Copilot for Agents

이 개요는 매니저용입니다. 상담원인 경우, Agent에서 Copilot for Agents 사용하기,Agent Embedded, Agent for Microsoft Teams 또는 Agent Integrated에 대해 자세히 알아봅니다.

CXone Mpower Copilot for Agents은 AI 기반 에이전트 지원 애플리케이션입니다. 이를 통해 상담원은 음성 및 디지털 Digital Experience에 연결된 모든 채널, 컨택 또는 스킬입니다. 상호작용을 보다 효과적으로 처리할 수 있습니다. 이 도구는 인터랙션 요약을 생성하고, 상담원이 컨택에 보낼 수 있는 응답을 제안하고, 기타 기능을 수행합니다. Copilot for Agents을(를) 사용하면 ACW 상호작용을 마친 후 상담원이 작업 요구 사항을 완료할 수 있도록 허용하는 상태입니다. 시간 및 AHT 평균 처리 시간이란 상담원이 상호작용을 처리하는 데 소요한 평균 시간을 말합니다.가 줄어듭니다. 이는 상담원 및 고객의 만족도를 높여줍니다.

Copilot for Agents은(는) Admin에서 설정 및 관리됩니다. 또한 Agent Assist Hub에 대한 연결이 필요합니다. CXone Mpower Agent 애플리케이션 내부의 에이전트에게 나타납니다.

Copilot for Agents은(는) 다음 기능을 포함합니다:

