Task Assist에 대한 Taskbot을 구축하세요

Copilot Task Assist에 대한 태스크봇을 생성하려면 이 페이지의 단계를 따르세요. 의 관점에서 에 대해 Task Assist자세히 알아볼 수 있습니다Bot Builder.

귀하의 태스크봇은 다음 요구 사항을 충족해야 합니다.

요구사항

설명

흐름, 스토리 또는 규칙을 사용하여 작업 빌드

흐름, 스토리 또는 규칙을 사용하여 태스크봇에 대한 작업을 구축할 수 있습니다. 대화형 봇을 사용할 때와 동일한 지침을 따르세요.

  • 규칙은 간단하고 직접적인 작업을 위한 것입니다.

  • 스토리는 더 복잡한 작업을 위해 만들어졌습니다.

  • 흐름은 모든 종류의 작업에 사용될 수 있으며 작업을 구성하는 동작에 대한 그래픽 표현을 제공합니다. Flow Designer에는 원하는 흐름을 간편하게 요청할 수 있는 AI 편집기가 포함되어 있습니다. 이 흐름은 태스크봇에 필요한 의도와 스크립트로 구성되어 있으므로 태스크봇에 이상적입니다.
각 작업에 대한 의도를 추가합니다.

에이전트가 요청할 수 있는 각 작업에는 하나의 의도가 필요합니다. 인텐트의 이름은 Copilot 구성에서 사용되므로 Copilot가 구성된 후에는 인텐트의 이름을 변경하지 마세요. 그렇게 하면 에이전트가 해당 작업을 요청할 때 오류가 발생합니다.

표준 Bot Builder 봇에서처럼 의도에 대한 교육 예제를 제공할 필요는 없습니다. 이는 에이전트가 각 의도를 선택할 때 직접 요청되기 때문입니다. 태스크봇은 대화 맥락에서 각각의 의도를 언제 사용해야 하는지 배울 필요가 없습니다.

두 개 이상의 흐름, 스토리 또는 규칙에 Taskbot 인텐트를 할당하지 마세요. 그렇게 하면 에이전트가 해당 인텐트를 요청할 때 오류가 발생합니다.

각 의도에 대해 Bot Builder 스크립트를 추가합니다.

Taskbot은 Bot Builder 스크립트 통합을 사용합니다. 각 Task Assist 작업은 Bot Builder에 자체 스크립트가 있어야 합니다. 스크립트는 스크립트 통합 내의 스크립팅 작업으로 생성됩니다. 하나 이상의 스크립트 통합을 가질 수 있으며, 각각 하나 이상의 스크립팅 작업이 포함됩니다. 스크립트 통합 및 스크립트의 수와 구성은 귀하의 선택에 달려 있습니다.

스크립팅 작업은 작업을 실행하기 위한 대부분의 지침이 작성되는 곳입니다. 작업 흐름에서 다른 봇 작업닫힘 메시지 전송, 슬롯 채우기 등 봇이 대화 중 자신의 차례에 수행할 수 있는 작업입니다.을 사용할 수 있습니다. 하지만 스크립트는 문제가 있을 때 작업하고 디버깅하기가 더 쉽습니다. 또한 여러 API 호출을 하고 응답을 직접 처리할 수도 있습니다. 이렇게 하면 Copilot가 보내는 요청 작업 프로세스가 간소화됩니다.

스크립트 봇 작업의 시간 제한은 10초입니다. 스크립트 실행에 10초 이상 걸리면 시간 초과가 발생합니다. 이를 방지하려면 두 개의 스크립트 작업을 만들고 두 작업을 모두 작업의 스토리, 규칙 또는 흐름에 추가하는 것을 고려하세요.

슬롯을 사용하여 데이터를 저장합니다

귀하의 taskbot은 Copilot에서 사용자 지정 페이로드를 단일 슬롯으로 수신합니다. Bot Builder 스크립트는 작업을 완료하는 데 필요한 정보를 추출하기 위해 페이로드를 구문 분석해야 합니다. 또한 해당 데이터를 저장하려면 슬롯 이 Bot Builder에 개별적으로 필요합니다.

Taskbot 만들기

새로운 Bot Builder 봇을 생성하여 Copilot for Agents의 Agent Assist Hub에 연결해야 합니다.

  1. Bot Builder에서 새로운 봇을 만듭니다.

  2. 새로운 taskbot에서 하나 이상의 작업을빌드하세요.

