Agent에 대한 액세스 관리

이 페이지의 섹션에서는 에이전트에 대한 CXone Mpower Agent 기능을 구성하고 활성화하는 방법을 설명합니다.

상담원 로그인 옵션 구성

1. CXone Mpower에서 앱 선택기 를 클릭하고 선택합니다.관리자.
2. 보안 설정 > 역할 및 권한으로 이동합니다.
3. Agent을(를) 사용하는 상담원에게 할당된 역할을 선택합니다.
4. 권한 탭을 클릭합니다.
5. ACD를 클릭합니다.
6. 다음 권한 중 하나 이상을 활성화하여 로그인 시 상담원에게 표시되는 옵션을 지정합니다.
   • 전화번호 설정: 상담원에게 Agent에 로그인하려면 전화 번호를 입력하라는 메시지를 표시합니다. 상담원 섹션에 있습니다.
   • 스테이션 ID 설정: 상담원에게 Agent에 로그인하려면 스테이션 ID를 입력하라는 메시지를 표시합니다. 상담원 섹션에 있습니다.
   • Integrated Softphone: 상담원이 Integrated Softphone을(를) 사용하여 Agent에서 컨택을 처리할 수 있습니다. 상담원 섹션에 있습니다.
     
7. 상단의 저장을 클릭합니다.

상담원을 교육할 때, 작업이 끝나면 항상 애플리케이션에서 로그아웃하도록 알려주십시오. 브라우저 창을 닫아도 자동으로 로그아웃되지 않습니다.

디지털 대기열 구성

어떤 상담원이 어떤 Digital Experience 대기열 스킬에 상응하는 Digital Experience이며, 컨택 유형을 처리하도록 배정된 상담원에게 각 컨택을 라우팅합니다.을 사용할 수 있는지 선택할 수 있습니다.

1. 앱 선택기 를 클릭하고 선택합니다. ACD.
2. 이동 Digital > 역할 .
3. Agent을(를) 사용하는 상담원에게 할당된 역할에 대해 편집 을 클릭합니다.

4. 라우팅 대기열 권한 섹션까지 아래로 스크롤합니다. 활성화할 각 대기열에 대해 예를 클릭합니다. 비활성화할 대기열에 대해 아니요를 클릭합니다.

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5. 아래로 스크롤하여 저장을 클릭합니다.

비활성 타임아웃 구성

이 설정은 상담원이 일정 시간 동안 비활성 상태일 때 Agent에서 세션을 종료할 수 있습니다.

1. CXone Mpower에서 앱 선택기 를 클릭하고 선택합니다. ACD.
2. ACD 구성 > 사업부로 이동합니다.
3. 세부 정보 탭에서 편집을 클릭합니다.
4. 아래로 스크롤하여 브라우저 비활성 시간 초과 섹션까지 이동합니다.
5. 브라우저 비활성 상태에서 상담원 로그아웃 허용을 활성화합니다.
6. 브라우저 비활성 타임아웃 필드에 150~7200로 초 단위의 시간을 입력합니다. 상담원은 세션 종료 전에 비활성 상태가 될 수 있습니다. 숫자가 이 범위를 벗어나면 오류가 발생하며 사업부 프로필을 저장할 수 없습니다.
7. 맨 위에서 완료를 클릭합니다.

상담원이 자신의 위치를 선택할 수 있도록 허용

상담원은 Agent에 로그인할 때 위치를 선택할 수 있습니다. 음성 기본 설정 창에 위치 드롭다운 목록이 표시됩니다. Admin의 위치 정의에서 이 목록의 위치를​구성할 수 있습니다. 계정 대표자이(가) 시스템에서 이 기능을 활성화해야 합니다.

공동 탐색 활성화

이 단계를 따라서 음성 또는 디지털 스킬 공동 탐색을 활성화합니다.

Customer Card 활성화

상담원이 컨택을 처리하는 데 도움이 되는 정보를 상담원에게 제공하도록 Customer Card를 활성화할 수 있습니다.

1. Digital Engagement 및 동적 전달이 사업부에 대해 활성화되어 있는지 확인하세요.

2. 앱 선택기 를 클릭하고 선택합니다.Admin.

