Manieren om interacties op te nemen

U kunt CXone Recording op de volgende manieren starten:

• Handmatig

• Vanuit opnamebeleid

• Studio-acties gebruiken

Onthoud het volgende bij het plannen van de manier waarop u interacties wilt opnemen:

• Agents kunnen alleen worden opgenomen als ze beschikken over de attributen Kan worden opgenomen (spraak) en/of Kan worden opgenomen (scherm) – ga naar Admin > Medewerkers en klik op de agent.

• Als u tijdens de IVR Interactive Voice Response: een telefoonmenu waarmee bellers via telefoontoetsen en/of gesproken opdrachten keuzes kunnen maken en/of informatie kunnen invoeren. wilt opnemen, moet u een Studio-actie gebruiken (opnamebeleid ondersteunt geen opname tijdens de IVR). Alle segmenten worden gecombineerd in één enkel contact De persoon die contact heeft met een agent, IVR of bot in uw contactcenter..

• Als een klant tijdens de IVR geen toestemming voor opname geeft, zal CXone Recording de oproep niet opnemen.

Opnameprioriteiten

Bij het beheer van gespreksopnamen wordt meestal deze volgorde gehanteerd:

1. Het opnamebeleid bepaalt standaard de overkoepelende basisregels waarmee wordt bepaald of oproepen worden opgenomen of niet.

2. Studio-scripts kunnen een laag van verplichte opnamen voor specifieke gevallen toevoegen.

3. Met handmatig opnemen kunnen specifieke oproepsegmenten worden vastgelegd door handelingen van agents.

De interacties en hun opnameprioriteit zijn als volgt:

• Klant wijst toestemming af: CXone Recording neemt de oproep niet op en het is niet mogelijk om opnemen te starten. Dit wordt gedaan door een Do Not Record-actie op te nemen in het Studio-script.

• Handmatig opnemen: begin met opnemen met LOGRECORDINGPRO of handmatig opnemen, dit heeft prioriteit boven elk opnamebeleid, waaronder Niet-opnemen-beleid.

• Handmatig opnemen stoppen: stopt opnemen met LOGRECORDINGPRO en heeft prioriteit boven elk opnamebeleid. Opnemen kan worden hervat met LOGRECORDINGPRO of handmatig opnemen.

• Opnamebeleid: opnemen op basis van beleidsdefinities.

Handmatig opnemen

Agents en supervisors kunnen alleen spraakoproepen handmatig opnemen met behulp van applicaties in CXone (bijvoorbeeld vanuit MAX, Supervisor, of het Rapport Actieve contacten).

Als een klant tijdens de IVR geen toestemming voor opname geeft, zal CXone Recording de oproep niet opnemen, ook niet als de agent of supervisor een handmatige opname triggert.

Meer informatie over handmatig opnemen is als volgt te vinden:

• MAX, zie MAX Voice

• Het rapport Actieve contacten – zie Een live oproep opnemen

• Supervisor – zie CXone Supervisor

Opnamebeleid

Door middel van opnamebeleid kunt u instellen en beheren welke interacties u wilt opnemen. Nadat u een beleid hebt ingesteld, worden interacties automatisch opgenomen op basis van de beleidsinstellingen.

U kunt ook instellen of u wilt doorgaan met het opnemen van een interactie wanneer de agent de oproep doorschakelt naar een extern telefoonnummer. Er is ook een optie om te bepalen of u wilt doorgaan met het opnemen van een interactie nadat een dispositie is toegepast op de interactie.

Houd er rekening mee dat interacties alleen naar het opnamebeleid worden gerouteerd als de opname nog niet is gestart door middel van Studio-acties of een handmatige opdracht.

Als u wilt instellen dat alleen een bepaald percentage van de oproepen moet worden opgenomen, moet u uw Studio-acties en opnamebeleid zorgvuldig configureren. Studio-acties hebben voorrang boven het opnamebeleid en kunnen het werkelijke opnamepercentage verhogen. Het opnamebeleid dat u instelt is een aanvulling op Studio-acties.

Als u bijvoorbeeld uw opnamebeleid instelt om 50% van alle spraakoproepen op te nemen en ook een Studio-script met een LogRecordingPro-actie maakt of handmatig oproepen opneemt, zullen uiteindelijk meer dan 50% van uw oproepen worden opgenomen.

U kunt Niet-opnemen-beleid configureren om de opname voor specifieke medewerkers/teams, richtingen, skills en/of telefoonnummers te blokkeren. Niet-opnemen-beleid heeft voorrang boven al het andere opnamebeleid, maar als er eenStudio-script of een handmatige opname wordt getriggerd, dan wordt de interactie toch opgenomen.

Als de klant in het IVR-menu geen toestemming geeft voor opname, zal CXone Recording de oproep niet opnemen, ook niet als het opnamebeleid is ingesteld om 100% van de oproepen op te nemen.

Zie Opnamebeleid voor meer informatie over beleid.

