이 개요는 매니저용입니다. 상담원인 경우 MAX 또는 Salesforce Agent에 대한 Real-Time Interaction Guidance 도움말 페이지를 참조하십시오. 수퍼바이저인 경우 CXone Supervisor와(과) 함께 RTIG 사용에 대한 페이지를 참조하십시오.
Real-Time Interaction Guidance(RTIG)은(는) 항상 도와줄 준비가 되어 있는 코치와 같습니다. 정확한 시간에 차별화할 수 있는 제안을 상호작용 중에 상담원에게 제공할 수 있습니다. RTIG은(는) NICE Enlighten AI
수십억 건의 실제 소비자 인터랙션에 대해 훈련된 모델이 포함된 고객 참여를 위한 포괄적인 AI 프레임워크입니다.를 사용하여 상담원이 각 통화를 개선할 수 있는 방법을 실시간으로 제안합니다.
RTIG은(는) 상담원에게 두 가지 유형의 안내를 제공할 수 있습니다.
- 구문 기반: 대화 중에 특정 단어나 구문을 듣습니다. 상호작용 중에 말한(또는 말하지 않은) 단어에 기반하여 제안을 제공합니다. 상담원, 컨택 또는 둘 모두의 말을 들을 수 있습니다.
- 행동 안내: 공감 및 관계 형성과 같은 소프트 스킬 행동을 측정합니다. 각 행동에 대해 상담원의 성과를 실시간으로 채점합니다. 구성한 수준 아래로 상담원 점수가 떨어졌을 때 상담원에게 경고를 표시할 수 있습니다. 이 기능에는 별도의 라이선스가 필요합니다.
각 안내 유형은 사용자 정의할 수 있습니다. 듣고 싶은 단어와 문구를 지정하고 모니터링할 동작을 선택할 수 있습니다. 상담원에게 표시되는 제안 및 경고 메시지를 정의할 수도 있습니다. 조직의 모든 상담원에 대해 동일한 행동과 구문을 사용할 수 있습니다. 또는 여러 프로필을 만들어 팀별로 다양한 지침을 제공할 수 있습니다.
안내는 상담원 애플리케이션의 별도 패널에 나타납니다. RTIG은(는) MAX 및 Salesforce Agent(Lightning 상담원)을(를) 지원합니다. Salesforce Agent에서 RTIG을(를) 사용하려면 추가 설정 단계가 필요합니다. 조직에서 사용하는 경우 수퍼바이저는 CXone Supervisor으로 상담원에 대한 RTIG 점수 및 안내를 볼 수 있습니다.
Real-Time Interaction Guidance은(는) 인바운드 및 자동 아웃바운드(Personal Connection) 음성 상호작용을 모두 지원합니다.
Classics, Inc.에서는 콜 센터에 Real-Time Interaction Guidance을(를) 사용하여 상담원이 받는 코칭을 늘리기로 결정했습니다. Classics, Inc.에서는 경영진이 바라는 바는 다음과 같습니다.
- RTIG을(를) 통해 상담원이 중요한 소프트 스킬 행동에 집중하도록 지원합니다.
- 구문 기반 안내는 스크립트 준수를 보장하는 데 유용할 수 있습니다.
- 까다로운 상황을 처리하는 상담원에게 조언을 제공할 수 있습니다. 실망스러운 또는 내 계정 취소와 같은 구문에 대한 알림을 추가함으로써, Classics사는 상담원을 지원하도록 도울 수 있습니다.
- 수퍼바이저는 CXone Supervisor을(를) 사용하는 상담원을 관찰하여 규정된 행동을 어떻게 사용하고 있는지 확인할 수 있습니다. 따라서 통화 직후가 아니라 통화 중 즉시 도울 수 있을 때 코칭을 제공할 수 있습니다.
Anne은 Classics사의 CXone 매니저입니다. 그녀는 지원, 영업 및 고객 서비스 팀에 대한 RTIG 프로필을 만듭니다. 그녀는 공감, 말하기 속도, 관계 형성의 세 가지 행동에 대한 안내를 제공하기 위해 세 프로필을 모두 설정합니다. 지원 및 고객 서비스 팀의 경우 셀프 서비스 홍보 행동을 추가합니다. 상담원이 시간이 지남에 따라 스킬을 구축하는 데 집중할 수 있도록 매월 행동을 변경하려고 합니다.
