管理Agent使用權

本頁各部分描述瞭如何為客服專員配置和啟用CXone Mpower Agent 功能。

配置客服專員登入選項

  1. 在 CXone Mpower 中，點擊應用程式選擇器 並選擇管理。
  2. 前往安全性設定 > 角色和權限。
  3. 選擇指派給使用Agent的客服專員的角色。
  4. 點擊權限標籤。
  5. 點擊 ACD。
  6. 至少啟用這些權限中的一個，以指定客服專員在登入時看到的選項：
    • 設定電話號碼：提示客服專員輸入電話號碼以登入Agent。 可在客服專員部分找到。
    • 設定工作站 ID：提示客服專員輸入工作站 ID 以登入Agent。 可在客服專員部分找到。
    • Integrated Softphone：允許客服專員使用Integrated Softphone處理Agent 中的聯絡。 可在客服專員部分中找到。
  7. 點擊頂部的儲存。

在訓練客服專員時，教導他們在完成工作後一定要從 應用程式 中登出。 關閉瀏覽器視窗不會自動登出。

配置數位佇列

您可以選擇哪些Digital Experience佇列Closed Digital Experience相等於一項技能；將所有聯絡人路由至獲指派處理該類型聯絡人的客服專員可供哪些客服專員使用。

  1. 點擊應用程式選擇器 應用程式選擇器的圖示 並選擇ACD。
  2. 前往 Digital > 角色。
  3. 點擊編輯 鉛筆圖示。選擇指派給您的使用Agent的客服專員的角色。

  4. 向下捲動到路由佇列權限部分。 點擊佇列上的是來啟用每個佇列。 為您要停用的佇列選擇否。

    路由佇列權限標題下的佇列清單。 每個佇列旁邊都有是和否的方框。

  5. 向下捲動到底部並點擊儲存。

配置不活動逾時

當客服專員在一段時間內不活躍時，您可以在Agent中結束客服專員的會話。

  1. 在 CXone Mpower 中，點擊應用程式選擇器 並選擇ACD。
  2. 前往 ACD 配置 > 業務單元。
  3. 在詳細資訊標籤中，點擊編輯。
  4. 向下捲動到「瀏覽器不活動逾時」部分。
  5. 啟用允許瀏覽器不活動時登出客服專員。
  6. 在瀏覽器不活動逾時欄位中，輸入秒數，150至7200，客服專員在會話結束前可以處於非活躍狀態。 超出此範圍的數字會產生錯誤，您無法儲存業務單元設定檔。
  7. 點擊頂部的完成。

使客服專員能夠選擇其位置

本部分中的內容適用於受控發布 (CR) 版本中的產品或功能。 如果您不是 CR 群組成員，但希望獲得更多資訊，請聯絡 客戶代表。

當客服專員登入Agent時，可選擇他們的位置。 「語音偏好」視窗中顯示位置的下拉清單。 您可以在Admin中的位置定義中配置此清單中的位置。 您的客戶代表必須為您的系統啟用此功能。

