CXone Enlighten AutoSummary Setup

Enlighten AutoSummary은(는) 인바운드 및 아웃바운드 음성 인터랙션이 끝날 때 상담원에게 자동으로 요약을 생성합니다. 생성된 요약은 인터랙션이 끝날 때 CXone Agent 애플리케이션의 메모 필드에 나타납니다. 지원되는 CRM 컨택, 영업 정보, 지원 세부 사항 및 케이스 내역 등을 관리하는 타사 시스템입니다. 애플리케이션으로 전달할 수 있으므로, 나중에 컨택과 인터랙션하는 상담원이 요약을 사용할 수 있습니다. 요약 데이터는 Interaction Analytics에서도 사용할 수 있습니다.

You must work with your CXone 계정 담당자 for the initial setup process. AutoSummary must be enabled for your organization. AutoSummary requires access to Agent Assist Hub, so it must also be enabled, if it isn't already.

After the initial setup is finished, you can complete the setup process. The process requires that you:

• Create at least one AutoSummary profile.
• Create or modify Studio scripts. This connects AutoSummary to the interactions that you want summarized.
• Create or modify ACD skills 상담원 스킬, 능력 및 지식에 기반한 인터랙션의 전달을 자동화하는 데 사용됩니다. to be used with AutoSummary. They must have the Disposition option for post-contact work enabled.

AutoSummary Profiles

AutoSummary profiles allow you to define the settings for AutoSummary. You can specify the kind of AI model AutoSummary uses and the type of summary you want agents to receive. Models are based on your organization's vertical market, such as healthcare, finance, or retail.

You can create one or more profiles. You may need multiple profiles if you want to use different summary types for different agents, teams, or ACD skills 상담원 스킬, 능력 및 지식에 기반한 인터랙션의 전달을 자동화하는 데 사용됩니다..

Summary Types

AutoSummary이(가) 각 AutoSummary프로필에 대해 생성하는 요약 유형을 선택할 수 있습니다. 모든 요약은 상호작용 대화 내용을 기반으로 AI에서 생성됩니다. 유형은 다음과 같습니다.

• 구조화된 AI: 이 유형의 요약은 상호작용의 의도, 결과, 이벤트를 짧은 문구로 정의합니다. 예:

  고객이 결제 방법에 관해 문의했습니다.

  고객의 감성은 긍정적이었고 문제는 해결되었습니다.

  연락 중 발생한 결과: 결제 완료

  조치: 결제 완료, 잔액 결제 처리함, 고객 결제 완료함

• 생성형 AI: 이 유형의 요약은 생성형 AI LLM 엔진에서 직접 제공됩니다. 이는 상호작용의 의도, 결과 및 이벤트를 요약하는 상호작용 기록의 발췌문으로 구성됩니다. 다음은 생성형 AI 요약의 예입니다.

  고객이 청구서 결제를 시도했지만 틀린 라우팅 번호로 인해 문제가 발생했습니다. 고객이 정시에 결제를 시도했습니다. 상담원이 고객으로부터 올바른 라우팅 번호를 받았습니다. 상담원은 결제 내용을 조사해 보겠다고 제안했습니다. 고객은 결제 수행에 대한 도움을 요청했으며 통화 내내 긍정적인 감성을 유지했습니다. 결제가 처리되었으며 고객이 결제를 성공적으로 완료했습니다.

• 하이브리드: 이 유형의 요약을 생성하기 위해 AutoSummary가 구조화된 AI 요약과 관련된 문장을 생성형 AI 서비스로 보냅니다. 이 서비스는 완전한 문장으로 요약을 제공합니다. 하이브리드 요약의 예시:

  틀린 라우팅 번호로 인해 고객이 청구서를 결제할 때 문제가 발생했습니다. 상담원이 올바른 라우팅 번호를 확인하고 결제 내역을 조사하겠다고 제안했습니다. 고객은 결제 수행에 대한 도움을 요청했으며 통화 내내 긍정적인 감성을 유지했습니다.

Integration with CRMs

You can have the generated interaction summary passed into any of the CXone-supported CRM 컨택, 영업 정보, 지원 세부 사항 및 케이스 내역 등을 관리하는 타사 시스템입니다. applications. If your CRM is already integrated with CXone, you can configure AutoSummary data to be passed to the CRM. If you haven't integrated your CRM with CXone yet, you must do that first.

To enable AutoSummary data to pass to the CRM, you need to add a data mapping on the Agent Integrations page in CXone. Specifically, you must create a data mapping for the Contact entity type that has Disposition Notes selected in the CXone Data field. This connects the Disposition Notes field in CXone Agent to the field in your CRM where you want the summary to be saved.

Custom Scripting Guidelines

Agent Assist 상담원에게 상황별 도움말을 제공하는 소프트웨어 애플리케이션입니다. 애플리케이션을 통합하려면 사용자 정의 스크립팅이 필요합니다. 통합을 시작하기 전에 알아야 할 사항:

• 상담원 지원 애플리케이션을 추가할 스크립트. 기존 스크립트를 수정하거나 새로 만들 수 있습니다. 둘 이상의 스크립트에 애플리케이션을 추가해야 할 수 있습니다. 예를 들어, 인바운드와 아웃바운드 전화 상호작용에 대해 각각 다른 스크립트가 필요할 수 있습니다.
• 스크립트 흐름에 Agent Assist Studio 작업 고객 데이터 모음, 메시지 또는 음악 재생 또는 상담원에게 컨택 라우팅과 같은 Studio 스크립트 내에서 프로세스를 수행합니다.이 배치되어야 하는 위치.
• 사용 중인 애플리케이션 에 해당하는 구성 요구 사항. Agent Assist Hub에서 앱 을 구성해야 합니다. Studio 스크립트의 작업을 구성해야 합니다. 자세한 내용은 각 작업의 온라인 도움말을 참조하십시오.
• 스크립트가 Agent Assist 제공자에게 전송해야 하는 매개 변수(있는 경우).

• Agent Assist 작업을 추가한 후 스크립트를 완료하는 방법. 다음이 필요할 수 있습니다.

  • Snippet 작업을 사용하여 스크립트에 초기화 스니펫을 추가합니다. Agent Assist 애플리케이션을 사용자 지정하기 위해 이렇게 할 수 있습니다.
  • 작업 커넥터를 재구성하여 적절한 컨택 흐름을 보장하고 잠재적 오류를 수정할 수 있습니다.
  • 추가 스크립팅을 완료하고 스크립트를 테스트합니다.

Studio에서의 스크립팅에 도움이 필요한 경우, CXone 계정 담당자(으)로 문의하거나, Studio 온라인 도움말의 기술 참조 가이드 섹션을 참조하거나, NICE CXone 커뮤니티 사이트를 방문하십시오.