케이스 관리

Digital Experience 케이스 채널을 통한 상담원과의 전체 대화입니다. 예를 들어, 인터랙션은 음성 통화, 이메일, 채팅 또는 소셜 미디어 대화가 될 수 있습니다.와 관련된 옵션을 사용자 지정할 수 있습니다. Digital Experience에서, 케이스에는 몇 시간 또는 며칠 동안 발생하는 많은 소규모 상호 작용이 포함될 수 있습니다.

태그 만들기

케이스 채널을 통한 상담원과의 전체 대화입니다. 예를 들어, 인터랙션은 음성 통화, 이메일, 채팅 또는 소셜 미디어 대화가 될 수 있습니다.의 분류와 우선순위 지정을 위해 태그를 정의할 수 있습니다. 상담원은 작업하는 케이스에 태그를 적용할 수 있습니다. 작업 흐름 자동화에서 정의한 조건에 따라 Digital Experience이(가) 케이스에 자동으로 태그를 지정하도록 할 수 있습니다. 라우팅 대기열 시스템은 라우팅 큐를 사용하여 케이스를 어떤 상담원에게 라우팅할지 결정합니다. 시스템 관리자는 라우팅 큐를 생성합니다. 이를 통해 특정 케이스를 해당 케이스 유형에 전문 지식을 가진 상담원에게 라우팅합니다.에 대한 필터를 만들 때 특정 태그를 기반으로 Digital Experience이 케이스를 라우팅하도록 태그를 할당할 수 있습니다.

Guide을(를) 사용하는 경우 웹사이트 방문자가 보는 페이지, 페이지에서 보내는 시간, 페이지에서 아래로 스크롤하는 정도 등에 따라 방문자에게 태그를 지정합니다. 태그가 지정된 방문자가 채팅 상호 작용을 시작하면 적용된 태그가 실시간 채팅 실시간으로 인터랙션하는 상담원 및 컨택입니다 또는 채팅 메시징 컨택에 언제든 채팅 메시지를 보내고 회신을 기다리는 비동기 채팅입니다의 컨택으로 전달됩니다.

1. 앱 선택기 를 클릭하고 선택합니다. ACD.

2. 디지털 > 태그로 이동합니다.

3. 태그 추가를 클릭합니다.

4. 제목 필드에 태그 이름을 입력합니다.
5. 색상 드롭다운을 클릭하여 태그에 색상을 지정합니다.
6. 활성 드롭다운을 클릭하고 예를 선택하여 태그를 활성화합니다.
7. 저장을 클릭합니다.

빠른 응답 만들기

빠른 응답은 상담원이 자주 묻는 질문에 빠르게 응답할 때 사용할 수 있는 사전에 작성된 응답입니다. 이는 소셜 공개 소셜 미디어 인터랙션(예: Facebook 또는 X(Twitter)) 및 메시징 X(Twitter) DM, WhatsApp 또는 Facebook Messenger와 같은 소셜 미디어를 사용하는 직접 인터랙션입니다 채널을 포함한 모든 Digital Experience 채널에서 사용할 수 있습니다.

1. 앱 선택기 를 클릭하고 선택합니다. ACD.

2. 디지털 > 빠른 응답으로 이동합니다.

3. 오른쪽 상단 모서리에 있는 추가를 클릭합니다.
   이미지 보기

   

4. 빠른 응답의 이름을 입력합니다.
5. 유형 드롭다운을 클릭하고 일반 텍스트, 동적 콘텐츠 또는 Html을 선택합니다.
   사용 가능한 빠른 응답 유형에 대해 자세히 알아보기

   빠른 응답	세부 정보
   일반 텍스트	이메일이 아닌 채널에 사용합니다. 이 빠른 응답은 일반 텍스트 형식만 지원합니다.
   동적 콘텐츠	Stripe 결제, 약속 예약 서비스, 양식 또는 승인된 타사 도메인에 대한 빠른 응답을 만들 때 사용합니다.
   Html	이메일 채널에서 사용합니다. 이 빠른 응답을 사용하면 기본 텍스트 편집 도구를 사용하여 콘텐츠의 스타일을 지정하고 서식을 지정할 수 있습니다.

