Coachingsessies beheren

Door coachingsessies kunnen medewerkers een specifieke skillset verbeteren en beter presteren. U kunt coachingsessies maken en beheren op de pagina Coachingbeheer. Elke manager of coach kan een coachingsessie maken en deze naar een agent sturen. De agent kan de sessie dan bestuderen en bevestigen. U moet een vooraf gedefinieerde focusgebied en gedraging selecteren wanneer u een coachingsessie maakt.

U kunt coachingsessies dupliceren om bestaande gegevens opnieuw te gebruiken, of een geheel nieuwe coachingsessie maken. U kunt ook een herinnering sturen om een coachingsessie te bevestigen.

De aanbevolen levenscyclus van een coachingsessie ligt tussen 1 tot 3 maanden. Wij hebben voor de coachingsessie de levenscyclus ingesteld op 12 maanden. Ook als u de coachingsessie bijwerkt, blijft ze actief gedurende deze periode. Als een coachingsessie 6 maanden lang inactief is, dan verandert de status naar Verlopen. U kunt de verlopen coachingsessie openen en dupliceren. U kunt ook de materialen van de vervallen coachingsessie beoordelen. Voor optimale systeemprestaties en consistente schaalbaarheid hebben we de status van inactieve sessies beheerd.

John is manager van een team met 40 agents. Hij merkt dat de productiviteit van zijn team de afgelopen dagen is gedaald. Dit komt door een daling in de productiviteit van vijf agents (Mike, Tony, Monica, Sara en Stephan). Hij besluit om deze agents te coachen op het focusgebied Productiviteit en op gedragingen.

John gebruikt twee verschillende scenario's op basis van de specifieke behoeften van de agents:

John maakt een coachingsessie met het focusgebied Productiviteit en de gedraging Niet geplande pauzes. Hij voegt Mike toe als deelnemer aan deze coachingsessie. Hij voegt materiaal toe en stuurt de sessie naar Mike. John kan zien dat de status van de coachingsessie In afwachting van bevestiging is.

Mike krijgt een melding over de coachingsessie. Hij bestudeert de sessie, voegt feedback toe (scores en opmerkingen) en bevestigt de sessie. Nu krijgt John te zien dat de status Voltooid is.

John maakt een coachingsessie. John selecteert het focusgebied Productiviteit en de gedraging Niet-geplande pauzes. Hij voegt Tony, Monica, Sara en Stephan toe als deelnemers aan deze coachingsessie. Zodra hij de tweede deelnemer toevoegt, verandert het type van 1:1 Coaching in Groepscoaching en verschijnt de optie Voltooiingsdrempel. Hij stelt de Voltooiingsdrempel in op 50%. De coachingsessie geldt als Voltooid wanneer 50% van de deelnemers de coachingsessie heeft voltooid.

Hij voegt extra materiaal toe aan de coachingsessie en stuurt de sessie naar de deelnemers. Hij ziet dat de status van de coachingsessie In afwachting van bevestiging is. Alle deelnemers krijgen bericht van de coachingsessie.

Tony en Monica bestuderen de sessie, voegen feedback toe en bevestigen de coachingsessie. Wanneer een deelnemer de coachingsessie bevestigt, krijgt John een melding. Zodra 50% van de deelnemers de coachingsessie heeft bevestigd, wordt de Voltooiingsdrempel bereikt. John kan nu zien dat de status van de coachingsessie Voltooid is geworden.

Bij coaching gebruikte begrippen

Concept

Beschrijving
1:1 Coaching Als u slechts één agent selecteert, verschijnt 1:1 naast de Coachnaam. 1:1 Coaching betekent dat de coachingsessie plaatsvindt tussen een coach en één agent.
Coach de coach Coach de coach wordt naast de Coachnaam weergegeven als u deelnemers selecteert die geen agents zijn. Coach the Coach is een sessie tussen een coach en andere coaches.
Groepscoaching Als u meer dan één deelnemer selecteert (alleen agents, alleen coaches of een combinatie van agents en coaches), verschijnt Groepscoaching naast de Coachnaam. Groepscoaching betekent dat de coachingsessie plaatsvindt tussen een coach en meerdere deelnemers.
Voltooiingsdrempel

Het percentage dat gehaald moet worden om een groepscoachingsessie als Voltooid te markeren.

