Microsoft Teams

채널 유형 설정 & 세부 사항 상담원 수행 가능
Microsoft Teams 협업 및 메시징
  • Microsoft Teams 계정 관리자는 전적으로 이 채널을 구성할 수 있습니다.

  • 생성하는 각 채널에 대해 기본 Studio 스크립트와 기본 스킬을 선택해야 합니다. 기존 채널에 대해 이를 구성하려면 ACD> 디지털 > 디지털 컨택 포인트로 이동합니다.
  • Digital Experience를 사용하여 고객이 Microsoft Teams를 통해 보내는 기술 지원 질문에 답변합니다.

 

Microsoft Teams 계정에 대한 채널 추가

  1. 앱 선택기 를 클릭하고 선택합니다. ACD.

  2. 디지털 > 디지털 컨택 포인트로 이동합니다.

  3. Microsoft Teams 를 클릭합니다.
  4. 채널 만들기를 클릭합니다.
  5. Teams 테넌트 ID와 채널 이름을 입력합니다. 테넌트 ID를 찾는 자세한 방법은 Microsoft 설명서를 참조하십시오.
  6. 만들기를 클릭합니다.
  7. Microsoft Teams 채널 페이지에서, 해당 채널 행의 다운로드 를 클릭합니다. 설치 패키지가 포함된 .zip 파일이 다운로드됩니다.
  8. Microsoft 365 개발자 계정을 사용하여 Microsoft Teams 애플리케이션에 로그인합니다.
  9. 앱 > 사용자 정의 앱 업로드를 클릭합니다.
  10. Digital Experience에서 다운로드한 설치 패키지 .zip 파일을 선택하여 설치 프로세스를 완료합니다. 자세한 내용은 Microsoft 설명서를 참조하십시오.
  11. Digital Experience추가를 클릭하여 와(과)의 연결을 완료합니다.

권한 구성

이 채널닫힘 컨택이 상담원이나 Bot과 인터랙션하는 방법입니다. 채널은 음성, 이메일, 채팅, 소셜 미디어 등이 될 수 있습니다.은 채널을 사용할 각 역할에 추가해야 합니다. 역할에 채널을 추가할 때 권한을 구성해야 합니다. 이는 역할에 할당된 사용자가 채널과 상호 작용할 때 수행할 수 있는 작업을 결정합니다.

기존 역할에 이 채널을 추가하거나 CXone Admin 애플리케이션에서 이 채널만을 위한 역할을 생성할 수 있습니다. Digital Experience 사용자는 역할을 하나만 가질 수 있습니다.

이 채널을 위해 새로운 역할을 생성했다면 CXone Admin 애플리케이션의 권한 탭에 있는 디지털 참여 목록으로부터 필요한 모든 권한을 포함시켜야 합니다. 새로운 역할을 저장하면 ACD > 디지털 > 역할 목록에 표시되며, 여기에서 채널 및 권한을 추가하고 디지털 상담원에게 역할을 할당닫힘 이메일, 채팅, SNS, 메시지 및 SMS 채널과 같은 디지털 인터랙션을 처리하는 상담원입니다.할 수 있습니다. CXone Agent[]를 사용하는 상담원은 디지털 참여 속성을 활성화해야 하며 디지털 상호작용을 처리하기 위한 디지털 스킬이 지정되어야 합니다. MAX를 사용하는 상담원은 디지털 참여 속성이나 디지털 기술이 할당된 경우 디지털 상호 작용을 처리할 수 있습니다.Agents either need the 디지털 참여 attribute enabled or a digital skill assigned to them to handle digital닫힘 Digital Experience에 연결된 모든 채널, 컨택 또는 스킬입니다. interactions. However, if you want agents to be able to use other features like searching posts, cases, or messages, you must enable the corresponding permissions.

컨택닫힘 컨택 센터의 상담원, IVR 또는 Bot과 인터랙션하는 사람입니다.과 상호작용이 필요한 모든 역할에 회신 권한을 추가해야 합니다. 권한이 없다면 역할을 가진 사용자는 상호작용에 회신할 수 없습니다. 이 권한 외에도 상담원이 메시지에 답변할 수 있도록 Admin 애플리케이션에서 스킬 보기 권한도 활성화해야 합니다.

  1. 앱 선택기 를 클릭하고 선택합니다. ACD.

  2. 이동 디지털 > 역할 .

