線

通道	類型	設定和詳細資訊	客服專員可以做什麼
LINE	訊息	您的 LINE 管理員可以完全配置此通道。 此通道僅支援歐洲、澳洲和日本的租戶。 您需要為您建立的每個通道選擇一個預設Studio指令碼和一個預設技能。要對現有通道進行配置，請前往 ACD> 數位 > 聯繫點數位。	接收和回覆直接訊息。不支援傳送附件。 不支援主動呼出訊息。

 

新增 Line 通道

1. 點擊應用程式選擇器 並選擇ACD。

2. 前往 數位 >數位聯絡點。

3. 點擊 Line。
4. 點擊建立通道。
5. 按照螢幕上的說明在應用程式名稱和通道 ID 欄位中尋找、複製和貼上值。
6. 點擊建立。

配置權限

您需要將此通道 聯絡人與客服專員或機器人互動的方式。通道可以是語音、電郵、聊天、社交媒體等等。新增到將與使用此通道的每個角色中。為角色新增通道時，需要配置權限。這決定了指派到角色的使用者在使用該通道互動時可以執行的操作。

您可以將此通道新增到現有角色，或者在 CXone Admin 應用程式 中，專門為此通道建立角色。Digital Experience 使用者可以有多個角色。

如果您為此通道建立角色，則務必在 CXone Admin 應用程式的「權限」標籤中包括 Digital Engagement 清單中的必要權限。儲存新角色後，其將顯示在 ACD > 數位角色清單中，您可於其中新增通道和權限，以及指派角色給數位客服專員 處理數位互動的客服專員，比如電郵、聊天、社交媒體、訊息和 SMS 通道的客服專員。。使用CXone Agent的客服專員需要啟用數位互動屬性並將此屬性指派給數位技能來處理數位互動。如果使用MAX的客服專員擁有數位互動屬性或指派給該客服專員的數位技能，該客服專員可以處理數位互動。Agents either need the 數位互動 attribute enabled or a digital skill assigned to them to handle digital 任何與Digital Experience相關的通道、聯絡或技能。 interactions.However, if you want agents to be able to use other features like searching posts, cases, or messages, you must enable the corresponding permissions.

1. 點擊應用程式選擇器 並選擇ACD。

2. 前往 數位 > 角色。

3. 對您要使用的角色點擊編輯圖示。
4. 在「通道」部分中，找到您要配置權限的通道，然後點擊編輯權限。

5. 在通道列中，選擇您要為所選角色新增的每個權限對應的剔選框。

   檢視圖像

   
   詳細了解通道權限

   視乎 Digital Experience 的配置，部分權限可能不可用。

   權限	詳細資料
   回覆	選擇後，使用者可以編寫將代表通道發布 直接發布到社交媒體牆、動態訊息或帳戶。的回覆。無此權限的使用者可以編寫訊息草稿。草稿在傳送或發布之前必須先得到批准。
   從原平台中刪除	選中後，使用者可以從原平台刪除訊息或貼文 一個社交媒體執行緒源於一個原始貼文。一個貼文可能會導致產生來自不同聯絡的多個執行緒。（例如，Facebook 或 Twitter）。
   在原平台中隱藏	選中後，使用者可以從原平台隱藏訊息或貼文（例如，Facebook 或 Twitter）。
   可批准	選中後，使用者可以核准其他使用者撰寫的回覆草稿。
   可指派/重新指派	選中後，使用者可以將任何對話指派或重新指派給自己或其他使用者。
   可取消指派	選中後，使用者可以取消指派給自己或其他使用者的對話。

6. 點擊儲存。如有需要，繼續為其他通道新增權限。

配置路由和佇列

您需要定義 Digital Experience 如何路由透過此通道 聯絡人與客服專員或機器人互動的方式。通道可以是語音、電郵、聊天、社交媒體等等。傳入的訊息。您可將現有路由佇列 系統使用路由佇列以確定將案例路由給哪些客服專員。您的系統管理員會建立路由佇列，以便將某些案例路由至具該類型案例專業知識的客服專員。的篩選器修改為包括該通道的路由。Digital Experience 中的路由佇列與 ACD 中的技能 用於基於客服專員技能、能力和知識的互動的自動化傳遞類似。

1. 點擊應用程式選擇器 並選擇ACD。

2. 前往數位>路由佇列。

3. 在表格中，找到您要操作的路由佇列，然後點擊篩選器。
4. 找到您要使用的篩選器，然後點擊條件。您還可以新增新篩選器。
5. 點擊新增條件。
6. 使用下拉式清單選擇包含的通道規則，然後單擊為選定類型建立條件。
7. 對您要在路由佇列中顯示的每個通道點擊新增。完成後檢視「已選擇的通道」部分，然後點擊返回。所做的變更會自動儲存。
   檢視圖像

