Digital Experience

CXone Mpower Digital Experience 允許您將數位關閉 任何與Digital Experience相關的通道、聯絡或技能。通訊通道關閉 促進客戶在聯絡中心互動的各種語音和數位通訊媒介。新增到 CXone Mpower 並像管理聯絡中心中的其他通道一樣管理這些通道。 數位通道包括：

  • 社交通道，如Facebook、Instagram 和 LinkedIn。
  • 訊息傳遞通道，例如 WhatsApp、InstagramDM 和 Facebook Messenger。
  • 聊天、SMS（短訊）訊息和電郵。

客服專員可以使用 Agent 套件、MAX 或 Salesforce Agent Lightning 來處理數位互動。 建議使用Agent套件。 您可以讓客服專員僅處理數位互動、僅語音互動或同時處理數位互動和語音互動。

Classics Inc. 的子公司 The Jungle 使用多種方法與客戶溝通。 除了使用呼入電話、聊天和電郵等傳統聯絡中心通道外，Jungle 團隊成員還會：

  • 使用Facebook和Instagram與客戶進行大量社交媒體互動。
  • 使用 WhatsApp 和 Facebook Messenger 等訊息傳遞應用程式與客戶直接對話。
  • 定期將影片內容發布至 YouTube 並與使用者就影片進行互動。
  • 在 LinkedIn 上發布職位空缺。

通過將CXone Mpower與Digital Experience一起使用，The Jungle能夠以統一的方式有效地管理其所有溝通管道。

關於 Digital Experience 行政的重要事實

  • Digital Experience的某些管理任務在Digital Experience門戶中執行。 點擊應用程式選擇器（CXone Mpower 標題欄的網格圖示）、捲動到「其他」區段並選擇數位以啟動此入口網站。
  • 客服專員還可以存取 Digital Experience 入口網站。 他們可以利用入口網站來修改其數位關閉 任何與Digital Experience相關的通道、聯絡或技能。設定檔。 數位設定檔提供 Digital Experience 在一些互動中使用的設定檔資訊。 數位設定檔不會變更客服專員的CXone Mpower員工設定檔中的任何內容，也不會影響他們可能與之互動的任何全通道關閉 能夠同時處理不同通道的互動。聯絡。
  • Digital Experience聊天、電郵和SMS通道與舊版ACD聊天、SMS和電郵通道不同。 我們一直在努力統一這兩種類型的訊息通道，但目前它們需要不同的配置，並且不包含所有相同的特性和功能。
  • 在訊息通道關閉 使用 WhatsApp 或 Facebook Messenger 等社交媒體進行直接互動和 SMS、聊天以及電郵中，可以利用多種通道功能。 這些功能包括設定預約排程和付款處理，以及在網站上直接為數位通道建立和顯示入口點。
  • 要管理數位報告、控制面板和小工具。CXone MpowerDashboard 從 24.3 版本開始，入口網站中無法再存取舊版數位報告Digital。 您也可以存取 CXone Mpower Reporting 應用程式中某些資料下載和預建商業智慧 （BI） 報告中的數位資料。

  • 如果您使用Digital Experience API，則限制可以防止其他CXone Mpower客戶端的錯誤以及您自己的潛在錯誤。 目標是保護基礎設施免遭意外（或有意）的類似 DDoS 的情況。

    下表說明瞭不同類別的限制。 它們可能會有所變更，以NiCE 能夠找到適當的平衡。 如果您經常遇到限制，請聯絡您的客戶代表。

    聯絡人和訊息：

    動作 限制 詳細資訊
    更新聯絡人 每位租戶每小時 100 萬 包括建立聯絡人、更新任何联絡人屬性以及向聯絡人新增新訊息或對這些訊息進行任何更新。
    更新特定聯絡人 250 連發容量高達每小時 1,020 個，每分鐘補充 17 個 這可以防止您因特定聯絡人出現一些潛在問題而意外用完您的整體更新聯絡人、傳送傳出訊息和儲存傳入訊息容量。
    傳送傳出訊息 每分鐘 6,000 個（每小時 360,000 個） 這也將佔用更新聯絡。
    存儲傳入訊息 360,000 每小時每位租戶 這也將佔用更新聯絡。
    獲取聯絡人（包括獲取聯絡人訊息） 每位租戶每小時 120,000

