動態傳遞

動態傳遞是建議的Routing方法。 它使您能夠更精細地控制路由決策過程，並在交互關閉 透過通道與客服專員的完整對話。 例如，互動可以是語音通話、電郵、聊天或社交媒體對話。、團隊、客服專員和技能關閉 用於基於客服專員技能、能力和知識的互動的自動化傳遞。級別提供路由選項。 例如，您可以讓一個客服專員在通話時只處理一個互動，讓另一個客服專員在通話時處理多個聊天、電郵和工作項目關閉 透過Studio指令碼向客服專員傳遞聯絡人的可自訂方法。。

動態傳遞 使客服專員能夠根據此表將聯絡提升關閉 在同一會話中將聯絡人從一個通道切換到另一個通道，例如從聊天切換到語音。到另一個通道：

目前互動 可提升為
聊天 電郵 語音 SMS
電郵   語音 SMS
語音 電郵   SMS
工作項目 電郵 語音 SMS
語音郵件 電郵 語音 SMS
SMS 電郵 語音  

動態傳遞環境中的互動根據客服專員的可用時長和客服專員配置的技能熟練程度進行路由。 如果您啟用了AI Routing，它還會考慮哪個客服專員最有可能幫助您實現與目標指標相關的目標。 您可以通過設定Bullseye 路由、一個或多個路由屬性或這些屬性的組合來縮小客服專員池的範圍。

使用動態傳遞時，還可以利用集成匹配來確保優先順序關閉 基於技能指定聯絡人重要性，確定傳遞順序。級別的語音和數位關閉 任何與Digital Experience相關的通道、聯絡或技能。交互正確比較，以便優先順序最高的交互首先路由。 對於Digital Experience互動，此功能會更直覺地套用在使用者和團隊級別選取的聯絡臨界值設定。 如果沒有整合式比對，所有數位通道關閉 任何與Digital Experience相關的通道、聯絡或技能。都會受到數位聯絡臨界值的限制。 在整合式比對中，數位聊天受限於聊天設定，數位電郵受限於電郵設定，以此類推。 數位聯絡臨界值只適用於社群媒體通道和未在系統設定中單獨配置的其他數位通道。 默認情況下，新系統啟用集成匹配。 要將現有系統配置為使用整合匹配，請聯絡您的CXone Mpower 客戶代表。

有關 動態傳遞 的重要資訊

  • 動態傳遞的替代方案是靜態傳遞。 靜態傳遞 是舊版的路由方法。 有關靜態和動態傳遞支援哪些特性和功能，請參閱CXone Mpower路由支援的特性表。

  • MAX 、 Salesforce Agent、Agent、Agent Embedded、Agent for Microsoft Teams 或 Agent Integrated中支援 動態傳遞。

  • 如果貴組織使用 Agent、Agent Embedded、Agent for Microsoft Teams 或 Agent Integrated，則需要 動態傳遞。

  • 動態傳遞不支援 Advanced Chatv1。 它僅支援MAXAdvanced Chat v2，但沒有共同流覽。

  • 當您啟用 動態傳遞 時，您在 靜態傳遞 中使用的某些設定將不再可用。 這包括電子郵件ACD技能關閉 用於基於客服專員技能、能力和知識的互動的自動化傳遞。 可中斷設置、電子郵件駐留 ACD 技能關閉 用於基於客服專員技能、能力和知識的互動的自動化傳遞。設置以及團隊和ACD使用者自動駐留電子郵件設置。

  • 動態傳遞提供了兩種聯絡傳遞的選項：

    • 自動傳遞：客服專員收到一個語音聯絡，加上您允許的任何數量的數位聊天、電郵或工作項目聯絡人。 傳遞速度約 15 秒。 該選項沒有負載均衡。 如果客服專員拒絕了一個聯絡人，他們將繼續接收請求，直到佇列為空或達到配置的互動臨界值。

    • 客服專員請求傳遞：客服專員收到一個語音聯絡，加上一個聊天、電郵或工作項目聯絡人。 他們可以點擊+1 聯絡按鈕，接受另一個聊天、電郵或工作項目聯絡人。 他們無法選擇將傳遞哪種聯絡類型。 它基於ACD技能優先順序和加速設置。 客服專員可以繼續新增互動，直到達到配置的互動臨界值。

  • 您可以啟用通道鎖定，以從 AND 類型的全通道方法切換到OR 類型的全通道方法。 範例：

    • 通道鎖定關閉時，聯絡總數配置為 3 的客服專員可以同時接收一個語音和兩個聊天互動。

    • 通道鎖定開啟後，聯絡總數為 3 的客服專員可以接收一個語音或兩個聊天互動，但不能同時接收此兩者。 當客服專員在該通道中的互動結束時，客服專員將能夠從任何配置的通道接收互動。

      具有通道鎖定的客服專員可能無法達到其聯絡總數。 相反，客服專員被限制為當前鎖定到的通道容量。

  • 所有客服專員可以將聯絡人提升到不同的通道。

  • 客服專員「拒絕」狀態對動態傳遞有不同的規則。 當一個「可用的」客服專員拒絕任何類型的聯絡時，他們會進入拒絕狀態。 當一個「工作中」的客服專員拒絕數位互動或允許其逾時時，他們不會進入拒絕狀態。 如果您使用自動傳遞，客服專員會接收請求，直到達到最大互動次數，他們變得不可用，或者佇列為空。 如果客服專員與客服專員分支關閉 您與CXone Mpower進行音訊連接以完成通話和語音郵件。連接，他們無法拒絕聯絡人。

  • 出於報告目的，動態傳遞追蹤每次互動的客服專員專注時間。 雖然一個客服專員可以同時看到多個數位互動，但只有其中一個互動可以獲得專注時間。 CXone Mpower 透過以下方面確定需要專注的互動：

    • 客服專員的游標在哪裡。

    • 客服專員應用程式介面的哪一部分處於活躍狀態。

  • 動態傳遞以下列指標報告：

    • 並行時間

    • 客服專員時間

    • 生產率

    • 提升

    • 已提升

    • 父層聯絡 ID

安全模式

如果檢測到重大問題，您的CXone Mpower系統將進入功能有限的安全模式。 安全模式仍將交互關閉 透過通道與客服專員的完整對話。 例如，互動可以是語音通話、電郵、聊天或社交媒體對話。路由到客服專員，但可防止對使用者和系統造成進一步影響。 它會自動打開和關閉。 在安全模式下，這些路由設置仍然適用：

路由屬性和靶心範圍目前不適用於安全模式。

如果您的系統位於北美並使用動態交付，則安全模式已開啟。 若要退出，請聯絡您的CXone Mpower 客戶代表。