   

建立一個數位技能

所需權限：建立技能和編輯技能

使用CXone Agent的客服專員需要啟用數位互動屬性並將此屬性指派給數位技能來處理數位互動。如果使用MAX的客服專員擁有數位互動屬性或指派給該客服專員的數位技能，該客服專員可以處理數位互動。

1. 點擊應用程式選擇器 並選擇ACD。

2. 前往聯絡設定 > ACD技能。

3. 點擊 建立新技能 > 單項技能。

4. 將媒體類型設定為數位。數位 任何與Digital Experience相關的通道、聯絡或技能。技能將始終為呼入，除非您使用Personal Connection或BYOC。
5. 輸入技能名稱。
6. 選擇您希望該技能用於的活動。
7. 若要在呼出訊息中使用富內容，請選擇訊息範本。
8. 若要為該技能新增子技能，請選擇該剔選框。只有當您使用數位路由佇列進行聯絡技能指派時，這才適用。這不是推薦的路由方法。建議使用Studio指令碼來管理聯絡人和分配技能。

9. 根據需要配置「技能資訊」部分中的其餘可選欄位。

   詳細了解此步驟中涉及的欄位

   欄位	詳細資訊
   無客服專員	不要選擇用於客服專員撥號。 當選擇此選項時，Workforce Intelligence 最少客服專員數目和Workforce Intelligence 最少可用客服專員數目不可用。
   子技能	允許您為技能新增子技能。如果您使用數位路由佇列進行聯絡技能指派，這讓您可以套用其他篩選器來配對技能。但是，建議使用 Studio 指令碼 來管理聯絡人和分配技能。子技能與Studio不相容，不建議使用。

10. 如果您想為此技能使用螢幕彈出 可配置的彈出式視窗，包含有關聯絡人的資訊。它在某個事件後出現在客服專員的螢幕上，通常在客服專員連接到某個聯絡人時。，使用 Studio 中的 POPURL 動作。僅CXone Agent套件支援此功能。

11. 如果您的組織使用 動態傳遞，請使用「路由配置」部分來自訂此技能的路由體驗。為此，請選擇評估標準並配置任何相關設定。

    本部分中的內容適用於受控發布 (CR) 版本中的產品或功能。如果您不是 CR 群組成員，但希望獲得更多資訊，請聯絡 CXone 客戶代表。

    • 技能熟練度：這是預設設定。路由決策優先考慮具有最高配置的技能熟練程度的業務代表。

    • 首選客服專員：路由決策傾向於上次處理同一案件或聯絡的客服專員。如果選擇此選項，則必須配置以下設定：

      • 焦點指標：指定哪個客服專員是首選客服專員。任選其一：

        • 按案例：最近處理與客戶案例相關互動的客服專員。
        • 按客戶：最近與聯絡人 在聯絡中心與客服專員、IVR 或機器人互動的人。進行互動的客服專員。

      • 焦點鎖定：指定當首選客服專員不可用時會發生什麼情況。任選其一：

        • 離線時：互動會在佇列中等待，直到首選客服專員可用或遞補時間逾時。當超過遞補時間時，互動將根據技能熟練程度路由到另一個客服專員。接收客服專員成為案例或聯絡人的新首選客服專員。

        • 可用時：客服專員可能處於可用狀態，但仍無法立即可用。例如，客服專員可能處於可用狀態，但正在處理 ACW 允許客服專員在完成互動後完成工作要求的狀態，回應來自其他聯絡人的訊息，或者正在忙碌。在這種情況下，還必須配置遞補時間來確定等待首選客服專員時需要等待多長時間。當超過遞補時間時，互動將根據技能熟練程度路由到另一個客服專員。接收客服專員成為案例或聯絡人的新首選客服專員。

      • 遞補時間：等待首選客服專員變為可用的秒數。例如，如果輸入 900 秒，系統會先等待 15 分鐘，之後將聯絡人路由到另一個客服專員。如果您選擇使用首選客服專員功能來路由聯絡人，則必須輸入介於 1 到 5,256,000 之間的值。如果將此欄位留空，您會收到錯誤訊息。

