Enlighten AI Routing

Enlighten AI Routing is een geavanceerde routeringsoplossing die gebruikmaakt van AI en machine learning om interacties te optimaliseren. De oplossing gebruikt uiteenlopende gegevens om de beste verbindingen tussen contacten en agents te voorspellen. Dit kan de gebruikerservaring en efficiëntie van contacten ten goede komen.

Enlighten AI Routing volgt dit proces:

U kiest een KPI Een metric die wordt gebruikt om de prestaties van agents te meten. als de belangrijkste doelmetric voor een bepaalde ACD-skill Skills worden gebruikt om de aanlevering van interacties te automatiseren op basis van de vaardigheden, capaciteiten en kennis van de agent. U kunt bijvoorbeeld gemiddelde afhandeltijd kiezen.
Enlighten AI Routing genereert een model voor de doelmetric. Dit voorspelt het beste resultaat door patronen in agent-, CX- en contactgegevens op te zoeken.
Wanneer een contact het CXone-systeem opent, wordt hij/zij gekoppeld aan de agent die de beste kans biedt om de doelmetric te behalen.

Belangrijke informatie over Enlighten AI Routing

U kunt Enlighten AI Routing configureren voor elke gewenste ACD-skill voor inbound telefoongesprekken.
Door Enlighten AI Routing gebruikte gegevens en modellen worden regelmatig vernieuwd om de nauwkeurigheid op peil te houden en in te spelen op het veranderende gedrag van contacten.
Enlighten AI Routing leert continu van feedback en interacties. Hierdoor kunnen betere routeringsbeslissingen worden genomen.
Ingebouwde rapporten tonen de impact van Enlighten AI Routing op KPI’s en geven inzicht in trends.
Als u een focus-metric voor uw skill kiest, kunt u ook het gewicht selecteren. De instelling voor het gewicht bepaalt in welke mate Enlighten AI Routing de voorkeur geeft aan agents die uw KPI's waarschijnlijk zullen realiseren, tegenover onderbenutte agents.
U kunt A/B-schakelinstellingen gebruiken om het effect van routeringsbeslissingen te meten. Hierdoor kunt u KPI-verbeteringen precies evalueren.
Als een time-out voor Enlighten AI Routing optreedt, gebruikt CXone ACD in plaats hiervan de standaardrouteringsmethode.
U kunt alleen gebruiken als dynamische leveringEnlighten AI Routing ingeschakeld is.
U kunt Enlighten AI Routing gebruiken met bullseye-routering. Zie het gedeelte Routeringsmethoden op deze pagina voor meer informatie.
Enlighten AI Routing gebruikt het Process Communication Model.

Routeringsmethoden

Enlighten AI Routing werkt naadloos met op attributen gebaseerde routering en bullseye-routering. Routering op basis van attributen biedt de mogelijkheid om de pool van potentiële agents te beperken met behulp van een agentattribuut dat u kiest. Het op routeringsattributen gebaseerde besluitvormingsproces wordt door Enlighten AI Routing in overweging genomen en gebruikt.

Afhankelijk van de configuratie van bullseye-routering wordt de pool van agents die een interactie van Enlighten AI Routing kunnen krijgen mogelijk kleiner. Enlighten AI Routing kan contacten echter nog steeds aan de beste beschikbare agents uit de gereduceerde pool koppelen.

Marguerite Blakeney, beheerder bij Classics, Inc., wil de AHT Gemiddelde afhandeltijd: dit is de gemiddelde tijd die een agent besteedt aan het afhandelen van interacties van het bedrijf verbeteren. Hiertoe voert ze de volgende stappen uit, waarbij ze bullseye-routering in combinatie met Enlighten AI Routing gebruikt:

Marguerite controleert de informatie over haar agents om te verifiëren dat hun bekwaamheidsniveaus correct zijn toegewezen.
Ze genereert enkele rapporten, zoals Skillprestaties, om te zien welke ACD-skills Skills worden gebruikt om de aanlevering van interacties te automatiseren op basis van de vaardigheden, capaciteiten en kennis van de agent voor inbound telefoongesprekken een lange AHT hebben.
Marguerite en haar Studio-ontwikkelaar bekijken de routeringsscripts voor alle skills met een lange AHT.
Voor elk van deze ACD-skills gebruiken ze de REQAGENT-actie om het skillbekwaamheidsbereik voor de interactie vast te stellen wanneer deze voor het eerst de wachtrij binnenkomt. Bijvoorbeeld: voor de REQAGENT-actie in de ACD-skill Fictie stellen ze HighProficiency in op 1 en LowProficiency op 5.
Marguerite configureert Enlighten AI Routing voor deze ACD-skills voor inbound telefoongesprekken.

Nu kan Marguerite het rapport Overzicht van Enlighten AI Routing genereren. Aan de hand van dit rapport kan ze nagaan wat het verschil is tussen gespreksuitkomsten wanneer Enlighten AI Routing respectievelijk wel en niet wordt gebruikt.

Gegevensbronnen

Enlighten AI Routing gebruikt een aantal gegevensbronnen om nauwkeurige voorspellingen te doen en de beste routeringsbeslissingen te nemen. De volgende acties zijn mogelijk:

Klantervaringsgegevens: Historische contactinteracties zoals gesprekstranscripties, chatlogboeken en klantfeedback. Deze gegevens worden geanalyseerd om patronen en trends te signaleren.
Agentgegevens:, prestatiemetrics voor ACD-skills van agents, beschikbaarheid en historische routeringspatronen. Op basis van deze gegevens worden contacten aan de meest geschikte agents gekoppeld.
Klantgegevens: Contactprofielen, voorkeuren en eerdere interacties. Deze gegevens worden gebruikt om routeringsbeslissingen te personaliseren en de geselecteerde KPI te verbeteren.

In combinatie met deze gegevens gebruikt Enlighten AI Routing algoritmen die doorlopend leren en de routeringsmodellen bijschaven.