Digital Experience 라이브 채팅 설정

조직의 필요를 충족하기 위해 하나 이상의 라이브 채팅 실시간으로 인터랙션하는 상담원 및 컨택입니다 채널 컨택이 상담원이나 Bot과 인터랙션하는 방법입니다. 채널은 음성, 이메일, 채팅, 소셜 미디어 등이 될 수 있습니다.을 구성할 수 있습니다. 예를 들어 영업과 서비스에 각각 다른 라이브 채팅 채널을 원할 수 있습니다. 또는, 자신의 컨택 센터에서 지원하는 각 언어를 위해 개별 라이브 채팅 채널을 원할 수 있습니다.

라이브 채팅 채널을 추가하고 라우팅 및 권한을 구성한 후 사용자 정의할 수 있습니다.

라이브 채팅 채널 추가

1. 앱 선택기 를 클릭하고 선택합니다.ACD.

2. 디지털 > 디지털 컨택 포인트로 이동합니다.

3. 채팅을 클릭합니다.
4. 라이브 채팅 채널 만들기를 클릭합니다.
5. 채널 이름을 입력하고 만들기를 클릭합니다.
6. 목록에서 새 라이브 채팅 채널 컨택이 상담원이나 Bot과 인터랙션하는 방법입니다. 채널은 음성, 이메일, 채팅, 소셜 미디어 등이 될 수 있습니다.을 찾고 기본을 클릭합니다.

7. 자신의 라이브 채팅 채널의 기본 설정을 구성합니다.

   이 단계의 필드에 대해 자세히 알아보기

   영역	세부사항
   고객이 대화 내용을 전송할 수 있습니다	컨택이 채팅 기록을 스스로에게 전송할 수 있는 옵션을 제공하려면 선택합니다. 케이스가 종료된 후 컨택이 대화 내용을 전송받고 싶은 이메일 주소를 입력할 수 있는 옵션이 채팅에 표시됩니다.
   오디오 알림을 켭니다.	Digital Experience이(가) 메시지 수신 시 소리를 낼지 여부를 선택합니다.
   웹 페이지를 통해 고객의 경로 저장	Digital Experience에서 웹사이트를 통해 컨택의 인터넷 사용 기록을 저장하기를 원한다면 선택합니다. 이는 상담원이 케이스를 해결하는 데 도움을 줄 수 있습니다.
   상담원은 고객 메시지 미리보기를 볼 수 있습니다.	이 채널을 사용하는 상담원이 메시지 전송 전에 컨택이 입력하는 내용을 볼 수 있도록 하려면 선택합니다. 이 기능은 PCI 또는 HIPAA를 준수하지 않습니다. 이 기능이 켜져 있으면 자동 번역이 작동하지 않습니다.
   상담원이 없을 경우 라이브 채팅 위젯 숨기기	케이스를 처리하기 위한 상담원이 아무도 라이브 채팅 라우팅 대기열 시스템은 라우팅 큐를 사용하여 케이스를 어떤 상담원에게 라우팅할지 결정합니다. 시스템 관리자는 라우팅 큐를 생성합니다. 이를 통해 특정 케이스를 해당 케이스 유형에 전문 지식을 가진 상담원에게 라우팅합니다.에 없을 때 라이브 채팅 위젯을 숨기고 싶다면 선택합니다. 24-1 릴리스 이후 처음으로 실시간 채팅을 설정하는 경우에는 관련이 없습니다.
   오프라인 시 문의하기 양식 표시	모든 상담원이 오프라인일 때 Digital Experience에서 문의하기 양식을 표시하기를 원한다면 선택하는 양식 옵션입니다. 기본 오프라인 양식을 사용하거나 사용자 정의 양식을 만들 수 있습니다. 사용자 정의를 선택한다면 오프라인 양식의 HTML 코드를 입력하십시오 텍스트 영역을 사용하여 오프라인 양식을 생성합니다. 24-1 릴리스 이후 처음으로 실시간 채팅을 설정하는 경우에는 관련이 없습니다.
   오프라인 양식의 HTML 코드를 입력하십시오(사용자 정의 컨택 양식이 선택되었을 경우에만 적용됨)	모든 상담원이 오프라인일 때 Digital Experience에서 표시하기를 원하는 양식의 HTML 코드를 입력합니다. 오프라인 시 문의하기 양식 표시 옵션에서 사용자 정의를 선택해야 합니다. 24-1 릴리스 이후 처음으로 실시간 채팅을 설정하는 경우에는 관련이 없습니다.
   다음을 대신하여 이메일(대화 내용 및 오프라인 양식)을 전송하는 이메일 계정	대화 내용을 전송하기 위해 사용되고 오프라인 양식에서 이메일을 수신하는 데 사용됩니다. 드롭다운에는 플랫폼에 연결한 모든 이메일 주소가 포함되어 있습니다.