  3. 사용할 역할을 위해 편집 아이콘을 누릅니다.
  4. 채널 섹션에서 권한을 구성하고 싶은 채널을 찾아 권한 편집을 클릭합니다.

  5. 선택된 역할에 추가하고 싶은 각 권한에 해당하는 채널의 행에서 확인란을 선택합니다.

    사용자 정의 구성 요소의 일부가 될 채널을 선택할 수 있는 페이지의 부분입니다.

    Digital Experience 구성 방법에 따라 일부 권한이 제공되지 않을 수 있습니다.

    권한

    세부사항

    회신

    		 선택하면 사용자는 채널을 대신하여 게시되는닫힘 소셜 미디어 담벼락, 피드 또는 계정에 직접 게시물을 올립니다. 답글을 작성할 수 있습니다. 이 권한이 없는 사용자는 메시지 초안을 작성할 수 있습니다. 초안은 전송되거나 게시되기 전에 승인을 받아야 합니다.
    원래 플랫폼에서 삭제 선택하면 사용자는 메시지를 삭제하거나 게시하다닫힘 하나의 원본 게시물에서 유래된 소셜 미디어 스레드입니다. 다양한 컨택으로부터 여러 스레드를 낳는 게시물입니다. 원래 플랫폼(예: Facebook 또는 Twitter)에서.
    원래 플랫폼에서 숨기기 선택하면 사용자는 원래 플랫폼(예: Facebook 또는 Twitter)에서 메시지나 게시물을 숨길 수 있습니다.
    승인 가능 선택하면 사용자는 다른 사용자가 작성한 회신 초안을 승인할 수 있습니다.
    할당/재할당 능력 선택하면 사용자는 대화를 자신이나 다른 사용자에게 할당하거나 다시 할당할 수 있습니다.
    할당 해제 능력 선택하면 사용자는 자신이나 다른 사용자로부터 대화를 할당 해제할 수 있습니다.
  6. 저장을 클릭합니다. 필요한 대로 다른 채널을 위한 권한을 계속해서 추가합니다.

라우팅 및 대기열 구성

ACD에서 새로운 디지털 스킬을 만들어야 합니다. 디지털 스크립트를 사용하는 것이 디지털 컨택을 라우팅할 권장하는 방법입니다. Studio 스크립트의 시각적 인터페이스를 사용하여 라우팅 작업 흐름을 구축하고 문제를 해결하는 것이 더 쉽습니다. 라우팅 대기열을 사용하면 컨택을 라우팅하는 데 필요한 많은 규칙을 추적하는 것이 어려울 수 있습니다. 작업 흐름 자동화를 사용하여 디지털 스킬과 작동하는 규칙을 만들 수도 있습니다.

이 단계를 계속 사용하여 기존 라우팅 대기열을 구성할 수 있지만 대기열 생성은 ACD 스킬로 완전히 마이그레이션되었습니다.

생성하는 각 채널에 대해 기본 Studio 스크립트와 기본 스킬을 선택해야 합니다. 기존 채널에 대해 이를 구성하려면 ACD> 디지털 > 디지털 컨택 포인트로 이동합니다.

이 채널닫힘 컨택이 상담원이나 Bot과 인터랙션하는 방법입니다. 채널은 음성, 이메일, 채팅, 소셜 미디어 등이 될 수 있습니다.을 통해 들어오는 메시지를 어떻게 Digital Experience이 라우팅할지 정의해야 합니다. 기존 라우팅 대기열닫힘 시스템은 라우팅 큐를 사용하여 케이스를 어떤 상담원에게 라우팅할지 결정합니다. 시스템 관리자는 라우팅 큐를 생성합니다. 이를 통해 특정 케이스를 해당 케이스 유형에 전문 지식을 가진 상담원에게 라우팅합니다.을 위한 필터를 수정하여 이 채널에도 라우팅할 수 있습니다.  Digital Experience의 라우팅 대기열은 ACD의 스킬닫힘 상담원 스킬, 능력 및 지식에 기반한 인터랙션의 전달을 자동화하는 데 사용됩니다.과 유사합니다.

  1. 앱 선택기 를 클릭하고 선택합니다. ACD.

  2. 디지털 > 라우팅 대기열로 이동합니다.

