Google Contact Center AI

이 페이지는 제어 릴리스(CR)의 제품 또는 기능에 관한 내용입니다. CR 그룹 소속이 아니거나 자세한 정보를 원하시면, CXone 계정 담당자에게 문의하십시오.

Google Contact Center AI(CCAI)는 상담원 지원닫힘 상담원에게 상황별 도움말을 제공하는 소프트웨어 애플리케이션입니다. 애플리케이션(으)로 CXone와(과) 통합할 수 있는 AI 플랫폼입니다. 음성 및 CXone 채팅 상호작용과 함께 CCAI을(를) 사용할 수 있습니다. Digital First Omnichannel 채널은 현재 지원되지 않습니다.

CCAI은(는) 다음과 같은 기술을 사용하여 상호작용 양쪽 당사자의 이야기를 듣습니다.

음성 상호작용의 경우 음성을 캡처하여 텍스트로 기록합니다. 컨택의 의도닫힘 컨택이 말하거나 입력하는 내용의 의미나 목적이며 컨택이 전달하고자 하는 내용이나 원하는 내용입니다.를 결정하기 위해 채팅 상호작용이나 음성 대화 내용에서 텍스트를 가져가 처리합니다. 의도를 파악한 후 CCAI은(는) 상담원에게 컨택의 우려 사항을 해결하는 데 도움이 될 수 있는 정보를 제공합니다.

CCAI에서 상담원에게 제공하는 정보는 모두 사용자 정의 가능합니다. 사용자는 CCAI에서 제공할 모든 리소스를 공급합니다. Google로 CCAI 설정 시, 상담원 도우미 애플리케이션이 적절한 리소스와 의도를 연결할 수 있도록 구성하고 훈련시킵니다.

지원되는 기능

CXone에서는 다음 CCAI 기능을 지원합니다.

  • FAQ 기능 제안 사항을 표시합니다.
  • 제안 사항의 관련성을 나타내기 위해 신뢰도 점수를 표시합니다.
  • 제안된 Smart Reply 옵션을 표시합니다.
  • 단어 인식을 개선하기 위한 음성 컨텍스트 힌트입니다.
  • 대화 내용 기록 품질을 개선하기 위한 음성 인식 모델입니다.

전제 조건

Google Contact Center AI Agent Assist 또는 OEM 계정과 함께 CXone과(와) 작동하도록 Google Contact Center AI을(를) 설정하려면 다음이 필요합니다 Google Cloud Platform 계정.

음성 채널에서 CCAI을(를) 사용한다면 Google이 Alpha Visibility로 Google Cloud Project를 구성하도록 해야 합니다. 이 설정은 스크립트가 CCAI에서 예상되는 페이로드를 수신하기 위해 필요합니다. 이 설정에 대한 자세한 정보는 Google 문서를 참조하십시오.

통합의 컴포넌트

Google Contact Center AI을(를) CXone(으)로 통합하려면 다음 컴포넌트가 필요합니다.

사용자 정의 스크립팅 가이드라인

Agent Assist닫힘 상담원에게 상황별 도움말을 제공하는 소프트웨어 애플리케이션입니다. 애플리케이션을 통합하려면 사용자 정의 스크립팅이 필요합니다. 통합을 시작하기 전에 알아야 할 사항:

  • Agent Assist 애플리케이션을 추가하려는 스크립트. 기존 스크립트를 수정하거나 새로 만들 수 있습니다. 둘 이상의 스크립트에 애플리케이션을 추가해야 할 수 있습니다. 예를 들어, 인바운드 및 아웃바운드 전화 상호작용에 각각 다른 스크립트가 필요할 수 있습니다.
  • 스크립트 흐름에 Agent Assist Studio 작업닫힘 고객 데이터 모음, 메시지 또는 음악 재생 또는 상담원에게 컨택 라우팅과 같은 Studio 스크립트 내에서 프로세스를 수행합니다.이 배치되어야 하는 위치.
  • 사용 중인 애플리케이션에 해당하는 구성 요구 사항. 상담원 지원 허브의 앱을 구성해야 합니다. Studio 스크립트의 작업을 구성해야 합니다. 자세한 내용은 각 작업의 온라인 도움말을 참조하십시오.
  • 스크립트가 Agent Assist 제공자에게 전송해야 하는 매개 변수(있는 경우).
  • Agent Assist 작업을 추가한 후 스크립트를 완료하는 방법. 다음이 필요할 수 있습니다.