Anne은 각 팀에 대해 다른 단어와 구문을 구성합니다. 그녀는 단어와 구문이 각 팀이 따르는 스크립트와 일치하는지 확인합니다. 또한 각 팀이 처리하는 상황 유형에 특정된 단어와 구문을 추가합니다. 예를 들어 고객 서비스 및 지원 팀 프로필에는 내 계정 취소를 추가합니다. 영업 팀 프로필에는 명단에서 나를 빼세요를 추가합니다.
최신 Google Chrome 버전에서는 시크릿 모드로 쿠키를 차단하는 보안 설정이 도입되었습니다. CXone에서 RTIG 구성을 수행할 때 시크릿 모드를 사용한다면 쿠키를 허용하도록 Chrome을 먼저 구성해야 합니다. Chrome 브라우저에서 설정 메뉴의 개인정보 보호 및 보안 섹션으로 들어갑니다. 모든 쿠키를 허용하는 설정을 찾아 선택합니다.
다중 프로필 및 음성 언어 지원
RTIG은(는) 팀에 대한 여러 프로필을 지원합니다. 이를 통해 각 팀이 수신하는 안내 및 경고의 종류를 사용자 정의할 수 있습니다. 각 RTIG 프로필마다 Studio에 별도의 스크립트가 필요합니다.
RTIG은(는) 다양한 음성 언어를 지원합니다. 상담원의 말을 들을 때 RTIG에서 사용하도록 하려는 언어를 선택할 수 있습니다. RTIG 프로필을 추가하면 기본적으로 CXone 지역을 기준으로 적절한 언어가 설정됩니다. RTIG에서는 현재 북미 영어 및 국제 영어를 지원합니다.
구문 기반 안내
RTIG은(는) 상호작용을 듣고 통화 중 말한 내용이나 말하지 않은 내용에 따라 경고를 제공할 수 있습니다. 각 RTIG 프로필에 대해 다양한 단어와 구문을 구성할 수 있습니다. 각 단어 및 구문 세트마다 자체 경고 메시지를 지정할 수 있습니다.
각 경고 메시지를 표시하기 위해 RTIG을(를) 트리거하는 조건을 구성할 수도 있습니다. 조건에는 다음 항목이 포함될 수 있습니다.
- 상담원, 컨택 또는 둘 모두가 말한 단어 또는 구문.
- 상담원이 말했어야 했지만 말하지 않은 단어나 구문.
- 통화 중 어느 시점에서 말하거나 말하지 않은 단어 또는 구문.
- 통화가 시작된 후 설정된 시간 내에 말하거나 말하지 않은 단어 또는 구문.
각 단어 및 구문 세트마다 하나의 조건 세트만 있을 수 있습니다. 한 단어 세트에 두 개의 조건 세트가 포함되도록 하려면 추가 세트를 만듭니다.
Anne은 Classics사 컨택 센터의 매니저입니다. 그녀는 상담원이 스크립트를 따르고 있는지 확인하려고 합니다. 특히, 모든 통화의 시작 부분에 특정 문장을 말하도록 알려주려고 합니다. 그녀는 필수 스크립트에 포함되는 두 구문이 나오는지 귀를 기울이도록 RTIG을(를) 구성합니다. 해당 구문은 Classics사를 선택해주셔서 감사합니다와 이 통화는 모니터링되거나 녹음될 수 있습니다입니다. 그녀는 상담원이 통화의 첫 30초 이내에 이 구문을 말하지 않으면 RTIG이(가) 경고를 표시하도록 구성합니다.
행동 안내
RTIG에서는 다음 두 가지 행동 유형을 측정합니다.
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고객 만족도: 상호작용에 대한 컨택의 만족도를 나타냅니다. 상담원은 성과를 알려주는 종합 관심도 점수를 받습니다. 이 점수는 실시간으로 업데이트되며 상담원은 이 점수를 사용하여 컨택의 만족도 향상을 위한 행동을 보여 주는 데 집중할 수 있습니다. 11개의 고객 만족도 행동이 있습니다.
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구매 가능성: 컨택이 구매할 가능성을 보여줍니다. 상담원은 성과를 알려주는 전체 구매 가능성 점수를 받습니다. 점수는 실시간으로 업데이트됩니다. 상담원은 이를 사용하여 행동을 개선함으로써 영업 효율성을 개선하고 컨택의 구매 가능성을 높일 수 있습니다. 행동을 구매할 가능성은 8가지입니다.
