Tenants beheren

Deze applicatie bevat een groot deel van de functionaliteit die is gekoppeld aan het CXone Mpower-basisplatform voor communicatie. Functies en toepassingen zijn gegroepeerd in de volgende categorieën:

• Kern: Essentiële functies zoals contactafhandeling De persoon die contact heeft met een agent, IVR of bot in uw contactcenter..

  Het gedeelte Geavanceerde routeringsfuncties omvat:

• "Meerdere kenmerken: Hiermee kunt u contacten routeren op basis van meer dan één routeringskenmerk."

• "Minst bezet: Hiermee kunt u vaardigheden configureren om interacties De volledige conversatie met een agent via een kanaal. Een interactie kan bijvoorbeeld een telefoongesprek, een e-mailuitwisseling, een chatgesprek of een uitwisseling via social media zijn. door te sturen naar agenten met de minste actieve contacten en die hun limiet nog niet hebben bereikt." Dit zorgt ervoor dat het werk gelijkmatig over de agenten wordt verdeeld.

• "Meest bezet: Hiermee kunt u vaardigheden configureren om interacties door te sturen naar agenten met de meeste actieve contacten en die hun limiet nog niet hebben bereikt." Zo profiteert u optimaal van de beschikbaarheid van uw agent.

• CXone Mpower Reporting, Gegevens en Dashboards: Functies zoals Performance Management (Standalone)en aangepaste rapportage.
• Agentapplicaties: applicaties voor agentgebruik in CXone Mpower.
• CXone Mpower Studio: schakelt functies in die toegankelijk zijn via Desktop Studio en Studio.
• NiCE WEM Geïntegreerd: Hiermee kunt u een of meer van de vermelde integraties inschakelen.
• Attendant: opties voor Attendant.
• Geavanceerde routingfuncties:  functies voor geavanceerd routering, zoals meerdere attributen.

Directory Sync-instellingen: de aanwezigheidsapplicaties die u kunt gebruiken om agentstatussen te synchroniseren tussen ACD en uw geselecteerde applicaties.

Als de tenant gebruik maakt van Interaction Analytics met Recording, moet u Recording Advanced selecteren en stereo-opname inschakelen. Ga naar Tenants > Applicaties en functies > Recording > Opnamemodus en selecteer Recording Advanced en Stereo.

Selecteer ofwel Interaction Analytics Advanced of Interaction Analytics Premium. Als u CXone Mpower-metrics wilt gebruiken met Interaction Analytics, hebt u Premium nodig.

Maakt gedragsmodellen mogelijk voor gebruik in CXone Mpower:

• Klanttevredenheid.
• Verkoopeffectiviteit.

BCP

Deze functie maakt deel uit van een Controlled Release-programma. Neem contact op met uw Accountmanager als u meer wilt weten.

Schakelt Business Continuity Plan in.

• BCP Configuraties: Selecteer deze optie om een gebruiker de synchronisatie van gegevens van de primaire naar de secundaire systeem te laten starten.
• BCP Tenant Enablement: Selecteer deze optie om een gebruiker te laten schakelen tussen de primaire en secundaire systeem.

Beschikbare regio's: Selecteer de regio waar uw Business Continuity Plan-tenant zich bevindt.

DR Tenant: Selecteer de ID van uw  Business Continuity Plantenant.

Wachtwoordsleutel: Klik op Wachtwoordsleutel genereren en klik vervolgens op Wachtwoordsleutel kopiëren. Bewaar de toegangscode op een veilige plek of geef deze aan de gebruiker die het back-upsysteem inschakelt. Bij het inschakelen van het back-upsysteem moet de gebruiker de toegangscode invoeren.

• Supervisor: selecteer dit voor de functies van Supervisor.

• Supervisor CSAT: deze licentie is beschikbaar voor organisaties met het CXone Mpower CSAT-pakket. Als deze optie is ingeschakeld, wordt de functie Dringende assistentie in Supervisor ingeschakeld.

• Copilot for Supervisors: Deze licentie is beschikbaar voor organisaties met het CXone Mpower AI-pakket. Wanneer ingeschakeld, wordt de functie Waarschuwingsinzichten in Supervisor ingeschakeld.

  Dit product is in Controlled Release (CR) en nog niet beschikbaar voor iedereen. Als je geen deel uitmaakt van de CR-groep en meer informatie wilt, neem dan contact op met je Accountmanager.

