Selfservice Analytics

Gebruik Selfservice Analytics (SSA) om inzicht te krijgen in de manier waarop uw klanten gebruikmaken van uw selfservice-kanalen en in de redenen waarom de selfservice soms mislukt in het CXone IVR-systeemGesloten Interactive Voice Response: een telefoonmenu waarmee bellers via telefoontoetsen en/of gesproken opdrachten keuzes kunnen maken en/of informatie kunnen invoeren..

Met SSA kunt u klant-journeys bouwen om zichtbaar te maken waar zich problemen voordoen in het traject van het IVR-menu naar het contactcenter. Gebruik uw bestaande klantgegevens om te achterhalen waar en waarom uw klanten moeite hebben met de IVR-journey. Volg de prestaties van journeys en gebruik de gegevens om vast te stellen wat er precies toe leidt dat klanten:

  • Negatieve ervaringen hebben.

  • De oproep afbreken.

  • Herhaaldelijk vragen om een medewerker aan de lijn te krijgen.

Nadat u problemen hebt geconstateerd, kunt u het IVR-menu aanpassen, de impact monitoren en doorgaan met aanpassingen om de klantfrustratie te verminderen en de effectiviteit van de selfservice te vergroten. Zo minimaliseert u bovendien het aantal callbacks en het aantal steeds terugkerende verzoeken, waardoor de agentbelasting en de kosten per oproep afnemen.

SSA kent de volgende rollen:

  • Admin – Nieuwe journeys maken, journeys verwijderen of hernoemen en resultaten bekijken

  • Weergeven – De resultaten van Journey Manager, Journey-inzichten, Containment-inzichten en Gebeurtenisanalyse bekijken

Pas de volgende machtigingen toe op de vereiste rol in Admin > Beveiliging > Rollen en machtigingen:

  • Machtigingen: Selfservice Analytics > Machtigingen voor Self-Service Insights Machtigingen > Toegang tot Self-Service Insights

Voorbeeldscenario

Hier is een voorbeeld van de manier waarop u Self-Service Insights kunt gebruiken om de IVR-journeys van uw klanten te analyseren.

Een onderdeel van het takenpakket van Steve als CX manager is het monitoren van de IVR-workflow voor selfservice ten behoeve van de facturering. De belangrijkste KPI voor de Customer Experience is het containment-percentage. In het Journey Manager-dashboard ziet Steve dat een van de journeys in de selfservice-flow 'Betalen' een laag voltooiingspercentage heeft. Hij wil weten waarom zoveel klanten deze selfservice-flow voor betalingen niet met succes afronden.

Steve maakt een nieuwe journey om de oorzaak van deze problemen te achterhalen. Hiervoor gebruikt hij de link Nieuwe journey. Hij voegt globale journey-filters toe en bouwt vervolgens een bedrijfsprocesscenario op basis van een aantal stappen met attributen en gebeurtenissen om de selfservice-flow te testen. De journey brengt aan het licht dat het systeem na 10 seconden een timeout krijgt terwijl het IVR-menu probeert om het rekeningnummer te bevestigen. Steve neemt contact op met de CXone Studio-beheerder over deze ontdekking en vraagt de beheerder om deze timeout in het Studio-script aan te passen.