8. 저장을 클릭합니다.

그룹 채팅 구성

진행 중인 채팅에 더 많은 사람을 초대하는 옵션을 허용하기 위해 그룹 채팅을 사용할 수 있습니다. 상담원, 고객 또는 모두를 대상으로 이 기능을 사용할 수 있습니다. 그룹 채팅에서 모든 채팅 참가자는 새 구성원이 채팅에 참여하거나 떠나거나 전환하면 채팅 내부에서 상태 메시지를 보게 됩니다. 채팅 기본 설정에 이 옵션이 표시되지 않으면 시스템에서 활성화되지 않았을 수 있습니다. 자세한 내용은 CXone 계정 담당자에게 문의하십시오.

1. 앱 선택기 를 클릭하고 선택합니다.ACD.

2. 디지털 > 디지털 컨택 포인트로 이동합니다.

3. 채팅을 클릭합니다.
4. 수정하고 싶은 채팅 메시지 채널 컨택이 상담원이나 Bot과 인터랙션하는 방법입니다. 채널은 음성, 이메일, 채팅, 소셜 미디어 등이 될 수 있습니다.을 찾아 기본을 클릭합니다.
5. 그룹 채팅 허용을 선택합니다. 상담원 초대 가능, 고객 초대 가능 또는 둘 다 선택합니다.
6. 드롭다운에서 초대 이메일을 보낼 이메일 계정을 선택합니다. 어떠한 이메일 채널이든 선택할 수 있습니다.
7. 이메일 초대의 텍스트를 입력합니다. 방문 페이지 URL을 포함시켜야 합니다. 양식을 저장하려면 필요합니다.
8. 이메일 초대에 포함시킬 링크를 입력합니다. 진행 중인 채팅과 연결될 링크입니다.
9. 저장을 클릭합니다.

권한 구성

이 채널 컨택이 상담원이나 Bot과 인터랙션하는 방법입니다. 채널은 음성, 이메일, 채팅, 소셜 미디어 등이 될 수 있습니다.은 채널을 사용할 각 역할에 추가해야 합니다. 역할에 채널을 추가할 때 권한을 구성해야 합니다. 이는 역할에 할당된 사용자가 채널과 상호 작용할 때 수행할 수 있는 작업을 결정합니다.

기존 역할에 이 채널을 추가하거나 CXone Admin 애플리케이션에서 이 채널만을 위한 역할을 생성할 수 있습니다. Digital Experience 사용자는 역할을 하나만 가질 수 있습니다.

이 채널을 위해 새로운 역할을 생성했다면 CXone Admin 애플리케이션의 권한 탭에 있는 디지털 참여 목록으로부터 필요한 모든 권한을 포함시켜야 합니다. 새로운 역할을 저장하면 ACD > 디지털 > 역할 목록에 표시되며, 여기에서 채널 및 권한을 추가하고 디지털 상담원에게 역할을 할당 이메일, 채팅, SNS, 메시지 및 SMS 채널과 같은 디지털 인터랙션을 처리하는 상담원입니다.할 수 있습니다. CXone Agent[]를 사용하는 상담원은 디지털 참여 속성을 활성화해야 하며 디지털 상호작용을 처리하기 위한 디지털 스킬이 지정되어야 합니다. MAX를 사용하는 상담원은 디지털 참여 속성이나 디지털 기술이 할당된 경우 디지털 상호 작용을 처리할 수 있습니다.Agents either need the 디지털 참여 attribute enabled or a digital skill assigned to them to handle digital Digital Experience에 연결된 모든 채널, 컨택 또는 스킬입니다. interactions. However, if you want agents to be able to use other features like searching posts, cases, or messages, you must enable the corresponding permissions.

