CXone Mpower Dashboard

De Dashboard-toepassing gebruikt widgets om een overzicht te geven van gegevens in verschillende toepassingen in CXone Mpower. Dashboard toont verschillende metrics en KPI's Een metric die wordt gebruikt om de prestaties van agents te meten. die u kunt gebruiken om verbetermogelijkheden voor processen en diensten in kaart te brengen.

De functionaliteit van de applicatie is onderverdeeld in twee categorieën: dashboards en rapporten.

Toegang tot maximaal 10.000 records. Om toegang te krijgen tot aanvullende gegevens, kunt u uw filters verfijnen of het datumbereik in het rapport of dashboard aanpassen.

De dashboards

Dashboards zijn geoptimaliseerd voor direct inzicht en actie, en ondersteunen operationeel bewustzijn en responsiviteit.

• Overzicht

  • Monitoring in bijna Realtime (NRT) biedt operationeel inzicht gedurende de hele dag. Dashboards bevatten ook historische widgets die beperkt zijn tot gegevens van dezelfde dag (vandaag). Voor toegang tot uitgebreide historische gegevens die verder teruggaan dan vandaag, is een Performance Management (PM)-licentie vereist.

  • Als u al dashboards met historische widgets hebt en geen PM-licentie bezit, kunt u die dashboards gewoon zo laten. Ze zullen de gegevens van vandaag blijven tonen. Als u echter historische gegevens wilt bekijken, kunt u het dashboard kopiëren met behulp van de volgende procedure:

    Selecteer in het menu Opties de optie Dupliceren naar Mijn rapporten.

    Dit genereert een rapport met historische widgets. NRT-widgets worden niet gekopieerd naar het nieuw aangemaakte rapport op het tabblad Mijn rapporten. Zie Dashboards beheren voor meer details.

  • Widgets die bijna in Realtime werken, worden elke 7 seconden vernieuwd. De widgets met historische gegevens worden elke 15-30 minuten vernieuwd.

  • Dashboards schakelen na 20 minuten inactiviteit over naar de slaapstand (niet van toepassing op projecties op het wandbord).

• Gebruikersacties en -functies

  Op de dashboardpagina:

  • Dashboards maken, dupliceren en configureren.

  • U kunt widgets toevoegen, de grootte ervan aanpassen en ze rangschikken om aan de bewakingsbehoeften te voldoen.

  • Stel dashboardspecifieke tijdzones in.

  • Deel dashboards en markeer ze als favoriet.

  • Beheer eigendom en machtigingen.

  Op de pagina 'Dashboard beheren':

  • Bekijk alle dashboards die in het systeem beschikbaar zijn.

  • Markeer de dashboards als favorieten om ze snel via Favorieten te openen.

  • Gebruik het menu Opties naast de naam van het dashboard om dashboards die u bezit te dupliceren, de details ervan te bewerken, te delen of te verwijderen.

  • Het eigendom overnemen van niet meer gebruikte dashboards, mits u de vereiste machtigingen hebt.

De rapporten

De pagina 'Rapporten' biedt een dynamische, door de gebruiker aanstuurbare ervaring voor data-analyse. Gebruik de voorgeprogrammeerde rapporten of pas een bestaand rapport aan uw behoeften aan en sla het op in het tabblad 'Mijn rapporten' voor gemakkelijke toegang en hergebruik.

• Overzicht

  • Rapporten ondersteunen analytische workflows en de beoordeling van historische gegevens.

  • Genereer rapporten voor een periode van maximaal 95 dagen, met toegang tot gegevens tot 25 maanden terug.

  • Exporteer tot 10.000 records per rapport.

  • Gecontroleerde gegevensupdate: Rapporten worden niet automatisch vernieuwd bij het openen; u bepaalt zelf wanneer de gegevens worden geladen.

• Gebruikersacties en -functies

  • Versiebeheer voor vooraf samengestelde rapporten: ontvang een melding wanneer er updates beschikbaar zijn en beslis of u deze in uw opgeslagen rapporten wilt opnemen.

  • Flexibele verkenning: pas filters, datumbereiken, sortering en weergaven toe zonder op te slaan.

  • Slimme automatische opslag: Uw sessiestatus blijft behouden totdat u ervoor kiest om de sessie te resetten.

  • Opslaan wanneer nodig: Als u structurele wijzigingen aanbrengt in een vooraf samengesteld rapport, zoals het wijzigen van widgets, wordt u gevraagd om het op te slaan in Mijn rapporten.Zo blijft uw versie altijd bij de hand wanneer u hem nodig hebt.

  • Versiebeheer voor vooraf samengestelde rapporten: ontvang een melding wanneer er updates beschikbaar zijn en beslis of u deze in uw opgeslagen rapporten wilt opnemen.

  • De opties 'Reset' en 'Rerun' zijn beschikbaar: Reset herstelt de oorspronkelijke instellingen en Rerun vernieuwt het rapport. Wanneer u met de muis over het besturingselement beweegt, wordt ook de laatste uitvoeringstijd in een tooltip weergegeven.

    Elk rapport kan per gebruiker slechts één keer per uur worden vernieuwd.

    Voorbeeld

    Als u om 10:05 een rapport laadt, zullen alle daaropvolgende verzoeken binnen het volgende uur (tot 11:05) de meest recent opgeslagen versie van het rapport weergeven.

    Als u het rapport na 11:05 handmatig opnieuw uitvoert (bijvoorbeeld om 11:10), wordt het rapport bijgewerkt met de meest recente gegevens en blijft die versie gedurende het volgende uur geldig.