  3. 의 각 작업을 테스트Bot Builder하세요.

  4. 에서 를 Task Assist활성화Copilot for Agents합니다.

  5. 각 작업을 Task Assist인텐트 라이브러리에 추가합니다.

새 봇 만들기 및 구성

필요한 권한: Bot Builder > Bot Builder 실행

귀하의 taskbot은 Bot Builder에서 전용 taskbot 구성이어야 합니다. 하나의 봇 구성을 챗봇과 태스크봇으로 모두 사용할 수는 없습니다.

태스크봇에는 표준 ACD 봇처럼 Bot Builder 기술이 필요하지 않습니다. 또한 Taskbot을 CXone Mpower 직원 프로필에 연결할 필요가 없습니다.

    1. 자신의 계정으로 CXone Mpower에 로그인합니다.
    2. 앱 선택기 앱 선택기 아이콘를 클릭하고 선택합니다.Bot Builder.

    3. 봇 만들기를 클릭합니다.

    4. 이름을 입력하고 계속을 클릭합니다.

      Bot 이름 대화 상자의 스크린샷

    5. 기본 기술을 수락한 다음 봇 만들기를 클릭합니다. 해당 기술은 필요하지 않으며, 나중에 봇에서 해당 기술을 삭제합니다.

      새 봇에 추가할 스킬을 선택하는 대화 상자.

    6. 설정을 완료하는 데 몇 분이 소요될 수 있습니다. 설정이 완료될 때까지 기다리거나 봇 입력을 클릭하여 Bot Builder 인터페이스를 탐색할 수 있습니다.
  1. NLU > 의도 탭과 대화 > 규칙 탭으로 이동하여 봇을 생성할 때 기본 스킬에서 추가된 규칙이나 의도를 삭제합니다.
  2. 왼쪽 아이콘 메뉴에서 대화 아이콘, 말풍선 모양.를 클릭합니다.
  3. 오른쪽 아이콘 메뉴에서 슬롯 원 안에 수평 대괄호가 있는 아이콘입니다.을 클릭하고 에서 수신한 페이로드를 보관할 사용자 지정 슬롯을 만듭니다.Copilot for Agents
  4. 왼쪽 아이콘 메뉴에서 기본 설정 아이콘, 기어 모양.을 클릭합니다.
  5. 설정 탭에서 VAH 통합을 클릭합니다.
  6. 방금 만든 사용자 지정 슬롯을 선택하세요. 변경 사항은 자동으로 저장됩니다.

작업 빌드

필요한 권한: Bot Builder > Bot Builder 실행

태스크봇이 완료해야 할 작업을 하나 이상 만듭니다. 모든 작업에 대해 다음 단계를 따르세요.

  1. 봇이 작업을 완료하기 위해 따라야 하는 단계를 계획하세요. 고려하다:

    • 봇이 연결해야 하는 제3자 애플리케이션입니다.

    • 따라야 할 보안 프로토콜.

    • 검색하거나 저장해야 하는 데이터.

  2. 다음과 같이 작업을 구축하는 데 필요한 정보를 수집합니다.

    • URL, 인증 토큰, 키를 포함하여 연결해야 하는 API 또는 웹 서비스에 대한 연결 세부 정보입니다.

    • 귀하가 작업 중인 데이터에 해당하는 타사 애플리케이션의 정확한 필드입니다.

  3. 타사 애플리케이션, Bot Builder 슬롯 및 Copilot for Agents 응답 간의 필드를 매핑합니다. 종이에 지도를 그리거나 컴퓨터로 문서를 작성하세요. 이 정보는 프로세스의 이후 단계에서 사용됩니다.

  4. Bot Builder에서 사용자 정의 슬롯을 만듭니다. 슬롯을 생성할 때:

    • 의미 있는 이름을 지어주세요.
    • 상호작용하는 모든 타사 시스템마다 고유한 슬롯이 필요하지 않습니다. 예를 들어, 주소 정보를 사용하는 두 가지 작업이 있는 경우 해당 정보를 보관하는 슬롯 세트는 하나만 필요합니다. 하지만 두 시스템에서 주소 정보를 가져와 비교하는 작업이 있는 경우 각 시스템마다 주소 정보 슬롯 세트가 하나씩 필요합니다.
    • 작업에서 슬롯 조건을 사용할 계획이 아니라면 영향력 대화 옵션을 활성화할 필요가 없습니다.

