Tenants beheren

Tenant Management (TM) is een beheerapplicatie waarmee partners hun eigen tenants en klanten kunnen ondersteunen.

Met TM kunt u de applicaties en functies bekijken die beschikbaar zijn voor uw tenantsGesloten Een organisatorische eenheid die wordt gebruikt om technische ondersteuning, facturering en globale instellingen voor uw CXone-omgeving te beheren. U kunt bovendien uw tenants imiteren om technische ondersteuning te bieden. Alleen NICE CXone-gebruikers kunnen een tenant maken of functies voor een tenant in- of uitschakelen. Neem voor assistentie contact op met uw accountmanager.

Tenants kunnen hiërarchische relaties (ouder, kind, kleinkind) hebben. Wanneer u een tenant bekijkt, worden op het tabblad Onderliggende tenant de kinderen van die tenant weergegeven. Bovenliggende tenants kunnen hun kinderen imiteren om support te bieden. Tenants kunnen ook informatie over hun kleinkinderen bekijken, maar ze kunnen deze niet imiteren. Als beheerder die een tenant maakt of bekijkt, kunt u in de vervolgkeuzelijst Bovenliggend een bovenliggende tenant selecteren, indien van toepassing.

Details van tenant weergeven

Vereiste rol: TM Admin

Schermafbeelding van de tabel Details van tenant.

In het dashboard dat boven de tenantlijstGesloten Een organisatorische eenheid die wordt gebruikt om technische ondersteuning, facturering en globale instellingen voor uw CXone-omgeving te beheren op de pagina Tenants wordt weergegeven, kunt u de volgende informatie over uw tenants bekijken:

  • Totaal aantal gebruikers
  • Factureerbare gebruikers
  • Gebruikersaantallen voor elke applicatie waarvoor de tenant een licentie heeft

Informatie over het gebruik van deze pagina:

  • Sleep de kolomtitels om de kolommen te rangschikken.
  • De kolom Geconverteerde tenant geeft aan of de tenant is gemigreerd van Central naar CXone.
  • Klik op een rij om meer gegevens van die specifieke tenant te bekijken en te beheren.
  • Als u de gegevens van een bepaalde tenant wilt weergeven in het dashboard boven de tabel, klikt u op de knop Gegevens tonen in de rij van die tenant.

Een tenant configureren

Vereiste rol: TM Admin of TM Implementatiepartner Admin

Met Imitatie en configuratie kunt u elke tenantGesloten Een organisatorische eenheid die wordt gebruikt om technische ondersteuning, facturering en globale instellingen voor uw CXone-omgeving te beheren imiteren die is gekoppeld aan uw partneraccount. U kunt uw extra beheerdersmachtigingen gebruiken om dingen voor hen te doen die ze zelf niet mogen doen. Tenants met de Central-status zijn niet bewerkbaar.

  1. Klik in het linker navigatiemenu op Tenants.
  2. Klik op de tenant die u wilt configureren.
  3. Klik rechtsboven in de pagina Tenant op het pictogram Actie (drie verticale stippen) en selecteer Imitatie en configuratie.
  4. Wijzig de instellingen van de tenant volgens uw wensen.
  5. Klik na afloop op Stop bij de imitatiemelding boven aan de pagina.

    De imitatiemelding wordt mogelijk niet in alle CXone-applicaties weergegeven. Als u wilt stoppen met imiteren en u geen bericht ziet op de huidige pagina, navigeert u naar de Admin-applicatie en klikt u op Stop.

Support bieden aan een tenant

Vereiste rol: TM Admin of TM Implementatiepartner Admin

Met de functie Imitatie toepassen kunt u elke tenantGesloten Een organisatorische eenheid die wordt gebruikt om technische ondersteuning, facturering en globale instellingen voor uw CXone-omgeving te beheren imiteren die is gekoppeld aan uw partneraccount. U kunt dingen voor de tenant doen alsof u de beheerder van de tenant bent.

  1. Klik in het linker navigatiemenu op Tenants.
  2. Selecteer de gewenste tenant.
  3. Klik rechtsboven in de pagina Tenant op het pictogram Actie (drie verticale stippen) en selecteer Imitatie en support.
  4. Voer de benodigde supportacties uit voor de tenant.
  5. Klik na afloop op Stop bij de imitatiemelding boven aan de pagina.