1. 앱 선택기 를 클릭하고 선택합니다. ACD.

2. 이동 디지털 > 역할 .

3. 사용할 역할을 위해 편집 아이콘을 누릅니다.
4. 채널 섹션에서 권한을 구성하고 싶은 채널을 찾아 권한 편집을 클릭합니다.

5. 선택된 역할에 추가하고 싶은 각 권한에 해당하는 채널의 행에서 확인란을 선택합니다.

   이미지 보기

   
   채널 권한에 대해 자세히 알아보기

   Digital Experience 구성 방법에 따라 일부 권한이 제공되지 않을 수 있습니다.

   권한	세부사항
   회신	선택하면 사용자는 채널을 대신하여 게시되는 소셜 미디어 담벼락, 피드 또는 계정에 직접 게시물을 올립니다. 답글을 작성할 수 있습니다. 이 권한이 없는 사용자는 메시지 초안을 작성할 수 있습니다. 초안은 전송되거나 게시되기 전에 승인을 받아야 합니다.
   원래 플랫폼에서 삭제	선택하면 사용자는 메시지를 삭제하거나 게시하다 하나의 원본 게시물에서 유래된 소셜 미디어 스레드입니다. 다양한 컨택으로부터 여러 스레드를 낳는 게시물입니다. 원래 플랫폼(예: Facebook 또는 Twitter)에서.
   원래 플랫폼에서 숨기기	선택하면 사용자는 원래 플랫폼(예: Facebook 또는 Twitter)에서 메시지나 게시물을 숨길 수 있습니다.
   승인 가능	선택하면 사용자는 다른 사용자가 작성한 회신 초안을 승인할 수 있습니다.
   할당/재할당 능력	선택하면 사용자는 대화를 자신이나 다른 사용자에게 할당하거나 다시 할당할 수 있습니다.
   할당 해제 능력	선택하면 사용자는 자신이나 다른 사용자로부터 대화를 할당 해제할 수 있습니다.

6. 저장을 클릭합니다. 필요한 대로 다른 채널을 위한 권한을 계속해서 추가합니다.

라우팅 및 대기열 구성

이 채널 컨택이 상담원이나 Bot과 인터랙션하는 방법입니다. 채널은 음성, 이메일, 채팅, 소셜 미디어 등이 될 수 있습니다.을 통해 들어오는 메시지를 어떻게 Digital Experience이 라우팅할지 정의해야 합니다. 기존 라우팅 대기열 시스템은 라우팅 큐를 사용하여 케이스를 어떤 상담원에게 라우팅할지 결정합니다. 시스템 관리자는 라우팅 큐를 생성합니다. 이를 통해 특정 케이스를 해당 케이스 유형에 전문 지식을 가진 상담원에게 라우팅합니다.을 위한 필터를 수정하여 이 채널에도 라우팅할 수 있습니다.  Digital Experience의 라우팅 대기열은 ACD의 스킬 상담원 스킬, 능력 및 지식에 기반한 인터랙션의 전달을 자동화하는 데 사용됩니다.과 유사합니다.

1. 앱 선택기 를 클릭하고 선택합니다. ACD.

2. 디지털 > 라우팅 대기열로 이동합니다.

