Presence Sync

Met de Presence Sync applicatie kunt u agent-statussenClosed Resultaat dat wordt toegewezen door de agent of het systeem aan het einde van een spraakinteractie (dispositie) of digitale (status)interactie. synchroniseren tussen de CXone Mpower ACD en partner platforms. Hierdoor blijft de status van agents in beide systemen up-to-date. Als een agent bijvoorbeeld een oproep in CXone Mpower afhandelt en zijn status Bezet is, is zijn status in Microsoft Teams ook Bezet. De synchronisatie zorgt ervoor dat de agent tijdens het afhandelen van de oproep in CXone Mpower geen oproep in Teams ontvangt.

Belangrijkste feiten over Presence Sync:

  • Presence Sync ondersteunt momenteel alleen het spraakkanaal.

  • U kunt slechts één type Presence Sync tegelijk gebruiken. U kunt CXone Mpower-statussen bijvoorbeeld niet synchroniseren met zowel Microsoft Teams als RingCentral.

  • Aanwezigheidsregels bepalen welke agentstatussen worden toegewezen tussen CXone Mpower en de andere platform. U past de aanwezigheidsregel toe op teams of individuele gebruikers.

  • In CXone Mpower zijn agentstatussen niet-beschikbare codes. Je moet deze codes toepassen op teams. Vervolgens kunnen agenten in het team hun status wijzigen naar de niet-beschikbare statussen.

Overzicht van Presence Sync

Soorten aanwezigheidsregels

Met Presence Sync-regels kunt u agentstatussen koppelen tussen CXone Mpower en uw externe platform. Deze regels bepalen wat er in een systeem gebeurt wanneer de status van een agent in het andere systeem verandert. U kunt drie soorten regels maken:

  • Uitgeversregel: Wanneer een agentstatus in CXone Mpower verandert, wordt de status van die agent door het externe platform dienovereenkomstig aangepast. Met dit regeltype instrueert CXone Mpower het externe platform hoe de status moet veranderen.

  • Abonnee-regel: Deze regel heeft de tegenovergestelde werking van de uitgeversregel. Wanneer de agentstatus op het externe platform verandert, wordt de status van die agent door CXone Mpower dienovereenkomstig aangepast. Met dit regeltype instrueert het externe platform CXone Mpower hoe de status moet veranderen.

  • Bidirectionele regel: Een combinatie van de vorige twee regels. Wanneer een agentstatus op een van beide platforms verandert, wordt de status van die agent op het andere platform dienovereenkomstig aangepast.

Als u bijvoorbeeld wilt dat de status Bezet in CXone Mpower wordt gekoppeld aan de status Bezet in Salesforce, maakt u een regel die deze twee statussen met elkaar verbindt. In dit geval kunt u een uitgeversregel of een bidirectionele regel maken.

Statuscontrole en Log Reader in Presence Sync

Met het tabblad Statuscontrole in Presence Sync kunt u controleren of de synchronisatie goed werkt. Dit tabblad toont de status van uw verschillende Presence Sync-componenten. U kunt verifiëren dat de synchronisatie actief is en welke statussen op dat moment worden gesynchroniseerd. Bovendien kunnen supportmedewerkers hiermee live debugging voor agents uitvoeren. U kunt een agent-ID invoeren in de Log Reader en de volledige flow voor de agent traceren. Deze flow speelt zich af tussen de agentapplicatie, CXone Mpower, het partnerplatform en de externe telefoonapplicatie.