    De imitatiemelding wordt mogelijk niet in alle CXone-applicaties weergegeven. Als u wilt stoppen met imiteren en u geen bericht ziet op de huidige pagina, navigeert u naar de Admin-applicatie en klikt u op Stop.

Een onderliggende tenant ondersteunen via het Admin-menu

Vereiste rol: Beheerder bovenliggende tenant

Met deze rol kunt u onderliggende tenantsGesloten Een organisatorische eenheid die wordt gebruikt om technische ondersteuning, facturering en globale instellingen voor uw CXone-omgeving te beheren imiteren. U kunt deze rol gebruiken als primaire of secundaire rol. Deze rol wordt automatisch aangemaakt wanneer u:

  • De eerste onderliggende tenant voor een tenant maakt.
  • De TM-licentie toewijst aan een bovenliggende tenant.
  1. Log in bij CXone.
  2. Klik op de app-kiezer en selecteerAdmin.
  3. Klik op TM.
  4. Klik in de lijst met onderliggende tenants op de tenant die u wilt ondersteunen.
  5. Wanneer de pagina Tenants voor de onderliggende tenant wordt geopend, klikt u op de knop Instellingen en selecteert u Imitatie en support of Imitatie en configuratie.
  6. Voer alle acties uit die nodig zijn om de onderliggende tenant te ondersteunen en stop daarna met imiteren.

Applicaties en configuraties voor tenants

Alleen interne NICE CXone-gebruikers kunnen applicaties en configuraties voor tenantsGesloten Een organisatorische eenheid die wordt gebruikt om technische ondersteuning, facturering en globale instellingen voor uw CXone-omgeving te beheren beheren. U kunt echter wel alle informatie bekijken over de applicaties en functies die uw tenants mogen gebruiken.

Naam van applicatie Functies Configuratie-instellingen
ACD

Deze applicatie bevat een groot deel van de functionaliteit die is gekoppeld aan het CXone-basisplatform voor communicatie. De functies zijn onderverdeeld in deze categorieën:

  • Core
  • CXone Rapportage, Data en Dashboards
  • CXone Agent
  • CXone Studio
  • WEM
  • CXone Attendant
Geen instellingen
Adapters Ondersteuning voor adapters zoals Presence Sync en Directory Sync voor uw applicatie. Met behulp van Presence Sync kunt u agentstatussen synchroniseren tussen ACD en uw applicatie. Dankzij Directory Sync kunnen agents via MAX toegang krijgen tot hun contacten in andere applicaties, zoals Microsoft Teams.

  • Adapters-functies: de adapters die u kunt inschakelen voor Presence Sync en Directory Sync.

  • Directory Sync-instellingen: de aanwezigheidsapplicaties die u kunt gebruiken om agentstatussen te synchroniseren tussen ACD en uw applicaties.
Analytics Interaction Analytics

Als de tenant gebruikmaakt van Interaction Analytics met CXone Recording, moet u Recording Advanced selecteren en stereo-opname inschakelen. Ga naar Tenants > Applicaties en functies > Recording > Opnamemodus en selecteer Recording Advanced en Stereo.

Selecteer ofwel Interaction Analytics Advanced of Interaction Analytics Premium. Als u Enlighten-metrics wilt gebruiken met Interaction Analytics, hebt u Premium nodig.

 Geen instellingen
Automation Studio Deze functie mag nooit worden ingeschakeld voor een productietenant. Geen instellingen
Engagement Manager U kunt Engagement Manager inschakelen voor een tenant die is geconfigureerd met IEX WFM Integrated 7.2.9, 7.3.1 of later en die gebruikmaakt van de CXone ACD. Engagement Manager biedt een mobiele app voor het bekijken van planningen en het ontvangen van meldingen. Geen instellingen
Interactions Hub

Beheert de beschikbare applicaties in Interactions Hub:

  • Gegevensbeleidsregels

Dit product is in Controlled Release (CR) en nog niet beschikbaar voor iedereen. Als u geen deel uitmaakt van de CR-groep en meer informatie wilt, neem dan contact op met uw CXone-accountmanager.