啟用共同瀏覽

依照這些步驟啟用語音或數位技能的共同瀏覽。

啟用 Customer Card

您可以啟用Customer Card以為客服專員提供資訊，幫助他們處理聯絡。

  1. 確保為您的業務單位啟用Digital Engagement和動態傳遞。

  2. 點擊應用程式選擇器 應用程式選擇器的圖示 並選擇Admin。

  3. 點擊員工。 選擇一個員工設定檔以開啟。

  4. 在一般標籤上，點擊屬性下方的下拉式清單。 向下捲動到清單的末尾，選擇Customer Card的核取方塊。

  5. 點擊頂部的儲存。

在 Customer Card 中啟用 CRM 記錄

您可以向客服專員顯示與其正在處理的連絡相關的 CRMClosed 管理聯絡人、銷售資訊、支援詳情和案例歷史的第三方系統。 記錄。 這些記錄出現在 客戶卡中。

  1. 確保為您的組織啟用 Digital Engagement 和 動態傳遞。

  2. 點擊應用程式選擇器 應用程式選擇器的圖示 並選擇Admin。

  3. 點擊員工。 選擇一個員工設定檔以開啟。

  4. 在一般標籤上，點擊屬性下方的下拉式清單。 向下捲動到清單末尾，選擇客服專員整合和Customer Card剔選框。

  5. 點擊頂部的儲存。

啟用刪除承諾

您可以讓客服專員刪除排程承諾Closed 由客服專員建立的提醒，用於與聯絡人進行後續通話。。

  1. 在 CXone Mpower 中，點擊應用程式選擇器 並選擇ACD。
  2. 前往 ACD 配置 > 業務單元。
  3. 在詳細資訊標籤中，點擊編輯。
  4. 向下捲動到「客服專員設定」部分。
  5. 在刪除承諾旁邊的下拉式清單中，選擇以下選項之一：
    • 可以刪除 - 但需要備註：客服專員可以刪除承諾，但只有當他們輸入備註來解釋刪除原因時方可如此操作。
    • 可以刪除 - 無需備註：客服專員可在沒有輸入備註的情況下刪除承諾。
  6. 點擊頂部的完成。

啟用刪除訊息內容及作者名稱

您可以讓客服專員能夠刪除傳入和傳出訊息的內容。 也可以讓客服專員能夠刪除傳入訊息的作者姓名。 就像遮罩通話一樣，這允許客服專員隱藏敏感資訊，例如帳號和個人 ID 號碼。

所有數位通道Closed 任何與Digital Experience相關的通道、聯絡或技能。都支援此功能。 對於聊天，客服專員和聯絡人Closed 在聯絡中心與客服專員、IVR 或機器人互動的人。的訊息內容和作者姓名都會被刪除。 當聯絡人刷新聊天時，這些內容會在聯絡人端被刪除。 對於所有其他通道，內容和作者姓名只會在客服專員一方刪除。

  1. 點擊應用程式選擇器 應用程式選擇器的圖示 並選擇ACD。
  2. 前往 Digital > 角色。
  3. 點擊編輯 鉛筆圖示。選擇指派給您的使用Agent的客服專員的角色。
  4. 在關心模組詳細權限下，啟用可以刪除訊息內容和使用者名稱。
  5. 向下捲動到底部並點擊儲存。

啟用 Integrated Softphone

  1. 點擊應用程式選擇器 應用程式選擇器的圖示 並選擇Admin。

  2. 前往安全性設定 > 角色和權限。

  3. 選擇指派給使用Agent的客服專員的角色。

  4. 點擊權限標籤，然後點擊 ACD。

  5. 向下捲動到客服專員。

  6. 將 Integrated Softphone 設定為開啟。

  7. 設定Integrated Softphone自動接受設定，指定Integrated Softphone是否為您的客服專員接聽電話。

    • 啟用未選中：「自動接受」關閉。

    • 啟用選中，客服專員配置未選中：「自動接受」開啟。

    • 啟用和客服專員配置都被選中：預設情況下開啟「自動接受」，但客服專員可以在 客服專員應用程式 中切換其開啟和關閉。

  8. 點擊儲存。

啟用從 CXone Mpower 應用程式選擇器啟動

您可以從 CXone Mpower 內的應用程式選擇器 啟用客服專員以啟動 Agent。

  1. 在 CXone Mpower 中，點擊應用程式選擇器 並選擇Admin.

  2. 前往安全設定 > 角色和權限。

  3. 開啟客服專員的角色。

  4. 點擊權限標籤，然後點擊 ACD。

  5. 向下捲動到 客服專員 部分。 啟用啟動 Agent權限。

  6. 點擊頂部的儲存。

啟用遮罩

  1. 在 CXone Mpower 中，點擊應用程式選擇器 並選擇Admin.

  2. 前往安全性設定 > 角色和權限。

  3. 打開指派給使用Agent的客服專員的角色。

  4. 點擊權限標籤，然後點擊 ACD。

  5. 向下捲動到 客服專員 部分。 啟用遮罩權限。

  6. 點擊頂部的儲存。

啟用多方通話

您可以讓客服專員與兩個以上的其他方進行多方通話。

  1. 在 CXone Mpower 中，點擊應用程式選擇器 並選擇Admin.

