Quality Management

Quality Management (QM) biedt flexibele tools die u helpen om de prestaties van uw agents te monitoren en te verbeteren.

Met QM kunt u evaluatieformulieren en plannen bouwen. U kunt vervolgens de plannen met een formulier uitdelen om de interacties van agents te testen. Op basis van de uitkomsten van de evaluaties kunt u coachingsessies voor medewerkers ontwerpen om hun vaardigheden te verbeteren.

Metric Score kwaliteitsbeheer

Kwaliteitsmanagers willen hun agents beoordelen aan de hand van dezelfde berekening die hun organisatie gebruikt om prestaties te beoordelen. Het kleinste verschil in berekening kan de uitkomst beïnvloeden.

Afhankelijk van de beschikbare licentie kan QM ook extra functionaliteit aanbieden:

• QM Advanced biedt u extra inzichten in de prestaties van agents door middel van 'categorieën' waarmee alle spraak- en tekstinteracties worden geanalyseerd. Deze inzichten verbeteren de effectiviteit van uw processen voor coaching en kwaliteitsborging.

• QM Premium geeft u extra inzichten in het gedrag van uw agents door prestatie-indicatoren voor gedragsmetrics te genereren bij alle interacties. Deze inzichten verbeteren de effectiviteit van uw processen voor coaching en kwaliteitsborging.

Hieronder staat een beproefde workflow om u op weg te helpen.