CXone Mpower ondersteunt aangepaste integraties van agentassistentie-applicaties. Hiermee kan uw organisatie een applicatie voor agentassistentie
Een softwareapplicatie die contextspecifieke hulp biedt aan de agent. gebruiken die niet standaard door CXone Mpower wordt ondersteund. CXone Mpower ondersteunt agentassistentie-applicaties in spraak- en ACD-chatkanalen Een manier waarop contacten kunnen communiceren met agents of bots, zoals spraak (telefoon), e-mail, chat, social media enzovoort..
De online Help voor aangepaste integraties van agentassistentie-applicaties biedt algemene informatie over het plannen, bouwen en implementeren van uw eigen integratie. Gebruik deze informatie samen met:
- Andere bronnen die CXone Mpower biedt, waaronder de CXone Mpower online Help, kennisbankartikelen en de CXone Mpower Community-site.
- Documentatie van de leverancier van uw agentassistent.
- Documentatie voor elk onderdeel van uw netwerkomgeving dat wordt beïnvloed door de integratie met CXone Mpower. Denk bijvoorbeeld aan API-gateways, beveiligings- of autorisatiesystemen, cloudhostingomgevingen enzovoort.
Hoe aangepaste integraties werken
Aangepaste integraties maken gebruik van een proxytunnel om gegevens uit te wisselen tussen de leverancier van uw agentassistent en CXone Mpower. De proxytunnel maakt communicatie mogelijk tussen twee systemen waarbij de netwerkconnectiviteit wordt beperkt door firewalls en andere beveiligingsmaatregelen.
De volgende tabel beschrijft de stroom van verzoeken en antwoorden in een aangepaste agentassistentie-integratie.
|
Stap |
Details |
|---|---|
| 1 |
Een klant initieert een spraak- of chatinteractie. Dit roept een contactpunt |
| 2 |
Het script routeert het verzoek naar het eindpunt van de proxytunnel, als de integratie daarvan gebruikmaakt. Als de integratie geen gebruikmaakt van een proxy-tunnel, gaat het verzoek rechtstreeks naar de webhook. Het verzoek bevat de uiting De proxytunnel stuurt het verzoek naar de agentassistentie-applicatie. Voor chatinteracties: Ga verder naar stap 4. |
| 3 |
Alleen voor spraakinteracties: De agentassistentie-applicatie transcribeert de uitingen van het contact met behulp van een STT-dienst |
| 4 |
De tekst (een spraaktranscriptie of een chatbericht) wordt verwerkt door de natuurlijke taalverwerkingsengine De agentassistent stuurt alleen een respons terug wanneer dit relevant is volgens de configuratie en training van de applicatie. Hij reageert niet noodzakelijkerwijs op elke uiting. |
| 5 |
Wanneer de agentassistentie-applicatie een respons heeft geformuleerd, wordt deze via de proxytunnel naar het Studio-script gestuurd. De respons wordt ontvangen als tekst. Het script stuurt de geretourneerde bron of assistentie door naar de agent. |
| 6 | Ondertussen gaat de interactie door. Het script stuurt de uitingen Iets wat een contact zegt of typt. van het contact in realtime door de proxytunnel. Het systeem verwerkt elke uiting van het contact direct. |
De proxytunnel is optioneel maar wordt wel aanbevolen voor aangepaste agentassistentie-integraties. Als u ervoor kiest om er geen in uw integratie op te nemen, communiceren CXone Mpower en de agentassistentieprovider rechtstreeks met elkaar in plaats van via de proxy-tunnel.
Kerncomponenten voor aangepaste integratie
De kerncomponenten van een aangepaste AI-integratie zijn:
- CXone Mpower API-eindpunten: De communicatie tussen uw agentassistentie-applicatie en CXone Mpower verloopt via API-eindpunten. CXone Mpower heeft een speciaal eindpunt voor aangepaste agentassistentie-integraties.
- Proxytunnel en websocket: De proxytunnel en websocket bevinden zich tussen CXone Mpower en uw agentassistentie-applicatie. Alle communicatie verloopt via deze onderdelen. De proxytunnel is niet vereist. Het wordt echter wel aanbevolen om deze in uw integratie op te nemen.
- Studio-scripts: Studio-scripts bepalen de conversatieflow van verzoeken en responsen tussen CXone Mpower en uw agentassistentie-applicatie. Scripts kunnen indien nodig ook de authenticatie afhandelen.
Belangrijke feiten over aangepaste agentassistentie-integraties
Het is belangrijk om op de hoogte te zijn van de volgende belangrijke feiten over aangepaste agentassistentie-integraties:
- MAX is de enige ondersteunde agenttoepassing voor gebruik met aangepaste agentassistentie-integraties.
- U kunt autorisatieheaders toevoegen voor authenticatie bij de leverancier van de agentassistent.
- De agentassistent zorgt voor de spraak-naar-tekst-transcriptie. Uitingen Iets wat een contact zegt of typt. van spraakinteracties worden verzonden als audiobytes.
- Audio wordt verzonden als G711 μlaw 8-bit 8000 kHz raw audio. Dit is dezelfde indeling als alle telefonieaudio in CXone Mpower.
- Momenteel kan de CXone Mpower-gebeurtenis-API niet gebruikt worden met aangepaste agentassistentie-integraties. Websocket-audio is niet geïntegreerd met CXone Mpower-gebeurtenissen of -API's. Deze kan alleen worden gestart met de actie