페이스북

채널	유형	설정 & 세부 사항	상담원 수행 가능
Facebook	소셜	Facebook 페이지 관리자는 전적으로 이 채널을 구성할 수 있습니다. Digital Experience 및 Facebook 간의 동기화는 거의 실시간에 가깝습니다. 상담원이 이용할 수 있는 작업은 채널 권한에 따라 제한됩니다	게시물 게시 소셜 미디어 담벼락, 피드 또는 계정에 직접 게시물을 올립니다., 게시물의 댓글에 응답. 좋아요 확인. 담벼락의 방문자 게시물 확인 및 상호작용. 부적절한 콘텐츠 삭제 또는 숨기기. Facebook 담벼락에 메모 추가. 고객이 작성한 Facebook 리뷰와 상호작용.
Facebook	메시징	Facebook 페이지 관리자는 전적으로 이 채널을 구성할 수 있습니다. Digital Experience 및 Facebook간의 동기화는 거의 실시간에 가깝습니다. 생성하는 각 채널에 대해 기본 Studio 스크립트와 기본 스킬을 선택해야 합니다. 기존 채널에 대해 이를 구성하려면 ACD> DFO > 디지털 컨택 포인트로 이동합니다.	메신저를 사용하여 첨부 파일이 있거나 없는 채로 다이렉트 메시지를 전송, 수신, 답장. 텍스트 또는 이미지, 둘 다를 사용하여 다이렉트 메시지를 수신하고 답장합니다. Facebook에서 실제 사람들 사이의 대화를 알 수 있도록 대화에 Digital Experience 태그를 사용합니다. 이렇게 하여 상담원이 Facebook 사용자의 메시지를 수신한 뒤 최대 7일 이내에 답장을 보낼 수 있습니다.

 

Facebook Messenger 채널을 통해 상담원은 Facebook Messenger를 사용하는 고객과 상호작용할 수 있습니다. 채널을 구성한 후 리치 메시지를 설정해야 합니다. 리치 메시지를 통해 상담원은 컨택의 요구 사항을 신속하게 평가하고 충족할 수 있습니다. 상담원은 회사 웹사이트 링크 등 동일한 유형의 메시지를 매일 여러 번 보낼 수 있습니다. 리치 메시지 사용하면 모든 상담원이 동일한 방식으로 메시지를 보내도록 지정할 수 있습니다.

Facebook Messenger에 대해 지원되는 리치 콘텐츠:

• 리치 링크

• 빠른 응답

• 목록 선택기

Facebook 페이지에 소셜 채널 추가

1. 앱 선택기 를 클릭하고 선택합니다. ACD.

2. DFO > 디지털 컨택 포인트로 이동합니다.

3. Facebook Pubic을 엽니다.

4. Facebook 페이지 추가를 클릭합니다.
5. Facebook과 연결을 클릭합니다.
6. Facebook 로그인 자격 증명을 입력합니다. 현재 로그인 계정을 사용하려는 경우 다음으로 계속...을 클릭하거나 다른 계정으로 로그인을 클릭합니다.
7. 디지털 참여와(과) 연결하려는 페이지에 추가 아이콘을 클릭하고 Facebook 페이지 추가를 클릭합니다.
   이미지 보기

   
8. 원할 때 플랫폼 옵트 아웃 게시 불가 설정을 켭니다.
   이 설정 자세히 알아보기

   필드	세부 정보
   플랫폼 옵트 아웃 게시 불가	Facebook 사용자는 자신의 데이터를 제3자 사용자와 공유할 것인지 결정할 수 있습니다. 이 설정을 사용하면 고객이 자신의 Facebook 계정에 게시하고, 고객의 Facebook 설정이 제3자 공유를 허용하지 않는 경우 발생하는 일을 제어할 수 있습니다. 이 설정을 켜면 이러한 고객이 Facebook 계정에 게시할 수 없게 됩니다. 이 설정을 끄면 Facebook 페이지에 게시할 수 있지만 디지털 참여에 게시글이 동기화되지 않습니다. 기본 설정은 Off입니다.

Facebook 페이지에 메시징 채널 추가

1. 앱 선택기 를 클릭하고 선택합니다. ACD.