Als u bijvoorbeeld vijf deelnemers hebt geselecteerd voor een coachingsessie met een Voltooiingsdrempel van 80%, wordt de sessie als Voltooid beschouwd wanneer vijf van de deelnemers dit bevestigen.
Concept Deze status wordt weergegeven wanneer u een sessie maakt en opslaat. U kunt een coachingsessie in de status Concept bewerken, dupliceren en verwijderen.
In afwachting van bevestiging Wordt weergegeven wanneer u een coachingsessie naar de deelnemers hebt verzonden. Deze status blijft actief tot de coachingsessie wordt bevestigd. U kunt een coachingsessie in de status In afwachting van bevestiging bewerken en dupliceren. U kunt ook een herinnering sturen naar deelnemers die de sessie nog niet hebben bevestigd.
Voltooid Wordt weergegeven wanneer een deelnemer een coachingsessie bevestigt. U kunt een coachingsessie met de status Voltooid dupliceren.
Status Over tijd Wordt weergegeven wanneer een coachingsessie niet wordt bevestigd vóór de vervaldatum van bevestiging. U kunt een coachingsessie met de status Over tijd bewerken en dupliceren. U kunt ook een herinnering sturen naar deelnemers die de sessie nog niet hebben bevestigd.
Status Gepland Wordt weergegeven wanneer een coachingsessie is gepland. U kunt alleen een coachingsessie met de status Gepland dupliceren.
Status Toegewezen Wordt weergegeven wanneer een coachingsessies aan een andere coach is toegewezen. U kunt een coachingsessie met de status Toegewezen bewerken en dupliceren.
Status Vervallen

Deze status wordt weergegeven in de volgende scenario's:

  • Als u een coachingsessie direct verzendt ter bevestiging, verloopt deze na 12 maanden na het moment van verzending.

  • Als u de coachingsessie eerst opslaat als concept en later de status wijzigt, verloopt deze na 12 maanden nadat u deze hebt opgeslagen als concept.

  • Als u de coachingsessie opslaat als concept en de status hiervan niet wijzigt, verloopt deze na 6 maanden.

  • Coachingsessies met een andere status (behalve Voltooid) verlopen na zes maanden als de status niet is gewijzigd.

Coachingsessies maken

Zorg ervoor dat u over voldoende machtigingen beschikt om een coachingsessie te maken. Raadpleeg de sectie Machtigingen voor alle vereiste machtigingen in de CXone Coaching-app.

  1. Klik op de app-kiezer en selecteer Coaching > Coachingbeheer > Nieuwe coachingsessie.

  2. Selecteer een Focusgebied en een Gedrag uit de vervolgkeuzelijst.

    Als u een CXone Quality Management Premium-licentie hebt, hebt u toegang tot het standaardgedrag van Enlighten en kunt u dit gebruiken bij het maken van een coachingsessie. Voor meer informatie over Enlighten-gedrag raadpleegt u Enlighten AI. U kunt de Enlighten-score (in de vorm van emoticons) bekijken in het raster Interactie van het coachingsessieformulier.

  3. U kunt een Vervaldatum bevestiging toevoegen voor de coachingsessie. De agent moet de coachingsessie op of voor deze vervaldatum bevestigen. Agents ontvangen herinneringen om de coachingsessie te voltooien voor de vervaldatum van bevestiging.

  4. Voer de Doelstelling in voor de coachingsessie.

    Een effectieve doelstelling moet Specifiek, Meetbaar, Aanvaardbaar (haalbaar), Realistisch en Tijdgebonden (SMART) zijn.

  5. U kunt metrics toevoegen aan de coachingsessie. Hierdoor kunt u de effectiviteit van de coaching meten. De effectiviteit van coaching is een tool om de effectiviteit van de coachingsessie te meten. Deze functie wordt alleen ondersteund voor gebruikers met de licentie Performance Management (nieuw).

  6. In het gedeelte Deelnemers van de pagina Coachingbeheer:

    • Klik op Deelnemers toevoegen om deelnemers toe te voegen aan of te verwijderen van de coachingsessie. U kunt alleen actieve gebruikers toevoegen aan een coachingsessie. Het weergegeven type coaching verschilt, afhankelijk van de deelnemers. Raadpleeg de Coachingterminologie voor meer informatie over de verschillende soorten coaching.

    • Klik op Kijkers toevoegen om kijkers toe te voegen aan of te verwijderen van de coachingsessie. Kijkers zijn andere gebruikers dan de maker van de coachingsessie, de coach en deelnemers. Kijkers kunnen de voortgang van een coachingsessie realtime bijhouden. In Coachingbeheer kunnen ze coachingsessies in de alleen-lezenmodus bekijken

    Klik op Bevestigen nadat u deelnemers hebt toegevoegd of geselecteerde deelnemers hebt verwijderd.