3. 직원을 클릭합니다. 직원 프로필을 선택하여 엽니다.

4. 일반 탭에서 특성 아래의 드롭다운을 클릭합니다. 목록 끝까지 아래로 스크롤하고 Customer Card 확인란을 선택합니다.

5. 상단의 저장을 클릭합니다.

Customer Card에서 CRM 레코드 활성화

상담원이 처리 중이 컨택에 관련된 상담원 CRM 컨택, 영업 정보, 지원 세부 정보 및 케이스 내역 등을 관리하는 타사 시스템입니다. 레코드를 볼 수 있습니다. 이러한 레코드는 고객 카드에 나타납니다.

1. Digital Engagement 및 동적 전달가 조직에서 활성화되어 있는지 확인하세요.

2. 앱 선택기 를 클릭하고 선택합니다.Admin.

3. 직원을 클릭합니다. 직원 프로필을 선택하여 엽니다.

4. 일반 탭에서 특성 아래의 드롭다운을 클릭합니다. 목록의 끝으로 스크롤한 다음 상담원 통합 및 Customer Card의 체크박스를 선택합니다.

5. 상단의 저장을 클릭합니다.

약속 삭제 활성화

상담원이 예약된 약속 상담원이 컨택에 후속 조치 통화를 생성하기 생성한 알림입니다.을 삭제하도록 설정할 수 있습니다.

1. CXone Mpower에서 앱 선택기 를 클릭하고 선택합니다. ACD.
2. ACD 구성 > 사업부로 이동합니다.
3. 세부 정보 탭에서 편집을 클릭합니다.
4. 상담원 설정 섹션까지 아래로 스크롤합니다.
5. 약속 삭제 옆에 있는 드롭다운에서 다음 중 하나를 선택합니다.
   • 제거 가능 - 메모 필요: 상담원이 약속을 삭제할 수 있지만 삭제 이유를 설명하는 메모를 입력하는 경우에만 삭제 가능합니다.
   • 제거 가능 - 메모 불필요: 상담원이 아무 메모를 입력하지 않아도 약속을 삭제할 수 있습니다.
6. 맨　위에서 완료를　클릭합니다.

메시지 내용 및 작성자 이름 삭제 활성화

상담원이 인바운드 및 아웃바운드 메시지의 내용을 삭제할 수 있도록 허용할 수 있습니다. 또한, 인바운드 메시지 작성자의 이름을 삭제하도록 허용할 수도 있습니다. 통화 마스킹과 마찬가지로 계좌번호나 개인 신분증 번호와 같은 민감 정보를 숨길 수 있습니다.

이는 모든 디지털 채널 Digital Experience에 연결된 모든 채널, 컨택 또는 스킬입니다.에서 지원됩니다. 채팅의 경우 상담원과 컨택 컨택 센터의 상담원, IVR 또는 Bot과 인터랙션하는 사람입니다. 모두에 대해 메시지 콘텐츠와 작성자 이름이 삭제됩니다. 컨택이 채팅을 새로 고치면 해당 컨택 측에서 삭제됩니다. 다른 모든 채널의 경우 내용 및 작성자 이름은 상담원 측에서만 삭제됩니다.

1. 앱 선택기 를 클릭하고 선택합니다. ACD.
2. 이동 Digital > 역할 .
3. Agent을(를) 사용하는 상담원에게 할당된 역할에 대해 편집 을 클릭합니다.
4. 관리 모듈 세부 정보 권한에서 메시지 내용 및 사용자 이름 삭제 가능을 활성화합니다.
5. 아래로 스크롤하여 저장을 클릭합니다.

Integrated Softphone 활성화

1. 앱 선택기 를 클릭하고 선택합니다.Admin.

2. 보안 설정 > 역할 및 권한으로 이동합니다.

3. Agent을(를) 사용하는 상담원에게 할당된 역할을 선택합니다.

4. 권한 탭을 클릭한 다음 ACD를 클릭합니다.

5. 상담원 까지 아래로 스크롤합니다.

6. Integrated Softphone을(를) On으로 설정합니다.

7. Integrated Softphone 자동 수락을 설정하여 Integrated Softphone이(가) 상담원의 호출에 응답할지 여부를 지정합니다.

   • 활성화가 선택되지 않음: 자동 수락이 꺼집니다.

   • 활성화가 선택되고 상담원 구성은 선택되지 않음: 자동 수락이 켜집니다.

   • 활성화 및 상담원 구성이 모두 선택됨: 자동 수락은 기본적으로 활성화되어 있으며 상담원은 상담원 애플리케이션에서 켜고 끌 수 있습니다.

8. 저장을 클릭합니다.

CXone Mpower 앱 선택기에서 실행 활성화

상담원이 CXone Mpower 내의 앱 선택기 에서 Agent을(를) 실행하도록 할 수 있습니다.

1. CXone Mpower에서 앱 선택기 를 클릭하고 선택합니다.Admin.

2. 보안 설정 > 역할 및 권한으로 이동합니다.

3. 상담원의 역할을 엽니다.

4. 권한 탭을 클릭한 다음 ACD를 클릭합니다.

5. 상담원 섹션까지 아래로 스크롤합니다. 실행Agent 권한을 사용하도록 설정합니다.

6. 상단의 저장을 클릭합니다.

마스크 활성화

1. CXone Mpower에서 앱 선택기 를 클릭하고 선택합니다.Admin.

2. 보안 설정 > 역할 및 권한으로 이동합니다.

3. Agent을(를) 사용하는 상담원에게 할당된 역할을 엽니다.

4. 권한 탭을 클릭한 다음 ACD를 클릭합니다.

5. 상담원 섹션까지 아래로 스크롤합니다. 마스킹 권한을 사용하도록 설정합니다.

6. 상단에서 저장을 클릭합니다.

다자간 회의 활성화

상담원이 세 명 이상의 추가 당사자와 회의하도록 설정할 수 있습니다.

1. CXone Mpower에서 앱 선택기 를 클릭하고 선택합니다.Admin.

2. 보안 설정 > 역할 및 권한으로 이동합니다.

3. Agent을(를) 사용하는 상담원에게 할당된 역할을 엽니다.

4. 권한 탭을 클릭한 다음 ACD를 클릭합니다.

5. 상담원 섹션까지 아래로 스크롤하고 다자간 회의 보기 권한을 선택합니다.

6. 저장을 클릭합니다.

전화 회의에 참여할 수 있는 당사자 수에 제한을 설정할 수 있습니다. 이는 사업부 설정의 세부 정보 탭에서 구성합니다(ACD > ACD 구성 > 사업부 > 최대 회의 당사자 수(상담원 포함)).

음소거 활성화

1. CXone Mpower에서 앱 선택기 를 클릭하고 선택합니다.Admin.

2. 보안 설정 > 역할 및 권한으로 이동합니다.

3. Agent을(를) 사용하는 상담원에게 할당된 역할을 엽니다.

4. 권한 탭을 클릭한 다음 ACD를 클릭합니다.

5. 상담원 섹션까지 아래로 스크롤합니다. 음소거 권한을 사용하도록 설정합니다.

6. 저장을 클릭합니다.

Noise Cancellation 활성화

Noise Cancellation는 음성 대화의 상담원이나 컨택측 또는 둘 다에서 발생하는 배경 소음과 반향을 줄이는 음성 솔루션입니다. 이를 통해 상담원과 컨택은 다른 음성, 트래픽, 타이핑 또는 기타 소리로 인해 방해를 받지 않고 더욱 전문적인 상호작용을 할 수 있습니다. 지연 없이 수행됩니다. Noise Cancellation는 모든 헤드셋에서 작동하지만 유선 USB 헤드셋이 가장 잘 작동합니다.

시스템에 대해 Noise Cancellation를 활성화하려면 다음을 수행해야 합니다.

1. 계정 대표자에게 연락하여 시스템에 대해 Noise Cancellation를 켜달라고 요청합니다.

2. 계정 대표자이(가) 도메인 목록을 제공하면 해당 도메인을 허용 목록에 추가합니다. 이를 통해 시스템이 Noise Cancellation API에 액세스할 수 있습니다.

해당 단계를 완료하면 또는 Noise Cancellation을 사용하는 모든 에이전트에 대해 Agent제어Agent for Service Cloud Voice가 활성화됩니다. Noise Cancellation는 현재 다른 상담원 애플리케이션에 사용할 수 없습니다. 상담원 애플리케이션 컨트롤에는 상담원측에 대한 확인란과 슬라이더, 컨택측에 대한 확인란과 슬라이더가 포함되어 있습니다. 이를 통해 상담원은 각 당사자에 대해 소음 감소의 활성화 및 강도를 개별적으로 제어할 수 있습니다. 컨택에 Noise Cancellation 컨트롤이 없습니다.

고객을 위해 Noise Cancellation을(를) 활성화하는 CXone Mpower 파트너인 경우, 다음 단계를 사용하여 활성화할 수 있습니다.

1. Tenant Management이 활성화된 계정에 로그인합니다.

2. 앱 선택기 를 클릭하고 선택합니다.Tenant Management.

3. 고객의 테넌트를 검색하거나 스크롤하여 찾습니다. 테넌트를 클릭하여 엽니다.

4. 애플리케이션 및 기능 탭을 클릭합니다.

5. ACD행에서 구성 을 클릭합니다.

6. Agent에 대한 통합 소프트폰 소음 제거 확인란을 선택하세요.

7. 다음을 클릭합니다. 마침을 클릭합니다.

8. 위로 스크롤하여 테넌트 프로파일을 저장합니다.

빠른 응답 활성화

아직 하지 않았다면 다음 단계를 따르기 전에 디지털 빠른 응답을 생성하십시오.

1. CXone Mpower에서 앱 선택기 를 클릭하고 선택합니다. ACD.

2. Digital > 빠른 응답으로 이동합니다.

3. 오른쪽 옵션에서 편집하려는 빠른 응답에 대한 채널을 선택합니다.

4. 모든 채널 섹션에서 빠른 응답에 추가하려는 채널 옆에 있는 추가를 클릭합니다. 맨 위에 있는 필드에 이름을 입력하거나 검색하여 채널을 검색할 수 있습니다.

5. 추가한 채널이 선택한 채널 섹션에 나타나고 채널이 자동으로 저장됩니다.

녹음 사용

1. CXone Mpower에서 앱 선택기 를 클릭하고 선택합니다.Admin.

2. 보안 설정 > 역할 및 권한으로 이동합니다.

3. Agent을(를) 사용하는 상담원에게 할당된 역할을 선택합니다.

4. 권한 탭을 클릭한 다음 ACD를 클릭합니다.

5. 상담원 섹션까지 아래로 스크롤합니다. 컨택 기록 권한을 사용하도록 설정합니다.

6. 저장을 클릭합니다.

응답 타이머 활성화

디지털 Digital Experience에 연결된 모든 채널, 컨택 또는 스킬입니다. 스킬 상담원 스킬, 능력 및 지식에 기반한 인터랙션의 전달을 자동화하는 데 사용됩니다.에 대한 응답 타이머를 활성화할 수 있습니다. 각 상호작용에 대해 이 타이머는 상담원이나 컨택이 메시지를 보낸 후 경과한 시간을 상담원에게 표시합니다. 응답 타이머의 종류는 두 가지가 있습니다.

• 상담원 응답: 컨택이 상담원의 응답을 받기 위해 기다렸던 시간을 나타냅니다. 상담원의 할당된 응답 시간의 50%가 남았을 때 경고 아이콘 이 노란색으로 나타납니다. 타이머가 소진되면 경고 아이콘 이 빨간색으로 나타납니다.

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• 고객 응답: 상담원이 컨택의 응답을 받기 위해 기다렸던 시간을 나타냅니다.

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  컨택의 할당된 응답 시간의 50%가 남았을 때 경고 아이콘 이 노란색으로 나타납니다. 해당 기능이 활성화된 경우 +시간을 클릭하여 상담원이 응답하도록 시간을 더 줄 수 있습니다. 타이머가 종료되면 대화가 상담원의 받은 편지함에서 제거됩니다. 이후에 컨택이 응답하면 대화가 상담원에게 다시 배정됩니다.