Studio-Actie om een opname te starten of te stoppen

In Studio kunt u de spraakopname starten en stoppen met behulp van de LogRecordingPro-actie in een script. Wanneer u de LogRecordingPro-actie toevoegt aan een script, configureert u de volgende eigenschappen:

• Record: Start, Stop

• Record Type:

  • IVR: start of stopt de opname voor IVR. Als u IVR selecteert, stopt de opname wanneer het IVR-segment Een interactie tussen twee partijen, zoals een klant en een agent. Elk segment vertegenwoordigt een fase van het contact, bijvoorbeeld wanneer een oproep wordt doorgeschakeld naar een andere agent of wanneer agents intern overleg plegen. eindigt (de klant hangt op of de agent neemt op). Wanneer de agent het telefoongesprek aanneemt, wordt het opnamebeleid getriggerd.

  • Oproep: opnemen starten of stoppen wanneer er een actieve oproep is.

• UseRecordingStatementId:

  • True: neemt automatisch een deel van het gesprek op ten behoeve van naleving (zie Een Studio-actie voor opgenomen verklaringen).

  • False: selecteer False als u geen opnameverklaring vastlegt.

U kunt een LogRecordingPro-actie met Opnemen: Stop toevoegen om de opname te stoppen. U kunt de opname bijvoorbeeld stopzetten wanneer een klant creditcardgegevens invoert in het IVR-menu.

Houd bij het gebruik van Studio-scripts rekening met het volgende:

• Studio-acties hebben meestal voorrang op het opnamebeleid. Als een LogRecordingPro-actie de opname start wanneer een agent het telefoongesprek aanneemt, wordt het opnamebeleid niet getriggerd.

  Een uitzondering hierop is wanneer de LogRecordingPro-actie de opname start tijdens de IVR. De opname stopt dan aan het einde van het IVR-segment en het opnamebeleid wordt wel getriggerd als de agent het telefoongesprek aanneemt.

  Dus als u wilt instellen dat alleen een bepaald percentage van de oproepen moet worden opgenomen, moet u uw Studio-acties en opnamebeleid zorgvuldig configureren. Studio-acties hebben voorrang boven het opnamebeleid en kunnen het werkelijke opnamepercentage verhogen.

  Als u bijvoorbeeld uw opnamebeleid instelt om 50% van alle spraakoproepen op te nemen en ook een Studio-script met een LogRecordingPro-actie maakt, zullen uiteindelijk meer dan 50% van de oproepen worden opgenomen.

• LogRecordingPro-actie met opnemen: met Stoppen stopt u het opnemen in het huidige segment en volgende segmenten van het contact voor opnames die zijn gestart met Handmatig opnemen of met opnamebeleid. Dit omvat doorschakelen naar externe telefoonnummers. Het opnemen kan worden hervat met de LogRecordingPro-actie met opnemen: Starten of Handmatig opnemen.

• Als er een Do Not Record-actie in het Studio-script staat, wordt de oproep niet opgenomen. Zie Do Not Record.

• Als een klant tijdens de IVR geen toestemming voor opname geeft, zal CXone Recording de oproep niet opnemen.

Voor meer informatie over deze Studio-actie, zie LogRecordingPro.

Voorbeelden van Studio-scripts met de LogRecordingPro-actie

Een Studio-actie om alleen de agent op te nemen

In Studio kunt u alleen de agentzijde van een telefooninteractie opnemen met de RecordAgentOnly-actie te gebruiken in een script.

Als u alleen de agentzijde van een telefooninteractie in een MP4-bestand wilt opnemen, gebruikt u de RecordAgentOnly-actie in uw inbound telefoonscripts. U kunt deze actie bijvoorbeeld gebruiken om het agentgedeelte van het gesprek op te nemen ten behoeve van kwaliteitsborging of compliance, ook als de klant geen toestemming geeft om de hele oproep op te nemen.

Het is niet nodig om hiervoor parameters in te stellen. Zorg dat u deze actie in het Studio-script opneemt direct voordat de oproep wordt doorgestuurd naar een agent of IVR.

Houd bij het gebruik van Studio-scripts rekening met het volgende:

• Studio-acties hebben meestal voorrang op het opnamebeleid.

  Als u wilt instellen dat alleen een bepaald percentage van de oproepen moet worden opgenomen, moet u uw Studio-acties en opnamebeleid zorgvuldig configureren. Studio-acties hebben voorrang boven het opnamebeleid en kunnen het werkelijke opnamepercentage verhogen.

  Als u bijvoorbeeld uw opnamebeleid instelt om 50% van alle spraakoproepen op te nemen en ook een Studio-script met een RecordAgentOnly-actie maakt, zullen uiteindelijk meer dan 50% van de oproepen worden opgenomen.

• Als er een Do Not Record-actie in het Studio-script staat, wordt de oproep niet opgenomen. Zie Do Not Record.

Voor meer informatie over deze Studio-actie, zie RecordAgentOnly.

Studio-Actie voor toestemming voor opname (voor AVG)

In het IVR-menu kunt u klanten vragen of ze akkoord gaan met opname. Dit is met name relevant voor de Europese Algemene Verordening Gegevensbescherming (AVG). Als een klant geen toestemming geeft, zal CXone Recording de oproep niet opnemen, zelfs niet als er opnamebeleid is ingesteld om de oproep op te nemen of als de agent de oproep handmatig wil opnemen.