  7. U kunt een coachingsessie delegeren aan een andere coach. Klik op het pictogram naast de knop Verzenden ter bevestiging en klik vervolgens op Sessie delegeren. De vervolgkeuzelijst Sessie delegeren verschijnt onder het veld Doelstelling. Selecteer de gedelegeerde coach in de lijst. De nieuwe coach ontvangt een melding voor de gedelegeerde coachingsessie. Zorg ervoor dat de machtiging Weergeven in de sectie Medewerkers van de app Admin is ingeschakeld voor de rol van de gedelegeerde coach in het geval dat de gedelegeerde coach een agentgebruiker is.

    John is de coach voor een coachingsessie. Hij verzorgt een coachingsessie en verzendt een kennisgeving aan de agent. John is echter momenteel druk met overige urgente zaken en kan nu geen coachingsessie geven. John delegeert die coachingsessie aan Nathan. Nathan is net zo bevoegd om een coachingsessie te geven. Nathan geeft een coachingsessie en verzendt de kennisgeving hiervan naar de agent.

  8. In het gedeelte Materiaal toevoegen kunt u het volgende doen:

    1. U kunt interacties aan de coachingsessie toevoegen als u beschikt over de juist machtigingen. Klik op Interacties. Gebruik de pagina Interacties selecteren voor het Zoeken en Toevoegen van interacties.

    2. Klik op Bijlagen. Nadat een bijlage is gescand op virussen, kunt u de naam ervan wijzigen en op Uploaden klikken.

      Bijlagen worden veilig opgeslagen in de AWS-cloud. Toegang tot deze bijlagen wordt verleend op basis van specifieke rollen binnen de coachingsessie:

      • Maker-coach: de coach die de sessie heeft gemaakt heeft volledig toegang tot de bijlagen die ze hebben geüpload.

      • Gedelegeerde coach: als de maker-coach een andere coach aan de sessie toewijst, dan krijgt de gedelegeerde coach ook toegang tot de bijlagen.

      • Viewers: personen die om een specifieke reden aan de viewer-rol zijn toegewezen krijgen toegang tot de bijlagen en kunnen deze bekijken.

      • Deelnemers: agents of medewerkers die betrokken zijn in de sessie krijgen toegang tot de gedeelde bijlagen.

    3. Voor coachingsessies van het type 1:1 kunt u evaluaties toevoegen aan de coachingsessie indien u beschikt over de nodige machtigingen. Klik op Evaluaties. Gebruik de pagina Evaluaties selecteren voor het Zoeken en Toevoegen van evaluaties.

      Evaluaties weergeven:

      Zorg ervoor dat Machtiging van evaluatieformulieren weergeven is ingeschakeld. Zie Machtigingen QM.

      Controleer ook of Weergaven gemaakt worden om evaluaties weer te geven voor uw team. Zie Weergaven.

    4. Klik op Links om links toe te voegen aan de coachingsessie. In het pop-up venster Links toevoegen kunt u de link URL en de link Label toevoegen. Deze ruimte is bedoeld om links toe te voegen aan de coachingsessie.

  9. U kunt een Opmerking toevoegen.

  10. Nu kunt u kiezen hoe u de coachingsessie wilt verzenden:

    Verzenden ter bevestiging: klik op Verzenden ter bevestiging om alle deelnemers te informeren over hun coachingsessie. Deelnemers moeten de coachingsessie bevestigen om deze te voltooien.

     

    Planning: Klik op Planning om een coachingsessie te plannen.

    • De knop Planning op de pagina Coachingsessie is alleen beschikbaar wanneer CXone WFM is ingeschakeld voor uw bedrijf.

    • Wanneer u minimaal één deelnemer toevoegt, wordt de knop Planning ingeschakeld. Op dit moment wordt planning alleen ondersteund voor het coachingtype 1:1.

    1. Selecteer een Activiteitscode uit de vervolgkeuzelijst.

    2. Selecteer een Datum, Starttijd en Duur om de coachingsessie te plannen.

    3. Klik op Beschikbaarheid controleren om de beschikbare tijdvakken voor de deelnemer en de coach weer te geven.

    4. Selecteer het beschikbare tijdvak en klik op Planning.

  11. U kunt de coachingsessie ook Opslaan en later verder bewerken.

Coachingsessies bewerken

U kunt een coachingsessieformulier bewerken en opnieuw verzenden ter bevestiging. Houd er rekening mee dat u alleen coachingsessies kunt bewerken als ze de status Concept of In afwachting van bevestiging hebben:

  • Concept: u kunt alle gegevens bewerken.

  • In afwachting van bevestiging: u kunt alle gegevens van de sessie bewerken, behalve de deelnemers.