IEX WFM Integrated

IEX WFM Integrated 是一個企業級的 WFM 解決方案，旨在處理更具挑戰性和複雜的人手編排問題。作為CXone雲平台的完全整合部分，IEX WFM Integrated實現了 CXone ACD 資料和 IEX WFM 之間的無縫同步。管理和配置選項進行了細化，以適應您的獨特需求。

登入應用程式並啟動「說明」，即可獲取說明。您可以在NICE支援入口網站中查看版本 8 的版本資訊。如果您無法存取支援入口網站，請聯絡您的CXone 客戶代表。

IEX WFM Integrated 提供多種基於基礎價值的可購買附加解決方案。這些動作包括：

• Enhanced Strategic Planner(ESP)
• 員工參與管理器(EEM)
• 檔案匯出
• 檔案匯入
• 人工智慧 (AI) 預測（已在此頁面論述）

若 True 則為間隔

CXone 在名為「應答/若 Active True 則為間隔」 (AATTI) 的範例下傳送ACD資料。在此範例下，聯絡統計資料是在互動活躍發生的時間間隔內報告。這表示，如果聯絡跨越時間間隔，則會在發生活動的每個後續時間間隔中再次對其進行計數。這也表示在報告聯絡處理時間時是以實際進行工作的每個時間間隔來報告。這更準確地反映了該時間間隔內發生的工作。當處理時間較長或時斷時續或間隔時間短於處理時間時，這有助於解決人手編排問題。這為 WFM 提供所需的間隔資料，以預測準確的基於活動的人員需求。

對於數位 任何與Digital Experience相關的通道、聯絡或技能。通道，通訊通常是異步的。這表示客服專員和聯絡人來回傳送訊息，中間有間隔。客服專員可能會在一個時間間隔內傳送一條訊息，然後在下一個時間間隔內傳送另一條訊息，依此類推。每條訊息只需要客服專員幾分鐘的時間。由於這些互動需要多個時間間隔的時間，這會影響您的人手編排計劃。此新範例更加符合這些非同步互動。

下表提供了從上午 9:10 開始並於上午 9:40 完成的聯絡範例。

間隔	已收到	已應答	活躍	處理時間 (TTI)	人員需求
9:00	1	1	0	5	.33
9:15	0	0	1	15	1
9:30	0	0	1	10	.67

您可以觀看介紹影片來更深入了解「若 True 則為間隔」範例。ExtraNICE 也有一個用於欄位定義的整合指南 PDF 。

匯入和匯出資料

您可以從 IEX WFM 匯入和匯出資料。這使您可以使用其他外部 應用程式，例如預測 HR 系統或報告工具。您可以透過 SFTP檔案匯入和匯出資料。要進行此設定，您必須使用 NICE 專業服務。您也可以透過 API 從 IEX WFM 匯出資料。

AI 預測

NICE AI (AI) 預測提供額外的預測模型，包括 Box-Jenkins ARIMA、指數平滑和多線性季節回歸。這些模型都有AI的「最佳選擇」選項支援。這些新演算法對標準的加權移動平均模型進行了補充。