2. DFO > 디지털 컨택 포인트로 이동합니다.

3. Facebook Messenger/게재를 클릭합니다.
4. Facebook과 연결을 클릭합니다.
5. Facebook 로그인 자격 증명을 입력합니다. 현재 로그인 계정을 사용하려는 경우 다음으로 계속...을 클릭하거나 다른 계정으로 로그인을 클릭합니다.
6. 메신저 채널 생성을 클릭합니다.
7. 드롭다운에서 Facebook 페이지를 선택하고 생성을 클릭합니다.

권한 구성

이 채널 컨택이 상담원이나 봇과 상호 작용하는 방법입니다. 채널은 음성, 이메일, 채팅, 소셜 미디어 등이 될 수 있습니다.은 채널을 사용할 각 역할에 추가해야 합니다. 역할에 채널을 추가할 때 권한을 구성해야 합니다. 이는 역할에 할당된 사용자가 채널과 상호 작용할 때 수행할 수 있는 작업을 결정합니다.

기존 역할에 이 채널을 추가하거나 CXone Admin 애플리케이션에서 이 채널만을 위한 역할을 생성할 수 있습니다. Digital Experience 사용자는 역할을 하나만 가질 수 있습니다.

이 채널을 위해 새로운 역할을 생성했다면 CXone Admin 애플리케이션의 권한 탭에 있는 디지털 참여 목록으로부터 필요한 모든 권한을 포함시켜야 합니다. 새로운 역할을 저장하면 ACD > DFO > 역할 목록에 표시되며, 여기에서 채널 및 권한을 추가하고 디지털 상담원 이메일, 채팅, SNS, 메시지 및 SMS 채널과 같은 디지털 상호작용을 처리하는 상담원입니다.에게 역할을 할당할 수 있습니다.

1. 앱 선택기 를 클릭하고 선택합니다. ACD.

2. 이동 DFO > 역할 .

3. 사용할 역할을 위해 편집 아이콘을 누릅니다.
4. 채널 섹션에서 권한을 구성하고 싶은 채널을 찾아 권한 편집을 클릭합니다.

5. 선택된 역할에 추가하고 싶은 각 권한에 해당하는 채널의 행에서 확인란을 선택합니다.

   이미지 보기

   
   채널 권한에 대해 자세히 알아보기

   Digital Experience 구성 방법에 따라 일부 권한이 제공되지 않을 수 있습니다.

   권한	세부사항
   회신	선택하면 사용자는 채널을 대신하여 게시되는 소셜 미디어 담벼락, 피드 또는 계정에 직접 게시물을 올립니다. 답글을 작성할 수 있습니다. 이 권한이 없는 사용자는 메시지 초안을 작성할 수 있습니다. 초안은 전송되거나 게시되기 전에 승인을 받아야 합니다.
   원래 플랫폼에서 삭제	선택하면 사용자는 메시지를 삭제하거나 게시하다 하나의 원본 게시물에서 유래된 소셜 미디어 스레드입니다. 다양한 컨택으로부터 여러 스레드를 낳는 게시물입니다. 원래 플랫폼(예: Facebook 또는 Twitter)에서.
   원래 플랫폼에서 숨기기	선택하면 사용자는 원래 플랫폼(예: Facebook 또는 Twitter)에서 메시지나 게시물을 숨길 수 있습니다.
   승인 가능	선택하면 사용자는 다른 사용자가 작성한 회신 초안을 승인할 수 있습니다.
   할당/재할당 능력	선택하면 사용자는 대화를 자신이나 다른 사용자에게 할당하거나 다시 할당할 수 있습니다.
   할당 해제 능력	선택하면 사용자는 자신이나 다른 사용자로부터 대화를 할당 해제할 수 있습니다.

6. 저장을 클릭합니다. 필요한 대로 다른 채널을 위한 권한을 계속해서 추가합니다.

라우팅 및 대기열 구성

이 채널 컨택이 상담원이나 봇과 상호 작용하는 방법입니다. 채널은 음성, 이메일, 채팅, 소셜 미디어 등이 될 수 있습니다.을 통해 들어오는 메시지를 어떻게 Digital Experience이 라우팅할지 정의해야 합니다. 기존 라우팅 대기열 시스템은 라우팅 대기열을 사용하여 케이스를 어떤 상담원에게 라우팅할지 결정합니다. 시스템 관리자는 라우팅 대기열을 생성합니다. 이를 통해 특정 케이스를 해당 케이스 유형에 전문 지식을 가진 상담원에게 라우팅합니다.을 위한 필터를 수정하여 이 채널에도 라우팅할 수 있습니다.  Digital Experience의 라우팅 대기열은 ACD의 스킬 상담원 스킬, 능력 및 지식에 기반한 상호작용의 전달을 자동화하는 데 사용됩니다.과 유사합니다.

