Business Continuity Plan

Business Continuity Plan (BCP) biedt een secundaire CXone Mpower systeem als back-up. U kunt overschakelen naar deze back-up systeem wanneer u problemen ondervindt met uw primaire systeem. Het kan bijvoorbeeld gebeuren dat er een storing, een regionale storing of gepland onderhoud is. BCP helpt u de impact van onvoorziene gebeurtenissen te minimaliseren. Het zorgt er ook voor dat de essentiële werkzaamheden tijdens dergelijke gebeurtenissen doorgang kunnen vinden. Uw organisatie moet zich voor elke BCP CXone Mpowertenant aanmelden voor Een organisatorische eenheid op hoog niveau die wordt gebruikt om technische ondersteuning, facturering en globale instellingen voor uw CXone Mpower-systeem te beheren..

Business Continuity Plan moet worden ingesteld door uw CXone Mpower Accountmanager. Na de eerste installatie kunt u beginnen met het synchroniseren van gegevens van uw primaire systeem naar de secundaire BCP systeem. Hiermee kunt u snel overschakelen naar de BCP systeem als er zich een noodsituatie voordoet, zoals een stroomstoring. Wanneer u overschakelt naar de BCP systeem:

• Contact De persoon die contact heeft met een agent, IVR of bot in uw contactcenter.-verkeer wordt automatisch naar de BCP systeem gerouteerd. Business Continuity Plan ondersteunt echter momenteel alleen het spraakkanaal. Verschillende spraak- en digitale communicatiemedia die klantinteracties in een contactcentrum vergemakkelijken.

• Het synchronisatieproces wordt gepauzeerd, zodat er geen gegevens verloren gaan of worden overschreven in de BCP systeem.

• Wanneer gebruikers inloggen, worden ze doorgestuurd naar BCP systeem. Ze kunnen controleren op welke systeem ze zijn ingelogd, om er zeker van te zijn in welke ze werken.

Wanneer u moet overschakelen naar een BCP-systeem

U bepaalt zelf wanneer u overschakelt van uw primaire naar BCP systeem. Als er zich een probleem voordoet, bent u niet verplicht om te wachten of samen te werken met de ondersteuning van NiCE. Business Continuity Plan is ontworpen om u te helpen uw bedrijfsvoering voort te zetten tijdens rampen. U kunt er echter op elk gewenst moment voor kiezen om over te stappen, bijvoorbeeld als een service traag of instabiel is.

U kunt zich aanmelden voor platform statusmeldingen in de CXone Mpower Klantcommunity . U kunt een specifieke BCP beheerder aanwijzen die zich voor deze waarschuwingen aanmeldt. Deze kunnen je helpen snel te reageren in noodsituaties waarin je wilt overschakelen naar de BCP systeem.

Het overschakelen naar de BCP systeem is een handmatig proces; als er een storing of noodsituatie optreedt, schakelt CXone Mpower niet automatisch over naar uw BCP systeem. Mocht u niet in staat zijn om over te schakelen naar de BCP systeem, dan kan uw Accountmanager dat voor u doen.

Synchronisatie tussen systemen

Nadat Business Continuity Plan is ingeschakeld, moet u de gegevenssynchronisatie initiëren. Dit synchroniseert gegevens zoals gebruikers en contactpunten Het toegangspunt dat een inbound contact gebruikt om een interactie te starten, zoals een telefoonnummer of e-mailadres. met de BCP systeem. Gegevens worden gesynchroniseerd van de primaire naar de BCP systeem. Zo weet u zeker dat uw BCP-systeem up-to-date is wanneer u het nodig hebt. Het maakt de administratie ook eenvoudiger, omdat u alleen uw primaire systeem hoeft te beheren. Als je overschakelt naar het BCP-systeem, vindt de synchronisatie ook niet plaats. Dit komt doordat de primaire systeem inactief is; het betekent ook dat uw BCP-configuratie niet zal veranderen wanneer deze wordt ingeschakeld.

Momenteel worden gegevens dagelijks gesynchroniseerd. Wanneer u de synchronisatie inschakelt, voert uw systeem de synchronisatie elke dag uit op hetzelfde tijdstip waarop u de synchronisatie hebt ingeschakeld.