RTIG 프로필은 한 번에 한 가지 행동 세트에 대한 안내만 제공할 수 있습니다. 한 팀의 상담원들이 동시에 두 종류의 안내를 모두 받도록 할 수는 없습니다. 프로필에서 사용할 안내 동작 세트를 선택한 후 해당 프로필에 대해 원하는 만큼의 동작을 선택할 수 있습니다.
상호작용 중, RTIG은(는) 선택한 행동에 대한 상담원의 성과를 추적하고 점수를 매깁니다. 행동에 대한 상담원의 점수는 상담원 애플리케이션에 표시됩니다. 각 행동에는 하나 이상의 알림이 있습니다. 행동의 점수가 일정 수준에 도달하면 RTIG은(는) 경고 메시지를 표시합니다. 각 행동에 대한 경고 메시지를 트리거하는 점수를 정의할 수 있습니다.
각 동작 세트에는 추가 라이선스가 필요합니다. 고객 만족 동작을 모두 사용하려는 경우
고객 만족도 행동에 관해 자세히 알아보기
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행동 |
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|---|---|
| 로열티 인정 | 조직에 대한 컨택의 과거 이력을 확인합니다. 고객의 충성도에 감사를 표합니다. |
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적극적 청취 |
대화에 적극적으로 응답하고 상대방에게 다시 말하도록 하지 마십시오. |
| 공감하기 | 명시된 문제와 이 문제가 컨택에 미치는 영향을 인식합니다. |
| 라포 형성 |
컨택의 요청을 인지합니다. 대화에 적극적으로 응답하고 대화 상대에게 다시 말하도록 요청하지 마십시오. |
| 소유권 증명 | 문제를 이해하고 있으며 도울 수 있다고 컨택을 안심시킵니다. |
| 효과적인 질의 | 컨택의 경험, 문제 또는 기회를 탐색하기 위해 의미 있는 질문을 하십시오. |
| 부적절한 행동 |
연락처의 전송 요청을 거부하거나, 부적절한 언어를 사용하거나, 기타 모욕적인 행위를 합니다. 다른 모든 행동은 긍정적이지만 이것은 부정적인 행동입니다. |
| 중단 | 컨택과 동시에 이야기하지 마십시오. |
| 셀프 서비스 장려 | 셀프 서비스 옵션(예: 웹사이트 또는 앱)의 가용성을 알립니다. |
| 기대치 설정 | 조치 및 다음 단계를 대략적으로 말합니다. 앞으로 진행될 사항과 할 일을 컨택에게 알립니다. |
| 말하기 속도 | 알아들을 수 있을 만큼 천천히 말합니다. |
영업 효율성 행동에 관해 자세히 알아보기
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행동 |
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|---|---|
| 승인 요청 | 인사말 이외에 고객을 지원할 |
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거래 요청 |
대화 내용을 장려하는 말로 대화를 끝냅니다. |
| 공감 표시 | 컨택에 문제가 있을 때 관심, 걱정 및 주의를 표시합니다. |
| 인맥 쌓기 |
컨택과 관계를 맺고 진정한 관심을 가져서 관계를 형성합니다. |
| 반대 극복 | 판매를 진행하기 위해 컨택에게 특정 혜택을 제공합니다. |
| 추정 판매 | 의미 있는 질문을 던져 컨택의 경험, 문제 또는 기회에 대해 자세히 알아봅니다. |
| 요구 사항 파악 |
컨택의 요구, 라이프스타일, 직면한 어려움, 구매 이유 및 구매 계기를 이해하기 위한 질문을 합니다. |
| 소유권 증명 |
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감정 및 구매 가능성
RTIG에서는 상담원의 전반적인 성과를 보여 주는 종합 점수를 표시합니다. 또한 이 점수는 컨택의 상호작용 만족도 또는 구매 가능성을 나타낼 수도 있습니다. 모든 점수는 상호작용이 진행됨에 따라 실시간으로 업데이트됩니다. 상담원 애플리케이션에서 고객 만족도 행동에 대한 종합 점수에는 감정이라는 레이블이, 영업 효율성 행동에 대한 종합 점수에는 구매 가능성이라는 레이블이 표시됩니다.
