직원 설정

이 프로세스는 직원에게 CXone와(과) 함께 제공되는 기본 역할 중 하나를 할당하거나 이미 만든 사용자 정의 역할을 할당하는 것을 전제로 합니다.

이러한 태스크를 지정된 순서대로 완료합니다.

팀 만들기

직원을 만들면 팀에 할당해야 합니다. 만든 팀은 컨택 센터 조직을 반영해야 합니다. 이미 팀을 만들었다면, 이 단계를 건너뜁니다.

  1. 앱 선택기를 클릭하고 Admin을(를) 선택합니다.

  2. 을 클릭합니다.

  3. 새 팀을 클릭합니다.

  4. 팀 이름설명을 입력합니다.

  5. 팀 리드가 누구인지 기록하려면 드롭다운에서 팀 리드의 이름을 선택합니다. 활성 사용자라면 모두 팀 리드가 될 수 있습니다. 단일 사용자가 다양한 팀에 팀 리드가 될 수 있습니다.

  6. 불가 코드를 팀에 추가하는 방법:

    1. 불가 코드 탭을 클릭합니다.

    2. 불가 코드 추가 버튼을 클릭합니다. 이 팀의 상담원이 상담원 애플리케이션에서 보기를 원하는 각각의 불가 코드를 선택합니다. 코드 선택을 마쳤으면 확인을 클릭합니다.

  7. 컨택 설정 탭을 클릭하여 팀 컨택 설정을 구성합니다.

  8. 기능 탭을 클릭합니다. 팀에 대해 활성화할 기능 또는 제품 각각에 대한 확인란을 선택합니다. 상담원이 실제 기능 사용 여부와 관계없이 팀의 각 상담원은 기능에 대해 청구됩니다.

  9. 모든 탭을 채운 후 저장 및 활성화를 클릭합니다.

직원 계정 만들기

다음을 사용해 직원 계정을 추가할 수 있습니다.

이 지침은 애플리케이션에서 직원 계정을 하나 만다는 내용을 설명합니다. 회사에서 ACD를 사용하고 있다면 이 직원을 위해 ACD 사용자 설정을 구성해야 합니다.

CXone은(는) 직원을 사용자 정의 할 다양한 옵션과 설정을 제공합니다. 전체 태스크를 읽어보십시오. 시작하기 전에 구성해야 하는 설정을 확인하십시오.

직원 추가 방법:

  1. 앱 선택기 를 클릭하고 선택합니다.Admin.

  2. 직원 > 직원 생성을 클릭합니다.

  3. 직원의 이름을 입력합니다. 가운데 이름은 선택 사항입니다. 이러한 필드에는 ! / < > ? % ".

  4. 유효한 이메일 주소를 입력합니다. CXone은(는) 이 주소로 활성화 초대 및 암호 인증 코드 이메일 등을 보냅니다. 여러 직원에게 동일한 이메일 주소를 사용할 수 있습니다. 직원의 이메일 주소를 편집할 때 인증 이메일이 새 이메일 주소로 전송됩니다. 허용되는 이메일 도메인 목록이 있는 경우 직원을 생성하려면 직원의 이메일이 허용되는 도메인의 이메일이어야 합니다.

  5. 직원에게 할당하려는 사용자 이름을 입력합니다. 사용자 이름은 이메일 주소 양식이어야 합니다. 해당 필드는 이메일 주소 필드에서 자동으로 채워집니다. 원하는 경우 편집할 수 있습니다.

  6. 드롭다운에서 직원에게 기본 역할을 할당합니다.

  7. 일반 탭의 필드를 기입합니다.

  8. 만들기를 클릭하여 직원 프로필을 만들고 설정을 계속합니다. 사용자가 자신의 계정을 활성화하고 암호를 설정할 수 있도록 준비되었다면 만들기 및 초대를 클릭합니다.

보안 탭 구성

보안 탭 아래에서 정보를 구성합니다.

  1. Admin > 역할로 이동합니다.

  2. 기존 직원의 계정을 선택하거나 직원 만들기를 선택합니다.

  3. 보안 탭을 선택합니다.

  4. 보조 역할 드롭다운에서 직원에 할당하고자 하는 보조 역할을 선택합니다.

  5. 직원에게 할당할 로그인 인증기를 선택합니다. 사용자는 하나의 로그인 인증기에만 할당할 수 있습니다.

  6. 테넌트가 외부 ID 공급자(IdP)를 위해 활성화되어 있어야만 외부 ID가 보입니다.