Gegevens die gesynchroniseerd kunnen worden

De volgende tabel laat zien welke gegevens gesynchroniseerd kunnen worden en uit welke applicatie de gegevens afkomstig zijn:

ACD	Admin	Studio
Agentinstellingen (ACD Gebruikers)	Rollen	Bestanden
Instellingen van de Bedrijfseenheid	Teams	Scripts
Disposities	Gebruikers (Medewerkers)
Werktijden
Contactpunten (spraak)
Skills

U kunt ervoor kiezen om een standaardsynchronisatie of aangepaste synchronisatie in te schakelen. Bij een standaardsynchronisatie worden alle beschikbare gegevens meegenomen. Met een aangepaste synchronisatie kunt u bepalen welke gegevens u wel en niet wilt synchroniseren.

Entiteitscorrelaties

Wanneer gegevens worden gesynchroniseerd met de BCP systeem, blijven de ID's niet noodzakelijkerwijs hetzelfde. Desondanks blijft de correlatie tussen entiteiten op beide systemen behouden wanneer gegevens worden gesynchroniseerd met de BCP systeem. Zo krijgt gebruiker Ichabod Crane bijvoorbeeld de rol van Beheerder - Sleepy Hollow toegewezen. De gebruikers-ID van Ichabod Crane is niet noodzakelijkerwijs hetzelfde in zowel het primaire als het BCP-systeem. De rol-ID van Beheerder - Sleepy Hollow is ook niet hetzelfde. Hoewel de ID's niet hetzelfde zijn, heeft Ichabod Crane nog steeds dezelfde rol in zowel het primaire als het BCP-systeem.

Omdat de ID's van de entiteiten in BCP en systeem niet hetzelfde zijn, heeft dit gevolgen voor uw Studio-scripts. Wanneer een script synchroniseert, behoudt het alle unieke ID's die je in het script hebt gebruikt. U hebt bijvoorbeeld mogelijk een specifieke vaardigheids-ID in het script gebruikt. In dit scenario zou het script verwijzen naar de ID van de vaardigheid in uw primaire systeem. Dit betekent dat je alle unieke ID's in de BCP versie van het script moet bijwerken.

De pagina Instellen Business Continuity Plan bevat een checklist om scriptontwikkelaars te helpen bij het bijwerken van scripts.

Gebruikerstoegang en synchronisatie

Alle gebruikers zijn gesynchroniseerd met de BCP-tenant, maar de toegang tot de tenant wordt per gebruiker beheerd met de BCP-type-instelling. Met deze instelling in het CXone Mpower werknemersprofiel kunt u BCP tenant-aanmeldrechten voor elke gebruiker definiëren. Je kunt kiezen uit drie soorten:

• Geen toegang: Het gebruikersaccount heeft geen toegang tot de BCP-tenant. Standaard hebben alle medewerkers geen toegang.

• Enkele toegang: Het gebruikersaccount heeft alleen toegang tot de actieve tenant. Ze kunnen dus alleen inloggen op de BCP-tenant wanneer u bent overgeschakeld naar de BCP-tenant en deze actief is.

• Meervoudige toegang: Het gebruikersaccount kan kiezen bij welke tenant het wil inloggen. Dit type toegang moet worden verleend aan beheerders, die op elk moment moeten kunnen inloggen op de BCP-tenant. Deze gebruikers krijgen een bijgewerkte inlogpagina. Bij het inloggen kunnen ze via een selector kiezen tussen de primaire en BCP tenant. Deze selector laat ook zien welke tenant momenteel actief is. Dit helpt hen om gemakkelijk te zien of de BCP-tenant actief is of niet.

Toegang wordt verleend aan elke individuele medewerker; u kunt geen toegang verlenen op team- of rolniveau. Met het bulkuploadproces voor medewerkers kunt u meerdere gebruikers tegelijk toegang geven. Of u kunt een individueel werknemersprofiel bewerken op het tabblad BCP.

U wilt mogelijk de toegang voor specifieke gebruikers beperken om de volgende redenen:

• Momenteel wordt in de BCP systeem alleen het spraakkanaal ondersteund, dus je hebt alleen voldoende agenten nodig om je spraakcontacten af ​​te handelen.

• Het aantal gebruikers dat u toegang geeft tot de BCP systeem kan gevolgen hebben voor de facturering. U wilt bijvoorbeeld misschien niet dat er constant 10.000 gebruikersaccounts in uw BCP-tenant aanwezig zijn. Neem contact op met uw Accountmanager voor meer informatie over de facturering.