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1. CXone Mpower에서 앱 선택기 를 클릭하고 선택합니다.ACD.

2. 컨택 설정 > ACD 스킬로 이동합니다.

3. 편집할 디지털 스킬을 선택합니다.

4. 세부 정보 탭에서 편집을 클릭합니다.

5. 상담원 응답 타이머를 구성하려면 상담원 응답 섹션의 필드를 작성하세요.

   1. 활성화됨 확인란을 선택합니다.

   2. 상담원의 첫 번째 응답 필드에 시간을 입력합니다. 상담원에게 상화작용이 처음 할당되면 타이머는 이 값부터 카운트다운을 시작합니다.

   3. 후속 응답 필드에 시간을 입력합니다. 타이머는 컨택이 상담원에게 응답할 때마다 이 값부터 카운트다운됩니다.

6. 고객 응답 타이머를 구성하려면 고객 응답 섹션의 필드를 작성하십시오.

   1. 활성화됨 확인란을 선택합니다.

   2. 고객 유휴 시간 필드에 시간을 입력합니다. 타이머는 상담원이 컨택에 응답한 후 이 값부터 카운트다운을 시작합니다.

   3. 상담원에게 타이머 재설정 옵션을 제공하려면 시간 연장 필드를 선택합니다.

7. 맨 위에서 완료를 클릭합니다.

발신자 전화번호 숨기기

상담원과 감독자에게 연락처 컨택 센터의 상담원, IVR 또는 Bot과 인터랙션하는 사람입니다.의 전화번호를 숨길 수 있습니다. 연락처의 ANI 발신자 ID라고도 합니다. 들어오는 음성 통화의 나열된 전화번호입니다.를 보는 대신 "제한됨"이라는 라벨이 표시됩니다. 이는 상호 작용 메뉴와 연락처 기록 모두에 적용됩니다.

1. CXone Mpower에서 앱 선택기 를 클릭하고 선택합니다.Admin.

2. 보안 설정 > 역할 및 권한으로 이동합니다.

3. 상담원의 역할을 엽니다.

4. 권한 탭을 클릭한 다음 ACD를 클릭합니다.

5. 상담원 섹션까지 아래로 스크롤합니다. 발신자 전화번호 숨기기 권한을 활성화합니다.

6. 상단의 저장을 클릭합니다.

인바운드 전화 끊기 숨기기

상담원의 음성 제어판에서 전화 끊기 옵션을 숨길 수 있습니다. 이는 인바운드 통화에만 적용됩니다.

1. CXone Mpower에서 앱 선택기 를 클릭하고 선택합니다.Admin.

2. 보안 설정 > 역할 및 권한으로 이동합니다.

3. 상담원의 역할을 엽니다.

4. 권한 탭을 클릭한 다음 ACD를 클릭합니다.

5. 상담원 섹션까지 아래로 스크롤합니다. 인바운드 전화 끊기 숨기기 권한을 활성화합니다.

6. 상단의 저장을 클릭합니다.

수동 수락 필요

기본적으로 상호작용은 자동으로 수락됩니다. 스킬 설정을 활성화하여 상담원이 인바운드 음성 및 디지털 상호작용을 수동으로 수락하거나 거부하도록 요구할 수 있습니다. 그러면 Agent이(가) 상담원에게 수락 및 거부 옵션을 표시합니다.

1. CXone Mpower에서 앱 선택기 를 클릭하고 선택합니다.ACD.

2. 컨택 설정 > ACD 스킬로 이동합니다.

3. 편집할 인바운드 음성 또는 디지털 스킬을 선택합니다.

4. 세부 정보 탭에서 편집을 클릭합니다.

5. 스킬이 인바운드 음성 스킬인 경우 스킬 정보에서 수동 수락 필요를 활성화합니다. 디지털 스킬인 경우 수락/거부를 활성화합니다.

6. 맨 위에서 완료를　클릭합니다.