Presence Sync

Met de applicatie Presence Sync kunt u agentstatussenGesloten Resultaat dat wordt toegewezen door de agent of het systeem aan het einde van een spraakinteractie (dispositie) of digitale (status)interactie. tussen CXone ACD en partnerplatforms synchroniseren. Hierdoor blijft de status van agents in beide systemen up-to-date. Als een agent bijvoorbeeld een oproep in CXone afhandelt en zijn status Bezet is, is zijn status in Microsoft Teams ook Bezet. De synchronisatie zorgt ervoor dat de agent tijdens het afhandelen van de oproep in CXone geen oproep in Teams ontvangt.

Belangrijke informatie over Presence Sync:

  • Presence Sync ondersteunt momenteel alleen het spraakkanaal.

  • U kunt slechts één type Presence Sync tegelijk gebruiken. U kunt CXone-statussen bijvoorbeeld niet synchroniseren met zowel Microsoft Teams als RingCentral.

Overzicht van Presence Sync

Presence Sync-regels

Met Presence Sync-regels kunt u agentstatussen koppelen tussen CXone en uw externe platform. Deze regels bepalen wat er in een systeem gebeurt wanneer de status van een agent in het andere systeem verandert. U kunt drie soorten regels maken:

  • Uitgeversregel: Wanneer een agentstatus in CXone verandert, wordt de status van die agent door het externe platform dienovereenkomstig aangepast. Met dit regeltype instrueert CXone het externe platform hoe de status moet veranderen.

  • Abonnee-regel: Deze regel heeft de tegenovergestelde werking van de uitgeversregel. Wanneer de agentstatus op het externe platform verandert, wordt de status van die agent door CXone dienovereenkomstig aangepast. Met dit regeltype instrueert het externe platform CXone hoe de status moet veranderen.

  • Bidirectionele regel: Een combinatie van de vorige twee regels. Wanneer een agentstatus op een van beide platforms verandert, wordt de status van die agent op het andere platform dienovereenkomstig aangepast.

Als u de status Bezet in CXone bijvoorbeeld wilt verbinden met de status Bezet in Teams, maakt u een regel waardoor deze twee statussen aan elkaar worden gekoppeld. In dit geval kunt u een uitgeversregel of een bidirectionele regel maken.

Statuscontrole en Log Reader in Presence Sync

Met het tabblad Statuscontrole in Presence Sync kunt u controleren of de synchronisatie goed werkt. Dit tabblad toont de status van uw verschillende Presence Sync-componenten. U kunt verifiëren dat de synchronisatie actief is en welke statussen op dat moment worden gesynchroniseerd. Bovendien kunnen supportmedewerkers hiermee live debugging voor agents uitvoeren. U kunt een agent-ID invoeren in de Log Reader en de volledige flow voor de agent traceren. Deze flow speelt zich af tussen de agentapplicatie, CXone, het partnerplatform en de externe telefoonapplicatie.