CXone Mpower Dashboard

De Dashboard-toepassing gebruikt widgets om een overzicht te geven van gegevens in verschillende toepassingen in CXone Mpower. Dashboard toont verschillende metrics en KPI's Een metric die wordt gebruikt om de prestaties van agents te meten. die u kunt gebruiken om verbetermogelijkheden voor processen en diensten in kaart te brengen.

De functionaliteit van de applicatie is verdeeld in twee delen:

• Dashboards richten zich op Near Realtime (NRT) monitoring en operationele zichtbaarheid. Historische gegevens zijn beschikbaar als uw organisatie de licentie voor Performance Management (PM) heeft.

• Rapporten ondersteunen analytische workflows, het beoordelen van historische gegevens en het maken van Mijn rapporten.

De dashboards

Dashboards zijn geoptimaliseerd voor direct inzicht en actie, en ondersteunen operationeel bewustzijn en responsiviteit.

Op de pagina Dashboards kunt u:

• Dashboards maken, dupliceren en configureren.

• U kunt widgets toevoegen, de grootte ervan aanpassen en ze rangschikken om aan de bewakingsbehoeften te voldoen.

• Stel dashboardspecifieke tijdzones in.

• Deel dashboards en markeer favorieten voor snelle toegang.

• Beheer eigendom en machtigingen.

Op de pagina Dashboards beheren kunt u:

• Alle dashboards bekijken waar u toegang tot hebt in het systeem.

• Favoriete -dashboards markeren zodat u deze dashboards snel kunt openen via Favorieten.

• Op Opties naast de dashboardnaam klikken om dashboards waarvan u eigenaar bent te dupliceren, delen of verwijderen of de details ervan te bewerken.

• Het eigendom overnemen van niet meer gebruikte dashboards, mits u de vereiste machtigingen hebt.

De rapporten

De pagina Rapporten biedt een dynamische en gebruikersgestuurde ervaring voor gegevensanalyse. Maak gebruik van de vooraf gemaakte rapporten of maak aangepaste rapporten. Deze kunt u opslaan op het tabblad Mijn rapporten, zodat u ze eenvoudig kunt openen en hergebruiken.

Belangrijke kenmerken van de pagina Rapporten zijn:

• Flexibele verkenning: Pas filters, datumbereiken, sortering en weergaven toe zonder dat u hoeft op te slaan.

• Slim automatisch opslaan: Uw sessiestatus blijft bewaard totdat u besluit om te resetten.

• Opslaan indien nodig: Als u structurele wijzigingen aanbrengt in een vooraf gebouwd rapport (zoals het wijzigen van widgets), wordt u gevraagd om het rapport op te slaan in Mijn rapporten.Zo blijft uw versie altijd bij de hand wanneer u hem nodig hebt.

• Versiebeheer voor ingebouwde rapporten: Ontvang een melding wanneer er updates beschikbaar zijn en bepaal of u ze in uw opgeslagen rapporten wilt opnemen.

• Gecontroleerde gegevensupdate: Rapporten worden niet automatisch vernieuwd bij het openen. U bepaalt zelf wanneer de gegevens worden geladen.

• Besturingselementen opnieuw instellen en uitvoeren:

  • Reset herstelt de oorspronkelijke instellingen.

  • Opnieuw uitvoeren vernieuwt het rapport. Wanneer u met de muis over het besturingselement beweegt, wordt ook de laatste uitvoeringstijd in een tooltip weergegeven.

Rolgebaseerde toegangscontrole (RBAC) via Global View

U kunt de toegang tot gegevens in CXone Mpower beheren via verschillende weergaven, zoals de evaluatieweergave, de interactiesegmentweergave en andere. Momenteel worden alleen Global Views ondersteund voor Dashboard-gegevensbeperkingen. Alle Dashboard-widgets respecteren RBAC-beperkingen, ongeacht de oorspronkelijke toepassing, zoals QM, ACD of Guide.

Global-View en Data-toegang

Wanneer u Global Views hebt toegewezen, is uw gegevenstoegang beperkt tot de teams of Skills die zijn opgegeven in de bijbehorende filters. Dit betekent dat u voor alle widgets met Skills of Teams filters alleen gegevens kunt bekijken en gebruiken van de Skills of Teams die zijn opgenomen in uw toegewezen globale weergaven. U hebt geen toegang tot gegevens van andere Skills of Teams die niet onder uw toegewezen weergaven vallen, en u kunt deze gegevens niet opnemen.