  3. 테이블에서 작업할 라우팅 대기열을 찾고 필터 를 클릭합니다.
  4. 사용할 필터를 찾고 조건을 클릭합니다. 새 필터를 추가할 수도 있습니다.
  5. 조건 추가를 클릭합니다.
  6. 드롭다운을 사용하여 포함된 채널 규칙을 선택한 후, 선택한 유형에 대한 조건 생성을 클릭합니다.
  7. 라우팅 대기열에서 원하는 각 채널에 대해 추가를 클릭합니다. 완료되면 선택한 채널 섹션을 검토한 후, 뒤로를 클릭합니다. 변경 사항은 자동으로 저장됩니다.
    이 역할이 액세스할 수 있는 채널을 선택할 수 있는 포함된 채널 섹션입니다.

디지털 스킬 만들기

필수 권한: 스킬 생성 및 스킬 편집

CXone Agent[]를 사용하는 상담원은 디지털 참여 속성을 활성화해야 하며 디지털 상호작용을 처리하기 위한 디지털 스킬이 지정되어야 합니다. MAX를 사용하는 상담원은 디지털 참여 속성이나 디지털 기술이 할당된 경우 디지털 상호 작용을 처리할 수 있습니다.

스킬의 이름은 의미가 있어야 합니다. 스킬 이름을 정할 때 일관성을 유지하는 것이 좋습니다. 조직에 적합한 스킬 이름의 표준 형식을 결정하세요.

스킬 이름은 최소 2자, 최대 30자여야 합니다. 스킬 이름에는 문자, 숫자, 다음 특수 문자만 사용할 수 있습니다.

  • 하이픈(-)
  • 밑줄(_)
  • 마침표(.)
  • 콜론(:)

  1. 앱 선택기 를 클릭하고 선택합니다.ACD.

  2. 컨택 설정 > ACD 스킬로 이동합니다.

  3. 새로 만들기 > 단일 스킬을 클릭합니다.

  4. 미디어 유형을 디지털로 설정합니다. Personal Connection 또는 BYOC를 사용하지 않는 한 디지털닫힘 Digital Experience에 연결된 모든 채널, 컨택 또는 스킬입니다. 스킬은 항상 인바운드입니다.
  5. 스킬 이름을 입력합니다.
  6. 스킬이 포함되기 원하는 캠페인을 선택합니다.
  7. 아웃바운드 메시지에 리치 콘텐츠를 사용하려면 메시지 템플릿을 선택합니다.
  8. 이 스킬에 하위 스킬을 추가하려면 확인란을 선택합니다. 이는 컨택 스킬 할당을 위해 디지털 라우팅 대기열을 사용하는 경우에만 적용됩니다. 이는 권장되는 라우팅 방법이 아닙니다. Studio스크립트를 사용하는 것은 컨택을 관리하고 스킬을 할당하는 데 권장되는 방법입니다.

  9. 필요한 대로 스킬 정보 섹션에서 나머지 옵션 필드를 구성합니다.

    영역 세부사항
    무상담원

    상담원 다이얼링에 대해서는 선택하지 마십시오.

    선택하면 Workforce Intelligence 최소 상담원 및 Workforce Intelligence 최소 가용 상담원은 이용할 수 없습니다.
    하위 스킬 스킬에 하위 스킬을 추가할 수 있습니다. 이를 통해 컨택 스킬 할당을 위해 디지털 라우팅 대기열을 사용하는 경우 스킬과 일치하도록 추가 필터를 적용할 수 있습니다. 하지만, Studio 스크립트를 사용하는 것은 컨택을 관리하고 스킬을 할당하는 데 권장되는 방법입니다. 서브 스킬은 Studio와 호환되지 않으므로 사용을 권장하지 않습니다.
  10. 이 스킬에 화면 팝업닫힘 컨택에 대한 정보가 있는 구성할 수 있는 팝업 창입니다. 일반적으로 상담원이 컨택에 연결할 때와 같은 특정 이벤트 후 상담원의 화면에 나타납니다.을 사용하려면 Studio에서 POPURL 작업을 사용하세요. 이 기능은 CXone Agent 제품군에서만 지원됩니다.

  11. 조직에서 동적 전달을 사용하는 경우 라우팅 구성 섹션을 사용하여 이 스킬에 대한 라우팅 환경을 사용자 지정합니다. 이를 위해 평가 기준을 선택하고 관련 설정을 구성합니다.

    이 섹션은 제어 릴리스(CR)의 제품 또는 기능에 관한 내용입니다. CR 그룹 소속이 아니거나 자세한 정보를 원하시면, CXone 계정 담당자에게 문의하십시오.

    • 스킬 숙련도: 이것이 기본 설정입니다. 라우팅 결정은 해당 스킬에 대해 가장 높게 구성된 숙련도를 가진 상담원의 우선순위를 지정합니다.