기능	기능
실시간 요약	상호작용이 발생하는 대로 해당 상호작용에 대한 요약을 생성합니다. 상호작용이 진행됨에 따라, 실시간 요약이 업데이트됩니다.
고객 감성	컨택의 현재 기분을 표시합니다: 긍정적, 부정적, 중립적. Copilot for Agents은(는) 이를 감정 카드에 표시합니다. 이는 감성의 이유를 포함합니다. 컨택의 감정이 바뀔 때마다 Copilot for Agents이(가) 새로운 감정 카드를 생성합니다.
이메일 응답	이메일에 대한 응답을 생성합니다. Copilot for Agents은(는) 전체 이메일 스레드에서 주제의 목록을 수집하고 이메일 카드에 이 목록을 표시합니다. 상담원은 그 이메일 카드에서 응답에 포함할 주제를 선택합니다. 또한 목록에 사용자 지정 주제를 추가할 수도 있습니다. 상담원이 생성을 클릭하면 Copilot for Agents은(는) 선택한 주제를 기반으로 응답을 생성하고 이를 응답 필드에 표시합니다. 그런 다음 상담원은 필요한 경우 응답을 편집할 수 있습니다. 또한 응답의 일부분을 단순화하거나 다시 표현하도록 Copilot for Agents에게 알릴 수도 있습니다. 이 기능은 제한적 릴리스 프로그램의 일부입니다. 자세히 알아보려면 계정 대표자에게 문의하십시오.
KB 답변	컨택의 문제에 대한 해결책이 담긴 응답을 제안합니다. 이는 귀하의 조직의 지식 기반 문제 해결 문서를 저장하는 웹사이트입니다.(KB)을 기반으로 합니다. 예를 들어 컨택이 제품 A에 문제가 있다고 말하는 경우 "제품 A를 재설정해 보세요. 설정으로 이동하여 재설정을 클릭하세요."라는 답변을 제안할 수 있습니다. Copilot for Agents을(를) 어떻게 구성하는지에 따라 KB 답변에 다음이 포함될 수 있습니다. 프로세스 단계: KB 답변을 개별 단계로 나눕니다. 상담원은 한 번에 한 단계씩 보내서 컨택에게 문제 해결 과정을 안내할 수 있습니다. KB 웹 링크: KB 문서에 대한 링크를 제공합니다. 상담원은 이러한 링크를 클릭하여 새 탭에서 항목을 열 수 있습니다. 또한 이러한 링크를 연락처로 보낼 수도 있습니다. KB 이미지: KB 문서의 이미지를 제공합니다. 상담원은 이러한 이미지를 확장하여 자세한 내용을 확인할 수 있습니다. 연락처로 보낼 수도 있습니다. 생성형 AI을 사용하여 KB 답변에 대한 GenAI Prompt Editor 프롬프트를 편집할 수 있습니다.
Task Assist	에이전트가 선택할 수 있는 단일 단계 작업 목록을 표시합니다. 각 작업에는 조직에서 데이터를 저장하는 하나 이상의 애플리케이션에서 고객 데이터를 가져오는 작업이 포함됩니다. 이는 CRM 컨택, 영업 정보, 지원 세부 정보 및 케이스 내역 등을 관리하는 타사 시스템입니다., 티켓팅 또는 청구 애플리케이션 또는 다른 타사 시스템일 수 있습니다. 에이전트가 작업을 선택하면 Copilot for Agents은 요청된 데이터를 가져와 에이전트의 카드에 표시합니다. 이렇게 하면 상담원이 직접 데이터를 수집하는 데 드는 시간과 수고를 아낄 수 있습니다. 이 기능을 설정하려면 CXone Mpower Bot Builder taskbot을 구성하여 Copilot for Agents과 통합합니다. 봇에서 구성하는 의도는 에이전트가 선택할 수 있는 작업입니다. 타사 시스템과의 연결은 Taskbot을 통해 처리됩니다.
이전 요약	상호작용이 전송되기 전에 발생한 일에 대한 요약을 생성합니다. 받는 상담원은 이전 상담원과 컨택 간의 대화를 따라잡을 수 있습니다. 컨택이 정보를 반복할 필요가 없습니다. 이전 요약에는 두 가지 종류가 있습니다. 에이전트 전송 요약: 상호 작용이 한 에이전트에서 다른 에이전트로 전송될 때 생성됩니다. 셀프 서비스 전송 요약: 상호작용이 봇 실제 상담원 대신 고객 인터랙션을 처리하는 소프트웨어 애플리케이션입니다.(예: Autopilot)이나 IVR 대화형 음성 응답. 자동 전화 메뉴 연락처는 음성이나 키 입력을 통해 정보를 얻거나, 수신 음성 통화를 연결하거나, 둘 다를 수행하는 데 사용됩니다. 메뉴에서 에이전트에게 전송될 때 생성됩니다.
여행 요약	연락처 컨택 센터의 상담원, IVR 또는 Bot과 인터랙션하는 사람입니다.와 조직 간의 과거 상호작용에 대한 요약을 생성합니다. 상담원은 수동으로 조사하지 않고도 최근 인터랙션의 간략한 배경을 볼 수 있습니다. 상담원이 여정 요약을 확장하여 지난 상호작용에 대한 세부 정보를 볼 수 있도록 설정할 수 있습니다. 여정 요약은 상담원에게 새로운 상호작용을 앞서 시작하는 데 도움이 되는 유용한 통찰력을 제공합니다. 생성형 AI를 사용하여 여행 요약에 대한 GenAI Prompt Editor 프롬프트를 편집할 수 있습니다.
Copilot AutoSummary	상호작용이 끝나면 그에 대한 전반적인 요약을 생성합니다. 에이전트는 결과 창의 처리 메모 필드에서 이를 확인합니다. 에이전트는 저장하기 전에 Copilot AutoSummary를 편집할 수 있습니다. CopilotAutoSummary은 지원되는 CRM 컨택, 영업 정보, 지원 세부 정보 및 케이스 내역 등을 관리하는 타사 시스템입니다. 애플리케이션으로 전달될 수 있습니다. 생성형 AI를 사용하여 Copilot AutoSummary에 대한 GenAI Prompt Editor 프롬프트를 편집할 수 있습니다.

요구사항

Copilot for Agents을(를) 사용하려면 다음을 수행해야 합니다.

• Agent, Agent Embedded, Agent for Microsoft Teams 또는 Agent Integrated을(를) 상담원 애플리케이션(으)로 사용합니다.

• Expert 지식 기반 문제 해결 문서를 저장하는 웹사이트입니다. 또는 Knowledge Hub 지식 기반을 갖추세요.