    • Snippet 작업을 사용하여 스크립트에 초기화 스니펫을 추가합니다. Agent Assist 애플리케이션을 사용자 지정하기 위해 이렇게 할 수 있습니다.
    • 작업 커넥터를 재구성하여 적절한 컨택 흐름을 보장하고 잠재적 오류를 수정할 수 있습니다.
    • 추가 스크립팅을 완료하고 스크립트를 테스트합니다.

Studio에서의 스크립팅에 도움이 필요한 경우, CXone 계정 담당자으로 문의하거나, 온라인 도움말의 스크립팅 가이드 섹션을 참조하거나, NICE CXone 커뮤니티 사이트를 방문하십시오.

개선된 음성 인식

처리 중인 오디오 유형에 맞춰 훈련된 음성 인식 모델을 사용하여 CCAI Agent Assist 애플리케이션으로 음성 인식을 개선할 수 있습니다. 또한 CCAI에서 인식할 수 있어야 하는 특정 단어 또는 문구가 있는 경우 음성 컨텍스트 힌트를 제공할 수도 있습니다.

음성 인식 모델

CCAI에서는 여러 가지 음성 인식 모델을 지원합니다. 이러한 모델은 오디오의 특정 유형 및 소스에 맞춰 설계되어 있습니다. 모델은 전화 통화, 자발적 대화 및 의료 관련 받아쓰기 등과 같은 오디오에 사용할 수 있습니다. 대부분의 Agent Assist 애플리케이션의 경우 전화 통화 모델이 최적의 옵션입니다.

대부분의 모델에는 표준 및 개선 변형이 있습니다. 일부 모델 또는 언어는 개선 변형을 제공하지 않습니다. 사용 중인 모델 및 언어가 개선 변형을 지원하는지 확실히 잘 모르는 경우 CCAI에서 사용 가능한 옵션 중 최적의 옵션을 자동으로 선택하도록 할 수 있습니다.

음성 인식 설정은 상담원 지원 허브에서 생성한 각 상담원 어시스턴트에 대해 구성되어 있습니다. 따라서 각 상담원 어시스턴트에 대해 최적의 옵션을 선택할 수 있습니다. 대부분의 상담원 어시스턴트의 경우 개선 변형이 적용된 전화 통화 모델이 권장되는 구성입니다.

음성 컨텍스트 힌트

음성 컨텍스트 힌트는 대화 기록 서비스에 보낸 단어 및 문구입니다. 이러한 힌트는 CCAI에서 처리하는 대화 중 자주 언급되는 단어 또는 문구가 있는 경우 유용합니다. 언어 컨텍스트 힌트는 음성 인식의 정확도를 개선하는 데 도움이 될 수 있습니다.

음성 컨텍스트 힌트를 추가할 때 CCAI이(가) 듣도록 구성된 대화 상대가 말하는 단어 및 문구에 대한 컨텍스트만 추가하면 됩니다. 예를 들어, 상담원의 대화 상대만 처리하도록 CCAI을(를) 구성한 경우 상담원이 말할 수 있는 내용에 대한 음성 컨텍스트 힌트만 추가하면 됩니다.

음성 컨텍스트 힌트를 사용하려는 경우 스크립트에 추가해야 합니다. 사용하려는 힌트가 포함된 스크립트 매개 변수 스니펫을 추가할 수 있습니다.

CCAI Smart Reply

상담원 지원 허브에서는 Google Contact Center AI Smart Reply 기능을 지원합니다. Smart Reply에서는 컨택과 대화하는 내내 실시간으로 상담원에게 응답을 제안합니다. 제안 사항은 상담원 애플리케이션의 Agent Assist 패널에 표시됩니다. 제안 사항은 현재 대화와 관련이 있으며 대화가 진행됨에 따라 자동으로 업데이트됩니다.

