Digital Experience

CXone Mpower Digital Experience 允許您將數位Closed 任何與Digital Experience相關的通道、聯絡或技能。通訊通道Closed 聯絡人與客服專員或機器人互動的方式。 通道可以是語音、電郵、聊天、社交媒體等等。新增到 CXone Mpower 並像管理聯絡中心中的其他通道一樣管理這些通道。 數位通道包括：

  • 社交通道，如Facebook、X、以前稱為 Twitter）和LinkedIn。
  • 訊息傳遞通道，例如 WhatsApp、XDM 和 Facebook Messenger。
  • 聊天、SMS（短訊）訊息和電郵。

客服專員可以使用 Agent 套件、MAX 或 Salesforce Agent Lightning 來處理數位互動。 建議使用Agent套件。 您可以讓客服專員僅處理數位互動或數位和語音互動。

亦有適合 新手的一個綜合產品培訓影片Digital Experience。

Classics Inc. 的子公司 The Jungle 使用多種方法與客戶溝通。 除了使用呼入電話、聊天和電郵等傳統聯絡中心通道外，Jungle 團隊成員還會：

  • 使用 Facebook、Instagram 和 X 與客戶進行大量社交媒體互動。
  • 使用 WhatsApp 和 Facebook Messenger 等訊息傳遞應用程式與客戶直接對話。
  • 定期將影片內容發布至 YouTube 並與使用者就影片進行互動。
  • 在 LinkedIn 上發布職位空缺。

透過 CXone Mpower 和 Digital Experience，The Jungle 能夠以統一的方式有效地管理其所有溝通通道，並監控他們的競爭。

設定 Digital Experience

若要開始使用 Digital Experience，您需要完成以下步驟。 您必須至少有一個通道Closed 聯絡人與客服專員或機器人互動的方式。 通道可以是語音、電郵、聊天、社交媒體等等。和一個數位技能Closed 用於基於客服專員技能、能力和知識的互動的自動化傳遞配置為路由到為Digital Engagement配置的客服專員。

  1. 新增通道（例如聊天、電郵、Facebook或X）。 具體的要求和設定流程因每個通道而異。
  2. 為通道配置角色及路由設定。
  3. 配置一般系統設定。
  4. 透過在員工設定檔中將使用者啟用為數位客服專員Digital Engagement屬性CXone Mpower，為他們指派角色，並將其新增到數位技能{61 。Closed 用於基於客服專員技能、能力和知識的互動的自動化傳遞
  5. 如果您的客服專員將使用 Salesforce Agent Lightning 和 Digital Experience，則您需要在 Salesforce 和 之間配對聯絡方式Digital Experience。

關於 Digital Experience 行政的重要事實

  • Digital Experience 的某些管理任務在 Digital Experience 入口網站中執行。 點擊應用程式選擇器（CXone Mpower 標題欄的網格圖示）、捲動到「其他」區段並選擇數位以啟動此入口網站。
  • 客服專員還可以存取 Digital Experience 入口網站。 他們可以利用入口網站來修改其數位Closed 任何與Digital Experience相關的通道、聯絡或技能。設定檔。 數位設定檔提供 Digital Experience 在一些互動中使用的設定檔資訊。 數位設定檔不會變更客服專員的CXone Mpower員工設定檔中的任何內容，也不會影響他們可能與之互動的任何全通道Closed 能夠同時從多個不同通道處理多個互動的能力。聯絡。
  • Digital Experience聊天、電郵和 SMS 通道與您可能熟悉的全通道Closed 能夠同時從多個不同通道處理多個互動的能力。聊天、SMS 和電郵通道不同。 您的組織可以同時使用這些通道的數位和全通道版本。
  • 在訊息通道Closed 使用X DM、WhatsApp或Facebook Messenger等社交媒體進行直接互動和 SMS、聊天以及電郵中，可以利用多種通道功能。 這些功能包括設定預約排程和付款處理，以及在網站上直接為數位通道建立和顯示入口點。
  • 要管理數位報告、控制面板和小工具。CXone MpowerLegacy Dashboard 數位入口網站中提供了Digital Experience的報告，但將被最終棄用。 若要在此期間繼續存取 Legacy 報告選項，請點擊應用程式選擇器 (CXone Mpower標題列中的網格圖示)，捲動至「其他」部分，然後點擊數位以啟動此入口網站。 然後，點擊頂部選單列中的報告。 但為語音設定的數位客服和為數位設定的語音客服資料下載報告除外，您可以在 CXone Mpower 報告應用程式中存取這兩者。