• 에이전트가 CXone MpowerBot Builder를 사용할 수 있도록 하려면 과 통합하도록 Copilot for Agents Task Assist 봇을 구성하세요.

• 에이전트가 CXone Mpower을 사용할 수 있도록 하려면 와 통합된 Task AssistCRM 또는 기타 타사 시스템을 갖추세요.

Copilot for Agents의 작동 방식

Copilot for Agents는 LLM(Large Language Models) 기술을 기반으로 하는 생성형 AI을 사용합니다. 생성형 AI 모델은 훈련 중에 패턴과 데이터 구조를 학습합니다. 그 다음, 유사한 패턴을 따르는 새로운 데이터를 생성할 수 있습니다.

작동 방식은 다음과 같습니다.

1. Copilot for Agents은(는) 디지털 상호작용이 발생할 때마다 상호작용에서 텍스트를 수집합니다. 또한 실시간으로 음성 상호작용의 대화를 기록합니다.
2. 텍스트 또는 대화 기록을 분석합니다. 분석 결과를 바탕으로 요약, 고객 감정, 이메일 응답을 생성합니다.
3. 이 기능은 텍스트나 필사본을 사용하여 조직의 지식 기반 문제 해결 문서를 저장하는 웹사이트입니다.을 자동으로 쿼리합니다. 그런 다음 해당 쿼리 결과를 사용하여 KB 답변과 이메일 응답을 생성합니다.
4. Task Assist을 활성화하면 조직의 타사 시스템(예: Bot BuilderCRM)에서 고객 데이터를 쿼리하고 검색하기 위해 구성한 태스크봇의 의도가 사용됩니다. 그런 다음 에이전트가 보고 사용할 수 있도록 이 데이터가 상담원 애플리케이션에 표시됩니다.

Copilot for Agents 설정 및 구성

계정 대표자와 협조하여 초기 설정 프로세스를 수행해야 합니다. Copilot for Agents가 해당 조직에 대해 활성화되어야 합니다. Copilot for Agents가 Agent Assist Hub에 액세스해야 하므로 이것도 활성화해야 합니다 (아직 활성화되지 않은 경우)

초기 설정이 완료되면 구성 프로세스를 완료할 수 있습니다. 이 프로세스를 수행하려면 Copilot for Agents > Admin > GenAI Manager > Copilot for Agents 구성에서 최소한 하나의 프로필을 만들어야 합니다. 프로필을 만든 후에는 AGENT ASSIST > 작업에서 해당 프로필을 선택해야 합니다.Studio 스크립트에서 이는 Copilot for Agents을(를) 원하는 상호작용 및 스킬 에이전트의 기술, 능력, 지식에 따라 상호작용을 자동화하는 데 사용됩니다.과 연결합니다.

Copilot for Agents개의 프로필

Copilot for Agents 프로필을 사용하여 Copilot for Agents의 설정을 정의할 수 있습니다. 톤, 채널 콜센터에서 고객 상호작용을 원활하게 하는 다양한 음성 및 디지털 커뮤니케이션 매체입니다., 기능, 지식 기반, 대상 응답 길이 등을 지정할 수 있습니다. 하나 이상의 Copilot for Agents 프로필을 생성할 수 있습니다. 여러 개의 프로필을 만들어 다양한 비즈니스 요구 사항에 맞게 Copilot for Agents 경험을 사용자 정의합니다.

CRM 통합

지원되는 모든 Copilot AutoSummary를 CRM 컨택, 영업 정보, 지원 세부 정보 및 케이스 내역 등을 관리하는 타사 시스템입니다. 애플리케이션에 전달할 수 있습니다. 이렇게 하면 연락처와의 이전 대화에서 Copilot AutoSummary을 CRM에서 사용할 수 있습니다. 컨택과의 상호작용을 처리하는 다른 상담원도 조직과의 컨택 기록을 빠르게 이해할 수 있습니다. CRM 통합 없이는 Copilot AutoSummary이 다른 에이전트에게 표시되지 않습니다.

