케이스 관리

Digital Experience 케이스 채널을 통한 상담원과의 전체 대화입니다. 예를 들어, 인터랙션은 음성 통화, 이메일, 채팅 또는 소셜 미디어 대화가 될 수 있습니다.와 관련된 옵션을 사용자 지정할 수 있습니다. Digital Experience에서, 케이스에는 몇 시간 또는 며칠 동안 발생하는 많은 소규모 상호 작용이 포함될 수 있습니다.

태그 만들기

케이스 채널을 통한 상담원과의 전체 대화입니다. 예를 들어, 인터랙션은 음성 통화, 이메일, 채팅 또는 소셜 미디어 대화가 될 수 있습니다.의 분류와 우선순위 지정을 위해 태그를 정의할 수 있습니다. 상담원은 작업하는 케이스에 태그를 적용할 수 있습니다. 작업 흐름 자동화에서 정의한 조건에 따라 Digital Experience이(가) 케이스에 자동으로 태그를 지정하도록 할 수 있습니다. 라우팅 대기열 시스템은 라우팅 큐를 사용하여 케이스를 어떤 상담원에게 라우팅할지 결정합니다. 시스템 관리자는 라우팅 큐를 생성합니다. 이를 통해 특정 케이스를 해당 케이스 유형에 전문 지식을 가진 상담원에게 라우팅합니다.에 대한 필터를 만들 때 특정 태그를 기반으로 Digital Experience이 케이스를 라우팅하도록 태그를 할당할 수 있습니다.

Guide을(를) 사용하는 경우 웹사이트 방문자가 보는 페이지, 페이지에서 보내는 시간, 페이지에서 아래로 스크롤하는 정도 등에 따라 방문자에게 태그를 지정합니다. 태그가 지정된 방문자가 채팅 상호 작용을 시작하면 적용된 태그가 실시간 채팅 실시간으로 인터랙션하는 상담원 및 컨택입니다 또는 채팅 메시징 컨택에 언제든 채팅 메시지를 보내고 회신을 기다리는 비동기 채팅입니다의 컨택으로 전달됩니다.

1. 앱 선택기 를 클릭하고 선택합니다. ACD.

2. Digital > 태그로 이동합니다.

3. 태그 추가를 클릭합니다.

4. 제목 필드에 태그 이름을 입력합니다.
5. 색상 드롭다운을 클릭하여 태그에 색상을 지정합니다.
6. 활성 드롭다운을 클릭하고 예를 선택하여 태그를 활성화합니다.
7. 저장을 클릭합니다.

빠른 응답 만들기

빠른 응답은 상담원이 자주 묻는 질문에 빠르게 응답할 때 사용할 수 있는 사전에 작성된 응답입니다. 이는 소셜 공개 소셜 미디어 인터랙션(예: Facebook 또는 X) 및 메시징 X DM, WhatsApp, Facebook Messenger 등의 소셜 미디어를 사용한 직접 인터랙션 채널을 포함한 모든 Digital Experience 채널에서 사용할 수 있습니다.

1. 앱 선택기 를 클릭하고 선택합니다. ACD.

2. Digital > 빠른 응답으로 이동합니다.

3. 오른쪽 상단 모서리에 있는 추가를 클릭합니다.
   이미지 뷰

   

4. 빠른 응답의 이름을 입력합니다.
5. 유형 드롭다운을 클릭하여 일반 텍스트, 동적 콘텐츠, HTML 텍스트(답변 상자에서 편집 가능) 또는 복잡한 HTML 텍스트(답변 상자에서 편집 불가)를 선택합니다.
   사용 가능한 빠른 응답 유형에 대해 자세히 알아보기

   빠른 응답	세부 정보
   일반 텍스트	이메일이 아닌 채널에 사용합니다. 이 빠른 응답은 일반 텍스트 형식만 지원합니다.
   동적 콘텐츠	Stripe 결제, 약속 예약 서비스, 양식 또는 승인된 타사 도메인에 대한 빠른 응답을 만들 때 사용합니다.
   Html(답변 상자에서 편집 가능)	이것을 이메일 채널에서 사용하세요. 이 빠른 응답을 사용하면 기본 텍스트 편집 도구를 사용하여 콘텐츠의 스타일을 지정하고 서식을 지정할 수 있습니다.
   복잡한 HTML 텍스트(답변 상자에서 편집 불가)	복잡한 HTML은 에이전트 콘솔의 답변 상자에서 편집할 수 없습니다. 메시지 내 서식이 쉽게 손상될 수 있으므로 수정할 수 없습니다. 텍스트가 의도한 대로 표시되는지 확인하려면 HTML 코드 검증 도구를 사용해 보세요.