Beheert de applicaties die beschikbaar zijn in Interactions Hub:

• Gegevensbeleidsregels

Schakelt CXone Mpower Desktop Discovery in en maakt selectie van de volgende functies mogelijk:

• CXone Mpower Desktop Discovery (Hybrid)
• CXone Mpower Desktop Discovery Client
• Desktop Discovery (geavanceerd)
• NEVA for Compliance

Beheert de applicaties die beschikbaar zijn in Monitoring Gateway:

• Voice Diagnostics
• Log Reader
• Self-Service Port Management
• POC Provisioning
• Voice Quality Metrics

Selecteer voor Cloudopslagservices de volgende markeringen om de tenant toegang te geven:

• Geavanceerde Opslag voor ACD Opnamen: Selecteer Adv. Opslag voor ACD Opnames om al uw bestanden (vanaf de bestandsserver) naar cloudopslag te uploaden. Schakel deze optie uit om al uw bestanden op de bestandsserver te bewaren.
• Aangepaste opslag: selecteer Aangepaste opslag om deze functie beschikbaar te maken op de pagina Opslaginstellingen.
• Aangepaste KMS: selecteer Aangepaste KMS om deze functie beschikbaar te maken op de pagina Opslaginstellingen.

• Disposities: Selecteer Disposities om op dispositie gebaseerde TTL De tijd dat deze interacties behouden blijven en het tijdstip waarop ze worden verwijderd. U definieert de instellingen voor levensduur (TTL) voor uw interacties.-regels in te schakelen. Deze functie maakt deel uit van een Controlled Release-programma. Neem contact op met uw Accountmanager als u meer wilt weten.

• Geavanceerd bestand scannen: Selecteer deze optie om de mogelijkheid in te schakelen om bijlagen tot 100 MB te uploaden.digitaal

Cloudopslagservices is standaard beschikbaar voor alle CXone Mpower-gebruikers.

Selecteer Aangepaste opslag en Aangepaste KMS om deze functies beschikbaar te maken op de pagina Opslaginstellingen.

Voor Data Share selecteert u de optie Data Share.

Voor Data Streams selecteert u de optie Data Streams. U kunt kiezen om IVR-logboekregistratie in te schakelen.

Schakelt Quality Management in.

• QM: bevat de basisfuncties voor kwaliteitsbeoordeling, zoals evaluatieformulieren, kwaliteitsplannen en monitoringweergaven om agentinteracties te evalueren.

• QM Advanced: bevat alle functies van de QM-licentie en analysefuncties die extra inzicht in de agentprestaties geven met behulp van categorieën.
• QM Premium: bevat alle functies van de QM-licentie en geeft extra inzicht in het gedrag van agents. Om toegang te krijgen tot de functies met deze licentie, moet de tenant zowel de QM Advanced- als de QM Premium-licentie hebben. De QM Premium-licentie blijft beschikbaar binnen de Enlighten-bundels en voor het uitbreiden van bestaande QM Premium-implementaties.

Als u QM gebruikt met Recording, moet u Recording Advanced selecteren. Ga naar Tenants > Applicaties en functies > Recording en selecteer Recording Advanced.

Als u QM Advanced gebruikt met Recording, moet u Recording Advanced selecteren en de stereomodus inschakelen. Ga naar Tenants > Applicaties en functies > Recording en selecteer Recording Advanced en Stereo.

Opnameopties

Licentie-opties:

• Bij het opnemen Advanced zijn de volgende functies beschikbaar:

  • CXone Mpower ACD (Gesprek)oproepen opnemen. Selecteer deze licentie voor spraak- en schermopname.

  • Opslaan en doorsturen.  Selecteer deze licentie voor het importeren van spraak- en schermopnamen en andere ondersteunde interacties naar CXone Mpower met behulp van AppLink (NiCE Engage), SmartReach, CRM Ticketing en andere toekomstige integraties. Indien geselecteerd, kies dan minimaal één integratie.

  • Derde partij telefonieproviders. Selecteer deze licentie wanneer u Multi-ACD (Open) gebruikt en selecteer een of meer telefonieproviders uit externe systemen zoals Avaya, Cisco, Genesys, MS Teams of andere toekomstige integraties. Als u deze optie selecteert, kiest u minimaal één leverancier.

  • Geavanceerde schermopname. Selecteer Schermopname en Schermopname - Geavanceerd om de ScreenAgent Manager-applicatie in te schakelen naast de schermopnamefuncties voor CXone Mpower ACD en/of Multi-ACD (Open).

  • Realtime opnamestatusupdate. Selecteer deze licentie om opnamemeldingen weer te geven in CXone Mpower Agent applicaties en CXone Mpower Supervisor.

  Als u meer dan één van de bovenstaande opnamemethoden wilt gebruiken, selecteert u alle relevante opties voor naast elkaar opnemen.

