Enlighten Copilot for Agents

이 개요는 매니저용입니다. 상담원인 경우, CXone Agent에서 Enlighten Copilot for Agents 사용하기,CXone Agent Embedded, CXone Agent for Microsoft Teams 또는 CXone Agent Integrated에 대해 자세히 알아봅니다.

Enlighten Copilot for Agents은(는) AI 기반 상담원 어시스트 애플리케이션입니다. 상담원이 음성, 채팅 및 디지털닫힘 Digital Experience에 연결된 모든 채널, 컨택 또는 스킬입니다. 상호작용을 보다 효과적으로 처리할 수 있도록 도와줍니다. 인터랙션 요약, 상담원이 컨택에 보낼 수 있는 응답 및 기타 항목을 생성합니다. Copilot for Agents을(를) 사용하면 ACW닫힘 상담원이 인터랙션을 종료한 후 작업 요구 사항을 완료할 수 있는 상태입니다 시간 및 AHT닫힘 상담원이 인터랙션을 처리하는 데 소요된 평균 처리 시간입니다가 줄어듭니다. 이는 상담원 및 고객의 만족도를 높여줍니다.

Copilot for Agents은(는) Agent Assist Hub에서 설정 및 관리됩니다. 이는 CXone Agent, CXone Agent Embedded, CXone Agent for Microsoft Teams 및 CXone Agent Integrated 내에서 상담원에게 표시됩니다.

Copilot for Agents은(는) CXone Agent의 앱 공간에 표시됩니다.

Copilot for Agents은(는) 다음 기능을 포함합니다:

기능

기능
실시간 요약 상호작용이 발생하는 대로 해당 상호작용에 대한 요약을 생성합니다. 상호작용이 진행됨에 따라, 실시간 요약이 업데이트됩니다.
고객 감성 컨택의 현재 기분을 표시합니다: 긍정적, 부정적, 중립적. Copilot for Agents은(는) 이를 감정 카드에 표시합니다. 이는 감성의 이유를 포함합니다. 컨택의 감정이 바뀔 때마다 Copilot for Agents이(가) 새로운 감정 카드를 생성합니다.
차선책 응답 컨택이 말하는 내용을 기반으로 한 제안된 응답입니다. 예를 들어 컨택이 주문이 지연되는 중이라고 말하면 추천 응답은 다음과 같습니다. "주문이 지연되어 죄송합니다. 제가 도와드리겠습니다!"
이메일 응답

이메일에 대한 응답을 생성합니다. Copilot for Agents은(는) 전체 이메일 스레드에서 주제의 목록을 수집하고 이메일 카드에 이 목록을 표시합니다. 상담원은 그 이메일 카드에서 응답에 포함할 주제를 선택합니다. 또한 목록에 사용자 지정 주제를 추가할 수도 있습니다. 상담원이 생성을 클릭하면 Copilot for Agents은(는) 선택한 주제를 기반으로 응답을 생성하고 이를 응답 필드에 표시합니다. 그런 다음 상담원은 필요한 경우 응답을 편집할 수 있습니다. 또한 응답의 일부분을 단순화하거나 다시 표현하도록 Copilot for Agents에게 알릴 수도 있습니다.

이 기능은 제어 릴리스 프로그램의 일부입니다. 자세히 알아보려면 CXone 계정 담당자에게 문의하십시오.
KB 답변

컨택의 문제에 대한 해결책이 담긴 응답을 제안합니다. 이는 조직의 CXone Expert 지식 기반닫힘 문제 해결 문서를 저장하는 웹사이트입니다.(KB)을 기반으로 합니다. 예를 들어 컨택이 제품 A에 문제가 있다고 말하는 경우 "제품 A를 재설정해 보세요. 설정으로 이동하여 재설정을 클릭하세요."라는 답변을 제안할 수 있습니다.

Copilot for Agents을(를) 어떻게 구성하는지에 따라 KB 답변에 다음이 포함될 수 있습니다.

  • 프로세스 단계: KB 답변을 개별 단계로 나눕니다. 상담원은 한 번에 한 단계씩 보내서 컨택에게 문제 해결 과정을 안내할 수 있습니다.

  • KB 웹 링크: CXone Expert에서 KB 항목에 대한 링크를 제공합니다. 상담원은 이러한 링크를 클릭하여 새 탭에서 항목을 열 수 있습니다. 항목이 공개적으로 사용 가능한 경우, 상담원은 이러한 링크를 컨택에 보낼 수 있습니다.