6. 빠른 응답의 콘텐츠를 입력합니다. 컨택에 답변을 보내기 전에 상담원이 입력하는 변수 텍스트를 삽입하려는 경우 기존 변수를 선택하거나 직접 만들 수 있습니다. 상담원이 사용할 빠른 응답을 선택할 때 상담원은 올바른 데이터를 기입하기 위해 변수의 텍스트 상자를 먼저 채워야 합니다. 예를 들어 상담원은 인사말에 이름을 삽입하기 위해 자신의 이름을 입력하는 것이 필요할 수 있습니다.
   1. 기존 변수를 선택하려면 변수 목록 표시 옆의 상자를 클릭하여 변수 옵션을 확인합니다. 원하는 변수를 강조 표시하고 복사하여 콘텐츠 상자에 붙여넣습니다.
   2. 고유한 변수를 만들려면 중괄호 안에 사용할 텍스트를 입력합니다. 예를 들어 콘텐츠 상자 안에 {연체 금액}을 입력할 수 있습니다.
7. 저장을 클릭합니다. 채널 및 태그에 빠른 응답을 추가할 수 있는 빠른 응답 세부 정보 페이지로 다시 연결됩니다.

케이스에 대한 사용자 정의 필드 만들기

상담원에게 정보를 제공하는 사용자 정의 필드를 생성할 수 있습니다. 케이스의 사용자 정의 필드는 상담원 애플리케이션에 표시되는 케이스 채널을 통한 상담원과의 전체 대화입니다. 예를 들어, 인터랙션은 음성 통화, 이메일, 채팅 또는 소셜 미디어 대화가 될 수 있습니다. 정보에서 볼 수 있습니다. 상담원이 정보를 수집하는 데 사용하는 사용자 정의 필드를 생성할 수도 있습니다.

1. 앱 선택기 를 클릭하고 선택합니다. ACD.

2. 이동 디지털 > 사용자 정의 필드 .

3. 케이스에 대한 새 사용자 정의 필드 만들기를 클릭합니다.
4. 필드의 ID를 입력합니다. 데이터베이스에서 사용되는 내부 이름입니다. 공백 없이 모두 소문자여야 합니다. 밑줄(_)을 사용하여 공백을 나타낼 수 있습니다.
5. 필드의 레이블을 입력합니다. 케이스 채널을 통한 상담원과의 전체 대화입니다. 예를 들어, 인터랙션은 음성 통화, 이메일, 채팅 또는 소셜 미디어 대화가 될 수 있습니다. 세부 정보 또는 사전 컨택 설문 조사 양식에 표시되는 외부 이름입니다.
6. 필드의 레이블 번역 키를 입력합니다. 자체 번역 데이터베이스가 있는 CXone Guide와 같은 구성 요소에서 사용하는 경우 이 키는 UI에서 사용자 정의 필드 레이블의 번역을 조회하는 데 사용됩니다. 독립 실행형 채팅에서 사용하는 경우, JavaScript API 명령 setCustomTranslations를 사용하여 초기화하는 동안 번역이 제공되어야 합니다.
7. 필드의 Aria 레이블 번역 키를 입력합니다. 자체 번역 데이터베이스가 있는 Guide와 같은 구성 요소에서 사용하는 경우 이 키는 스크린 리더에서 사용하는 Aria 레이블 속성에 대한 번역을 조회하는 데 사용됩니다. 독립 실행형 채팅에서 사용하는 경우, JavaScript API 명령 setCustomTranslations를 사용하여 초기화하는 동안 번역이 제공되어야 합니다.

8. 유형 드롭다운에서 텍스트, 이메일, 드롭다운 목록 또는 계층 중에서 선택합니다.

   이 필드 형식에 대해 자세히 알아보기

   영역	세부사항
   텍스트	필드를 작성할 때 자유 형식 텍스트를 입력할 수 있습니다.
   이메일	입력한 데이터가 이메일 주소 형식에 맞아야 합니다. Digital Experience은(는) 형식만 확인합니다. 사용자가 입력하는 이메일 주소는 검증하지 않습니다.
   드롭다운 목록	필드 작성자가 선택할 수 있는 옵션 목록을 제공할 수 있습니다. 이 필드 유형을 선택하는 경우 유형 값 필드에 레이블 번역 키와 Aria 레이블 번역 키를 value|label|labelTranslationKey|ariaLabelTransletionKey 형식으로 입력해야 합니다.
   계층	일반적으로 사전 컨택 설문조사 양식과 함께 사용됩니다. 컨택은 계층 필드를 통해 특정 제품, 문제 또는 기타 요구 사항에 집중할 수 있습니다. 이 유형을 선택하면 사용자 정의 필드를 저장한 후 계층 구조를 만드는 추가 단계가 있습니다. 누군가가 Classics사의 자회사인 The Jungle에 연락할 때는, 주로 정글에 사는 동물에 대한 도움이 필요한 경우입니다. 컨택 센터 관리자인 Mowgli Kipling은 사전 컨택 설문조사 양식의 계층 필드를 사용해 선택 범위를 파충류나 포유류로 좁힙니다. 그런 다음 포유류 내에서 고양이, 원숭이나 곰으로 좁혀 나갈 수 있습니다. 마지막으로 고양이에서 쉐르 칸 또는 바게라로 범위를 좁힙니다.