  2. 前往安全性設定 > 角色和權限。

  3. 打開指派給使用Agent的客服專員的角色。

  4. 點擊權限標籤，然後點擊 ACD。

  5. 向下捲動到客服專員部分、並選擇多方多方通話檢視權限。

  6. 點擊儲存。

您可以設定多方通話的人數限制。 這在「業務單元」設定的「詳細資訊」標籤中設定（ACD>ACD 配置> 業務單元 >多方通話的最大人數限制（包括客服專員））。

啟用靜音

  1. 在 CXone Mpower 中，點擊應用程式選擇器 並選擇Admin。

  2. 前往安全性設定 > 角色和權限。

  3. 打開指派給使用Agent的客服專員的角色。

  4. 點擊權限標籤，然後點擊 ACD。

  5. 向下捲動到 客服專員 部分。 啟用靜音權限。

  6. 點擊儲存。

啟用 Noise Cancellation

Noise Cancellation是一種語音解決方案，可減少來自語音互動的客服專員方或聯絡人方或兩者的背景雜音和回聲。 這為您的客服專員和聯絡人提供了更專業的互動，而不會受到其他語音、交通、打字或其他聲音的干擾。 它不會出現任何延遲。 Noise Cancellation 可與任何耳機配合使用，但有線 USB 耳機效果最佳。

要為您的系統啟用Noise Cancellation，您必須：

  1. 聯絡您的 客戶代表 並要求其為您的系統開啟 Noise Cancellation。

  2. 當您的 客戶代表 為您提供網域清單時，請將網域新增至您的白名單中。 這使您的 系統 能夠存取 Noise Cancellation API。

完成這些步驟後，Noise Cancellation控制項 為所有客服專員啟用控制項Agent。Agent for Service Cloud Voice Noise Cancellation目前不可用於任何其他客服專員應用程式。 客服專員應用程式控制項包括客服專員方的剔選框和滑塊以及聯絡人方的剔選框和滑塊。 這讓客服專員可以分別控制各方的降噪啟用和強度。 聯絡人沒有任何Noise Cancellation控制項。

如果您是為客戶啟用Noise Cancellation的CXone Mpower合作夥伴，則可以使用下列步驟執行此操作：

  1. 登入啟用 Tenant Management 的帳戶。

  2. 點擊應用程式選擇器 應用程式選擇器的圖示 並選擇Tenant Management.

  3. 捲動或搜尋客戶的租戶。 點擊租戶即可開啟。

  4. 點擊應用程式和功能標籤。

  5. 在ACD行中，點擊配置齒輪圖示。

  6. 選擇用於Agent的整合軟體電話噪音消除」剔選框。

  7. 點擊下一步>。 點擊結束。

  8. 向上捲動並儲存租戶設定檔。

啟用快速回應

如果尚未選擇，請在執行這些步驟之前 建立 數位快速回覆。

  1. 在 CXone Mpower 中，點擊應用程式選擇器 並選擇ACD。

  2. 轉至 Digital > 快速回應。

  3. 從右側的選項中，點擊您要編輯的快速回覆的通道。

  4. 在「所有通道」部分，點擊您想新增到快速回覆的通道旁邊的新增 。 您可以在頂部的欄位中輸入一個通道名稱，然後點擊搜尋。

  5. 新增的通道會出現在「選定通道」部分，您的變更會自動儲存。

啟用記錄

  1. 在 CXone Mpower 中，點擊應用程式選擇器 並選擇Admin。

  2. 前往安全性設定 > 角色和權限。

  3. 選擇指派給使用Agent的客服專員的角色。

  4. 點擊權限標籤，然後點擊 ACD。

  5. 向下捲動到 客服專員 部分。 啟用記錄聯絡權限。

  6. 點擊儲存。

啟用回應計時器

您可以為數位Closed 任何與Digital Experience相關的通道、聯絡或技能。技能Closed 用於基於客服專員技能、能力和知識的互動的自動化傳遞啟用回應計時器。 對於每次互動，這些計時器都會向客服專員顯示客服專員或聯絡人傳送訊息後已過去的時間。 有兩種類型的回應計時器：