  • KB 이미지: CXone Expert에서 KB 항목의 이미지를 제공합니다. 상담원은 이러한 이미지를 확장하여 자세한 내용을 확인할 수 있습니다. 이미지가 공개적으로 사용 가능한 항목에서 나온 경우, 상담원이 이미지를 컨택에 보낼 수 있습니다.

Copilot for Agents은(는) 비공개 및 공개 KB 항목을 모두 사용하여 KB 답변을 생성할 수 있습니다. 설정 동안, 공개 항목만 사용하거나 비공개 항목만 사용하도록 Copilot for Agents에게 지시할 수 있습니다. 또한 비공개 KB 답변을 공개 KB 답변과 분리할 수도 있습니다.
상담원 전환 요약 상호작용이 전환되기 전에 상호작용에 대한 요약을 생성합니다. 받는 상담원은 이전 상담원과 컨택 간의 대화를 따라잡을 수 있습니다. 컨택이 정보를 반복할 필요가 없습니다.
최종 요약

상호작용이 끝나면 그에 대한 전반적인 요약을 생성합니다. 상담원은 결과 창의 메모 필드에서 요약을 확인할 수 있습니다. 상담원은 최종 요약을 저장하기 전에 편집할 수 있습니다. 최종 요약은 지원되는 CRM닫힘 컨택, 영업 정보, 지원 세부 사항 및 케이스 내역 등을 관리하는 타사 시스템입니다. 애플리케이션으로 전달될 수 있습니다.

Copilot for Agents은(는) 이러한 채널에 대해 지원됩니다:

  • 음성

  • 디지털 라이브 채팅

  • CXone 이메일(제어 릴리스)

  • SMS

  • Apple Messages for Business

  • 페이스북(비공개)

  • Instagram(비공개)

  • Slack

  • Telegram

  • X(예전에는 트위터(으)로 알려짐) (비공개))

  • WhatsApp

향후 릴리스에는 더 많은 채널이 추가될 예정입니다.

요구사항

Copilot for Agents을(를) 사용하려면 다음을 수행해야 합니다.

Copilot for Agents의 작동 방식

Copilot for Agents은(는) LLM(Large Language Models) 기술을 기반으로 하는 생성형 AI(Generative AI)를 사용합니다. 생성형 AI 모델은 학습 중에 데이터의 패턴과 구조를 학습합니다. 그 다음, 유사한 패턴을 따르는 새로운 데이터를 생성할 수 있습니다.

작동 방식은 다음과 같습니다.

  1. Copilot for Agents은(는) 디지털 상호작용이 발생할 때마다 상호작용에서 텍스트를 수집합니다. 또한 실시간으로 음성 상호작용의 대화를 기록합니다.
  2. 텍스트 또는 대화 기록을 분석합니다. 분석 결과를 바탕으로 요약, 고객 감정, 차선책 응답 및 이메일 응답을 생성합니다.
  3. 텍스트 또는 대화 기록을 사용하여 자동으로 조직의 CXone Expert 지식 기반닫힘 문제 해결 문서를 저장하는 웹사이트입니다.을 쿼리합니다. 그런 다음 해당 쿼리 결과를 사용하여 KB 답변과 이메일 응답을 생성합니다.
  4. 마지막으로, Copilot for Agents은(는) 상담원이 보고 사용하도록 이 콘텐츠를 상담원 애플리케이션에 표시합니다.

Copilot for Agents 설정 및 구성

CXone 계정 담당자와 협조하여 초기 설정 프로세스를 수행해야 합니다. Enlighten Copilot for Agents가 해당 조직에 대해 활성화되어야 합니다. Copilot for Agents가 Agent Assist Hub에 액세스해야 하므로 이것도 활성화해야 합니다 (아직 활성화되지 않은 경우)

초기 설정이 완료되면 구성 프로세스를 완료할 수 있습니다. 이 프로세스를 수행하려면 하나 이상의 Enlighten Copilot for Agents 프로파일을 만들어야 합니다. 또한 상호작용을 전달하는 Studio 스크립트를 만들거나 수정해야 합니다. 이는 Copilot for Agents을(를) 원하는 상호작용 및 스킬닫힘 상담원 스킬, 능력 및 지식에 기반한 인터랙션의 전달을 자동화하는 데 사용됩니다.과 연결합니다.

