自訂技能

配置螢幕彈出畫面

所需權限技能編輯

在平台中建立技能Closed 用於基於客服專員技能、能力和知識的互動的自動化傳遞時,設定精靈中會顯示螢幕彈出畫面部分。螢幕彈出畫面由特定動作或事件觸發,可用於為客服專員提供資訊、開啟單獨的應用程式等。注意,僅 客服專員 中支援螢幕彈出畫面。

以下步驟介紹了如何在平台中配置螢幕彈出畫面。您還必須將使用特定的 Studio 動作嵌入聯絡路由指令碼。

螢幕彈出畫面將在建立或編輯技能時配置。此任務假設您已經開始該流程。

  1. 選擇使用螢幕彈出畫面剔選框。
  2. 如果您要使用預設的螢幕彈出畫面,可跳過此任務中剩餘的步驟。
  3. 如果您要透過連結應用程式或網頁來建立自訂螢幕彈出畫面,可選擇自訂螢幕彈出畫面剔選框。執行以下操作:
    1. 選擇應用程式網頁
    2. 在文字欄位中,輸入可執行檔的完整路徑(如果您選擇應用程式或完整 URL(如果您選擇網頁)。
    3. 您可以自訂 MAX 介面中彈出顯示的標籤標題,只需將 icAgentPanelTitle= 參數附加值 URL 即可。

設定佇列中的優先次序管理

所需權限技能編輯

您可以在 ACD 技能Closed 用於基於客服專員技能、能力和知識的互動的自動化傳遞中為新聯絡設定基礎優先次序Closed 基於技能指定聯絡人重要性,確定傳遞順序。,並控制該優先次序在佇列的如何隨時間變化。

  1. 點擊應用程式選擇器 並選擇 ACD

  2. 前往聯絡設定 > ACD 技能

  3. 點擊您要修改的傳入 ACD 技能Closed 用於基於客服專員技能、能力和知識的互動的自動化傳遞

  4. 點擊編輯

  5. 設定初始優先次序加速係數最高優先次序。如果您要建立 Personal Connection 技能並允許混合優先次序混用,則設定初始優先次序初始優先次序的優先次序重排優先次序

    如果您要建立電郵技能並允許電郵駐留,則在每次客服專員解除駐留時,電郵互動的優先次序將 +1,即便加速係數最高優先次序均設定為 0

  6. 若要測試該技能相對於其他技能的優先次數,可比較技能優先次序
  7. 點擊完成

配置客服專員回應計時器

所需權限檢視技能編輯技能

您可以啟用或停用在客服專員控制台中顯示的倒數計時器此功能僅支援 客服專員 中的數位Closed 任何與Digital Experience相關的通道、聯絡或技能。互動。

  1. 點擊應用程式選擇器 並選擇ACD
  2. 前往聯絡設定 > ACD 技能

  3. 點擊您要修改的技能Closed 用於基於客服專員技能、能力和知識的互動的自動化傳遞

  4. 詳細資訊標籤中,點擊編輯

  5. 在「客服專員回應」部分,可對客服專員回應計時器進行任何變更。

  6. 點擊儲存

配置客戶閒置時間

所需權限檢視技能編輯技能

您可以啟用或停用客戶閒置時間的倒數計時器此功能僅支援 客服專員 中的數位Closed 任何與Digital Experience相關的通道、聯絡或技能。互動。

  1. 點擊應用程式選擇器 並選擇ACD
  2. 前往聯絡設定 > ACD 技能

    點擊您要修改的技能Closed 用於基於客服專員技能、能力和知識的互動的自動化傳遞

  3. 詳細資訊標籤中,點擊編輯

  4. 在「客戶回應」部分,可對客戶閒置計時器設定進行任何變更。

  5. 點擊儲存

比較技能優先次序

所需權限技能編輯

可使用優先次序比較工具來快速確定某些技能範圍內的聯絡在一段時間內的優先次序比較情況。

  1. 點擊應用程式選擇器 並選擇ACD

  2. 前往聯絡設定 > ACD 技能

  3. 點擊您要與其他技能進行比較的技能Closed 用於基於客服專員技能、能力和知識的互動的自動化傳遞

    如果您在建立 Personal Connection (PC) 技能時未允許混合優先次序,則現在將無法變更。您必須建立新的 PC 技能並允許混合優先次序,以與其他技能進行優先次序的比較。如果您已啟用 動態傳遞,則無法混合優先次序。