    許多其他操作（如更新聯絡人）也需要先獲取聯絡人才能更新。

    此數字低於更新聯絡人的原因是，您通常必須獲取聯絡人一次，然後透過工作流程自動化規則對其進行多次更新。
    搜尋聯絡資料 5,000 每分鐘 至 300,000 每小時

    訪客和訪客事件：

    動作 限制 詳細資訊
    存儲新訪客 每分鐘 16,667 個（約每小時 100 萬個） 包括訪客更新。
    存儲新的訪客事件 每位租戶每小時 300 萬
    每個訪客的訪客事件 125 連發容量高達每小時 480 個，每分鐘補充 8 個 這可以防止您因特定訪客的潛在問題而意外用完您的整體存儲新訪客事件容量。

    Digital Experience 聊天：

    動作 限制 詳細資訊
    聊天WebSocket 連接 20,000 個/5 分鐘
    訪客個人WebSocket 連接 每 5 分鐘 100 個 這可以防止您因與特定訪客存在潛在問題而意外用完您的整體 ChatWebSocket 連接容量。
    WebSocket DX 聊天中的事件 每 10 秒 50 個（例如，在 10 秒內從聊天向客服專員傳送約 50 個訊息） 這可以保護客戶不會因特定聊天工作階段的潛在問題而意外用完您的更新聯絡、傳送傳出訊息和存儲傳入訊息容量。

    CXone Mpower 客服專員 和 CXone Mpower 客服專員 SDK：

    動作 限制 詳細資訊
    為客服專員訂閱聯絡 20 000 每分鐘 這相當於 20,000 個客服專員，每個客服專員訂閱了 5 個聯絡，因為訂閱的有效期為 5 分鐘。
    事件中心WebSocket 連接 每 5 分鐘 2,000 個
    不同客服專員WebSocket連接 每 5 分鐘 20 個

關於客服專員適用之 Digital Experience 的關鍵資訊

  • 要使用Digital Experience，代理必須：

    如果客服專員看不到數位工作空間或在中接收關閉 任何與Digital Experience相關的通道、聯絡或技能。數位互動客服專員應用程式，則可能缺少其中一項或兩項要求。

  • 無需額外配置即可將MAX或CXone MpowerAgent套件應用程式與Digital Experience一起使用。 要使用Salesforce Agent，您需要將聯繫人詳細資訊映射到Digital Experience。
  • 客服專員可以在同一客服專員應用程式處理語音和數位互動。
  • 在CXone Mpower Agent 應用程式中，有一個收件匣用於語音和數位交互。
  • 在 MAX 有一個可用於數位互動的專用工作區。 此工作區或數位收件匣不使用任何 MAX 內的可配置自訂工作區，所以仍可用於其他用途。
  • 在 Salesforce Agent Lightning 中，數位收件匣位於與客服專員處理全通道關閉 能夠同時處理不同通道的互動。互動的空間不同的標籤上。
  • 在所有受支援的客服專員應用程式中，客服專員可以確定如何處理數位互動以及以何種順序處理。
  • CXone Mpower Agent 應用程式支援這些digital通道。
  • MAX 支援所有 Digital Experience 通道。

  • Salesforce Agent Lightning 支援這些類型的互動和通道：

    • 聊天 - 支援Digital Experience即時聊天關閉 客服專員和聯絡人的實時互動。功能。 此通道支援呼入和呼出聊天互動。
    • 電郵-透過 Digital Experience 的電郵與全通道電郵是分開的。 此通道支援傳入和傳出電郵。
    • SMS - 透過 Digital Experience 支援 SMS。 這與全通路 SMS 不同。
    • WhatsApp- 支援訊息傳遞以回應客戶查詢。 Salesforce Agent 不支援使用 WhatsApp 通道主動傳送傳出訊息。
    • Facebook Messenger- 支援使用 Facebook Messenger 直接傳送訊息。
    • Instagram-支援Instagram直接訊息。
  • 相對 MAX 客服專員申請而言，此 數位收件匣使用者介面本身支援不同語言集MAX。 支援 Digital Experience 通道的訊息將以您瀏覽器支援的任何語言顯示。

全面的產品培訓視頻也適用於剛接觸Digital Experience的客服專員。

本主題所提及之社交媒體、社交網絡，以及其他技術站點、應用或產品，均屬其各自所有人之財產。