  • In Mijn rapporten kunt u rapporten als favoriet markeren voor snelle toegang. Klik op het Toevoegen aan favorieten-pictogram naast een rapportnaam. Zodra u een rapport selecteert, verschijnt het in het tabblad Favorieten, waar u het gemakkelijk kunt vinden en openen.

Rolgebaseerde toegangscontrole (RBAC) via Global View

U kunt de toegang tot gegevens in CXone Mpower beheren via verschillende weergaven, zoals de evaluatieweergave, de interactiesegmentweergave en andere. Momenteel worden alleen Global Views ondersteund voor Dashboard-gegevensbeperkingen. Alle Dashboard-widgets respecteren RBAC-beperkingen, ongeacht de oorspronkelijke toepassing, zoals QM, ACD of Guide.

Global-View en Data-toegang

Wanneer u Global Views hebt toegewezen, is uw gegevenstoegang beperkt tot de teams of Skills die zijn opgegeven in de bijbehorende filters. Dit betekent dat u voor alle widgets met Skills of Teams filters alleen gegevens kunt bekijken en gebruiken van de Skills of Teams die zijn opgenomen in uw toegewezen globale weergaven. U hebt geen toegang tot gegevens van andere Skills of Teams die niet onder uw toegewezen weergaven vallen, en u kunt deze gegevens niet opnemen.

Gedeelde dashboards en machtigingen

• In een gedeeld dashboard is de lay-out voor iedereen hetzelfde, maar welke gegevens u ziet, is afhankelijk van uw individuele machtigingen.

• Met behulp van machtigingen voor het delen van eigendommen kunt u toegang krijgen tot dashboards die uw eigendom zijn of die met u zijn gedeeld. Wanneer u een dashboard met meerdere eigenaren deelt, moet u er rekening mee houden dat elke persoon verschillende toegang tot gegevens kan hebben. Wijzigingen die door één eigenaar worden aangebracht, kunnen van invloed zijn op de gegevens die voor anderen worden weergegeven.

  Voorbeeldscenario

  Er zijn vier teams: Alpha, Bravo, Charlie en Delta.

  De beheerder deelde het dashboard met Alice en Bob en gaf hen beiden eigenaarsrechten.

  Alice en Bob hebben toegang tot dezelfde dashboards als eigenaren.

  Alice heeft toegang tot Team Alpha en Team Bravo.

  Bob heeft toegang tot Team Charlie en Team Delta.

  Als Alice het dashboard filtert zodat alleen Team Alpha wordt weergegeven, gebeurt het volgende:

  • Het dashboard wordt zo geconfigureerd dat er uitsluitend gegevens van Team Alpha worden weergegeven.

  Voor de beheerder en Bob ziet het dashboard er anders uit:

  • Wanneer Bob toegang probeert te krijgen tot het dashboard, worden er geen gegevens in de widgets weergegeven, omdat Bob geen toegang heeft tot Team Alpha.

  • In het keuzemenu voor teamselectie zijn geen teams voor Bob geselecteerd.

  • Deze situatie zorgt ervoor dat het dashboard voor Bob opnieuw wordt ingesteld. Omdat er geen teams voor Bob zijn geselecteerd, worden de selecties op het dashboard of in de widgets hersteld en worden alle teams standaard geselecteerd.

  • Met deze reset worden alle eerdere configuraties van Alice overschreven.

• De globale weergave heeft ook invloed op het delen van dashboards, aangezien u een dashboard niet buiten het bereik van uw team kunt delen.

Weergaven en zichtbaarheid van gegevens

• U kunt gegevens bekijken op basis van de aan u toegewezen weergaven. Deze kunnen teams, vaardigheden of een combinatie van beide omvatten. Als u meerdere weergaven hebt, wordt de zichtbaarheid van uw gegevens bepaald door de specifieke combinatie van teams en/of vaardigheden die aan u zijn toegewezen.

• Als u meerdere teams of vaardigheden binnen uw weergaven hebt, kan dit de zichtbaarheid van uw gegevens vergroten. Een combinatie van teams en vaardigheden kan echter resulteren in een beperktere toegang tot gegevens vanwege de kruising van deze kenmerken.

• Widgets geven geen gegevens weer als u geen toegang hebt tot de geconfigureerde teams of vaardigheden.

• Als u beperkingen hebt op het gebied van Skills, is de vervolgkeuzelijst Campagne niet beschikbaar in widgets die dit ondersteunen.

Als er geen Global Views aan u zijn toegewezen, hebt u toegang tot alle Dashboard-gegevens. Om meer te weten te komen over de verschillende weergaven die in CXone Mpower worden ondersteund, ga naar Gegevenstoegang beheren.

DashboardAdmin-gebruiker en toegangssleutel

De toepassing CXone Mpower Dashboard maakt een systeemgebruiker met de naam DashboardAdmin en een systeemrol met de naam Dashboard Administration voor elke tenant. De DashboardAdmin-gebruiker ontvangt deze rol automatisch, samen met een toegangssleutel en geheim. Deze systeemgebruiker en de rol worden gebruikt om de aangemelde gebruiker de mogelijkheid te bieden het dashboard te gebruiken en ACD-gegevens weer te geven in de widgets van het dashboard. De rol wordt alleen gegeven met de minimale set van vereiste machtigingen.

Het automatische proces dat deze rol heeft aangemaakt, heeft het twee machtigingen toegewezen die niet langer nodig zijn, nl. de Toegangssleutel en Mijn toegangssleutel. Als de rol die in uw tenant is gemaakt, deze machtigingen heeft, kunt u ze veilig handmatig verwijderen.

Het is belangrijk om op te merken dat er geen wijzigingen mogen worden aangebracht in deze ACD API-gebruiker en -rol. Elke wijziging kan de werking van de Dashboard verstoren.