      任何進入隊列但沒有適用的聯絡人或互動歷史記錄的互動都會根據技能熟練程度路由到可用的客服專員。

12. 如果您想變更此技能的預設服務水平設定，則請修改服務水平區段中的欄位。僅當您配置呼入技能時才會出現此資訊。

    詳細了解此步驟中涉及的欄位

    欄位	詳細資訊
    服務水平臨界值	為了滿足 SLA 服務提供商和客戶之間的承諾，具有明確的服務等級臨界值，包括品質、可用性和責任，客服專員必須作出回覆的秒數。例如，如果此技能的服務水平協定是於 20 秒內回應 80% 的聯絡人，輸入值為 20。
    服務水平目標	為達到 SLA，客服專員必須按服務水平臨界值回覆的聯絡人百分比。例如，如果此技能的服務水平協定是於 20 秒內回應 80% 的聯絡人，輸入值為 80。

13. 如果需要客服專員定期接受或拒絕此技能的互動，請選擇接受/拒絕剔選框。如果客服專員拒絕互動，將返回佇列。

14. 要為客服專員回應啟用倒數計時器，請前往「客服專員回應」部分。該功能僅支援在 客服專員 中使用。您也可以稍後再執行。

    詳細了解此步驟中涉及的欄位

    欄位	詳細資訊
    已啟用	選中此方塊即可在客服專員控制台中顯示計時器。清除方塊即可將其隱藏。
    客服專員首次回應	輸入要將計時器設定為的時長。當一個聯絡被指派給一個客服專員時，倒數計時器將會啟動。當客服專員傳送第一條訊息時，倒數計時器將結束。
    跟進回應	輸入要將計時器設定為的時長。當客戶回應客服專員時，倒數計時器將再次啟動。當客服專員傳送一條回覆時，倒數計時器將結束。

15. 要在計時器過期後取消指派聯絡人，請前往「客服回應」部分。該功能僅支援在 客服專員 中使用。您也可以稍後再執行。

    詳細了解此步驟中涉及的欄位

    欄位	詳細資訊
    已啟用	選中此方塊，以在計時器到期時取消指派聯絡。清除方塊以取消閒置時間限制。
    客戶閒置時間	當客服專員向客戶傳送第一條訊息時，倒數計時器將啟動。計時器過期後，聯絡將自動取消從客服專員指派聯絡。
    時間延長	選中此方塊，以便讓客服專員留給客戶更多的回應時間。這將啟用一個按鈕，客服專員可以點擊該按鈕重設客戶閒置計時器。

16. 點擊建立。完成其他配置以自訂或管理您的技能。

配置預設技能和Studio指令碼。

您需要為您建立的每個通道選擇一個預設Studio指令碼和一個預設技能。要對現有通道進行配置，請前往 ACD> 數位 > 聯繫點數位。

1. 點擊應用程式選擇器 並選擇ACD。

2. 前往 數位 >數位聯絡點。

3. 選擇您要配置的通道，然後點擊編輯。

4. 從下拉式清單中選擇Studio指令碼。

5. 從下拉式清單中選擇預設技能。

6. 點擊儲存。

配置服務水平合約 (SLA)

SLA 可幫助您追蹤客服專員管理案例 透過通道與客服專員的完整對話。例如，互動可以是語音通話、電郵、聊天或社交媒體對話。的效果。Digital Experience 允許您配置全域和每個通道的 SLA。不同通道的通訊速度可能有非常大的差異，因此您可能需要為通訊速度較慢的通道配置不同的 SLA。例如，即時聊天 客服專員和聯絡人的實時互動將即時進行，而電郵或 SMS 對話可能需要在客服專員和客戶之間來回數天。

SLA 僅計算您配置的辦公時間。

當客服專員點擊回覆欄位時，可看到所顯示案例的目前 SLA。

如果您要為此通道配置 SLA，請完成此任務。否則可以跳過。

1. 點擊應用程式選擇器 並選擇ACD。

2. 轉至數位>SLA。

3. 找到您要配置的通道，然後點擊編輯。
4. 如果您想讓通道遵循全域 SLA，將設定切換為是或者設定為否、不同，為此通道配置一個特定的 SLA。

5. 使用下拉式清單設定天數、小時數和分鐘數，從而為此通道設定首次回應時間和解決時間。

   詳細瞭解這些指標

   欄位	詳細資料
   首次回應時間 (FRT)	FRT 將在聯絡 在聯絡中心與客服專員、IVR 或機器人互動的人。建立請求（例如在貼文中向您傳送訊息或發布評論）時開始計算秒數並一直執行到客服專員回覆。
   解決時間 (ST)	ST 是解決案例所花費的總時間。其開始時間與 FRT 的開始時間相同，並將執行到案例被客服專員標記為已解決。在報告中，ST 通常被稱為 RT 解決時間。

6. 點擊儲存。