Copilot for Agents 프로필

Copilot for Agents 프로필을 사용하여 Enlighten Copilot for Agents의 설정을 정의할 수 있습니다. 톤, 채널닫힘 컨택이 상담원이나 Bot과 인터랙션하는 방법입니다. 채널은 음성, 이메일, 채팅, 소셜 미디어 등이 될 수 있습니다., 기능, CXone Expert 지식 기반, 목표 응답 길이 등을 지정할 수 있습니다. 하나 이상의 Copilot for Agents 프로필을 생성할 수 있습니다. 여러 개의 프로필을 만들어 다양한 비즈니스 요구 사항에 맞게 Copilot for Agents 경험을 사용자 정의합니다.

CRM 통합

지원되는 모든 CRM닫힘 컨택, 영업 정보, 지원 세부 사항 및 케이스 내역 등을 관리하는 타사 시스템입니다. 애플리케이션에 최종 요약을 전달할 수 있습니다. 그러면 해당 컨택과의 이전 대화의 최종 요약을 CRM에서 사용할 수 있습니다. 컨택과의 상호작용을 처리하는 다른 상담원도 조직과의 컨택 기록을 빠르게 이해할 수 있습니다. CRM 통합 없이는 최종 요약을 다른 상담원이 볼 수 없습니다.

CRM이 이미 CXone Agent, CXone Agent Embedded 또는 CXone Agent Integrated과 통합된 경우 Copilot for Agents 데이터를 CRM에 전달하도록 구성할 수 있습니다. 아직 CRM을 CXone Agent, CXone Agent Embedded 또는 CXone Agent Integrated과 통합하지 않은 경우, 먼저 통합을 수행해야 합니다.

Copilot for Agents 데이터가 CRM으로 전달되도록 하려면 CXone의 상담원 통합 페이지에 데이터 매핑을 추가해야 합니다. 특히 CXone 데이터 필드에서 처분 메모를 선택한 컨택 엔터티 유형에 대해 데이터 매핑을 생성해야 합니다. 그러면 CXone Agent, CXone Agent Embedded 및 CXone Agent Integrated의 메모 필드가 요약 내용을 저장할 CRM의 필드에 연결됩니다.

프로세스 단계

프로세스 단계는 KB 답변을 개별 단계로 분류하는 Copilot for Agents을(를) 위한 기능입니다. 상담원은 한 번에 한 단계씩 컨택에 보내어 문제의 해결책을 안내할 수 있습니다. 이제는 해결책을 설명하기 위해 전체 문단을 보낼 필요가 없습니다. 이렇게 하면 업무가 간소화되어 상담원과 고객 만족도가 모두 향상됩니다.

프로세스 단계를 활성화하려면 CXone 계정 담당자이(가) 먼저 테넌트닫힘 고급 조직 그룹화는 CXone 환경을 위해 기술 지원, 청구 및 글로벌 설정을 관리하는 데 사용됩니다.에 대해 이를 활성화해야 합니다. 이것이 완료되고 나면, Copilot for Agents 프로필에서 프로세스 단계를 활성화할 수 있습니다.

Copilot for Agents의 상담원 경험

상담원이 Copilot for Agents을(를) 활성화한 상호작용을 열 때, Copilot 큰 별과 작은 별의 아이콘.이(가) 앱 스페이스에 나타납니다. 여기에 실시간 요약, 고객 감정, 이메일 응답에 대한 주제 목록, KB 답변 및 상담원 전환 요약이 나타납니다. 이메일 응답은 상담원이 이메일 초안을 작성하는 응답 필드에 나타납니다. 차선책 응답은 상담원이 메시지 초안을 작성하는 응답 필드 위에 풍선 또는 칩으로 나타납니다. 통화의 경우 이는 Copilot 큰 별과 작은 별의 아이콘.에 나타납니다. 상호작용에 대한 최종 요약은 결과 창의 메모 필드에 나타납니다. Copilot 큰 별과 작은 별의 아이콘. 하단의 검색 바를 사용하여 상담원은 CXone Expert 지식 기반에서 제공되는 콘텐츠를 수동으로 검색할 수 있습니다.

보고

CXone 청구 보고서의 Enlighten Copilot 탭에 Copilot for Agents에 대한 사용 데이터가 표시됩니다.

Copilot for Agents에 대한 주요 정보

Enlighten Copilot for Agents: