Real-Time Interaction Guidance

此概覽內容適用於管理員。如果您是客服專員，請參閱Real-Time Interaction Guidance說明頁面來了解MAX或Salesforce Agent。如果您是主管，請參閱有關配合 CXone Supervisor 使用 RTIG 的頁面。

Real-Time Interaction Guidance (RTIG) 就像一位指導人員，隨時待命，隨時傾聽，在互動過程中，隨時準備在準確時間為客服專員提供建議，從而產生非凡影響。RTIG 使用 NICE Enlighten AIClosed 一種客戶參與式綜合性人工智慧框架，其模型經過了數十億次真實消費者互動的訓練。 為客服專員提供即時建議，幫助他們在每次通話期間提升表現。

RTIG 可以為客服專員提供兩種類型的指導：

  • 基於短語的指導：在對話過程中偵聽某些字詞或短語。根據通話期間所說或未說的內容提供建議。此外，還可以偵聽客服專員、聯絡人或兩者。
  • 行為指導：衡量軟技能行為，例如同理心和建立融洽關係。它會對客服專員的每個行為的表現進行即時評分。當他們的分數低於您配置的級別時，則可以向客服專員顯示提醒。此功能需要單獨的授權。

每種類型的指導均可自訂。您可以指定要偵聽的字詞和短語，並選擇要監控的行為。您還可以定義客服專員查看的建議和警報訊息。您可以對組織中的所有客服專員使用相同的行為和短語。您也可以建立多個設定檔，按團隊提供不同的指導。

指導將出現在 客服專員應用程式 中的單獨面板上。RTIG 支援 MAX 和 Salesforce Agent（Lightning 客服專員）。使用 Salesforce Agent 中的 RTIG 需要幾個設定步驟。如果您的組織使用 CXone Supervisor，主管可以查看 RTIG 分數和對其客服專員的指導。

Real-Time Interaction Guidance適用於呼入和自動呼出 (Personal Connection) 語音互動。

Classics, Inc.已決定在其呼叫中心使用 Real-Time Interaction Guidance，以增加所有客服專員能接受的指導。Classics, Inc.管理層喜歡以下方式：

  • 有了 RTIG，他們可以幫助客服專員專注於重要的軟技能行為。
  • 基於短語的指導可以幫助確保指令碼合規性。
  • 他們可以為正在處理棘手情況的客服專員提供建議。透過新增諸如我很沮喪或取消我的帳戶等短語的提醒，Classics, Inc.可以為客服專員提供幫助。
  • 主管可以觀察使用 CXone Supervisor 的客服專員，查看他們如何使用規定的行為。這將使他們能夠在通話期間提供指導，而不是在通話後才提供。

Anne Shirley 是 Classics, Inc. 的 CXone 管理員。分別為支援、銷售和客戶服務團隊建立了RTIG設定檔。她設定了所有三個設定檔來針對三種行為提供指導：同理心、語速和建立融洽關係。對於支援和客戶服務團隊，她新增了促進自助服務行為。該計劃是每個月改變行為，以便客服專員可以專注於在一段時間內建立他們的技能。

Anne 為每個團隊配置了不同的字詞和短語。她確保了字詞和短語符合每個團隊遵循的指令碼。她還新增了特定於每個團隊處理之情況類型的字詞和短語。例如，她將「取消我的帳戶」新增到客戶服務和支援團隊設定檔，並將「將我從您的清單中刪除」新增到銷售團隊設定檔。

較新版本的 Google Chrome 引入了在無痕模式下封鎖 Cookie 的安全性設定。若在 CXone 中配置RTIG時使用無痕模式，則必須首先將 Chrome 配置為允許 Cookie。在 Chrome 瀏覽器中，存取「設定」下的「私隱權和安全性」部分。找到設定以允許所有 Cookie 並予以選擇。

多個設定檔和口語支援

RTIG支援為團隊配置多個設定檔。這使您可以自訂每個團隊收到的指導和提醒類型。每個RTIG設定檔都需要在Studio中有一個單獨的指令碼。

RTIG支援不同的口語。您可以選擇偵聽客服專員時想要 RTIG 使用的語言。當您新增 RTIG 設定檔時，將根據您的 CXone 地區預設為適當的語言。RTIG 目前支援英語（北美）和英語（國際）。

基於短語的指導

RTIG可以偵聽對話，並根據通話期間所說或未說的內容提供提醒。您可以為每個RTIG設定檔配置多組字詞和短語。每組字詞和短語都自帶提醒訊息。

您還可以配置觸發RTIG以顯示每條提醒訊息的條件。條件可能包括：

  • 客服專員、聯絡人或兩者所說的字詞或短語。
  • 客服專員應該說但沒有說的字詞或短語。
  • 在通話期間的任何時候說出或未說出的字詞或短語。
  • 在通話開始後一定秒數（可配置）內說出或未說出的字詞或短語。

每組字詞和短語只能有一組條件。如果您希望同一組字詞具有第二組條件，可建立一個附加組。

Anne Shirley 是 Classics, Inc. 聯絡中心的管理員。她想確保客服專員按照指令碼進行。特別是，她想提醒他們在每次通話開始時要包括某些陳述式。她配置了 RTIG 監聽兩個短語，這兩個短語是所需指令碼的一部分。這些短語是我們很高興您選擇了 Classics, Inc. 和此通話可能被監控或錄音。她進行了配置，以便當客服專員在通話的前 30 秒中沒有說出這些短語時，RTIG會看到一條提醒訊息。

行為指導

RTIG 測量兩種類型的行為：

  • 客戶滿足度：表示聯絡人對互動的滿足程度。客服專員將收到表示其績效的整體情緒評分。此分數會即時更新並且客服專員可以使用分數重點關注表現行為，以提高聯絡的滿足度。有 11 種客戶滿足度行為。

  • 購買可能性：顯示聯絡人表現出購買意圖的可能性程度。客服專員將收到表示其績效的整體購買可能性評分。此分數會即時更新。客服專員可以用其來專注於改善行為，以提高銷售效率，增加聯絡人的購買可能性。有 8 種可能的購買行為。

RTIG設定檔一次只能為一組行為提供指導。不能讓一組客服專員同時接受兩種指導。在選擇了您希望某個設定檔使用的一組指導行為後，您可以為該設定檔選擇任意指定數量的行為。

在互動過程中， RTIG會針對您選擇的行為追蹤客服專員的表現並進行評分。在客服專員應用程式中可以顯示客服專員的每種行為的分數。每種行為至少有一個提醒。當某個行為的評分達到一定水平時， RTIG會顯示提醒訊息。您可以為每個行為定義將觸發提醒訊息的分數。

每組行為都需要額外權限。如果要同時使用兩種客戶滿足度行為

行為

客服專員如何表現出行為
認可忠誠度 確認聯絡人與貴組織的聯絡歷程。對他們的忠誠表示感謝。

積極聆聽

在對話中作出回應，不要讓聯絡人重複自己的話。
富同理心 確認已陳述的問題以及它們如何影響聯絡人。
建立和睦關係

確認聯絡人的要求。在對話中積極回應，不要讓聯絡人重複自己的話。
展示承擔 向聯絡人保證，他們了解這個問題，並且準備好了，能夠提供幫助。
有效提問 提出有意義的問題，了解聯絡人的經歷、問題或機會。
不恰當的行動

拒絕聯絡人的轉移要求、用語不當或其他冒犯性的行為。

雖然所有其他行為都是積極行為，但這是一種消極行為。當客服專員是沒有表現出此行為時，評分為高。
打斷發言 不要與聯絡人同時講話。
宣傳自助服務 推廣自助服務選項（例如網站或應用程式）的可用性。
定立期望 彙總動作及後續步驟。告知聯絡人預期目標或接下來的步驟。
語速 說慢一點，讓他人能聽懂。

行為

客服專員如何表現出行為
確認請求 顯示除了問候之外，對於協助客戶，他們的願意和準備就緒程度。

請求銷售

用一句促成交易的語句結束對話。
展現同理心 當聯絡人有問題時，表示關心、關注和關懷。
建立連接

透過與聯絡人建立聯絡並對他們產生真正的興趣，與聯絡人建立融洽的關係。
消除反對意見 為聯絡人提供具體的優點，以推動銷售。
推定銷售 提出有意義的問題以進一步了解聯絡人的經歷、問題或機會。
揭示需求