Overwegingen voor contactpersonen via de telefoon

Houd rekening met het volgende met betrekking tot uw spraakkanaal in uw BCP systeem:

• Alleen spraak contactpunten Het toegangspunt dat een inbound contact gebruikt om een interactie te starten, zoals een telefoonnummer of e-mailadres. die u synchroniseert met uw BCP systeem kunnen blijven functioneren wanneer u overschakelt naar de BCP systeem.

• Wanneer u overschakelt naar uw BCP systeem, blijven alleen de spraakcontactpunten in de BCP systeem functioneren.

  • Wanneer u overschakelt naar de BCP systeem, is uw primaire systeem inactief, inclusief die spraakcontactpunten.

  • Na de overschakeling naar de BCP systeem worden de gesprekken via het BCP servercluster geleid.

  • Als uw primaire servercluster een storing heeft gehad en vervolgens weer online komt terwijl u uw BCP systeem gebruikt, worden uw spraakoproepen nog steeds via het BCP servercluster geleid. Bovendien blijven de spraakcontactpunten in uw primaire systeem inactief omdat BCP is ingeschakeld.

  • Als uw primaire servercluster een storing heeft gehad en vervolgens weer online komt terwijl u uw BCP systeem gebruikt, schakelt u niet automatisch terug naar de primaire systeem. Je moet handmatig tussen de systemen schakelen.

• Als u een contactpersoon binnen 12 uur na het synchronisatieproces deactiveert, wordt deze update mogelijk pas de volgende dag gesynchroniseerd.

Impact op CXone Mpower gebruikers

• Uw gebruikers kunnen waarschijnlijk niet inloggen op uw primaire systeem. Dit hangt af van de situatie, bijvoorbeeld of er een storing of onderhoud is, en of u bent overgeschakeld naar de BCP systeem. Als u bent overgeschakeld naar BCP systeem, kunnen gebruikers met Single Access of Multiple Access inloggen. De verschillende toegangstypen worden uitgelegd in het gedeelte Gebruikerstoegang en synchronisatie op deze pagina.

• Als gebruikers actief ingelogd zijn en een contact De persoon die contact heeft met een agent, IVR of bot in uw contactcenter. afhandelen wanneer er een ramp plaatsvindt, wordt de interactie voortgezet, tenzij er sprake is van een volledige uitval of een uitval voor dat kanaal Verschillende spraak- en digitale communicatiemedia die klantinteracties in een contactcentrum vergemakkelijken..

• Nadat u bent overgeschakeld naar BCP systeem, moeten gebruikers uitloggen en opnieuw inloggen om contactpersonen te kunnen blijven beheren.

  • Spraakcontacten worden doorgeschakeld naar BCP systeem, dus ze moeten overschakelen naar BCP systeem.

  • De inlogprocedure verschilt afhankelijk van het toegangsniveau van de gebruiker:

    • Gebruikers met meervoudige toegang zien een systeem-selector.

    • Gebruikers met Single Access worden automatisch doorverwezen naar de inlogpagina voor de BCP systeem.

    • Gebruikers zonder toegang kunnen niet inloggen.

• Afhankelijk van de CXone Mpower functies en producten die u hebt ingesteld, kunnen gebruikers merken dat bepaalde functies niet beschikbaar zijn. Dit komt omdat uw BCP systeem bedoeld is om u in staat te stellen noodsituaties aan te pakken. Het is niet de bedoeling dat het een complete kopie is van uw primaire .systeem

Kwaliteitsborging voor een BCP-systeem

• Het BCP-systeem wordt in een "warme" toestand gehouden. Dit betekent dat het altijd klaar is om naar over te schakelen.

• De beveiliging en prestaties zijn consistent voor uw primaire en BCP systeem. De BCP systeem wordt ondersteund door dezelfde service level agreement (SLA) als uw primaire .

• NiCE biedt dezelfde technische ondersteuning voor zowel de primaire als BCP systeem.

• De BCP systeem wordt gehost in een andere regio dan uw primaire systeem. Dit zorgt ervoor dat regionale problemen geen invloed hebben op uw vermogen om uw bedrijfsactiviteiten voort te zetten.