  4. 詳細資訊標籤中,點擊編輯

  5. 要比較的技能部分中,點擊 +

  6. 找到您要與所開啟之技能進行比較的技能。選擇該技能,然後點擊>

  7. 繼續新增技能,直至您要比較的全部技能均已列入已選定清單。您無需新增正在編輯的技能;其會自動出現在圖表中。

  8. 點擊完成
  9. 如果您要移除已選定的任何技能,可點擊 X 圖示。

  10. 使用經過的時間時間間隔欄位來定義圖表覆蓋的時間範圍,以及您要在圖表上標記新點的間隔Closed 點、限值或事件(例如日期或時間)之間的時間段

  11. 點擊比較

  12. 分析線圖時,可以對已開啟的技能修改比較選項優先次序Closed 基於技能指定聯絡人重要性,確定傳遞順序。選項,或者與其他技能進行比較並視需要產生圖表。
  13. 完成標記變更後,點擊完成

設定標記

所需權限:編輯技能、建立標記

如果您要允許客服專員對互動套用標記,以使其成為特定的報告方式,請建立標記並將其指派給技能。

  1. 如果您還未建立,請建立標記。
    1. 點擊應用程式選擇器 並選擇ACD

    2. 前往 聯絡設定 > 標記

    3. 點擊新建
    4. 輸入標記名稱
    5. 點擊建立標記
  2. 點擊應用程式選擇器 並選擇ACD

  3. 前往聯絡設定 > ACD 技能

  4. 開啟您要修改的技能。
  5. 點擊標記標籤。
  6. 選擇您要新增的標籤旁邊的剔選框。
  7. 點擊新增標記

設定聯絡後的工作

所需權限:編輯技能、建立標記

如果您要配置處置方式Closed 客服專員或系統在語音(處置方式)或數位(狀態)互動結束時指派的結果。以供客服專員套用於互動,或者如果您要在處理下一通聯絡之前為客服專員留出一段時間以便做記錄,可針對相應技能配置聯絡後的工作Closed 允許客服專員在完成互動後完成工作要求的狀態。您可以為傳入和傳入通話設定不同的聯絡後的工作流程,但要注意多方通話後客服專員的體驗將受到影響。

  • 當客服專員結束互動的多方通話部分時,會觸發傳入的聯絡後工作流程。
  • 當互動的傳入部分由客服專員或聯絡人結束時,會觸發呼出的聯絡後工作流程。
  • 當互動的傳出部分由客服專員或聯絡人結束時,會觸發傳出的聯絡後工作流程。
  1. 如果您還未配置,可為聯絡後的工作建立一個不可用代碼

  2. 如果您要將處置方式用於聯絡後的工作但還未完成配置,則可建立處置方式,使客服專員能夠將其套用於互動。

  3. 點擊應用程式選擇器 並選擇ACD

  4. 前往聯絡設定 > ACD 技能

  5. 點擊技能Closed 用於基於客服專員技能、能力和知識的互動的自動化傳遞即可開啟。
  6. 點擊聯絡後標籤。

  7. 自動總結處置中選擇要套用於該技能的聯絡後工作類型。並非每種技能類型都可以使用所有這 3 個選項。

  8. 如果您選擇自動總結,則可從狀態下拉式清單中選取不可用代碼,然後指定最長時間限制(秒)。

  9. 如果您選擇處置,則可從狀態下拉式清單中選取不可用代碼,然後指定最長時間限制(秒)。如果您希望要求處置而不是設定最長時間限制,則選擇要求剔選框。從選取用於此技能的處置方式表格中,選擇要新增的每種處置方式旁邊的剔選框。點擊新增

  10. 如果您要與聯絡人聊天以在聊天互動後顯示致謝頁面,則您可以為聊天技能的聯絡後工作配置致謝頁面。
  11. 點擊儲存