    SAML 2.0은(는) IdP로 구성된 값을 사용합니다. 이러한 값에는 쉽게 지정하고 입력할 수 있는 다양한 식별자(예: 이메일 주소)가 포함되어 있습니다. 값은 NameID 어설션과 일치합니다.

    OpenID Connect의 경우 이 필드의 값은 claim(email):{IdP에서 구성한 이메일} 형식이어야 합니다. 예를 들어 IdP에 있는 사용자의 이메일이 nick.carraway@classics.com 인 경우 claim(email):nickcarraway@classics.com을 입력해야 합니다.

  7. 다단계 인증(MFA)이 필요한 로그인 인증기로 기본 역할을 할당했을 경우:

    1. MFA 토큰 기간을 입력합니다. 값은 15초에서 300초 사이여야 하며, 조직에서 사용하는 가상 또는 하드웨어 MFA 장치와 호환되어야 합니다. 예를 들어, Google Authenticator는 값으로 30초만 허용합니다.

    2. MFA 비밀 필드 옆에 있는 편집을 클릭합니다.

    3. 수동 키를 사용하려면 영숫자 값을 입력합니다. 일부 MFA 장치는 이러한 목적으로 값('키'라고도 불림)을 제공합니다. 고유한 MFA 암호를 입력하는 경우 값은 16, 26 또는 32자여야 하며 Base32로 인코딩되어야 합니다. Base32를 사용하면 대문자 A-Z와 숫자 2-7로 구성된 32자 세트를 사용할 수 있습니다. MFA 암호는 RFC 6238를 준수해야 합니다.

    4. 자동으로 값을 생성하려면 생성을 클릭합니다. 이 값을 Google Authenticator와 같은 가상 MFA 장치를 설정할 때 사용할 수 있는 직원에게 제공합니다. QR 코드 또는 바코드 스캔은 지원되지 않습니다. 가상 MFA 장치를 사용할 때 직원은 2단계 인증을 수동으로 설정해야 합니다.

  8. 드롭다운에서 사용자에게 할당하고자 하는 보기를 선택합니다.

  9. 저장을 클릭합니다.

직원 액세스 키 구성

필요한 권한: 액세스 키 생성

액세스 키는 사용자 인증 시 사용자 이름과 암호를 대체합니다. 액세스 키는 인간 사용자에게 할당할 수 있습니다. 그러나 봇 및 지능형 가상 비서닫힘 인공 지능을 기반으로 사용자와 상호작용을 하는 챗봇 또는 비슷한 애플리케이션(IVA) 등 사용자처럼 작동하는 애플리케이션에 가장 일반적으로 사용됩니다. 액세스 키를 암호를 관리하듯 관리하고 직원들에게도 그렇게 하도록 권고하십시오.

인간 사용자는 직원 프로필의 액세스 키 탭에서 자신의 액세스 키를 관리할 수도 있습니다. 이렇게 하려면 내 액세스 키 생성 권한이 필요합니다.

직원 프로필을 만들면서 액세스 키를 구성하는 경우, 3단계부터 시작하십시오.

  1. 앱 선택기 를 클릭하고 선택합니다.관리자.
  2. 직원을 클릭한 다음 편집할 직원 프로필을 클릭하여 엽니다.
  3. 보안 탭을 클릭합니다.

  4. 액세스 키 추가를 클릭합니다.
  5. 액세스 키 ID를 안전한 위치에 복사합니다.
  6. 비밀 키 보기를 클릭하고 비밀 키를 안전한 위치에 저장합니다.
  7. 저장을 클릭합니다.

스킬 구성

  1. Admin > 직원으로 이동합니다.

  2. 기존 직원의 계정을 선택하거나 직원 만들기를 선택합니다.

  3. 스킬 탭을 선택합니다.

  4. 스킬 드롭다운에서 직원의 스킬을 선택합니다. 선택된 스킬의 숙련도 점수가 WEM 스킬 페이지에서 사용 중일 경우. 선택된 스킬에 숙련도 점수를 할당합니다. 숙련도 점수를 직원에게 할당할 때 방향이 올바른지 확인합니다. WEM 스킬에서 숙련도 방향을 확인합니다.

가용성 구성

조직이 CXone WFM을(를) 사용하는 경우 직원에 대해 가용성을 구성 합니다. 그렇지 않으면 이 단계를 건너뜁니다.

  1. 앱 선택기 를 클릭하고 선택합니다.CXone WFM.