    • 선호 상담원: 라우팅 결정은 동일한 케이스나 컨택을 마지막으로 처리한 상담원의 우선순위를 지정합니다. 이 옵션을 선택하는 경우 다음 설정을 구성해야 합니다.

      • 초점 메트릭: 어떤 상담원이 선호 상담원인지 지정합니다. 다음 옵션 중에서 선택할 수 있습니다.

      • 초점 잠금: 우선 상담원이 사용불가일 때 발생하는 상황을 지정합니다. 다음 옵션 중에서 선택할 수 있습니다.

        • 오프라인일 경우: 상호작용은 선호하는 상담원이 이용 가능해지거나 대체 시간이 초과될 때까지 대기열에서 기다립니다. 대체 시간이 초과되면 상호작용은 스킬 숙련도에 따라 다른 상담원에게 라우팅됩니다. 수신 상담원은 해당 케이스 또는 컨택에 대한 새로운 선호 상담원이 됩니다.

        • 가용 상태일 경우: 상담원이 가용 상태일 수 있지만 즉시 사용 가능하지 않을 수 있습니다. 예를 들어, 가용 상태이지만 ACW닫힘 상담원이 인터랙션을 종료한 후 작업 요구 사항을 완료할 수 있는 상태입니다를 처리하거나 다른 컨택의 메시지에 응답하거나 다른 바쁜 상태일 수 있습니다. 이 경우 선호 상담원을 기다리는 시간을 결정하기 위해 대체 시간도 구성해야 합니다. 대체 시간이 초과되면 상호작용은 스킬 숙련도에 따라 다른 상담원에게 라우팅됩니다. 수신 상담원은 해당 케이스 또는 컨택에 대한 새로운 선호 상담원이 됩니다.

      • 대체 시간: 선호하는 상담원이 가용 상태가 될 때까지 기다리는 시간(초). 예를 들어, 900초를 입력하면 시스템은 컨택을 다른 상담원에게 라우팅하기 전에 15분을 기다립니다. 컨택 라우팅 시 선호 상담원 사용을 선택하는 경우 1 ~ 5,256,000 사이의 값을 입력해야 합니다. 이 필드를 비워두면 오류 메시지가 표시됩니다.

      적용 가능한 컨택 또는 상호작용 기록 없이 대기열에 들어간 모든 상호작용은 스킬 숙련도에 따라 가용 상담원에게 라우팅됩니다.

  12. 이 스킬의 기본 서비스 수준 설정을 변경하려면 서비스 수준 섹션에서 필드를 수정합니다. 이는 인바운드 스킬을 구성하는 경우에만 나타납니다.

    영역

    세부사항
    서비스 수준 임계값 상담원이 SLA닫힘 품질, 가용성 및 책임을 포함하여 정의된 서비스 레벨 임계값이 있는, 서비스 제공자와 고객 간의 약속입니다를 충족하기 위해 응답해야 하는 시간(초)입니다. 예를 들어, 이 스킬의 SLA가 20초 이내에 컨택 중 80%에 응답하는 것이라면, 값을 20으로 입력합니다.

    서비스 수준 목표

    SLA를 충족하기 위해 서비스 수준 임계값에 따라 상담원이 응답해야 하는 컨택의 수(백분율로 표시)입니다. 예를 들어, 이 스킬의 SLA가 20초 이내에 컨택 중 80%에 응답하는 것이라면, 값을 80으로 입력합니다.
  13. 상담원이 이 스킬에 대한 상호작용을 수동으로 수락하거나 거부하도록 요구하려면 수락/거부 확인란을 선택합니다. 상담원이 상호작용을 거부하면 대기열로 돌아갑니다.

  14. 상담원 응답에 대한 카운트다운 타이머를 사용하려면 상담원 응답 섹션으로 이동합니다. 이 기능은 상담원에서만 지원됩니다. 나중에 설정할 수도 있습니다.

    영역 세부사항
    활성화됨 상담원 콘솔에 타이머를 표시하려면 확인란을 선택합니다. 숨기려면 확인란의 선택을 취소합니다.
    상담원의 첫 번째 응답 타이머 설정 시간을 입력합니다. 상담원에게 컨택이 할당되면 카운트다운 타이머가 시작됩니다. 상담원이 첫 번째 메시지를 보내면 카운트다운이 종료됩니다.