Opnametoestemming is alleen van toepassing op het huidige gesprek en wordt niet opgeslagen voor toekomstige interacties met de klant.

Om klanten om toestemming te vragen, maak u een Studio-script:

• Voeg een Menu-actie toe die vraagt om toestemming om de oproep op te nemen (bijvoorbeeld "Druk op 1 voor ja, druk op 2 voor nee").

• Als de klant geen toestemming geeft, moet u vóór de Request Agent-gebeurtenis (dus voordat de agent het telefoongesprek aanneemt) een Do Not Record-actie toevoegen om te verhinderen dat de oproep wordt opgenomen. Zie Do Not Record.

• Indien de klant wel toestemming geeft:

  • Wilt u het opnamebeleid gebruiken dat is geconfigureerd in Admin? Ga in dat geval rechtstreeks door naar de Reqagent-actie (voeg geen LogRecordingPro-actie toe). De oproep wordt doorgestuurd naar het opnamebeleid.

    Afbeelding weergeven

    

  • Wilt u doorgaan met het Studio-script? Voeg in dat geval wel een LogRecordingPro-actie toe voordat de Request Agent-gebeurtenis wordt uitgevoerd (dus voordat de agent het telefoongesprek aanneemt). De oproep wordt opgenomen wanneer de agent het telefoongesprek aanneemt.

    Afbeelding weergeven

    

Een Studio-actie voor opgenomen verklaringen

U kunt een Studio-script configureren om een opgenomen toestemmingsverklaring van een klant voor bepaalde voorwaarden of diensten vast te leggen. Deze verklaring kan worden opgenomen door een agent tijdens een oproep. Bewaar de opnameverklaring in uw CRM-systeem als bewijs voor toekomstig gebruik (het is niet toegankelijk vanuit CXone).

Om opnameverklaringen af te spelen of te downloaden, zie Mediabestanden openen vanuit uw CRM-systeem

Belangrijk:

• U moet een Snippet-actie gebruiken om de ID van de opnameverklaring op te slaan in een globale variabele, zoals Global:_recordingStatementId. U kunt deze variabele vervolgens gebruiken om de opnameverklaring toe te voegen aan uw CRM-systeem voor toekomstig gebruik. Dit is belangrijk omdat de opnameverklaring niet toegankelijk is vanuit CXone en de opnameverklaring-ID wordt overschreven door de eerstvolgende LogRecordingPro-actie. De variabele Global:_recordingStatementId wordt automatisch gegenereerd door het platform. U moet die variabele vervolgens gebruiken om het afschrift ergens naartoe te verzenden, zoals een CRM. De vlag algemeen is alleen vereist als u deze opent vanuit een RUNSUB.

• De opname gaat door tot de oproep eindigt, de oproep wordt doorgeschakeld naar een andere agent, een andere deelnemer deelneemt aan de oproep of er een andere LogRecordingPro-actie wordt uitgevoerd met Record: Stop en UseRecordingStatementId: True.

• Er kunnen meerdere opnameverklaringen worden vastgelegd voor één oproep.

Zie LogRecordingPro, SNIPPET, Indicate, Onsignal, Case en Onrelease voor meer informatie.

Professional Services kan u helpen bij het configureren van uw script, maar er kunnen kosten in rekening worden gebracht voor deze service. Neem voor meer informatie contact op met uw CXone-accountmanager.

Agents toestaan om opnameverklaringen vast te leggen vanuit MAX

Om agents in staat te stellen opnameverklaringen vast te leggen vanuit MAX, maakt u een Studio-script dat de volgende elementen bevat:

• Indicate-acties voor:

  • Start Recorded Statement (na een Onanswer-actie)

  • Stop Recorded Statement (na een Onanswer-actie > Start Recorded Statement)

  • Start Recorded Statement (na een Onrelease-actie)

  • Stop Recorded Statement (na een Onrelease-actie > Start Recorded Statement)

  Dubbelklik op het Indicate-pictogram om een wizard te openen die u begeleidt bij het configureren van de Launch-knop in MAX.

• Een Onsignal-vertakking met:

  • Een Onsignal-actie

  • Een Case-actie voor vertakking

  • Twee LogRecordingPro-acties (voor het starten van de opname en voor het stoppen)

    • Record: Start of Stop

    • Record Type: Call

    • UseRecordingStatementId: True

    De LogRecordingPro-actie genereert een ID voor de opnameverklaring wanneer de Record-parameter wordt ingesteld op Start. Wanneer de Record-parameter wordt ingesteld op Stop, wordt de verklaring-ID gewist.

  • Een Snippet-actie om de ID van de opnameverklaring op te slaan in een globale variabele, zoals Global:_recordingStatementId. U kunt deze variabele vervolgens gebruiken om de opnameverklaring toe te voegen aan uw CRM-systeem voor toekomstig gebruik.

• Een Onrelease-actie om de Indicate-declaraties uit te schakelen