• Basisopname: Selecteer deze licentie alleen voor spraakopname (geen optie om QM/IA te gebruiken).

• Migrated Calls: Selecteer deze licentie voor het migreren van historische oproepgegevens naar CXone Mpower met behulp van de Migrated Calls-oplossing.

Opnamemodus: selecteer stereo of mono.

• Als de huurder QM Advanced of Interaction Analytics met Recording gebruikt, moet u:

  • Selecteer Opname Geavanceerden Stereo.

  • Voor Systemen Type, kies een van de vier opties (Lab, Standaard, Groot en Zeer groot). zoals hierboven beschreven. De keuze is definitief zodra deze is opgeslagen.

• Als u Microsoft Teams als uw externe telefonieprovider gebruikt, is Standard het enige beschikbare systeemtype. De opties voor de Selectie van het systeemtype worden niet weergegeven.

• De volgende systeembeperkingen zijn van toepassing:

  • Systeemtypeselectie: Het systeemtype kan alleen worden gekozen tijdens het aanmaken van een nieuwe tenant en is standaard ingesteld op Standaard.

  • Wijzigingsbeperking: Nadat de optie voor het systeemtype is gemaakt, wordt deze uitgeschakeld en kan deze niet worden gewijzigd tijdens updates van deze tenant.

  • Bekende beperking: Als er tijdens een tenantupdate machtigingen voor naast elkaar opnemen worden toegevoegd, is er momenteel geen optie om het systeemtype te wijzigen.

ACD-integratie: Selecteer uit de vervolgkeuzelijst met ondersteunde ACD integraties.

Als u uw ACD integreert via de WFM Engagement Hub, moet u de WFM Advanced-licentie inschakelen.

Schakelt functie in voor X-Sight in de volgende categorieën:

• X-Sight Core
• X-Sight Entitlements
• Externe gegevensverrijking
• Beveiliging
• X-Sight Commons
• Bestandsupload
• Aggregaties
• SAM-analysemodellen
• Fraude-analysemodellen
• Modellen entiteitsrisicoanalyse
• Entiteitsrisicoscore
• Lijsten
• Bedrijfsmetrics
• Bedrijfsconfiguraties
• ML-functies
• ML-modellen
• Gegevenscatalogus
• Prioriteren gegevens

De volgende functies zijn beschikbaar:

• Gegevensverkenning
• SAM
• IFM
• Visuele analyse
• AML-rapporten
• Frauderapporten
• Driemaandelijkse reviewsnapshots
• Rapport Marktinzichten
• Projectwerkruimte

Schakelt de volgende functies in voor Agent applicaties:

• Agentconfiguraties: schakelt de integratie van Agent applicaties in met CRM's Klantrelatiebeheer: externe systemen voor het beheren van contacten, verkoopkansen, supportdetails en cases. van derden.
  • Gegevensherinnering: staat toe dat data worden weergegeven in CRM-records.
  • Dynamische data: staat toe om te selecteren welke CRM-velden verschijnen in de Agent-applicatie.
• Agent for ACS: schakelt de Agent for ACS applicatie in.
• Standaardadresboek 2.0: Schakelt de adresboekfunctionaliteit in Agent-integraties in .

• Enhanced Customer Card: Schakelt Enhanced Customer Card (ECC)in.

• Bureaubladprofielen: Hiermee kunt u bureaubladprofielen configureren.

Deze instellingen zijn van toepassing op: Agent, Agent Embedded, Agent Integrated. en Agent for Microsoft Teams.

Biedt de volgende functies:

• Automatisering & AI: schakelt de zichtbaarheid van de pagina Automatisering en AI in CXone Mpower in.
• Connect Auth: maakt het gebruik van de actie CONNECTAUTH Studio mogelijk. Deze actie wordt gebruikt met Integration Hub.
• Verbindingsaanvraag: staat het gebruik van de actie CONNECTREQUEST Studio toe. Deze actie wordt gebruikt met Integration Hub.
• Aangepast Agent Assist-eindpunt: Maakt het gebruik van Custom Agent Assist Endpointsmogelijk.
• Google CCAI Agent Assist: Maakt het gebruik van Google Contact Center AImogelijk.

Maakt indelingen voor de huurder mogelijk. Bevat de volgende instellingen:

• Divisiebeheer: Hiermee kunnen gebruikers divisies binnen de tenant creëren, organiseren en onderhouden.

  • Controle van de zichtbaarheid van divisies: Hiermee kunnen gebruikers specifieke entiteiten aan een divisie toewijzen.