    후속 응답

    타이머 설정 시간을 입력합니다. 고객이 상담원에게 응답하면 카운트다운 타이머가 다시 시작됩니다. 상담원이 회신을 보내면 종료됩니다.

  15. 타이머가 만료된 후 컨택 할당을 취소하려면 고객 응답 섹션으로 이동하십시오. 이 기능은 상담원에서만 지원됩니다. 나중에 설정할 수도 있습니다.

    영역 세부사항
    활성화됨 타이머 만료 시 연락처 할당을 해제하려면 확인란을 선택합니다. 유휴 시간 제한을 두지 않으려면 확인란의 선택을 취소합니다.
    고객 유휴 시간 상담원이 고객에게 첫 번째 메시지를 보내면 카운트다운 타이머가 시작됩니다. 컨택은 타이머가 만료되면 자동으로 상담원의 컨택 할당을 해제합니다.

    시간 연장

    상담원이 고객에게 더 많은 응답 시간을 주려면 확인란을 선택합니다. 그러면 상담원이 클릭하여 고객 유휴 타이머를 재설정하는 버튼이 활성화됩니다.
  16. 만들기를 클릭합니다. 스킬을 사용자 지정하거나 관리하려면 추가 구성을 완료합니다.

기본 스킬 및 Studio 스크립트 구성

생성하는 각 채널에 대해 기본 Studio 스크립트와 기본 스킬을 선택해야 합니다. 기존 채널에 대해 이를 구성하려면 ACD> 디지털 > 디지털 컨택 포인트로 이동합니다.

  1. 앱 선택기 를 클릭하고 선택합니다. ACD.

  2. 디지털 > 디지털 컨택 포인트로 이동합니다.

  3. 구성할 채널을 선택하여 편집을 클릭합니다.

  4. 드롭다운에서 Studio 스크립트를 선택합니다.

  5. 드롭다운에서 기본 스킬을 선택합니다.

  6. 저장을 클릭합니다.

SLA(서비스 수준 계약) 구성

SLA는 상담원이 케이스닫힘 채널을 통한 상담원과의 전체 대화입니다. 예를 들어, 인터랙션은 음성 통화, 이메일, 채팅 또는 소셜 미디어 대화가 될 수 있습니다.를 얼마나 효과적으로 관리하는지 추적하는 데 도움이 됩니다. Digital Experience을(를) 사용하여 전역 및 채널별로 SLA를 구성할 수 있습니다. 통신 속도는 채널마다 크게 다를 수 있으므로 통신 속도가 느린 채널에는 다른 SLA가 필요할 수 있습니다. 예를 들어 라이브 채팅닫힘 실시간으로 인터랙션하는 상담원 및 컨택입니다은 실시간으로 이루어지지만, 이메일이나 SMS 대화는 상담원과 고객 사이에 며칠이 걸릴 수 있습니다.

SLA는 구성된 업무 시간에만 계산됩니다.

상담원은 회신 필드를 클릭하여 케이스에 대한 현재 SLA를 볼 수 있습니다.

이 채널에 대한 SLA를 구성하려면 이 태스크를 완료하십시오. 그렇지 않으면 건너뛸 수 있습니다.

  1. 앱 선택기 를 클릭하고 선택합니다. ACD.

  2. 디지털 > SLA로 이동합니다.

  3. 구성할 채널을 찾아서 편집을 클릭합니다.
  4. 채널이 글로벌 SLA를 따르도록 하려면 토글을 예로 설정하고, 이 채널에 대해 특정 SLA를 구성하려면 아니요, 다름으로 설정합니다.

  5. 드롭다운을 사용하여 이 채널에 대한 첫 번째 응답 시간 및 해결 시간 을 설정하는 일수, 시간 및 분 수를 설정합니다.

    영역

    세부사항
    최초 응답 시간(FRT) FRT는 컨택닫힘 컨택 센터의 상담원, IVR 또는 Bot과 인터랙션하는 사람입니다.이 요청을 생성하는 순간(예: 메시지를 보내거나 게시물에 대한 댓글)부터 계산하기 시작하여 상담원이 응답할 때까지 계속됩니다.

    해결 시간(ST)

    ST는 케이스를 해결하는 데 걸리는 총 시간입니다. FRT와 동시에 시작되어 상담원이 케이스를 해결됨으로 표시할 때까지 실행됩니다. 보고서에서 ST는 RT닫힘 해결 시간(종종 솔루션 시간이라고도 함)라고도 합니다.
  6. 저장을 클릭합니다.