CXone Quality Management

CXone Quality Management (CXone QM) biedt flexibele tools die u helpen om de prestaties van uw agents te monitoren en te verbeteren.

Met CXone QM kunt u evaluatieformulieren en kwaliteitsplannen samenstellen en de plannen vervolgens samen met een formulier distribueren om de interacties van agents te evalueren. Op basis van de uitkomsten van de evaluaties kunt u coachingsessies voor medewerkers ontwerpen om hun vaardigheden te verbeteren.

Met QM kunt u evaluatieformulieren en plannen bouwen. U kunt vervolgens de plannen met een formulier uitdelen om de interacties van agents te testen. Op basis van de uitkomsten van de evaluaties kunt u coachingsessies voor medewerkers ontwerpen om hun vaardigheden te verbeteren.

Metric Score kwaliteitsbeheer

Kwaliteitsmanagers willen hun agents beoordelen aan de hand van dezelfde berekening die hun organisatie gebruikt om prestaties te beoordelen. Het kleinste verschil in berekening kan de uitkomst beïnvloeden.

Met de QM-score-metric kunt u de kwaliteitsscores in elk gedeelte van QM bekijken. Het systeem gebruikt de gescoorde of verdiende punten wanneer er meerdere evaluaties in het totaal zijn opgenomen. QM-score-metrics kunnen worden berekend als een gemiddelde van percentages of als een gemiddelde van werkelijke waarden.

Gemiddelde van percentages berekenen:

Gemiddelde van waarden berekenen:

Afhankelijk van de beschikbare licentie kan CXone QM ook extra functionaliteit aanbieden:

• CXone QM Geavanceerd biedt u extra inzichten in de prestaties van agents door middel van 'categorieën' waarmee alle spraak- en tekstinteracties worden geanalyseerd. Deze inzichten verbeteren de effectiviteit van uw processen voor coaching en kwaliteitsborging.

• CXone QM Premium geeft u extra inzichten in het gedrag van uw agents door prestatie-indicatoren voor gedragsmetrics te genereren bij alle interacties. Deze inzichten verbeteren de effectiviteit van uw processen voor coaching en kwaliteitsborging.

Hieronder staat een beproefde workflow om u op weg te helpen.