1. 앱 선택기 를 클릭하고 선택합니다. ACD.

2. DFO > 라우팅 대기열로 이동합니다.

3. 테이블에서 작업할 라우팅 대기열을 찾고 필터 를 클릭합니다.
4. 사용할 필터를 찾고 조건을 클릭합니다. 새 필터를 추가할 수도 있습니다.
5. 조건 추가를 클릭합니다.
6. 드롭다운을 사용하여 포함된 채널 규칙을 선택한 후, 선택한 유형에 대한 조건 생성을 클릭합니다.
7. 라우팅 대기열에서 원하는 각 채널에 대해 추가를 클릭합니다. 완료되면 선택한 채널 섹션을 검토한 후, 뒤로를 클릭합니다. 변경 사항은 자동으로 저장됩니다.
   이미지 보기

   

디지털 스킬 만들기

필수 권한: 스킬 생성 및 스킬 편집

1. 앱 선택기 를 클릭하고 선택합니다.ACD.

2. 컨택 설정 > ACD 스킬로 이동합니다.

3. 새로 만들기 > 단일 스킬을 클릭합니다.

4. 미디어 유형을 디지털로 설정합니다. Personal Connection 또는 BYOC를 사용하지 않는 한 디지털 Digital Experience에 연결된 모든 채널, 연락처 또는 스킬입니다. 스킬은 항상 인바운드입니다.
5. 스킬 이름을 입력합니다.
6. 스킬이 포함되기 원하는 캠페인을 선택합니다.
7. 아웃바운드 메시지에 리치 콘텐츠를 사용하려면 메시지 템플릿을 선택합니다.
8. 이 스킬에 하위 스킬을 추가하려면 확인란을 선택합니다. 이는 컨택 스킬 할당을 위해 디지털 라우팅 대기열을 사용하는 경우에만 적용됩니다. 이는 권장되는 라우팅 방법이 아닙니다. Studio스크립트를 사용하는 것은 컨택을 관리하고 스킬을 할당하는 데 권장되는 방법입니다.

9. 필요한 대로 스킬 정보 섹션에서 나머지 옵션 필드를 구성합니다.

   이 단계의 필드에 대해 자세히 알아보기

   영역	세부사항
   무상담원	상담원 다이얼링에 대해서는 선택하지 마십시오. 선택하면 Workforce Intelligence 최소 상담원 및 Workforce Intelligence 최소 가용 상담원은 이용할 수 없습니다.
   하위 스킬	스킬에 하위 스킬을 추가할 수 있습니다. 이를 통해 컨택 스킬 할당을 위해 디지털 라우팅 대기열을 사용하는 경우 스킬과 일치하도록 추가 필터를 적용할 수 있습니다. 하지만, Studio 스크립트를 사용하는 것은 컨택을 관리하고 스킬을 할당하는 데 권장되는 방법입니다. 서브 스킬은 Studio와 호환되지 않으므로 사용을 권장하지 않습니다.

10. 이 스킬에 화면 팝업 컨택에 대한 정보가 있는 구성할 수 있는 팝업 창입니다. 일반적으로 상담원이 컨택에 연결할 때와 같은 특정 이벤트 후 상담원의 화면에 나타납니다.을 사용하려면 Studio에서 POPURL 작업을 사용하세요. 이 기능은 CXone Agent 제품군에서만 지원됩니다.

11. 조직에서 동적 전달을 사용하는 경우 라우팅 구성 섹션을 사용하여 이 스킬에 대한 라우팅 환경을 사용자 지정합니다. 이를 위해 평가 기준을 선택하고 관련 설정을 구성합니다.

    이 섹션은 제어 릴리스(CR)의 제품 또는 기능에 관한 내용입니다. CR 그룹 소속이 아니거나 자세한 정보를 원하시면, CXone 계정 담당자에게 문의하십시오.