6. 빠른 응답의 콘텐츠를 입력합니다. 컨택에 답변을 보내기 전에 상담원이 입력하는 변수 텍스트를 삽입하려는 경우 기존 변수를 선택하거나 직접 만들 수 있습니다. 상담원이 빠른 응답을 선택하는 경우, 먼저 텍스트 상자에 올바른 데이터를 입력해야 합니다. 예를 들어 상담원은 인사말에 이름을 삽입하기 위해 자신의 이름을 입력하는 것이 필요할 수 있습니다. 따라서 메시지를 안녕하세요, 저는 {agent_name}입니다. 대신 안녕하세요, 저는 {Clarissa}입니다.라고 적습니다.
   1. 기존 변수를 선택하려면 변수 목록 표시 옆의 상자를 클릭하여 변수 옵션을 확인합니다. 원하는 변수를 복사하여 내용 상자에 붙여넣습니다.
   2. 자체 변수를 만들려면 중괄호 안에 사용하려는 텍스트를 입력하세요. 예를 들어, 내용 상자에 {빚진 금액} 을 입력할 수 있습니다.

   변수 이름에 공백을 사용하지 마세요. Agent 애플리케이션을 사용하는 에이전트는 공백이 있는 변수를 빠른 응답에 삽입하지 못할 수 있습니다. 단어나 문자 사이에 공백 대신 밑줄을 사용하세요.

7. 저장을 클릭합니다. 채널 및 태그에 빠른 응답을 추가할 수 있는 빠른 응답 세부 정보 페이지로 다시 연결됩니다.

케이스에 대한 사용자 정의 필드 만들기

상담원에게 정보를 제공하는 사용자 정의 필드를 생성할 수 있습니다. 케이스의 사용자 정의 필드는 상담원 애플리케이션에 표시되는 케이스 채널을 통한 상담원과의 전체 대화입니다. 예를 들어, 인터랙션은 음성 통화, 이메일, 채팅 또는 소셜 미디어 대화가 될 수 있습니다. 정보에서 볼 수 있습니다. 상담원이 정보를 수집하는 데 사용하는 사용자 정의 필드를 생성할 수도 있습니다.

1. 앱 선택기 를 클릭하고 선택합니다. ACD.

2. 이동 Digital > 사용자 정의 필드 .

3. 케이스에 대한 새 사용자 정의 필드 만들기를 클릭합니다.
4. 필드의 ID를 입력합니다. 데이터베이스에서 사용되는 내부 이름입니다. 공백 없이 모두 소문자여야 합니다. 밑줄(_)을 사용하여 공백을 나타낼 수 있습니다.
5. 필드의 레이블을 입력합니다. 케이스 채널을 통한 상담원과의 전체 대화입니다. 예를 들어, 인터랙션은 음성 통화, 이메일, 채팅 또는 소셜 미디어 대화가 될 수 있습니다. 세부 정보 또는 사전 컨택 설문 조사 양식에 표시되는 외부 이름입니다.
6. 필드의 레이블 번역 키를 입력합니다. 자체 번역 데이터베이스가 있는 Guide와 같은 구성 요소에서 사용하는 경우 이 키는 UI에서 사용자 정의 필드 레이블의 번역을 조회하는 데 사용됩니다. 독립 실행형 채팅에서 사용하는 경우, JavaScript API 명령 setCustomTranslations를 사용하여 초기화하는 동안 번역이 제공되어야 합니다.
7. 필드의 Aria 레이블 번역 키를 입력합니다. 자체 번역 데이터베이스가 있는 Guide와 같은 구성 요소에서 사용하는 경우 이 키는 스크린 리더에서 사용하는 Aria 레이블 속성에 대한 번역을 조회하는 데 사용됩니다. 독립 실행형 채팅에서 사용하는 경우, JavaScript API 명령 setCustomTranslations를 사용하여 초기화하는 동안 번역이 제공되어야 합니다.

8. 유형 드롭다운에서 텍스트, 이메일, 드롭다운 목록, 계층적 또는 날짜 선택기 중에서 선택합니다.