CRM이 이미 Agent, Agent Embedded, Agent for Microsoft Teams 또는 Agent Integrated과 통합된 경우 CRM에 전달되도록 Copilot for Agents 데이터를 구성할 수 있습니다. 아직 CRM을 Agent, Agent Embedded, Agent for Microsoft Teams 또는 Agent Integrated과 통합하지 않았다면 먼저 통합해야 합니다.

Copilot for Agents 데이터가 CRM으로 전달되도록 하려면 CXone Mpower의 상담원 통합 페이지에 데이터 매핑을 추가해야 합니다. 구체적으로, 데이터 필드에서 처리 메모가 선택된 CXone Mpower연락처 엔터티 유형에 대한 데이터 매핑을 만들어야 합니다. 이렇게 하면 Agent의 Agent Embedded처리 메모Agent Integrated 필드를 요약을 저장할 CRM의 필드에 연결합니다.

프로세스 단계

프로세스 단계는 KB 답변을 개별 단계로 분류하는 Copilot for Agents을(를) 위한 기능입니다. 상담원은 한 번에 한 단계씩 컨택에 보내어 문제의 해결책을 안내할 수 있습니다. 이제는 해결책을 설명하기 위해 전체 문단을 보낼 필요가 없습니다. 이렇게 하면 업무가 간소화되어 상담원과 고객 만족도가 모두 향상됩니다.

프로세스 단계를 활성화하려면 계정 대표자이(가) 먼저 테넌트 CXone Mpower 시스템의 기술 지원, 청구 및 글로벌 설정을 관리하는 데 사용되는 상위 조직 그룹입니다.에 대해 이를 활성화해야 합니다. 이것이 완료되고 나면, Copilot for Agents 프로필에서 프로세스 단계를 활성화할 수 있습니다.

Copilot for Agents의 상담원 경험

에이전트가 Copilot for Agents이 활성화된 상호작용을 열면 앱 공간에 Copilot 이 나타납니다. 실시간 요약, 고객 감정, 이메일 응답 주제 목록, KB 답변, Task Assist 목록 및 결과, 전송 요약, 여정 요약이 여기에 표시됩니다. 이메일 응답은 상담원이 이메일 초안을 작성하는 응답 필드에 나타납니다. 상호작용에 대한 Copilot AutoSummary는 결과 창의 처리 메모 필드에 나타납니다. Copilot 하단의 검색 창을 통해 에이전트는 지식 기반에서 사용 가능한 콘텐츠를 수동으로 검색할 수 있습니다.

Copilot for Agents를 사용한 에이전트 경험에 대한 자세한 내용은 Copilot for Agents, Agent, Agent Embedded 또는 Agent for Microsoft Teams에서 Agent Integrated을 사용하는 방법에 대해 알아보세요.

보고

결제 보고서의 CXone MpowerCopilot 탭CXone Mpower에는 Copilot for Agents에 대한 사용 데이터가 표시됩니다.

Copilot for Agents에 대한 주요 정보

Copilot for Agents:

• 음성, 디지털 라이브 채팅, CXone Mpower 이메일(제어 방출), SMS, Apple Messages for Business, Facebook 소셜 및 메신저, Instagram 소셜 및 직접, Instagram 공개, Slack, Telegram, X 메시징 및 YouTube 채널과 함께 작동합니다.

• Agent, Agent Embedded, Agent for Microsoft Teams, Agent Integrated과만 작동합니다.

• ACW 상호작용을 마친 후 상담원이 작업 요구 사항을 완료할 수 있도록 허용하는 상태입니다. 시간 및 AHT 평균 처리 시간이란 상담원이 상호작용을 처리하는 데 소요한 평균 시간을 말합니다.가 줄어듭니다.

• 다양한 언어의 음성 변환을 지원합니다. 음성 전사에 지원되는 언어는 Copilot for Agents 프로필에서 선택한 전사 서비스에 따라 달라집니다.

• 현재 사용자 인터페이스는 다음 언어로 제공됩니다.

  • 호주 영어

  • 캐나다 영어

  • 영국 영어

  • 미국 영어

  • 프랑스어

  • 캐나다 프랑스어

  • 네덜란드어

  • 독일어

  • 브라질 포르투갈어

  • 유럽 포르투갈어

  • 유럽 스페인어

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