    • 스킬 숙련도: 이것이 기본 설정입니다. 라우팅 결정은 해당 스킬에 대해 가장 높게 구성된 숙련도를 가진 상담원의 우선순위를 지정합니다.

    • 선호 상담원: 라우팅 결정은 동일한 케이스나 컨택을 마지막으로 처리한 상담원의 우선순위를 지정합니다. 이 옵션을 선택하는 경우 다음 설정을 구성해야 합니다.

      • 초점 메트릭: 어떤 상담원이 선호 상담원인지 지정합니다. 다음 옵션 중에서 선택할 수 있습니다.

        • 케이스별: 가장 최근에 고객 케이스와 연결된 상호작용을 처리한 상담원입니다.
        • 고객별: 가장 최근에 상호작용에 참여한 상담원입니다.

      • 초점 잠금: 우선 상담원이 사용불가일 때 발생하는 상황을 지정합니다. 다음 옵션 중에서 선택할 수 있습니다.

        • 오프라인일 때: 선호 상담원이 가용해질 때까지 상호작용이 대기열에서 대기합니다. 이 옵션을 선택하는 경우 대체 시간을 선호 상담원이 가용해질 때까지 기다리는 시간(분)으로 설정합니다. 대체 시간이 초과되면 상호작용은 스킬 숙련도에 따라 다른 상담원에게 라우팅됩니다. 수신 상담원은 해당 케이스 또는 컨택에 대한 새로운 선호 상담원이 됩니다.

        • 사용 가능할 때: 상호작용은 스킬 숙련도에 따라 즉시 다른 상담원에게 라우팅됩니다. 수신 상담원은 해당 케이스 또는 컨택에 대한 새로운 선호 상담원이 됩니다.

      적용 가능한 컨택 또는 상호작용 기록 없이 대기열에 들어간 모든 상호작용은 스킬 숙련도에 따라 가용 상담원에게 라우팅됩니다.

12. 이 스킬의 기본 서비스 수준 설정을 변경하려면 서비스 수준 섹션에서 필드를 수정합니다. 이는 인바운드 스킬을 구성하는 경우에만 나타납니다.

    이 단계의 필드에 대해 자세히 알아보기

    영역	세부사항
    서비스 수준 임계값	상담원이 SLA 품질, 가용성 및 책임을 포함하여 정의된 서비스 레벨 임계값이 있는, 서비스 공급자와 고객 간의 약속입니다를 충족하기 위해 응답해야 하는 시간(초)입니다. 예를 들어, 이 스킬의 SLA가 20초 이내에 컨택 중 80%에 응답하는 것이라면, 값을 20으로 입력합니다.
    서비스 수준 목표	SLA를 충족하기 위해 서비스 수준 임계값에 따라 상담원이 응답해야 하는 컨택의 수(백분율로 표시)입니다. 예를 들어, 이 스킬의 SLA가 20초 이내에 컨택 중 80%에 응답하는 것이라면, 값을 80으로 입력합니다.

13. 상담원이 이 스킬에 대한 상호작용을 수동으로 수락하거나 거부하도록 요구하려면 수락/거부 확인란을 선택합니다. 상담원이 상호작용을 거부하면 대기열로 돌아갑니다. 이 기능은 상담원에서만 지원됩니다. 이 스킬 설정은 제어 릴리스(CR)의 기능과 관련이 있습니다. CR 그룹 소속이 아니거나 자세한 정보를 원하시면, CXone 계정 담당자에게 문의하십시오.

14. 상담원 응답에 대한 카운트다운 타이머를 사용하려면 상담원 응답 섹션으로 이동합니다. 이 기능은 상담원에서만 지원됩니다. 나중에 설정할 수도 있습니다.

    이 단계의 필드에 대해 자세히 알아보기

    영역	세부사항
    활성화됨	상담원 콘솔에 타이머를 표시하려면 확인란을 선택합니다. 숨기려면 확인란의 선택을 취소합니다.
    상담원의 첫 번째 응답	타이머 설정 시간을 입력합니다. 상담원에게 컨택이 할당되면 카운트다운 타이머가 시작됩니다. 상담원이 첫 번째 메시지를 보내면 카운트다운이 종료됩니다.
    후속 응답	타이머 설정 시간을 입력합니다. 고객이 상담원에게 응답하면 카운트다운 타이머가 다시 시작됩니다. 상담원이 회신을 보내면 종료됩니다.

