Omilia Voice Biometrics

此頁面：

• 適用於管理員。 如果您是客服專員，請參閱線上說明頁面，以了解將 Omilia 語音生物識別 與 MAX 一起使用。

• 關於 Omilia 語音生物識別，這是一款客服專員助理應用程式。 CXone 還支援 Omilia 文字虛擬客服專員。

Omilia 語音生物識別 允許您在聯絡人與 IVR 自動電話選單，允許呼叫者透過語音命令或按鍵輸入或二者進行互動，以獲取資訊、路由至呼入語音通話或二者兼有。 或真人客服專員交談時對其進行即時驗證。 Omilia 使用聲紋來驗證電話中的聯絡人。 每個人都有獨特的聲紋，就像他們有獨特的指紋一樣。 只需要 0.5 到 3 秒的正常對話，Omilia 就可以確定呼叫者是否是他們聲稱的人。

聯絡人必須註冊才能在未來的通話中使用語音生物識別技術進行驗證。 這就確定了他們的基準聲紋。 其還允許貴組織使用他們的聲紋進行驗證。 註冊過程只需要 10-20 秒的自然對話。 無論說什麼語言，Omilia 都能識別聲紋。

Omilia 語音生物識別 是 Omilia 的產品，是對話式人工智慧解決方案的行業領導者。 Omilia 語音生物識別 使用 Studio 指令碼和 Agent Assist Hub，與 CXone 整合在一起。

先決條件

在設定 Omilia 與 CXone 一起使用之前，您必須有：

• Omilia Cloud Platform 帳戶。
• 至少有一個語音生物識別設定檔。 您可以在 OmiliaCloud Platform 控制台建立這些內容。

整合的組成部分

Omilia與CXone的整合涉及以下元件：

• CXone：CXone必須配置為您想用來整合的語音 通道 聯絡人與客服專員或機器人互動的方式。 通道可以是語音、電郵、聊天、社交媒體等等。。
• CXone中的Agent Assist Hub：Agent Assist Hub儲存連接到您的客服專員輔助提供者的配置資訊。
• Studio指令碼：您至少需要一個包含Agent Assist動作的指令碼。 動作是CXone和您的Omilia 客服專員助理應用程式之間的連接。 如果您還沒有 Studio，可以下載並安裝。
• Omilia ： 在 CXone 中設定整合時，會自動建立與 Omilia 語音生物識別的連接。
• 客服專員應用程式：這是您的客服專員用來處理聯絡的用戶端。

自訂指令碼要求

整合客服專員助理 為客服提供內容特定協助的軟體應用程式。應用程式需要自訂指令碼。 開始整合之前，您應該要知道：

• 您要將客服專員助理應用程式新增到哪個指令碼中。 您可以修改現有指令碼或建立新的指令碼。 您可能需要將應用程式新增到一個以上的指令碼中。 例如，您需要不同的指令碼來處理呼入和呼出電話互動。
• Agent Assist Studio 動作 在 Studio 指令碼內執行一個流程，如收集客戶資料、播放訊息或音樂，或將聯絡人路由至客服專員。必須放到指令碼流程中的哪個位置。
• 您所使用之應用程式的特定配置要求。 Agent Assist Hub中的應用程式需要進行配置。 您的Studio指令碼中的動作也必須予以配置。 有關詳細資訊，請參閱各種動作的線上說明。
• 指令碼需要將什麼參數傳送至客服專員助理提供者（如有）。

• 新增 Agent Assist 動作後如何完成指令碼。 您可能需要：

  • 使用 Snippet 動作將初始化 snippet 新增到指令碼中。 您可以藉此來自訂您的客服專員助理應用程式。
  • 重新配置動作連接器，確保適當的聯絡流程並糾正任何潛在的錯誤。
  • 完成任何額外的指令碼編寫並測試指令碼。

若您需要Studio中指令碼方面的協助，請聯絡您的CXone 客戶代表、查看Studio線上說明的 技術參考指南部分，或造訪NICE CXone社群網站。

聯絡人註冊

在 Omilia 語音生物識別 可以驗證聯絡人的身份之前，每個聯絡人都必須註冊。 這就是聯絡人允許貴組織記錄他們的聲音並將其用於驗證的方式。 聯絡人透過將其聲紋與撥打的電話號碼（ANI 也稱為來電顯示。 顯示語音來電的電話號碼。）和使用者 ID（可以是帳號）關聯來進行註冊。

註冊的流程是：

1. 在通話開始時，Omilia 會檢查語音生物識別設定檔中的 ANI 或 使用者 ID。 語音生物設定檔在指派給指令碼中 Agent Assist 動作的 Omilia 應用程式中指定。
2. 如果存在聲紋資料，則 Omilia 會驗證聯絡人。
3. 如果未找到 ANI 的設定檔，客服專員助理面板會顯示註冊表格。
4. 客服專員與聯絡人討論，然後點擊退出或註冊。 如果聯絡人想要註冊，客服專員必須在點擊 註冊之前輸入唯一的使用者 ID。
5. 註冊時，將儲存聯絡人的簡短錄音。 註冊需要 10-20 秒的自然、對話式講話。 聯絡人不需要為錄音說具體的話。
6. 呼叫結束後，指令碼會將錄音或退出請求傳送到 Omilia。 Omilia 會為聯絡人建立聲紋個人檔案。 如果聯絡人退出，則設定檔會顯示他們已經退出。

註冊按 ANI 進行的。 如果一個聯絡人使用不同的電話號碼打電話，則不會對其進行驗證。 如果他們想從兩個號碼中得到驗證，那他們必須再次註冊。 如果 ANI 註冊了多個使用者

您可以在 Omilia Cloud Platform 控制台的「語音生物識別技術審查」部分檢視所有已註冊的聯絡人。 「註冊」頁面還顯示了退出語音驗證的聯絡人。 關於語音生物識別技術審查的更多資訊，請參閱 Omilia Cloud Platform 文件。

客服專員使用 Omilia 的體驗

預設情況下，客服專員會在客服專員助理面板上看到 Omilia 語音驗證的結果。 當您使用實時過程中提供的自訂 URL 時，結果會出現在直接來自 Omilia 的頁面上。

Omilia 適用於 MAX。 使用 MAX 的客服專員可獲得有關使用 Omilia 的線上說明。

當Omilia在新通話開始時驗證聯絡人身份時，會將結果顯示在客服專員助理面板上。 該範例顯示在以下圖像中。