 Geen instellingen
Partners

Beheert de beschikbare applicaties in Monitoring Gateway:

  • Voice Diagnostics
  • Log Reader
  • Self-Service Port Management
  • POC Provisioning
  • Voice Quality Metrics
 Voice Diagnostics: voer de Empirix-data voor de tenant in.
Enlighten AI-routering Als Enlighten AI-routering is ingeschakeld, is de spraakfunctie beschikbaar. Dit is de enige functie binnen deze applicatie. ACD-integratie: selecteer de integratie die Enlighten AI-routering voor uw tenant moet gebruiken.
Platform Services

Selecteer voor Cloudopslagservices de onderstaande opties om de tenant toegang te geven:

  • Geavanceerde opslag voor ACD-opnamen – selecteer Geavanceerde opslag voor ACD-opnamen om al uw bestanden (vanaf de bestandsserver) te uploaden naar cloudopslag. Schakel deze optie uit om al uw bestanden op de bestandsserver te bewaren.
  • Aangepaste opslag – selecteer Aangepaste opslag om deze functie beschikbaar te maken op de pagina Opslaginstellingen.
  • Aangepaste KMS – selecteer Aangepaste KMS om deze functie beschikbaar te maken op de pagina Opslaginstellingen.

  • Disposities – Selecteer Disposities om op dispositie gebaseerde TTLGesloten De tijd dat deze interacties behouden blijven en het tijdstip waarop ze worden verwijderd. U definieert de instellingen voor levensduur (TTL) voor uw interacties.-regels in te schakelen.

    De functie Op dispositie gebaseerde TTL is momenteel beschikbaar als Controlled Release (CR). Als u geen deel uitmaakt van de CR-groep en meer informatie wilt, neem dan contact op met uw CXone-accountmanager.

  • Juridische bewaring –Selecteer Juridische bewaring om de pagina Zoeken in te schakelen.

    De functie Juridische bewaring is momenteel beschikbaar als Controlled Release (CR). Als u geen deel uitmaakt van de CR-groep en meer informatie wilt, neem dan contact op met uw CXone-accountmanager.

Cloudopslagservices is standaard beschikbaar voor alle CXone-gebruikers.

Selecteer Aangepaste opslag en Aangepaste KMS om deze functies beschikbaar te maken op de pagina Opslaginstellingen.

Voor Datashare selecteert u de optie Datashare.

 Geen instellingen
CXone QM

  • CXone QM – Bevat de basisfuncties voor kwaliteitsbeoordeling, zoals evaluatieformulieren, kwaliteitsplannen en monitoringweergaven om agentinteracties te evalueren.

  • CXone QM Geavanceerd – Bevat alle functies van de CXone QM-licentie en analysefuncties die extra inzicht in de agentprestaties geven met behulp van categorieën.
  • CXone QM Premium– Bevat alle functies van de CXone QM-licentie en geeft extra inzicht in het gedrag van agents. Om toegang te krijgen tot de functies met deze licentie, moet de tenant zowel de CXone QM Geavanceerd- als de CXone QM Premium-licentie hebben.

Als u CXone QM gebruikt met CXone Recording, moet u Recording Advanced selecteren. Ga naar Tenants > Applicaties en functies > Recording en selecteer Recording Advanced.

Als u CXone QM Geavanceerd gebruikt met CXone Recording, moet u Recording Advanced selecteren en de stereomodus inschakelen. Ga naar Tenants > Applicaties en functies > Recording en selecteer Recording Advanced en Stereo.

 Opnamebron – Selecteer een optie uit de vervolgkeuzelijst met applicaties die u kunt gebruiken met CXone QM.
CXone Recording

Opnameopties:

  • Recording Geavanceerd: selecteer deze licentie voor audio- en schermopname.

    Als de tenant gebruikt maakt van CXone QM of Interaction Analytics met CXone Recording, moet u Recording Geavanceerd selecteren.

  • Recording: selecteer deze licentie wanneer er alleen spraakopnamen worden gemaakt.

  • Recordings from External Source: selecteer deze licentie voor het importeren van de spraak- en schermopnamen van NICE Engage naar CXone met CXone AppLink.

  • Recordings from External SourceCXone Multi-ACD: selecteer deze licentie om CXone Multi-ACD (CXone Open) te gebruiken (opnames en bedrijfsapplicaties van CXone met een telefoniesysteem van een derde partij).