   이 필드 형식에 대해 자세히 알아보기

   필드	세부 정보
   텍스트	필드를 작성할 때 자유 형식 텍스트를 입력할 수 있습니다.
   이메일	입력한 데이터가 이메일 주소 형식에 맞아야 합니다. Digital Experience은(는) 형식만 확인합니다. 사용자가 입력하는 이메일 주소는 검증하지 않습니다.
   드롭다운 목록	필드 작성자가 선택할 수 있는 옵션 목록을 제공할 수 있습니다. 이 필드 유형을 선택하는 경우 유형 값 필드에 레이블 번역 키와 Aria 레이블 번역 키를 value|label|labelTranslationKey|ariaLabelTransletionKey 형식으로 입력해야 합니다.
   계층	일반적으로 사전 컨택 설문조사 양식과 함께 사용됩니다. 컨택은 계층 필드를 통해 특정 제품, 문제 또는 기타 요구 사항에 집중할 수 있습니다. 이 유형을 선택하면 사용자 정의 필드를 저장한 후 계층 구조를 만드는 추가 단계가 있습니다. 누군가가 Classics사의 자회사인 The Jungle에 연락할 때는, 주로 정글에 사는 동물에 대한 도움이 필요한 경우입니다. 컨택 센터 관리자인 Mowgli Kipling은 사전 컨택 설문조사 양식의 계층 필드를 사용해 선택 범위를 파충류나 포유류로 좁힙니다. 그런 다음 포유류 내에서 고양이, 원숭이나 곰으로 좁혀 나갈 수 있습니다. 마지막으로 고양이에서 쉐르 칸 또는 바게라로 범위를 좁힙니다.
   날짜 선택기	연락처가 날짜를 선택할 수 있도록 합니다. 즉, 양식 메시지를 사용하여 약속을 예약하거나 연락처의 생일과 같은 다른 정보를 수집할 수 있습니다. 날짜 입력 유형에 대해 다음 중 하나를 선택하세요. 절대: 달력에서 정확한 날짜를 선택해야 합니다. 이는 약속 일정을 잡거나 생일 등의 개인 정보를 검색하는 데 도움이 될 수 있습니다. 상대적: 연락처가 양식을 작성하는 시점을 기준으로 날짜를 나타내는 숫자가 필요합니다. 값은 + 또는 -로 시작해야 하며 -9999와 -1 또는 +1과 +9999 사이의 숫자여야 합니다. 예를 들어, 현재 날짜로부터 2일 후를 나타내려면 +2을 입력할 수 있습니다. 이는 전반적인 가용성을 확인하거나 이전 서비스를 제공한 지 얼마나 되었는지 확인하는 데 도움이 될 수 있습니다. 다음 필드를 구성하세요. 최소 날짜: 연락처가 선택할 수 있는 가장 빠른 날짜 옵션입니다. 최소 날짜는 시작 날짜 및 최대 날짜보다 작거나 같아야 합니다. 최대 날짜: 연락처가 선택할 수 있는 최신 날짜 옵션입니다. 시작 날짜: 연락처가 양식 메시지를 열 때 기본적으로 표시되는 날짜입니다. 예를 들어, 기본 옵션은 현재 날짜나 +0과 같은 내용을 표시할 수 있습니다.시작 날짜는 최소 날짜와 최대 날짜 사이여야 합니다.

9. Autocomplete 특성을 구성합니다. 자동 채우기 옵션을 제안하려는 필드를 입력하십시오. 예를 들어 사용자가 이름, 주소, 전화번호 등에 대한 자동 완성 제안을 선택할 수 있기를 원할 수 있습니다.

10. 토글을 사용하여 필드에 대한 추가 매개변수를 활성화할 수 있습니다.

    이 단계의 필드에 대해 자세히 알아보기

    필드	세부 정보
    필수	활성화된 경우, 모든 케이스의 이 필드를 입력해야 합니다.
    게시물 세부 정보에 표시	활성화된 경우, 상담원이 게시물 하나의 원본 게시물에서 유래된 소셜 미디어 스레드입니다. 게시물은 다양한 컨택으로부터 여러 스레드를 유발할 수 있습니다. 또는 메시지의 세부 정보를 볼 때 이 필드와 해당 값이 표시됩니다. 개인 정보가 포함된 모든 필드가 상담원에게 표시되는 것을 원하지 않을 수 있습니다.
    편집 가능	활성화된 경우, 이 필드의 값은 컨택이나 상담원이 또는 자동화된 프로세스를 통해 변경할 수 있습니다.

11. 저장을 클릭합니다.
12. 형식 필드에 대해 계층을 선택한 경우, 계층 항목을 설정합니다.
    1. 항목 편집을 클릭합니다.
    2. 사용자 정의 필드에 대한 값 만들기.
    3. 첫 번째 항목의 경우 상위 ID 필드를 건너뜁니다.

