CXone Guide

Met Guide kunt u betrokkenheidsregels maken die op strategische wijze proactieve begeleiding bieden voor bezoekers van uw website. Wanneer u op de hoogte bent van de knelpunten op uw website, kunt u betrokkenheidsregels maken om hoofdbrekens te verminderen, conversiepercentages te verbeteren en een uitstekende klanttevredenheid te bereiken.

Betrokkenheidsregels tonen een van de volgende soorten items:

• Sjablonen. Met sjablonen kunt toegangspunten voor de digitale Kanaal, contact of skill verbonden met Digital Experience. en overige kanalen Een manier waarop contacten kunnen communiceren met agents of bots, zoals spraak (telefoon), e-mail, chat, social media enzovoort. rechtstreeks op uw website maken en weergeven. Deze toegangspunten sturen bezoekers door naar het kanaal dat ze selecteren en leiden hen naar een beschikbare agent, een kennisbankartikel, een bot Een softwareapplicatie die klantinteracties afhandelt in plaats van een live (menselijke) agent. enzovoort.

• Proactieve aanbiedingen. Met proactieve aanbiedingen kunt u een pop-upbericht weergeven dat hulp en maximaal drie call-to-action-knoppen aanbiedt. Configureer de call-to-action-knoppen om een toegangspunt, een kennisbankartikel (als u beschikt over een licentie voor CXone Expert) of een webpagina weer te geven, of om het proactieve aanbod af te wijzen.

Belangrijke informatie over Guide

• Guide bestaat uit de volgende componenten:

  • De beheerpagina's waar u toegangspunten, sjablonen en betrokkenheidsregels configureert.

  • De op uw website geïmplementeerde webapplicatie die een evaluatie uitvoert van de betrokkenheidsregels die op de beheerpagina's zijn ingesteld en die bezoekers toegangspunten en digitale begeleiding biedt.

  • De rapportagegegevens die Guide verzamelt terwijl bezoekers gebruikmaken van de op uw website aangeboden betrokkenheidsregels.

• Guide wordt altijd gebruikt in combinatie met andere CXone-producten, zoals Digital Experience. De applicatie wordt niet op zichzelf gebruikt.

• Indien u uw websitebezoekers nuttige artikelen wilt aanbieden als onderdeel van uw Guide-implementatie, moet u naast de Guide-licentie ook een licentie voor CXone Expert aanschaffen.

Aan de slag

Dit zijn de basisstappen voor het integreren van Guide in uw website. U kunt reeds uitgevoerde stappen overslaan, of teruggaan en desgewenst wijzigingen in eerdere stappen uitvoeren:

1. Maak een betrokkenheidsstrategie. Stel een plan op voor het integreren van Guide in uw website. U kunt het beste beginnen met een beperkt aantal betrokkenheidsinteracties en deze bijschaven alvorens alle betrokkenheidsinteracties volledig te implementeren.

2. Bepaal hoe de Guide-widget er op uw website moet uitzien. Maak een knop voor elk digitaal kanaal dat u wilt aanbieden. Stelt de standaardbranding in om te bepalen welke kleuren voor de Guide-widget worden gebruikt.

3. Configureer uw toegangspunten. Configureer minstens één toegangspunt voor elk kanaal Een manier waarop contacten kunnen communiceren met agents of bots, zoals spraak (telefoon), e-mail, chat, social media enzovoort. dat u in Guide wilt aanbieden. Als u CXone Expert gebruikt in combinatie met Guide, moet u vóór het afronden van deze stap misschien ook artikelen schrijven die in uw betrokkenheidsinteracties worden aangeboden.

4. Maak sjablonen. Voeg sjablonen toe die bepalen welk kanaal Een manier waarop contacten kunnen communiceren met agents of bots, zoals spraak (telefoon), e-mail, chat, social media enzovoort. of welke kanalen worden aangeboden op specifieke pagina's van uw website.

