動態傳遞

動態傳遞,以前稱為全通路工作階段處理 (OSH),是建議的 ACD 路由 方法。它在互動Closed 透過通道與客服專員的完整對話。例如,互動可以是語音通話、電郵、聊天或社交媒體對話。、團隊、客服專員和技能Closed 用於基於客服專員技能、能力和知識的互動的自動化傳遞層面提供了路由選項,使您可以更全面地控制路由決策過程。例如,您可以讓一個客服專員在通話時只處理一個互動,讓另一個客服專員在通話時處理多個聊天、電郵和工作項目Closed 透過 Studio 指令碼向客服專員傳遞聯絡人的可自訂方法。

動態傳遞 使客服專員能夠根據此表將聯絡提升Closed 在動態傳遞 環境中,在同一工作階段中將聯絡從一個通道切換至另一個通道的能力,以更好地滿足聯絡人的需求。例如,將聊天聯絡人提升為語音通話。到另一個通道:

目前互動 可提升為
聊天 電郵 語音 SMS
電郵   語音 SMS
語音 電郵   SMS
工作項目 電郵 語音 SMS
語音郵件 電郵 語音 SMS
SMS 電郵 語音  

動態傳遞 環境中的互動基於客服專員可用的時間長度為客服專員配置的技能熟練程度,以及如果啟用了 Enlighten AI Routing,還基於哪個客服專員最有可能幫助您實現與目標指標相關的目標來進行路由。您可以透過設定 Bullseye 路由路由屬性或兩者來縮小客服專員庫。如果您是受控發佈 (CR) 計劃的組成部分,則可以使用多個路由屬性。

有關 動態傳遞 的重要資訊

  • 動態傳遞的替代方案是靜態傳遞靜態傳遞 是舊版的路由方法。有關靜態和動態傳遞支援哪些特性和功能,請參閱CXone路由支援的特性表

  • MAX Agent for SalesforceCXone AgentCXone Agent EmbeddedCXone Agent for Microsoft TeamsCXone Agent Integrated中支援 動態傳遞。您可以將其用於 Agent for Oracle Service Cloud,但全通道功能僅限於一次處理多個工作項目Closed 透過 Studio 指令碼向客服專員傳遞聯絡人的可自訂方法。和一個語音互動。

  • 如果貴組織使用 CXone AgentCXone Agent EmbeddedCXone Agent for Microsoft TeamsCXone Agent Integrated,則需要 動態傳遞

  • 動態傳遞不支援 Advanced Chatv1。僅在 MAX 中支援 Advanced Chat v2。不支援同步瀏覽。

  • 當您啟用 動態傳遞 時,您在 靜態傳遞 中使用的某些設定將不再可用。這包括電郵 ACD 技能Closed 用於基於客服專員技能、能力和知識的互動的自動化傳遞 可中斷設定、電郵駐留 ACD 技能設定以及團隊和 ACD 使用者自動駐留電郵設定。

  • 動態傳遞提供了兩種聯絡傳遞的選項:

    • 自動傳遞:客服專員收到一個語音聯絡,加上您允許的任何數量的數位聊天、電郵或工作項目聯絡人。傳遞速度約 15 秒。該選項沒有負載均衡。如果客服專員拒絕了一個聯絡人,他們將繼續接收請求,直到佇列為空或達到配置的互動臨界值。

    • 客服專員請求傳遞:客服專員收到一個語音聯絡,加上一個聊天、電郵或工作項目聯絡人。他們可以點擊+1 聯絡按鈕,接受另一個聊天、電郵或工作項目聯絡人。他們無法選擇將傳遞哪種聯絡類型。其基於 ACD 技能優先次序和加速設定。客服專員可以繼續新增互動,直到達到配置的互動臨界值。

  • 所有客服專員可以將聯絡人提升到不同的通道。無論其是否被配置為全通道或單聯絡人處理都沒關係。

  • 客服專員「拒絕」狀態對動態傳遞有不同的規則。當一個「可用的」客服專員拒絕任何類型的聯絡時,他們會進入拒絕狀態。當一個「工作中」的客服專員拒絕數位互動或允許其超時時,他們不會進入拒絕狀態。如果您使用自動傳遞,客服專員會接收請求,直到達到最大互動次數,他們變得不可用,或者佇列為空。如果客服專員與客服專員分支Closed CXone ACD 與客服專員保持連接的時長。由「業務單元 > 詳細資訊」中的「電話號碼逾時」設定控制。連接,他們無法拒絕聯絡人。

  • 出於報告目的,動態傳遞追蹤每次互動的客服專員專注時間。雖然一個客服專員可以同時看到多個數位互動,但只有其中一個互動可以獲得專注時間。CXone 透過以下方面確定需要專注的互動:

    • 客服專員的游標在哪裡。

    • 客服專員應用程式介面的哪一部分處於活躍狀態。

  • 以下列指標報告

    動態傳遞

    • 並行時間

    • 客服專員時間

    • 生產率

    • 提升

    • 已提升

    • 父層聯絡 ID