    4. 사전 채팅 양식에 컨택에 표시될 값을 입력합니다.

    5. 필드의 레이블을 입력합니다. 케이스 채널을 통한 상담원과의 전체 대화입니다. 예를 들어, 인터랙션은 음성 통화, 이메일, 채팅 또는 소셜 미디어 대화가 될 수 있습니다. 세부 정보 또는 사전 컨택 설문 조사 양식에 표시되는 외부 이름입니다.
    6. 필드의 레이블 번역 키를 입력합니다.
    7. 필드의 Aria 레이블 번역 키를 입력합니다.
    8. 저장을 클릭합니다.
    9. 다른 최상위 값을 생성하려면, 앞의 네 단계를 반복합니다. 하위 값을 생성하려면, 방금 생성한 필드 값에 대해 항목 추가를 클릭하고 값을 입력한 다음 저장을 클릭합니다.
    10. 필드에 대한 값을 모두 추가할 때까지 이 과정을 반복합니다.
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자동 종료 구성

작업 흐름 자동화(WFA)에서 케이스 상태 변경 작업을 사용하여 해결된 케이스 채널을 통한 상담원과의 전체 대화입니다. 예를 들어, 인터랙션은 음성 통화, 이메일, 채팅 또는 소셜 미디어 대화가 될 수 있습니다.가 원하는 시간 제한 내에 종료되도록 할 수 있습니다. 따라서, 상담원이 종료할 케이스을(를) 기억해야 하거나 ‘만약에 대비하여’ 무기한 미결 상태로 두지 않아도 됩니다.

자동 언어 번역 활성화

Digital Experience를 사용하면 자동 언어 번역을 위해 RWS Language Weaver를 통합할 수 있습니다. 이를 통해 MAX 또는 Agent 애플리케이션을 사용하는 에이전트는 실시간으로 번역된 메시지를 보내고 받을 수 있습니다. 상담원이 사용할 수 있도록 하려면 RWS에서 언어 쌍을 구입해야 합니다. 그 다음, Digital Experience에서 자동 언어 번역을 활성화할 수 있습니다.

1. 에이전트가 사용할 수 있도록 하려는 언어 쌍으로 RWS Language Weaver 를 구매하고 설정하려면 RWS에 문의하세요. RWS는 제3자 공급업체입니다. 현재 Digital Experience과 통합할 수 있는 유일한 실시간 번역 도구는 RWS Language Weaver입니다.

2. 계정 대표자에 문의하여 시스템에서 자동 언어 번역을 활성화하세요.

3. Digital Experience에서 자동 언어 번역을 활성화합니다.

   1. 앱 선택기 를 클릭하고 선택합니다. ACD.
   2. Digital > 디지털 컨택 포인트로 이동합니다.
   3. 자동 언어 번역을 클릭합니다.
   4. 번역 공급업체 드롭다운을 클릭하고 랭귀지 위버를 선택합니다.
   5. RWS 클라이언트 ID를 입력합니다.
   6. RWS 클라이언트 암호를 입력합니다.
   7. 번역 모드 드롭다운을 클릭하고 품질 또는 속도를 선택합니다. 품질을 선택할 경우 자동 번역은 번역된 메시지의 품질을 우선시합니다. 속도를 선택할 경우, 품질보다 응답 속도를 우선시합니다.
   8. 저장을 클릭합니다.

사례 검색

디지털 포털에서는 필터와 검색 쿼리를 적용하여 특정 기준을 충족하는 상호작용을 빠르게 찾을 수 있습니다. 앱 선택기 를 클릭하고 선택합니다. 기타 > 디지털 > CRM으로 이동하여 상호 작용 세부 정보를 검색합니다.

검색에 필터 적용

검색에 쿼리 적용

검색에 쿼리를 적용하여 특정 인터랙션, 메시지, 컨택 또는 스레드를 찾을 수 있습니다. 쿼리 언어를 사용하지 않고도 연락처 번호, 내용, 제목 및 작성자 필드로 사례를 검색할 수도 있습니다.

추가적인 용어나 서식 없이 검색창에 일련의 숫자를 입력하면 CRM 사례 검색이 여러 곳에서 검색어를 찾습니다. 예를 들어, "caseId=1234" 대신 "1234"를 검색하면 컨택 번호, 내용, 제목 또는 작성자 필드에 있는 값에 대한 결과가 사례 검색에 포함됩니다.

검색 창을 클릭하여 사용 가능한 쿼리의 드롭다운 목록을 봅니다.