Gedeelde dashboards en machtigingen

• In een gedeeld dashboard is de lay-out voor iedereen hetzelfde, maar welke gegevens u ziet, is afhankelijk van uw individuele machtigingen.

• Met behulp van machtigingen voor het delen van eigendommen kunt u toegang krijgen tot dashboards die uw eigendom zijn of die met u zijn gedeeld. Wanneer u een dashboard met meerdere eigenaren deelt, moet u er rekening mee houden dat elke persoon verschillende toegang tot gegevens kan hebben. Wijzigingen die door één eigenaar worden aangebracht, kunnen van invloed zijn op de gegevens die voor anderen worden weergegeven.

  Voorbeeldscenario

  Er zijn vier teams: Alpha, Bravo, Charlie en Delta.

  De beheerder deelde het dashboard met Alice en Bob en gaf hen beiden eigenaarsrechten.

  Alice en Bob hebben toegang tot dezelfde dashboards als eigenaren.

  Alice heeft toegang tot Team Alpha en Team Bravo.

  Bob heeft toegang tot Team Charlie en Team Delta.

  Als Alice het dashboard filtert zodat alleen Team Alpha wordt weergegeven, gebeurt het volgende:

  • Het dashboard wordt zo geconfigureerd dat er uitsluitend gegevens van Team Alpha worden weergegeven.

  Voor de beheerder en Bob ziet het dashboard er anders uit:

  • Wanneer Bob toegang probeert te krijgen tot het dashboard, worden er geen gegevens in de widgets weergegeven, omdat Bob geen toegang heeft tot Team Alpha.

  • In het keuzemenu voor teamselectie zijn geen teams voor Bob geselecteerd.

  • Deze situatie zorgt ervoor dat het dashboard voor Bob opnieuw wordt ingesteld. Omdat er geen teams voor Bob zijn geselecteerd, worden de selecties op het dashboard of in de widgets hersteld en worden alle teams standaard geselecteerd.

  • Met deze reset worden alle eerdere configuraties van Alice overschreven.

• De globale weergave heeft ook invloed op het delen van dashboards, aangezien u een dashboard niet buiten het bereik van uw team kunt delen.

Weergaven en zichtbaarheid van gegevens

• U kunt gegevens bekijken op basis van de aan u toegewezen weergaven. Deze kunnen teams, vaardigheden of een combinatie van beide omvatten. Als u meerdere weergaven hebt, wordt de zichtbaarheid van uw gegevens bepaald door de specifieke combinatie van teams en/of vaardigheden die aan u zijn toegewezen.

• Als u meerdere teams of vaardigheden binnen uw weergaven hebt, kan dit de zichtbaarheid van uw gegevens vergroten. Een combinatie van teams en vaardigheden kan echter resulteren in een beperktere toegang tot gegevens vanwege de kruising van deze kenmerken.

• Widgets geven geen gegevens weer als u geen toegang hebt tot de geconfigureerde teams of vaardigheden.

• Als u beperkingen hebt op het gebied van Skills, is de vervolgkeuzelijst Campagne niet beschikbaar in widgets die dit ondersteunen.

Als er geen Global Views aan u zijn toegewezen, hebt u toegang tot alle Dashboard-gegevens. Voor meer informatie over de verschillende weergaven die in CXone Mpower worden ondersteund, klikt u hier.

DashboardAdmin-gebruiker en toegangssleutel

De toepassing CXone Mpower Dashboard maakt een systeemgebruiker met de naam DashboardAdmin en een systeemrol met de naam Dashboard Administration voor elke tenant. De DashboardAdmin-gebruiker ontvangt deze rol automatisch, samen met een toegangssleutel en geheim. Deze systeemgebruiker en de rol worden gebruikt om de aangemelde gebruiker de mogelijkheid te bieden het dashboard te gebruiken en ACD-gegevens weer te geven in de widgets van het dashboard. De rol wordt alleen gegeven met de minimale set van vereiste machtigingen.

Het automatische proces dat deze rol heeft aangemaakt, heeft het twee machtigingen toegewezen die niet langer nodig zijn, nl. de Toegangssleutel en Mijn toegangssleutel. Als de rol die in uw tenant is gemaakt, deze machtigingen heeft, kunt u ze veilig handmatig verwijderen.

Het is belangrijk om op te merken dat er geen wijzigingen mogen worden aangebracht in deze ACD API-gebruiker en -rol. Elke wijziging kan de werking van de Dashboard verstoren.