專員助理 為客服提供內容特定協助的軟體應用程式。應用程式需要自訂指令碼。 開始整合之前，您應該要知道：

• 您要將客服專員助理應用程式新增到哪個指令碼中。 您可以修改現有指令碼或建立新的指令碼。 您可能需要將應用程式新增到一個以上的指令碼中。 例如，您需要不同的指令碼來處理呼入和呼出電話互動。
• Agent Assist Studio 動作 在 Studio 指令碼內執行一個流程，如收集客戶資料、播放訊息或音樂，或將聯絡人路由至客服專員。必須放到指令碼流程中的哪個位置。
• 您所使用之應用程式的特定配置要求。 Agent Assist Hub中的應用程式需要進行配置。 您的Studio指令碼中的動作也必須予以配置。 有關詳細資訊，請參閱各種動作的線上說明。
• 指令碼需要將什麼參數傳送至客服專員助理提供者（如有）。

• 新增 Agent Assist 動作後如何完成指令碼。 您可能需要：

  • 使用 Snippet 動作將初始化 snippet 新增到指令碼中。 您可以藉此來自訂您的客服專員助理應用程式。
  • 重新配置動作連接器，確保適當的聯絡流程並糾正任何潛在的錯誤。
  • 完成任何額外的指令碼編寫並測試指令碼。

若您需要Studio中指令碼方面的協助，請聯絡您的CXone 客戶代表、查看Studio線上說明的 技術參考指南部分，或造訪NICE CXone社群網站。