提出問題以了解聯絡人的需求、生活方式、挑戰、購買原因和購買誘因。
展示承擔 向聯絡人保證，他們已經意識到這個問題，並準備提供幫助。

情緒和購買的可能性

RTIG 顯示整體評分，可表示客服專員的整體表現。它還可以表示聯絡人對互動的滿足程度或聯絡人表現出購買意圖的可能性。隨著互動的進行，所有的分數都會即時更新。在 客服專員應用程式 中，當銷售的有效性的整體評分被標記為「購買的可能性」時，客戶滿足度行為的整體評分將被標記為「情緒」。

在 CXone Supervisor 中的「互動」標籤上顯示整體評分。其在「聯絡人」欄的電話號碼旁邊顯示為笑臉圖示 CXone Supervisor 中「聯絡 ID」視窗中的 RTIG 標籤的圖示。。客服專員還可以檢視 客服專員應用程式 中的整體評分。

警示

當客服專員的表現開始變差時，提醒會提供指導。所衡量的行為和字詞和短語組都可以產生提醒。您可配置提醒來提供提醒、正面強化，甚至是指令碼陳述式。

對於所衡量的行為，您可以配置表現量表。該量表允許您自訂每個行為可接受的評分。該量表定義了分數所屬的三個類別：成功、中性和需要改進。根據您為每個類別指派的分數，客服專員在 RTIG 面板中看到的量表也隨之變化客服專員應用程式。

Classics, Inc. 最近啟動了一項新的忠誠獎勵計劃。聯絡中心管理員新增了關於「確認忠誠度」行為中所有設定檔的提醒。可提醒客服專員感謝聯絡人帶來的業務，並詢問他們是否願意註冊領取忠誠獎勵。

主管使用 RTIG 的體驗

RTIG 在 CXoneSupervisor 中工作。它顯示 CXone Supervisor 中的「聯絡 ID」視窗中的資訊。主管可以即時檢視客服專員的情緒評分、建議摘要以及指導分數。這可以幫助主管確定客服專員在通話過程中是否需要監控、指導或幫助。

RTIG 面板中顯示：

  • 整體評分：互動的即時評分。這表示客服專員的整體表現。根據被監控的行為，它顯示了聯絡人的總體滿足程度或聯絡人表現出購買意圖的可能性。整體評分顯示在「即時監控」頁面上並在「聯絡人」欄的電話號碼旁邊顯示為一個笑臉圖示 CXone Supervisor 中「聯絡 ID」視窗中的 RTIG 標籤的圖示。。
  • 建議摘要：目前由客服專員在互動過程中的表現觸發的指導提醒。這包括針對所測量行為的提醒和基於短語的指導。
  • 指導分數：若貴組織使用此功能，則一組量表會顯示在每個已測量行為方面的即時分數。此面板僅顯示指派給 RTIG 設定檔的一組行為。這些組是客戶滿足度或銷售的有效性。量表可幫助客服專員在對話期間保持正軌。
向客服專員顯示的 Real-Time Interaction Guidance 視窗。整體情緒評分在頂部，建議摘要和指導分數在中間。

客服專員使用RTIG的體驗

RTIG 適用於 MAX 和 Salesforce Agent。在 客服專員應用程式中的滑出式面板上顯示資訊。客服專員無法與該面板互動。該面板僅向客服專員提供有關如何改善通話期間表現的建議。

RTIG 面板中顯示：

  • 整體評分：互動的即時評分。這表示客服專員的整體表現。根據被監控的行為，它顯示了聯絡人的總體滿足程度或聯絡人表現出購買意圖的可能性。
  • 建議摘要：目前由客服專員在互動過程中的表現觸發的指導提醒。這包括針對所測量行為的提醒和基於短語的指導。
  • 指導分數：若貴組織使用此功能，則一組量表會顯示在每個已測量行為方面的即時分數。這些組是客戶滿足度或銷售的有效性。量表可幫助客服專員在對話期間保持正軌。

使用 MAX 的客服專員可以根據需要摺疊面板。即使面板摺疊，RTIG仍會繼續監控互動。

向客服專員顯示的 Real-Time Interaction Guidance 視窗。整體情緒評分在頂部，建議摘要和指導分數在中間。