Enlighten

NICE Enlighten AI

Enlighten AI is een uitgebreid AI en machine learning-framework voor klantbetrokkenheid. Enlighten kan in meerdere CXone apps worden geïntegreerd. Dit biedt een complete, objectieve analyse van elke interactie. Deze analyse gebruikt inzichten van de grootste conversatiedataset in de sector. Enlighten in CXone past deze inzichten automatisch en intelligent aan. Dit kan de prestaties verbeteren voor individuele agents en voor uw contactcenter als een geheel.

Enlighten AI Routing

Enlighten AI Routing is een optioneel product dat u alleen kunt gebruiken met ACD-skills Skills worden gebruikt om de aanlevering van interacties te automatiseren op basis van de vaardigheden, capaciteiten en kennis van de agent voor inbound telefoongesprekken. Neem voor meer informatie over Enlighten AI Routing contact op met uw CXone-accountmanager.

Enlighten gedragsmetrics

Op verschillende plaatsen in de CXone-suite worden conversatiedatasets van Enlighten gebruikt om de prestaties van agents te verbeteren. De volgende acties zijn mogelijk:

BI Reporting
Interaction Analytics (Premium-licentie vereist)
CXone Quality Management (Premium-licentie vereist)
Real-Time Interaction Guidance

Conversatiedatasets

Er zijn momenteel twee Enlighten-datasets beschikbaar. Voor deze datasets worden afzonderlijke licenties verleend. Specifieke gedragingen kunnen ook verschillen afhankelijk van de CXone app waar u de dataset gebruikt. Vraag uw CXone-accountmanager om meer informatie.

Dataset klanttevredenheid

Gedrag	Manieren waarop het Gedrag door agentsu vertoond kan worden
Loyaliteit erkennen	Praat over de geschiedenis van de klant met de organisatie. Toon waardering voor hun loyaliteit.
Actief luisteren	Reageer actief in het gesprek en vraag de klant niet om zichzelf te herhalen.
Empathisch zijn	Erken de genoemde problemen en de impact op de klant.
Verstandhouding opbouwen	Bevestig het verzoek van de klant. Reageer actief in het gesprek en vraag de klant niet om zichzelf te herhalen.
Verantwoordelijkheid tonen	Stel het contact gerust en geef aan dat u het probleem begrijpt en dat u bereid en in staat bent om te helpen.
Effectieve vragen stellen	Stel zinvolle vragen om de ervaringen, de problemen of de mogelijkheden van de klant te verkennen.
Ongepaste acties	Weiger het verzoek van een klant om te worden doorverbonden, gebruik ongepaste taal of vertoon ander onbeschoft gedrag. Alle andere gedragingen zijn positief, maar dit is een negatief gedrag. De kleur van de meter wordt groen en de score wordt hoger wanneer dit gedrag niet vertoond wordt door de agentu.
Onderbreking	Praat niet door de klant heen.
Selfservice aanbevelen	Vestig de aandacht op de beschikbaarheid van selfservice-opties (zoals een website of app).
Verwachtingen beheren	Geef een samenvatting van de acties en de vervolgstappen. Vertel de klant wat ze kunnen verwachten of wat ze moeten doen.
Spreektempo	Spreek langzaam genoeg om goed begrepen te worden.

Dataset verkoopeffectiviteit

Metric	Details
Bevestigingsverzoek	Toont een score die aangeeft hoe goed agents het volgende gedrag vertonen: Bevestigt dat u het verzoek van het contact begrijpt en neemt de verantwoordelijkheid voor de oplossing.
Vraag naar de Sale	Toont een score die aangeeft hoe goed agents het volgende gedrag vertonen: Bepaalt of het contact uitdrukkelijk akkoord is om te kopen.
Bevestigde verkoop	Toont een score die aangeeft hoe goed agents het volgende gedrag vertonen: Evalueert interacties voor indicatoren dat een verkoop is gesloten.
Empathie tonen	Toont een score die aangeeft hoe goed agents het volgende gedrag vertonen: Erkent uitdagingen of levensgebeurtenissen en de impact die ze kunnen hebben op het contact.
Verantwoordelijkheid tonen	Toont een score die aangeeft hoe goed agents het volgende gedrag vertonen: Verzekert het contact dat de behoeften van het contact zijn begrepen gedurende de volledige interactie.
Waarschijnlijkheid om te kopen	Toont een score die aangeeft hoe goed agents het volgende gedrag vertonen: Evalueert interacties voor koopsignalen.
Maak een verbinding	Toont een score die aangeeft hoe goed agents het volgende gedrag vertonen: Gaat actief om met en toont oprechte belangstelling voor het contact.
Bezwaren overwinnen	Toont een score die aangeeft hoe goed agents het volgende gedrag vertonen: Erkent en pakt bezwaren op vakkundige wijze aan met functies en voordelen die de verkoop bevorderen.
Vermoedelijke verkoop	Toont een score die aangeeft hoe goed agents het volgende gedrag vertonen: Gaat er uitdrukkelijk van uit dat het contact al akkoord is gegaan met een aankoop en rondt de interactie af.
Behoeften bepalen	Toont een score die aangeeft hoe goed agents het volgende gedrag vertonen: Stelt zinvolle vragen om de uitgesproken en niet-uitgesproken behoeften van het contact en de drijfveren voor aankoopbeslissingen te verkennen.
Algemene verkoopeffectiviteit	Een berekening van de gemiddelde score van de agent voor alle metrics op het vlak van verkoopeffectiviteit. U kunt de score weergeven per individuele interactie of voor alle interacties tegelijk. De Tevredenheidsscore Algemene verkoopeffectiviteit wordt berekend door het gemiddelde te nemen van de indexscores van alle metrics op het vlak van verkoopeffectiviteit.