  • 限制限制可保護您免遭其他CXone Mpower 客戶的錯誤以及您自己的潛在錯誤。 目標是保護基礎設施免遭意外（或有意）的類似 DDoS 的情況。

    以下下拉式清單解釋了不同類別的限制。 它們可能會有所變更，以NICE 能夠找到適當的平衡。 如果您經常遇到限制，請聯絡您的客戶代表。

    聯絡人和訊息：

    動作 限制 詳細資訊
    更新聯絡人 每位租戶每小時 100 萬 包括建立聯絡人、更新任何联絡人屬性以及向聯絡人新增新訊息或對這些訊息進行任何更新。
    更新特定聯絡人 250 連發容量高達每小時 1,020 個，每分鐘補充 17 個 這可以防止您因特定聯絡人出現一些潛在問題而意外用完您的整體更新聯絡人、傳送傳出訊息和儲存傳入訊息容量。
    傳送傳出訊息 每分鐘 6,000 個（每小時 360,000 個） 這也將佔用更新聯絡。
    存儲傳入訊息 360,000 每小時每位租戶 這也將佔用更新聯絡。
    獲取聯絡人（包括獲取聯絡人訊息） 每位租戶每小時 120,000

    許多其他操作（如更新聯絡人）也需要先獲取聯絡人才能更新。

    此數字低於更新聯絡人的原因是，您通常必須獲取聯絡人一次，然後透過工作流程自動化規則對其進行多次更新。
    搜尋聯絡資料 5,000 每分鐘 至 300,000 每小時

    訪客和訪客事件：

    動作 限制 詳細資訊
    存儲新訪客 每分鐘 16,667 個（約每小時 100 萬個） 包括訪客更新。
    存儲新的訪客事件 每位租戶每小時 300 萬
    每個訪客的訪客事件 125 連發容量高達每小時 480 個，每分鐘補充 8 個 這可以防止您因特定訪客的潛在問題而意外用完您的整體存儲新訪客事件容量。

    Digital Experience 聊天：

    動作 限制 詳細資訊
    聊天WebSocket 連接 20,000 個/5 分鐘
    訪客個人WebSocket 連接 每 5 分鐘 100 個 這可以防止您因與特定訪客存在潛在問題而意外用完您的整體 ChatWebSocket 連接容量。
    WebSocket DX 聊天中的事件 每 10 秒 50 個（例如，在 10 秒內從聊天向客服專員傳送約 50 個訊息） 這可以保護客戶不會因特定聊天工作階段的潛在問題而意外用完您的更新聯絡、傳送傳出訊息和存儲傳入訊息容量。

    CXone Mpower 客服專員 和 CXone Mpower 客服專員 SDK：

    動作 限制 詳細資訊
    為客服專員訂閱聯絡 20 000 每分鐘 這相當於 20,000 個客服專員，每個客服專員訂閱了 5 個聯絡，因為訂閱的有效期為 5 分鐘。
    事件中心WebSocket 連接 每 5 分鐘 2,000 個
    不同客服專員WebSocket連接 每 5 分鐘 20 個

關於客服專員適用之 Digital Experience 的關鍵資訊

  • 必須在 CXone Mpower 中為 Digital Engagement 配置客服專員，並至少指派給至少一個路由佇列，以便使用 Digital Experience。 如果客服專員在其 Agent 應用程式中沒有看到數位工作區，則可能有一項或兩項要求未滿足。
  • 客服專員可以使用MAX或Agent處理數位互動。 無需額外配置即可使用 MAX 和 Digital Experience。 如果您使用 Salesforce Agent，則需要配對聯絡方式到 Digital Experience。
  • 在 MAX 有一個可用於數位互動的專用工作區。 此工作區或數位收件匣不使用任何 MAX 內的可配置自訂工作區，所以仍可用於其他用途。
  • 在 Salesforce Agent Lightning 中，數位收件匣位於與客服專員處理全通道Closed 能夠同時從多個不同通道處理多個互動的能力。互動的空間不同的標籤上。
  • 在兩種受支援的客服專員應用程式中，客服專員可以確定在數位收件匣中處理這些個案的方式與順序。
  • MAX 支援所有 Digital Experience 通道。

  • Salesforce Agent Lightning 支援這些類型的互動和通道：

    • 聊天 - 支援Digital Experience即時聊天Closed 客服專員和聯絡人的實時互動功能。 此通道支援呼入和呼出聊天互動。
    • 電郵-透過 Digital Experience 的電郵與全通道電郵是分開的。 此通道支援傳入和傳出電郵。
    • SMS - 透過 Digital Experience 支援 SMS。 這與全通路 SMS 不同。
    • WhatsApp- 支援訊息傳遞以回應客戶查詢。 Salesforce Agent 不支援使用 WhatsApp 通道主動傳送傳出訊息。
    • X（原）Twitter-支援 X 直接訊息。
    • Facebook Messenger- 支援使用 Facebook Messenger 直接傳送訊息。
    • Instagram-支援Instagram直接訊息。
  • 如果客服專員還擁有語音技能Closed 用於基於客服專員技能、能力和知識的互動的自動化傳遞，則他們可以在同一個 Agent 應用程式中同時處理語音和數位Closed 任何與Digital Experience相關的通道、聯絡或技能。聯絡。
  • 相對 MAX 客服專員申請而言，此 數位收件匣使用者介面本身支援不同語言集MAX。 支援 Digital Experience 通道的訊息將以您瀏覽器支援的任何語言顯示。

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