Quality Management (QM) biedt flexibele tools die u helpen om de prestaties van uw agents te monitoren en te verbeteren.
Met QM kunt u evaluatieformulieren en plannen bouwen. U kunt vervolgens de plannen met een formulier uitdelen om de interacties van agents te testen. Op basis van de uitkomsten van de evaluaties kunt u coachingsessies voor medewerkers ontwerpen om hun vaardigheden te verbeteren.
Metric Score kwaliteitsbeheer
Kwaliteitsmanagers willen hun agents beoordelen aan de hand van dezelfde berekening die hun organisatie gebruikt om prestaties te beoordelen. Het kleinste verschil in berekening kan de uitkomst beïnvloeden.
Afhankelijk van de beschikbare licentie kan QM ook extra functionaliteit aanbieden:
-
QM Advanced biedt u extra inzichten in de prestaties van agents door middel van 'categorieën' waarmee alle spraak- en tekstinteracties worden geanalyseerd. Deze inzichten verbeteren de effectiviteit van uw processen voor coaching en kwaliteitsborging.
-
QM Premium geeft u extra inzichten in het gedrag van uw agents door prestatie-indicatoren voor gedragsmetrics te genereren bij alle interacties. Deze inzichten verbeteren de effectiviteit van uw processen voor coaching en kwaliteitsborging.
Hieronder staat een beproefde workflow om u op weg te helpen.
Het definiëren van categorieën is alleen mogelijk met Quality ManagementAdvanced.
Voor meer informatie over Kwaliteitsbeheer Advanced, zie het CXone MpowerQM Geavanceerd overzicht op deze pagina.
CXone Mpower Quality Management voor CRM Ticketing
CXone MpowerQuality Management voor CRM Ticketing biedt een ticketzoekfunctie waarmee u uitsluitend naar tickets kunt zoeken, waardoor u gemakkelijker en sneller de informatie kunt vinden die u nodig hebt. Voor meer informatie zie CRM Ticketing.
Zodra een ticket de status Opgelost of Gesloten krijgt, verschijnt het op de pagina Ticket zoeken. U kunt alle interacties met betrekking tot het ticket bekijken, samen met de opmerkingen die door de agent en het systeem zijn gegenereerd binnen het ticket. Zo kunt u uw tickets efficiënter volgen en beheren.
Voor meer informatie. Zie Een evaluatie van een ticket kalibreren.
Voor meer informatie. Zie Een ticket evalueren.
Voor meer informatie. Zie MyZone voor QM Ticket Evaluators.
Voor meer informatie. Zie Kwaliteitsplanner voor tickets.