CCAI에서는 제안된 각 Smart Reply에 대한 신뢰 점수를 표시합니다. 각 점수는 상담원이 제공된 회신이 현재 대화에 얼마나 관련이 있는지 판단하는 데 도움이 됩니다. 점수 범위는 1-100이며 점수가 높을수록 신뢰도가 높은 것입니다.

CXone에서 CCAI과(와) 함께 Smart Reply를 사용하려면 Google Cloud Platform 프로젝트에서 이 기능을 생성한 다음 교육해야 합니다. 이 구성은 컨택 센터의 실제 대화 데이터를 사용합니다. CCAI에서 Smart Reply가 설정된 경우 제안된 응답이 상담원 애플리케이션에 자동으로 나타납니다. CXone에서 이 기능을 사용하려면 구성할 필요가 없습니다.

Smart Reply는 음성 및 채팅 상호작용 시 적용됩니다.

Google Contact Center AI의 상담원 경험

상담원이 MAX을(를) 사용하는 경우 CCAI 제안 사항을 상담원 애플리케이션의 Agent Assist 패널에 표시할 수 있습니다. 상담원이 다른 상담원 애플리케이션을 사용하는 경우 제안 사항을 다른 방식으로 표시해야 합니다.

제안 사항이 표시되는 방식은 상담원 지원 허브CCAI 구성 페이지에서 상담원 UI 옵션을 사용하여 결정됩니다. 옵션은 다음과 같습니다.

  • CXone Agent Assist Panel : 상담원이 상담원 애플리케이션에서 Agent Assist 패널의 제안 사항을 확인합니다. 제안 사항은 CCAI에서 컨택의 필요를 처리하는 리소스를 결정할 때 실시간으로 표시됩니다. Agent Assist 패널은 상담원 애플리케이션에 나타납니다. 이 패널에 표시되는 정보는 CXone과(와) 함께 사용하는 Agent Assist 애플리케이션에 따라 달라집니다.
  • 상담원에게 표시되는 지원 패널 없음: 상담원 애플리케이션에 상담원에 대한 상담원 지원 패널이 표시되지 않습니다. 대신, CCAI은(는) 모든 상담원 지원 정보를 타사 CRM 애플리케이션 등 다른 위치로 전송합니다. 이 옵션을 사용하려면 Google Contact Center AI에서 추가 구성이 필요합니다. 상담원 애플리케이션에서는 Agent Assist 패널이 표시되지 않습니다. 대신 Agent Assist 애플리케이션에서 다른 위치로 보낸 정보를 확인할 수 있습니다. 예를 들어, 타사 CRM 애플리케이션에 표시되도록 할 수 있습니다. 이 옵션을 선택하면 정보를 표시하는 대체 방법을 설정해야 합니다. 여기에는 Studio 스크립트 수정, Agent Assist 제공자 구성이 포함될 수 있습니다.
  • Agent Assist 패널에 사용자 정의 URL 사용: 상담원 애플리케이션의 Agent Assist 패널에 사용자가 제공한 URL의 콘텐츠가 표시됩니다. 제공하는 지원으로 URL을 채우도록 CCAI을(를) 구성할 수 있습니다. 여기에는 지식 베이스 문서 이외에 규정 준수 체크리스트 또는 작성할 양식 등과 같은 항목이 포함될 수 있습니다. 이 옵션을 선택하면 이 URL에 정보를 표시하도록 시스템을 구성해야 합니다. 여기에는 Studio 스크립트 수정, Agent Assist 제공자 구성이 포함될 수 있습니다.

CCAI에서 각 FAQ 제안 사항과 함께 신뢰도 점수를 표시합니다. 이 점수는 상담원이 주어진 문서가 컨택의 문제와 얼마나 관련이 있는지 판단하는 데 도움이 됩니다. 점수 범위는 1-100이며 점수가 높을수록 신뢰도가 높은 것입니다. 조직에서 Smart Reply를 사용하는 경우에도 CCAI에서 제안된 회신에 대해 신뢰도 점수를 표시합니다.