종합 점수는 CXone Supervisor의 상호작용 탭에 표시됩니다. 이 점수는 컨택 열에서 전화번호 옆에 웃는 얼굴 아이콘 
으로 나타납니다. 또한 상담원은 상담원 애플리케이션에서 종합 점수를 볼 수도 있습니다.
알림
경고는 상담원의 성과가 불안정해지기 시작할 때 안내를 제공합니다. 측정된 행동과 일련의 단어 및 구문 모두 경고를 생성할 수 있습니다. 알림, 긍정적 강화 및 스크립트된 설명을 제공하도록 경고를 사용할 수 있습니다.
측정된 행동에 대해 성과 척도를 구성할 수 있습니다. 척도를 사용하면 각 행동에 대해 허용되는 점수를 지정할 수 있습니다. 척도는 점수가 속하는 세 가지 카테고리(성공, 중립 및 개선 필요)를 정의합니다. 상담원 애플리케이션의 RTIG 패널을 통해 상담원에게 표시되는 게이지는 각 카테고리에 할당한 점수에 따라 변경됩니다.
Classics사는 최근 새로운 로열티 보상 프로그램을 시작했습니다. 컨택 센터 매니저는 충성도 인지 행동에 대해 모든 프로필에 경고를 추가합니다. 상담원에게 컨택의 거래에 대한 감사 인사를 상기시킵니다. 또한 컨택에 충성도 보상을 신청하고 싶은지 묻도록 상담원에게 상기시킵니다.
RTIG 관련 감독자 경험
RTIG은(는) CXone Supervisor에서 작동합니다. 정보는 CXone Supervisor의 컨택 ID 창에 표시됩니다. 감독자는 상담원의 감정 점수, 제안 요약 및 가이드 점수를 실시간으로 볼 수 있습니다. 이는 감독자가 통화 중 상담원에게 모니터링, 코칭 또는 도움이 필요한지 여부를 결정하는 데 도움이 될 수 있습니다.
RTIG 패널에는 다음이 표시됩니다.
- 종합 점수: 상호작용에 대한 실제 점수입니다. 이는 상담원의 전반적인 성과를 나타냅니다. 모니터링 중인 행동에 따라 컨택의 전체 만족도 또는 구입 가능성을 보여 줍니다. 종합 점수는 라이브 모니터링 페이지의 컨택 열에서 전화번호 옆에 있는 웃는 얼굴 아이콘 으로 표시됩니다.
- 제안 요약: 상호 작용 중 상담원의 성과에 의해 트리거된 현재 안내 경고. 여기에는 측정된 행동에 대한 경고 및 구문 기반 안내가 포함됩니다.
- 안내 점수: 조직에서 이 기능을 사용할 경우, 측정된 각 동작에 대한 실시간 점수를 보여주는 게이지 세트. 이 패널에는 RTIG 프로필에 할당된 행동 세트만 표시됩니다. 이러한 세트는 고객 만족도 또는 영업 효율성입니다. 게이지는 상담원이 대화를 순조롭게 진행할 수 있도록 도움을 줍니다.
RTIG의 상담원 경험
RTIG은(는) MAX 및 Salesforce Agent에서 작동합니다. 상담원 애플리케이션의 슬라이드 아웃 패널에 정보를 표시합니다. 상담원은 패널과 상호 작용할 수 없습니다. 상담원에게 통화 중 성과를 개선하는 데 대한 제안만 제공합니다.
RTIG 패널에는 다음이 표시됩니다.
- 종합 점수: 상호작용에 대한 실제 점수입니다. 이는 상담원의 전반적인 성과를 나타냅니다. 모니터링 중인 행동에 따라 컨택의 전체 만족도 또는 구입 가능성을 보여 줍니다.
- 제안 요약: 상호 작용 중 상담원의 성과에 의해 트리거된 현재 안내 경고. 여기에는 측정된 행동에 대한 경고 및 구문 기반 안내가 포함됩니다.
- 안내 점수: 조직에서 이 기능을 사용할 경우, 측정된 각 동작에 대한 실시간 점수를 보여주는 게이지 세트. 이러한 세트는 고객 만족도 또는 영업 효율성입니다. 게이지는 상담원이 대화를 순조롭게 진행할 수 있도록 도움을 줍니다.
MAX을(를) 사용하는 상담원은 원하는 경우 패널을 축소할 수 있습니다. 패널이 축소된 경우에도 RTIG은(는) 상호 작용을 계속 모니터링합니다.