  2. 설정 > 상담원 구성으로 이동합니다.

    기본적으로 직원은 항상 대화 가능으로 설정됩니다. 직원의 대화 가능 시간 프레임과 일치하도록 기본 또는 기존 가용성 블록을 편집할 수 있습니다. 아니면 기존 가용성 블록을 삭제하고 가용성 블록을 생성할 수 있습니다.

    기본 또는 기존 블록 삭제 방법은 다음과 같습니다.

    1. 모든 가용성 블록을 삭제하려면 모두 지우기를 클릭합니다.

    2. 특정일의 가용성 블록을 삭제하려면 해당하는 날짜의 행에서 삭제 삭제 아이콘 이미지를 클릭합니다.

    3. 개별 가용성 블록을 삭제하려면 블록 안의 삭제 삭제 아이콘 이미지를 클릭합니다.

  3. 클릭하고 드래그하여 가용성 블록을 추가합니다. 가용성 블록은 15분~24시간 시간 프레임으로 설정할 수 있습니다. 새 선택 항목을 생성하려면 날짜/시간 그리드에서 클릭하여 드래그합니다. 단일 요일에 대해 선택 항목을 여러 개 만들 수 있습니다.

    직원은 하루 중 여러 가용성 블록에 배정할 수 있습니다.

    직원이 하루 종일 대화 가능하도록 표시하려면 하루 종일을 표시합니다.

    직원의 가용 시간대는 슬롯 안에 표시됩니다. 블록이 너무 짧아서 가용 시간대가 표시되지 않으면 블록 위에 마우스 커서를 올리십시오. 사용 가능한 시간대화 삭제 아이콘을 표시하는 팝업이 표시됩니다.

  4. 저장을 클릭합니다.

기본 설정 구성

조직이 CXone WFM을(를) 사용하는 경우에는 직원에 대해 기본 설정을 구성합니다. 그렇지 않으면 이 단계를 건너뜁니다.

  1. 기본 설정 탭을 선택합니다.
  2. 근무 시간 개인 설정 영역에서 각 날짜의 드롭다운 목록으로부터 직원의 선호 근무 시간을 선택합니다.

  3. 휴가 기본 설정 영역에서 나열된 요일을 끌어서 사용 가능한 우선순위 자리에 놓습니다.

    예를 들어 직원이 선호하는 휴가 날짜가 월요일이라면 월요일 카드를 우선순위 1 슬롯에 끌어서 놓습니다. 다음 선호 날짜가 수요일이라면 수요일 카드를 우선순위 2 슬롯에 끌어서 놓습니다.

  4. 저장을 클릭합니다.

레코딩 계정 구성

이 탭은 CXone Multi-ACD (CXone Open)에서만 사용할 수 있습니다.

레코딩 계정은 내선 번호 또는 상담사 ID를 통해 상담사와 전화 통신 시스템을 연결합니다. 수동 또는 대량 업로드를 사용하여 직원 계정에 최대 10개의 레코딩 계정을 추가할 수 있습니다.

  1. Admin > 직원으로 이동합니다.

  2. 기존 직원의 계정을 선택하거나 직원 만들기를 선택합니다.

  3. 레코딩 계정 탭을 선택합니다.

  4. 레코딩 계정 구성:

    1. 레코딩 계정을 추가하려면 신규 계정을 클릭합니다.

    2. 레코딩 계정이 지정된 전화통신 시스템을 선택합니다.

    3. 계정 유형을 선택합니다:

      • 고정 시트를 사용하는 사이트의 경우 내선을 선택합니다.

      • 무료 시트를 사용하는 사이트의 경우 상담원 ID를 선택하는 것이 좋습니다.

    4. 필드에 레코딩 계정에 대한 시스템별 고유 값을 입력합니다.

직원 계정 활성화

직원 프로필에 구성된 이메일 주소로 직원에게 이메일을 보내 초대합니다. 사용자는 이메일의 링크를 48시간 내에 클릭하여 자신의 계정을 활성화하고 암호를 설정해야 합니다. 사용자가 자신의 계정을 48시간 내에 활성화하지 않는다면 다른 초대를 전송해야 합니다. 회사에서 단일 로그인(SSO)을 사용하는 경우 다음 단계를 건너뛰고 직원이 즉시 활성화되도록 구성할 수 있습니다.

  1. 앱 선택기 를 클릭하고 선택합니다.Admin.
  2. 직원을 클릭합니다.
  3. 직원 테이블에서 활성화할 사용자의 직원 프로필을 위해 스크롤하거나 검색합니다.
  4. 초대를 클릭합니다.