  • Side-by-side recording: selecteer deze licentie voor het gebruik van spraak- en schermopnamen van zowel NICE Engage-opnamen (Externe bron) en CXone-opnamen (Recording Advanced).

  • Side-by-Side RecordingCXone Multi-ACD: selecteer deze licentie om CXone-opnames (Recording Advanced) en CXone Multi-ACD (CXone Open) te gebruiken.

Gemigreerde interacties:

  • Migrated Interactions Upload: selecteer deze licentie om historische oproepgegevens naar CXone te migreren met Migrated Calls.

Opnamemodus: selecteer stereo of mono.

  • Als de tenant CXone QM Geavanceerd of Interaction Analytics met CXone Recording gebruikt, ,moet u Recording Advanced en Stereo selecteren.

  • Als de tenant een Side-by-Side-licentie gebruikt, geldt de Stereo-instelling uitsluitend voor CXone-opnamen.

Externe telefonieaanbieders: als u een licentie voor CXone Multi-ACD (CXone Open) gebruikt, selecteert u de telefonieaanbieders van de telefoniesystemen van externe partijen.
Rapportage Als Rapportage is ingeschakeld, is de functie Aangepaste rapporten beschikbaar. Dit is de enige functie binnen deze applicatie. Geen instellingen
Feedback Management Als Feedback Management is ingeschakeld, is de Feedback Management-functie beschikbaar. Dit is de enige functie binnen deze applicatie. Geen instellingen
SSA Als SSA is ingeschakeld, is de Self-Service Insights-functie beschikbaar. Dit is de enige functie binnen deze applicatie. Geen instellingen
CXone Supervisor

  • CXone Supervisor: selecteer dit voor de functies van CXone Supervisor.

  • CXone Supervisor CSAT: Deze licentie is beschikbaar voor organisaties met het Enlighten AI CSAT-pakket. Wanneer dit is ingeschakeld, wordt de functie Dringende assistentie in CXone Supervisor applicatie ingeschakeld.

 Geen instellingen
WFI Workforce Intelligence Geen instellingen
CXone WFM CXone Workforce Management

ACD-integratie – Selecteer een optie uit de vervolgkeuzelijst met ondersteunde ACD-integraties.
X-Sight AI

De volgende functies zijn beschikbaar:

  • Data Exploration
    • SAM
    • IFM
  • Visual Analytics
    • AML-rapporten
    • Frauderapporten
    • Driemaandelijkse reviewsnapshots
    • Rapport Marktinzichten
  • Projectwerkruimte
 Geen instellingen

Informatie over tenant-eigenaarschap

In het tabblad Ownership van het profiel van de tenant kunt u informatie over eigenaarschap opslaan.

  1. Klik in CXone op de app-kiezer en selecteerTM.
  2. Klik in het linker navigatiemenu op Tenants.
  3. Selecteer de gewenste tenant.
  4. Klik op Ownership.
  5. Voer de naam en het e-mailadres van de eigenaar in.
  6. Selecteer het Type en de Bedrijfstak waarin de eigenaar actief is in de vervolgkeuzelijsten.
  7. Klik op Opslaan.

ACD-integratie in CXone WFM-configuratie

Volg hier de instructies om ACD te configureren in CXone WFM.

Een ACD configureren met CXone WFM

  1. Klik op de app-kiezer en selecteer TM. The TM-pagina geeft een lijst weer met alle bestaande tenants.

  2. Selecteer de tenant waarvoor u de CXone WFM-applicatie configureert. Als de huurder nieuw is, klik dan op Nieuwe tenant op de TM-pagina.

  3. Navigeer naar het tabblad Applicaties en functies.

  4. Zoek WFM. Schakel dit in.

  5. Klik op Instellingen.

  6. Klik in het instellingendiagloogvenster op Volgende.

  7. Kies het type ACD uit de vervolgkeuzelijst ACD-integratie.

    1. Kies InContact ACD als u de CXone ACD wilt integreren.

    2. Selecteer de Externe ACD voor ACD's buiten CXone.

      In het geval dat u een externe ACD integreert, voer dan de naam van de ACD in en – optioneel – diens versie.

  8. Klik op Beëindigen om de configuratie te voltooien.