3. 테이블에서 작업할 라우팅 대기열을 찾고 필터 를 클릭합니다.
4. 사용할 필터를 찾고 조건을 클릭합니다. 새 필터를 추가할 수도 있습니다.
5. 조건 추가를 클릭합니다.
6. 드롭다운을 사용하여 포함된 채널 규칙을 선택한 후, 선택한 유형에 대한 조건 생성을 클릭합니다.
7. 라우팅 대기열에서 원하는 각 채널에 대해 추가를 클릭합니다. 완료되면 선택한 채널 섹션을 검토한 후, 뒤로를 클릭합니다. 변경 사항은 자동으로 저장됩니다.
   이미지 보기

   

디지털 스킬 만들기

필수 권한: 스킬 생성 및 스킬 편집

CXone Agent[]를 사용하는 상담원은 디지털 참여 속성을 활성화해야 하며 디지털 상호작용을 처리하기 위한 디지털 스킬이 지정되어야 합니다. MAX를 사용하는 상담원은 디지털 참여 속성이나 디지털 기술이 할당된 경우 디지털 상호 작용을 처리할 수 있습니다.

1. 앱 선택기 를 클릭하고 선택합니다.ACD.

2. 컨택 설정 > ACD 스킬로 이동합니다.

3. 새로 만들기 > 단일 스킬을 클릭합니다.

4. 미디어 유형을 디지털로 설정합니다. Personal Connection 또는 BYOC를 사용하지 않는 한 디지털 Digital Experience에 연결된 모든 채널, 컨택 또는 스킬입니다. 스킬은 항상 인바운드입니다.
5. 스킬 이름을 입력합니다.
6. 스킬이 포함되기 원하는 캠페인을 선택합니다.
7. 아웃바운드 메시지에 리치 콘텐츠를 사용하려면 메시지 템플릿을 선택합니다.
8. 이 스킬에 하위 스킬을 추가하려면 확인란을 선택합니다. 이는 컨택 스킬 할당을 위해 디지털 라우팅 대기열을 사용하는 경우에만 적용됩니다. 이는 권장되는 라우팅 방법이 아닙니다. Studio스크립트를 사용하는 것은 컨택을 관리하고 스킬을 할당하는 데 권장되는 방법입니다.

9. 필요한 대로 스킬 정보 섹션에서 나머지 옵션 필드를 구성합니다.

   이 단계의 필드에 대해 자세히 알아보기

   영역	세부사항
   무상담원	상담원 다이얼링에 대해서는 선택하지 마십시오. 선택하면 Workforce Intelligence 최소 상담원 및 Workforce Intelligence 최소 가용 상담원은 이용할 수 없습니다.
   하위 스킬	스킬에 하위 스킬을 추가할 수 있습니다. 이를 통해 컨택 스킬 할당을 위해 디지털 라우팅 대기열을 사용하는 경우 스킬과 일치하도록 추가 필터를 적용할 수 있습니다. 하지만, Studio 스크립트를 사용하는 것은 컨택을 관리하고 스킬을 할당하는 데 권장되는 방법입니다. 서브 스킬은 Studio와 호환되지 않으므로 사용을 권장하지 않습니다.

10. 이 스킬에 화면 팝업 컨택에 대한 정보가 있는 구성할 수 있는 팝업 창입니다. 일반적으로 상담원이 컨택에 연결할 때와 같은 특정 이벤트 후 상담원의 화면에 나타납니다.을 사용하려면 Studio에서 POPURL 작업을 사용하세요. 이 기능은 CXone Agent 제품군에서만 지원됩니다.

11. 조직에서 동적 전달을 사용하는 경우 라우팅 구성 섹션을 사용하여 이 스킬에 대한 라우팅 환경을 사용자 지정합니다. 이를 위해 평가 기준을 선택하고 관련 설정을 구성합니다.

    이 섹션은 제어 릴리스(CR)의 제품 또는 기능에 관한 내용입니다. CR 그룹 소속이 아니거나 자세한 정보를 원하시면, CXone 계정 담당자에게 문의하십시오.

    • 스킬 숙련도: 이것이 기본 설정입니다. 라우팅 결정은 해당 스킬에 대해 가장 높게 구성된 숙련도를 가진 상담원의 우선순위를 지정합니다.

    • 선호 상담원: 라우팅 결정은 동일한 케이스나 컨택을 마지막으로 처리한 상담원의 우선순위를 지정합니다. 이 옵션을 선택하는 경우 다음 설정을 구성해야 합니다.