15. 타이머가 만료된 후 컨택 할당을 취소하려면 고객 응답 섹션으로 이동하십시오. 이 기능은 상담원에서만 지원됩니다. 나중에 설정할 수도 있습니다.

    이 단계의 필드에 대해 자세히 알아보기

    영역	세부사항
    활성화됨	타이머 만료 시 연락처 할당을 해제하려면 확인란을 선택합니다. 유휴 시간 제한을 두지 않으려면 확인란의 선택을 취소합니다.
    고객 유휴 시간	상담원이 고객에게 첫 번째 메시지를 보내면 카운트다운 타이머가 시작됩니다. 컨택은 타이머가 만료되면 자동으로 상담원의 컨택 할당을 해제합니다.
    시간 연장	상담원이 고객에게 더 많은 응답 시간을 주려면 확인란을 선택합니다. 그러면 상담원이 클릭하여 고객 유휴 타이머를 재설정하는 버튼이 활성화됩니다.

16. 만들기를 클릭합니다. 스킬을 사용자 지정하거나 관리하려면 추가 구성을 완료합니다.

기본 스킬 및 Studio 스크립트 구성

생성하는 각 채널에 대해 기본 Studio 스크립트와 기본 스킬을 선택해야 합니다. 기존 채널에 대해 이를 구성하려면 ACD> DFO > 디지털 컨택 포인트로 이동합니다.

1. 앱 선택기 를 클릭하고 선택합니다. ACD.

2. DFO > 디지털 컨택 포인트로 이동합니다.

3. 구성할 채널을 선택하여 편집을 클릭합니다.

4. 드롭다운에서 Studio 스크립트를 선택합니다.

5. 드롭다운에서 기본 스킬을 선택합니다.

6. 저장을 클릭합니다.

SLA(서비스 수준 계약) 구성

SLA는 상담원이 케이스 채널을 통한 상담원과의 전체 대화입니다. 예를 들어, 상호작용은 음성 통화, 이메일, 채팅 또는 소셜 미디어 대화가 될 수 있습니다.를 얼마나 효과적으로 관리하는지 추적하는 데 도움이 됩니다. Digital Experience을(를) 사용하여 전역 및 채널별로 SLA를 구성할 수 있습니다. 통신 속도는 채널마다 크게 다를 수 있으므로 통신 속도가 느린 채널에는 다른 SLA가 필요할 수 있습니다. 예를 들어 라이브 채팅 실시간으로 상호작용하는 상담원 및 컨택입니다은 실시간으로 이루어지지만, 이메일이나 SMS 대화는 상담원과 고객 사이에 며칠이 걸릴 수 있습니다.

SLA는 구성된 업무 시간에만 계산됩니다.

상담원은 회신 필드를 클릭하여 케이스에 대한 현재 SLA를 볼 수 있습니다.

이 채널에 대한 SLA를 구성하려면 이 태스크를 완료하십시오. 그렇지 않으면 건너뛸 수 있습니다.

1. 앱 선택기 를 클릭하고 선택합니다. ACD.

2. DFO > SLA로 이동합니다.

3. 구성할 채널을 찾아서 편집을 클릭합니다.
4. 채널이 글로벌 SLA를 따르도록 하려면 토글을 예로 설정하고, 이 채널에 대해 특정 SLA를 구성하려면 아니요, 다름으로 설정합니다.

5. 드롭다운을 사용하여 이 채널에 대한 첫 번째 응답 시간 및 해결 시간 을 설정하는 일수, 시간 및 분 수를 설정합니다.

   이러한 메트릭에 대해 자세히 알아보기

   영역	세부사항
   최초 응답 시간(FRT)	FRT는 컨택 컨택 센터의 상담원, IVR 또는 봇과 상호 작용하는 사람입니다.이 요청을 생성하는 순간(예: 메시지를 보내거나 게시물에 대한 댓글)부터 계산하기 시작하여 상담원이 응답할 때까지 계속됩니다.
   해결 시간(ST)	ST는 케이스를 해결하는 데 걸리는 총 시간입니다. FRT와 동시에 시작되어 상담원이 케이스를 해결됨으로 표시할 때까지 실행됩니다. 보고서에서 ST는 RT 해결 시간(종종 솔루션 시간이라고도 함)라고도 합니다.

6. 저장을 클릭합니다.