9. Autocomplete 특성을 구성합니다. 자동 채우기 옵션을 제안하려는 필드를 입력하십시오. 예를 들어 사용자가 이름, 주소, 전화번호 등에 대한 자동 완성 제안을 선택할 수 있기를 원할 수 있습니다.

10. 토글을 사용하여 필드에 대한 추가 매개변수를 활성화할 수 있습니다.

    이 단계의 필드에 대해 자세히 알아보기

    영역	세부사항
    요구사항	활성화된 경우, 모든 케이스의 이 필드를 입력해야 합니다.
    게시물 세부 정보에 표시	활성화된 경우, 상담원이 게시물 하나의 원본 게시물에서 유래된 소셜 미디어 스레드입니다. 게시물은 다양한 컨택으로부터 여러 스레드를 유발할 수 있습니다. 또는 메시지의 세부 정보를 볼 때 이 필드와 해당 값이 표시됩니다. 개인 정보가 포함된 모든 필드가 상담원에게 표시되는 것을 원하지 않을 수 있습니다.
    편집 가능	활성화된 경우, 이 필드의 값은 컨택이나 상담원이 또는 자동화된 프로세스를 통해 변경할 수 있습니다.

11. 저장을 클릭합니다.
12. 형식 필드에 대해 계층을 선택한 경우, 계층 항목을 설정합니다.
    1. 항목 편집을 클릭합니다.
    2. 사용자 정의 필드에 대한 값 만들기.
    3. 첫 번째 항목의 경우 상위 ID 필드를 건너뜁니다.

    4. 사전 채팅 양식에 컨택에 표시될 값을 입력합니다.

    5. 필드의 레이블을 입력합니다. 케이스 채널을 통한 상담원과의 전체 대화입니다. 예를 들어, 인터랙션은 음성 통화, 이메일, 채팅 또는 소셜 미디어 대화가 될 수 있습니다. 세부 정보 또는 사전 컨택 설문 조사 양식에 표시되는 외부 이름입니다.
    6. 필드의 레이블 번역 키를 입력합니다.
    7. 필드의 Aria 레이블 번역 키를 입력합니다.
    8. 저장을 클릭합니다.
    9. 다른 최상위 값을 생성하려면, 앞의 네 단계를 반복합니다. 하위 값을 생성하려면, 방금 생성한 필드 값에 대해 항목 추가를 클릭하고 값을 입력한 다음 저장을 클릭합니다.
    10. 필드에 대한 값을 모두 추가할 때까지 이 과정을 반복합니다.
    이미지 보기

    

자동 종료 구성

작업 흐름 자동화(WFA)에서 케이스 상태 변경 작업을 사용하여 해결된 케이스 채널을 통한 상담원과의 전체 대화입니다. 예를 들어, 인터랙션은 음성 통화, 이메일, 채팅 또는 소셜 미디어 대화가 될 수 있습니다.가 원하는 시간 제한 내에 종료되도록 할 수 있습니다. 따라서, 상담원이 종료할 케이스을(를) 기억해야 하거나 ‘만약에 대비하여’ 무기한 미결 상태로 두지 않아도 됩니다.

자동 언어 번역 활성화

Digital Experience를 사용하면 자동 언어 번역을 위해 RWS Language Weaver를 통합할 수 있습니다. 이를 통해 상담원은 MAX을(를) 사용하여 실시간으로 번역된 메시지를 보내고 받을 수 있습니다. 상담원이 사용할 수 있도록 하려면 RWS에서 언어 쌍을 구입해야 합니다. 그 다음, Digital Experience에서 자동 언어 번역을 활성화할 수 있습니다.

1. 앱 선택기 를 클릭하고 선택합니다. ACD.
2. 디지털 > 디지털 컨택 포인트로 이동합니다.
3. 자동 언어 번역을 클릭합니다.
4. 번역 공급업체 드롭다운을 클릭하고 랭귀지 위버를 선택합니다.
5. RWS 클라이언트 ID를 입력합니다.
6. RWS 클라이언트 암호를 입력합니다.
7. 번역 모드 드롭다운을 클릭하고 품질 또는 속도를 선택합니다. 품질을 선택할 경우 자동 번역은 번역된 메시지의 품질을 우선시합니다. 속도를 선택할 경우, 품질보다 응답 속도를 우선시합니다.
8. 저장을 클릭합니다.