5. Maak betrokkenheidsregels. Maak betrokkenheidsregels die bezoekersgedrag op uw website evalueren om te bepalen wanneer een Guide-sjabloon of proactief aanbod moet worden gepresenteerd. U kunt desgewenst ook Engagement Mapper gebruiken om schermelementwaarden toe te wijzen waarmee kan worden bepaald wanneer de betrokkenheidsinteractie moet worden aangeboden.

6. Integreer Guide in uw website. Sluit de Guide JavaScript-code in op elke pagina van uw website waar Guide moet worden weergegeven.

7. Beoordeel de Guide-prestaties. Wanneer de betrokkenheidsregels zijn gemaakt en in uw website zijn geïntegreerd, en wanneer uw bezoekers ermee hebben gewerkt, traceert u hoe goed de regels functioneren door analysegegevens te bekijken. U kunt conversies, betrokkenheidsinteracties enzovoort traceren.

Een betrokkenheidsstrategie opstellen

Wanneer u Guide-betrokkenheidsinteracties gaat maken, moet u een en ander vooraf plannen.

Knelpunten voor bezoekers bepalen

Identificeer de plekken of situaties op uw website waar u met bezoekers wilt communiceren omdat ze vastzitten, hebben opgegeven of een vergissing hebben gemaakt. Werk samen met teamleden en bezoekers om te bepalen waar een interactie op uw website moet worden toegevoegd.

teams om mee samen te werken	gesprekspunten
Analytics	Op welk punt geven uw websitebezoekers op of verlaten ze de site? Zijn er bepaalde punten waarop bezoekers vaak weggaan zonder orders of transacties af te ronden? In welke fase van het betaalproces verliest u potentiële klanten? Zijn er veelvoorkomende inlogproblemen? Zijn er situaties waarin de gemiddelde wachttijd wordt overschreden?
Verkoop en Marketing	Bezoeken mensen uw website naar aanleiding van marketingcampagnes? Wilt u met hen anders omgaan dan met bezoekers die niet op een campagne reageren?
Orderverwerking	Zijn er orders die moeilijk kunnen worden verwerkt omdat de verkeerde combinatie van artikelen is besteld?
Support	Welke vragen worden vaak door bezoekers gesteld? Is er een patroon van verzoeken die kunnen worden afgehandeld met kennisbankartikelen?
Uw websitebezoekers	Is het duidelijk welke stappen ze moeten nemen? Welke delen van het proces zijn verwarrend? Of traag?

Een oplossing voor de knelpunten plannen

Knelpunt	Mogelijke oplossing
Hoe kunt u in deze situatie het beste omgaan met de bezoeker?	Een sjabloon met een of meer kanalen weergeven voor alle bezoekers op een bepaalde pagina? Een sjabloon met een of meer kanalen weergeven voor bepaalde bezoekers op basis van criteria die u in een betrokkenheidsregel opgeeft? Een proactief aanbod weergeven voor nieuwe websitebezoekers, met handige links om hen wegwijs te maken op uw website?
Welk bezoekersgedrag moet een betrokkenheidsinteractie triggeren?	Gedragingen waardoor interacties kunnen worden getriggerd: Bezoeken van onbekenden. Paginabezoeken van een bepaalde tijdsduur, of meer dan een bepaald aantal paginabezoeken. Klikken op een veld waarvan bekend is dat het bezoekers in de war brengt. Het toevoegen van een bepaald artikel aan het winkelwagentje (waarvoor u een complementair artikel kunt voorstellen).
Welk soort interactie is nodig?	Kan het knelpunt worden opgelost met informatie die in een artikel kan worden opgenomen? Weet u niet zeker waarbij de bezoeker hulp nodig heeft en kunt u dus het beste meerdere verwante artikelen aanbieden? Is dit een plaats om een chat met een agent aan te bieden? Kan dit door een bot Een softwareapplicatie die klantinteracties afhandelt in plaats van een live (menselijke) agent. worden afgehandeld?