AutoSummary은(는) 인바운드 및 아웃바운드 음성 인터랙션이 끝날 때 상담원에게 자동으로 요약을 생성합니다. 생성된 요약은 인터랙션이 끝날 때 Agent 애플리케이션의 메모 필드에 나타납니다. 지원되는 CRM
컨택, 영업 정보, 지원 세부 정보 및 케이스 내역 등을 관리하는 타사 시스템입니다. 애플리케이션으로 전달할 수 있으므로, 나중에 컨택과 인터랙션하는 상담원이 요약을 사용할 수 있습니다. 요약 데이터는 Interaction Analytics에서도 사용할 수 있습니다.
계정 대표자와 협조하여 초기 설정 프로세스를 수행해야 합니다. AutoSummary가 해당 조직에 대해 활성화되어야 합니다. AutoSummary가 Agent Assist Hub에 액세스해야 하므로 이것도 활성화해야 합니다 (아직 활성화되지 않은 경우)
초기 설정이 완료되면 설정 과정을 완료할 수 있습니다. 이 프로세스를 위해서는 다음이 필요합니다.
- 최소한 하나의 AutoSummary 프로필을 만드세요.
- Studio 스크립트를 생성하거나 수정합니다. 그러면 AutoSummary가 요약할 상호작용으로 연결됩니다.
- ACD과 함께 사용할 상담원 스킬, 능력 및 지식에 기반한 인터랙션의 전달을 자동화하는 데 사용됩니다.기술AutoSummary을 생성하거나 수정합니다. 연락 후 작업에 대한 처리 옵션이 활성화되어 있어야 합니다.
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지속적인 스트림 전사를 사용하려면 하나 이상의 전사 프로필을 만드세요.
AutoSummary개의 프로필
AutoSummary 프로파일을 사용하여 AutoSummary의 설정을 정의할 수 있습니다. AutoSummary가 사용하는 AI 모델의 종류와 상담원이 수신할 요약 유형을 지정할 수 있습니다. 모델은 의료, 금융, 소매 등 조직의 수직 시장에 근거합니다.
하나 이상의 프로파일을 생성할 수 있습니다. 다양한 상담원, 팀 또는 ACD스킬 상담원 스킬, 능력 및 지식에 기반한 인터랙션의 전달을 자동화하는 데 사용됩니다.에 대해 다양한 요약 유형을 사용하려는 경우 여러 프로파일이 필요할 수 있습니다.
요약 유형
AutoSummary이(가)
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구조화된 AI: 이 유형의 요약은 상호작용의 의도, 결과, 이벤트를 짧은 문구로 정의합니다. 예:
고객이 결제 방법에 관해 문의했습니다.
고객의 감성은 긍정적이었고 문제는 해결되었습니다.
연락 중 발생한 결과: 결제 완료
조치: 결제 완료, 잔액 결제 처리함, 고객 결제 완료함
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생성형 AI: 이 유형의 요약은 생성형 AI LLM 엔진에서 직접 제공됩니다. 이는 상호작용의 의도, 결과 및 이벤트를 요약하는 상호작용 기록의 발췌문으로 구성됩니다. 다음은 생성형 AI 요약의 예입니다.
고객이 청구서 결제를 시도했지만 틀린 라우팅 번호로 인해 문제가 발생했습니다. 고객이 정시에 결제를 시도했습니다. 상담원이 고객으로부터 올바른 라우팅 번호를 받았습니다. 상담원은 결제 내용을 조사해 보겠다고 제안했습니다. 고객은 결제 수행에 대한 도움을 요청했으며 통화 내내 긍정적인 감성을 유지했습니다. 결제가 처리되었으며 고객이 결제를 성공적으로 완료했습니다.
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하이브리드: 이 유형의 요약을 생성하기 위해 AutoSummary가 구조화된 AI 요약과 관련된 문장을 생성형 AI 서비스로 보냅니다. 이 서비스는 완전한 문장으로 요약을 제공합니다. 하이브리드 요약의 예시:
틀린 라우팅 번호로 인해 고객이 청구서를 결제할 때 문제가 발생했습니다. 상담원이 올바른 라우팅 번호를 확인하고 결제 내역을 조사하겠다고 제안했습니다. 고객은 결제 수행에 대한 도움을 요청했으며 통화 내내 긍정적인 감성을 유지했습니다.
CRM과 통합
생성된 상호작용 요약을 CXone Mpower 지원 CRM 컨택, 영업 정보, 지원 세부 정보 및 케이스 내역 등을 관리하는 타사 시스템입니다. 애플리케이션에 전달할 수 있습니다. CRM이 이미 CXone Mpower과 통합된 경우 AutoSummary 데이터를 CRM에 전달하도록 구성할 수 있습니다. 아직 CRM을 CXone Mpower과 통합하지 않은 경우, 먼저 통합을 수행해야 합니다.
AutoSummary 데이터가 CRM으로 전달되도록 하려면 CXone Mpower의 에이전트 통합 페이지에 데이터 매핑을 추가해야 합니다. 구체적으로, 데이터 필드에서 처리 메모가 선택된 CXone Mpower연락처 엔터티 유형에 대한 데이터 매핑을 만들어야 합니다. 그러면 Agent의 처분 메모 필드가 요약 내용을 저장할 CRM의 필드에 연결됩니다.
사용자 정의 스크립팅 가이드라인
Agent Assist 상담원에게 상황별 도움말을 제공하는 소프트웨어 애플리케이션입니다. 애플리케이션을 통합하려면 사용자 정의 스크립팅이 필요합니다. 통합 설정을 시작하기 전에 다음 사항을 알아야 합니다.
- 에이전트 지원 애플리케이션을 추가할 스크립트는 무엇입니까? 기존 스크립트를 수정하거나 새로 만들 수 있습니다. 둘 이상의 스크립트에 애플리케이션을 추가해야 할 수 있습니다. 예를 들어, 인바운드와 아웃바운드 전화 상호작용 채널을 통한 상담원과의 전체 대화입니다. 예를 들어, 인터랙션은 음성 통화, 이메일, 채팅 또는 소셜 미디어 대화가 될 수 있습니다.에 대해 각각 다른 스크립트가 필요할 수 있습니다.
- 스크립트 흐름에 Studio 작업 고객 데이터 모음, 메시지 또는 음악 재생 또는 상담원에게 컨택 라우팅과 같은 Studio 스크립트 내에서 프로세스를 수행합니다.이 배치되어야 하는 위치.
- 사용 중인 애플리케이션에 특정한 구성 요구 사항입니다. 앱의 Agent Assist Hub을 구성해야 합니다. Studio 스크립트의 작업을 구성해야 합니다. 자세한 내용은 각 작업의 온라인 도움말을 참조하십시오.
- 스크립트가 Agent Assist 제공자에게 전송해야 하는 매개 변수(있는 경우).
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작업을 추가한 후 스크립트를 완료하는 방법. 다음이 필요할 수 있습니다.
Studio에서 스크립팅에 도움이 필요하면 온라인 도움말의 기술 참조 가이드Studio 섹션을 참조하거나 의 NICE 커뮤니티CXone Mpower 사이트를 방문하세요. 스크립트에 대한 추가 지원이 필요한 경우 NICE CXone Mpower 전문가 서비스에 문의하시기 바랍니다.