  • 客服專員回應：表示聯絡人等待客服專員回應的時長。 當客服專員規定的回應時間剩餘 50% 時，提醒圖示 黃色三角形內有一個感嘆號。 將顯示為黃色。 計時器計時結束後，提醒圖示 紅色三角形內有一個感嘆號。 顯示為紅色。

    在聯絡人姓名和技能下方的框中寫有 Agent Timer，旁邊還帶有計時器。

  • 客戶回應：表示客服專員等待聯絡人回應的時長。

    在聯絡人姓名和技能下方的框中寫有 Customer Timer，旁邊還帶有計時器。

    當聯絡人規定的回應時間剩餘 50% 時，提醒圖圖示 黃色三角形內有一個感嘆號。 將顯示為黃色。 如果啟用了此功能，客服專員可以透過點擊 +時間 給聯絡人更多的回應時間。 計時器計時結束後，互動將從客服專員的收件箱中刪除。 如果聯絡人在此之後回應，則會將互動重新指派給一個客服專員。

    出現黃色警示圖示，文字 Customer Timer 變為黃色。

  1. 在 CXone Mpower 中，點擊應用程式選擇器 並選擇ACD。

  2. 前往聯絡設定 > ACD 技能。

  3. 選擇您要編輯的數位技能。

  4. 在詳細資訊標籤中，點擊編輯。

  5. 要配置「客服專員回應」計時器，請填寫「客服專員回應」部分中的欄位：

    1. 選擇已啟用剔選框。

    2. 在客服專員首次回應欄位中輸入時間。 當互動首次指派給客服專員時，計時器將從該值開始倒計時。

    3. 在跟進回應欄位中輸入時間。 每次聯絡人回應客服專員後，計時器將從該值開始倒計時。

  6. 要配置「客戶回應」計時器，請填寫客戶回應部分中的欄位：

    1. 選擇已啟用剔選框。

    2. 在客戶閒置時間欄位中輸入時間。 客服專員回應聯絡人後，計時器將從該值開始倒計時。

    3. 要向客服專員提供重設計時器的選項，請選擇時間延長剔選框。

  7. 點擊頂部的完成。

隱藏客服專員電話號碼

您可以向客服專員和主管隱藏聯絡人的Closed 在聯絡中心與客服專員、IVR 或機器人互動的人。電話號碼。 他們看不到聯絡人的 ANIClosed 也稱為來電顯示。 顯示語音來電的電話號碼。，而是看到標籤「受限制」。 這適用於互動選單和聯絡歷史圖示，一個箭頭指向後方的時鐘圖示。。

  1. 在 CXone Mpower 中，點擊應用程式選擇器 並選擇Admin.

  2. 前往安全設定 > 角色和權限。

  3. 開啟客服專員的角色。

  4. 點擊權限標籤，然後點擊 ACD。

  5. 向下捲動到 客服專員 部分。 啟用隱藏呼叫者電話號碼權限。

  6. 點擊頂部的儲存。

隱藏傳入掛斷電話

您可以從客服專員的語音控制面板中隱藏掛斷 圖示：一個正面朝下的手機。 選項。 這僅適用於呼入電話。

  1. 在 CXone Mpower 中，點擊應用程式選擇器 並選擇Admin.

  2. 前往安全設定 > 角色和權限。

  3. 開啟客服專員的角色。

  4. 點擊權限標籤，然後點擊 ACD。

  5. 向下捲動到 客服專員 部分。 啟用隱藏呼入掛斷權限。

  6. 點擊頂部的儲存。

要求手動接受

依預設，互動會被自動接受。 您可以啟用技能設定，要求客服專員手動接受或拒絕傳入語音和數位互動。 Agent 然後向客服專員顯示「接受」和「拒絕」選項。

傳入聊天。 顯示聯絡人姓名，聊天圖示，佇列時間，以及拒絕和接受按鈕。

  1. 在 CXone Mpower 中，點擊應用程式選擇器 並選擇ACD。

  2. 前往聯絡設定 > ACD技能。

  3. 選擇要編輯的傳入語音或數位技能。

  4. 在詳細資訊標籤中，點擊編輯。

  5. 如果該技能是傳入語音技能，請啟用「技能資訊」下的要求手動接受。 如果是數位技能，請啟用接受/拒絕。

  6. 點擊頂部的完成。