      • 초점 메트릭: 어떤 상담원이 선호 상담원인지 지정합니다. 다음 옵션 중에서 선택할 수 있습니다.

        • 케이스별: 가장 최근에 고객 케이스와 연결된 상호작용을 처리한 상담원입니다.
        • 고객별: 가장 최근에 컨택 컨택 센터의 상담원, IVR 또는 Bot과 인터랙션하는 사람입니다.과 상호작용에 참여한 상담원입니다.

      • 초점 잠금: 우선 상담원이 사용불가일 때 발생하는 상황을 지정합니다. 다음 옵션 중에서 선택할 수 있습니다.

        • 오프라인일 경우: 상호작용은 선호하는 상담원이 이용 가능해지거나 대체 시간이 초과될 때까지 대기열에서 기다립니다. 대체 시간이 초과되면 상호작용은 스킬 숙련도에 따라 다른 상담원에게 라우팅됩니다. 수신 상담원은 해당 케이스 또는 컨택에 대한 새로운 선호 상담원이 됩니다.

        • 가용 상태일 경우: 상담원이 가용 상태일 수 있지만 즉시 사용 가능하지 않을 수 있습니다. 예를 들어, 가용 상태이지만 ACW 상담원이 인터랙션을 종료한 후 작업 요구 사항을 완료할 수 있는 상태입니다를 처리하거나 다른 컨택의 메시지에 응답하거나 다른 바쁜 상태일 수 있습니다. 이 경우 선호 상담원을 기다리는 시간을 결정하기 위해 대체 시간도 구성해야 합니다. 대체 시간이 초과되면 상호작용은 스킬 숙련도에 따라 다른 상담원에게 라우팅됩니다. 수신 상담원은 해당 케이스 또는 컨택에 대한 새로운 선호 상담원이 됩니다.

      • 대체 시간: 선호하는 상담원이 가용 상태가 될 때까지 기다리는 시간(초). 예를 들어, 900초를 입력하면 시스템은 컨택을 다른 상담원에게 라우팅하기 전에 15분을 기다립니다. 컨택 라우팅 시 선호 상담원 사용을 선택하는 경우 1 ~ 5,256,000 사이의 값을 입력해야 합니다. 이 필드를 비워두면 오류 메시지가 표시됩니다.

      적용 가능한 컨택 또는 상호작용 기록 없이 대기열에 들어간 모든 상호작용은 스킬 숙련도에 따라 가용 상담원에게 라우팅됩니다.

12. 이 스킬의 기본 서비스 수준 설정을 변경하려면 서비스 수준 섹션에서 필드를 수정합니다. 이는 인바운드 스킬을 구성하는 경우에만 나타납니다.

    이 단계의 필드에 대해 자세히 알아보기

    영역	세부사항
    서비스 수준 임계값	상담원이 SLA 품질, 가용성 및 책임을 포함하여 정의된 서비스 레벨 임계값이 있는, 서비스 제공자와 고객 간의 약속입니다를 충족하기 위해 응답해야 하는 시간(초)입니다. 예를 들어, 이 스킬의 SLA가 20초 이내에 컨택 중 80%에 응답하는 것이라면, 값을 20으로 입력합니다.
    서비스 수준 목표	SLA를 충족하기 위해 서비스 수준 임계값에 따라 상담원이 응답해야 하는 컨택의 수(백분율로 표시)입니다. 예를 들어, 이 스킬의 SLA가 20초 이내에 컨택 중 80%에 응답하는 것이라면, 값을 80으로 입력합니다.

13. 상담원이 이 스킬에 대한 상호작용을 수동으로 수락하거나 거부하도록 요구하려면 수락/거부 확인란을 선택합니다. 상담원이 상호작용을 거부하면 대기열로 돌아갑니다.

14. 상담원 응답에 대한 카운트다운 타이머를 사용하려면 상담원 응답 섹션으로 이동합니다. 이 기능은 상담원에서만 지원됩니다. 나중에 설정할 수도 있습니다.