SSO로 사용자의 즉각적인 활성화 구성

단일 로그인(SSO)이 활성화된 직원을 즉시 활성화할 수 있습니다. SSO가 활성화된 직원은 이메일로 전송된 링크를 클릭하여 계정을 활성화할 필요가 없습니다. 그렇다 하더라도, 이메일로 전송된 링크로 자신의 이메일 주소를 확인해야 합니다. 직원의 CXone 계정은 이메일 확인과 상관없이 활성 상태로 유지됩니다.

  1. 페더레이션 ID 로그인 인증기를 설정합니다.
    1. 앱 선택기 를 클릭하고 선택합니다.Admin.
    2. 로그인 인증기를 클릭합니다.
    3. 새 로그인 인증기를 클릭합니다.
    4. 로그인 인증기의 이름설명을 입력합니다.
    5. SAML인증 형식으로 선택합니다.
    6. SAML 요청 엔드포엔트엔드포인트 URL로 입력합니다.
    7. 파일 선택을 클릭하고 ID 공급자의 서명 인증서를 선택합니다. ID 공급자의 서명 인증서가 없는 경우 이러한 지침을 따르거나 ID 공급자에게 문의하십시오.
  2. 사용자를 로그인 인증기에 할당
    1. 새 인증기 만들기 창에 계속 있으면서 할당된 역할을 클릭합니다.
    2. 역할 추가를 클릭합니다.
    3. 목록에서 하나 이상의 역할을 선택한 다음 저장 & 활성화를 클릭합니다.
  3. 즉시 활성화할 직원에게 이 역할 중 하나를 할당합니다. 해당 역할에 할당된 모든 직원은 SSO로 로그인하면 즉시 활성화됩니다.
    1. 앱 선택기 를 클릭하고 선택합니다.Admin.
    2. 직원을 클릭합니다.
    3. 새 직원 계정을 설정하는 경우 새 직원을 클릭합니다. 이미 계정을 만들었으면 사용자 목록에서 직원을 선택합니다.
    4. 새 역할을 클릭합니다.
    5. 페더레이션 ID 로그인 인증기에 할당된 역할 중 하나를 선택합니다.

ACD 라우팅의 컨택 처리 설정 구성

CXone ACD를 사용하고 있으며 이를 통해 라우팅되는 상호작용을 위해 직원의 컨택 처리 설정을 수정하려면 직원 계정 생성을 완료하십시오. 그런 다음 ACD 사용자에서 컨택 설정을 수정합니다. 그렇지 않으면 이 단계를 건너뜁니다.

직원 계정 잠금 해제

직원이 직접 계정을 잠금 해제하거나 사용자가 대신 잠금 해제할 수 있습니다. 직원이 자신의 계정을 잠금 해제하려면 로그인 창에 있는 암호 분실 링크를 사용하여 암호를 재설정할 수 있습니다.

  1. 앱 선택기 를 클릭하고 선택합니다. Admin.

  2. 왼쪽 메뉴에서 직원을 클릭합니다.

  3. 검색창에 계정이 잠겨 있는 직원의 이름을 입력합니다.

  4. 상태 열에 있는 잠금 해제를 클릭합니다.

  5. 를 클릭하여 직원의 계정을 잠금 해제합니다.

직원 사용자 이름 편집

  1. 사용자 이름을 편집하려는 직원이 CXone에서 로그아웃된 상태인지 확인합니다. 로그인한 직원의 사용자 이름을 편집하면 문제가 발생할 수 있습니다.
  2. 앱 선택기 를 클릭하고 선택합니다.관리자.
  3. 직원을 클릭한 다음 편집할 직원 프로파일을 클릭하여 엽니다.
  4. 사용자 이름을 입력합니다. 새 사용자 이름은 이메일 주소 형식이어야 합니다. 동일한 테넌트에 이미 존재하는 사용자 이름은 사용할 수 없습니다.
  5. 저장을 클릭합니다.
  6. 직원이 새 사용자 이름으로 CXone에 로그인하도록 합니다.

    로그아웃했다가 새 사용자 이름으로 다시 로그인하면 다음과 같은 문제가 해결됩니다.

    • 내 프로필에 이전 사용자 이름이 나열됨
    • 내비게이션이 제대로 작동하지 않음
    • 직원이 다른 사용자 이름을 변경할 수 없음
    • 직원에게 토큰 새로 고침 문제가 있음