    이 단계의 필드에 대해 자세히 알아보기

    영역	세부사항
    활성화됨	상담원 콘솔에 타이머를 표시하려면 확인란을 선택합니다. 숨기려면 확인란의 선택을 취소합니다.
    상담원의 첫 번째 응답	타이머 설정 시간을 입력합니다. 상담원에게 컨택이 할당되면 카운트다운 타이머가 시작됩니다. 상담원이 첫 번째 메시지를 보내면 카운트다운이 종료됩니다.
    후속 응답	타이머 설정 시간을 입력합니다. 고객이 상담원에게 응답하면 카운트다운 타이머가 다시 시작됩니다. 상담원이 회신을 보내면 종료됩니다.

15. 타이머가 만료된 후 컨택 할당을 취소하려면 고객 응답 섹션으로 이동하십시오. 이 기능은 상담원에서만 지원됩니다. 나중에 설정할 수도 있습니다.

    이 단계의 필드에 대해 자세히 알아보기

    영역	세부사항
    활성화됨	타이머 만료 시 연락처 할당을 해제하려면 확인란을 선택합니다. 유휴 시간 제한을 두지 않으려면 확인란의 선택을 취소합니다.
    고객 유휴 시간	상담원이 고객에게 첫 번째 메시지를 보내면 카운트다운 타이머가 시작됩니다. 컨택은 타이머가 만료되면 자동으로 상담원의 컨택 할당을 해제합니다.
    시간 연장	상담원이 고객에게 더 많은 응답 시간을 주려면 확인란을 선택합니다. 그러면 상담원이 클릭하여 고객 유휴 타이머를 재설정하는 버튼이 활성화됩니다.

16. 만들기를 클릭합니다. 스킬을 사용자 지정하거나 관리하려면 추가 구성을 완료합니다.

기본 스킬 및 Studio 스크립트 구성

생성하는 각 채널에 대해 기본 Studio 스크립트와 기본 스킬을 선택해야 합니다. 기존 채널에 대해 이를 구성하려면 ACD> 디지털 > 디지털 컨택 포인트로 이동합니다.

1. 앱 선택기 를 클릭하고 선택합니다. ACD.

2. 디지털 > 디지털 컨택 포인트로 이동합니다.

3. 구성할 채널을 선택하여 편집을 클릭합니다.

4. 드롭다운에서 Studio 스크립트를 선택합니다.

5. 드롭다운에서 기본 스킬을 선택합니다.

6. 저장을 클릭합니다.

라이브 채팅 채널 활성화 및 테스트

채팅 채널 컨택이 상담원이나 Bot과 인터랙션하는 방법입니다. 채널은 음성, 이메일, 채팅, 소셜 미디어 등이 될 수 있습니다.을 설정하고 사용자 정의한 후 이를 활성화해야 합니다. 채널을 활성화하려면 웹사이트에서 채팅 위젯을 표시할 페이지에 JavaScript 코드를 복사해야 합니다.

1. 앱 선택기 를 클릭하고 선택합니다.ACD.

2. 디지털 > 디지털 컨택 포인트로 이동합니다.

3. 채팅을 클릭합니다.

4. 활성화할 채널을 찾습니다.

5. 초기화 및 테스트를 클릭합니다.

6. 페이지 우측 하단에 나타나는 채팅 풍선을 클릭하여 채팅 기능을 테스트합니다.
7. 필요에 따라 채팅 구성을 변경합니다.
8. 채팅이 예상대로 작동하면 설정으로 돌아가기를 클릭하여 디지털 컨택 포인트 페이지로 돌아갑니다.
9. 내 채널에서 웹사이트 스크립트를 클릭합니다.
10. 페이지에서 JavaScript를 복사하여 웹사이트 관리자가 채팅 위젯을 표시할 모든 페이지의 헤더에 추가하도록 하십시오.
11. 웹페이지에서 채팅 위젯을 사용하여 몇 가지 테스트 메시지를 보냅니다. 채팅 채널이 예상대로 작동하지 않는 경우에는 라우팅 대기열이나 스킬, 테스트 상담원의 역할 및 권한을 확인하십시오.