  5. Bot Builder에서 작업에 대한 의도를 만듭니다. 에이전트가 상담원 애플리케이션에서 볼 수 있도록 작업 이름과 일치하는 이름을 지정하세요. 의도에 예를 추가할 필요는 없습니다.

  6. Bot Builder에서 이 작업에 대한 스크립트를 설정합니다. 새로운 스크립트 통합을 만들거나 기존 통합 내에서 스크립트 작업을 만들 수 있습니다.

  7. 의도에 대한 스토리, 규칙, 또는 흐름을 만듭니다.

    1. "주소를 변경하고 싶습니다"와 같이 작업을 설명하는 연락처 메시지로 스토리, 규칙 또는 흐름을 시작하세요. 태스크봇은 연락처 메시지의 올바른 의도를 예측하지 못할 수 있습니다. 의도에 대한 예가 충분하지 않기 때문입니다. 이건 괜찮습니다. 태스크봇은 표준 챗봇처럼 작동할 것으로 기대하지 않으니까요.

    2. Taskbot이 의도를 올바르게 식별하지 못하는 경우 의도 목록에서 의도를 선택하고 확인을 클릭합니다.

    3. 작업을 완료하기 위해 태스크봇이 따라야 하는 각 단계를 정의하기 위해 필요에 따라 하나 이상의 봇 작업을 추가합니다. 각 봇 작업닫힘 메시지 전송, 슬롯 채우기 등 봇이 대화 중 자신의 차례에 수행할 수 있는 작업입니다.을 적절하게 구성하세요.

    4. 봇에 스크립트 작업을 추가하려면 스크립트 봇 작업을 스토리 또는 규칙이나 흐름에 추가하세요.

  8. 변경을 마치면 훈련 및 스테이징을 클릭하여 Bot 모델닫힘 훈련 및 준비된 Bot 버전을 업데이트하고 이 변경 사항을 테스트합니다.

Virtual Agent Hub에서 Taskbot을 활성화합니다.

Bot Builder를 생성한 후에는 Virtual Agent Hub에서 이를 활성화해야 합니다.

  1. Virtual Agent Hub로 가세요.

  2. 봇 추가를 클릭합니다.

  3. 가상 상담원／봇 이름을 입력하세요.

  4. Bot Builder를 선택하고 다음을 클릭합니다.

    구성 페이지를 완료할 때 다음 테이블의 정보를 사용합니다. Virtual Agent Hub에서 앱을 추가할 때 이 페이지가 표시됩니다.

    필드

    세부 정보
    통합 버전

    사용하고자 하는 Virtual Agent Hub의 버전을 선택합니다. 이 옵션으로 새롭게 릴리스된 버전으로 전환할 준비가 될 때까지 Virtual Agent Hub의 이전 버전을 사용할 수 있습니다. 사용 가능한 버전은 다음과 같습니다.

    • 버전 1.0.0: 이 버전은 이 제공자에 사용할 수 없습니다.
    • 버전 2.0.0: 이 버전은 이 제공자에 사용할 수 없습니다.
    • 버전 3.0.0: 이 버전에서는 CXone Mpower에서 가상 상담원 제공자와 통신하는 방법을 표준화하는 StandardBot을 도입했습니다. 객체는 배열로 과 같이 반환됩니다. 이 버전은 모든 제공자에 사용할 수 있습니다.
    봇 이름 Virtual Agent Hub에서 구성할 봇을 선택하세요.
    인증 토큰 의 설정 페이지에서 복사Bot Builder한 인증 토큰을 붙여넣습니다. 봇 이름에서 선택한 동일한 봇에서 토큰을 복사했는지 확인하세요.
    DTMF 브레이크아웃 패턴

    통화 중에 누르면 스크립트가 작업의 DTMFBreakoutVOICEBOT EXCHANGE 분기를 수행하도록 하는 DTMF 문자를 입력합니다.

    이 필드는 옵션입니다.
    외부 제공자 타임아웃

    스크립트가 Bot Builder의 응답을 기다리는 시간(초)을 입력하세요. 시간 초과에 도달하면 제거아 스크립트로 반환되고, 스크립트는 오류 분기를 처리합니다.

  5. 다음을 클릭합니다.

  6. 음성 페이지에서 텍스트만을 설정하고 다음을 클릭합니다.

  7. 대화 내용 페이지에서 이 가상 상담원과의 대화에서 스크립트 또는 의도 정보를 저장할지 여부에 대한 옵션을 선택합니다. 이 정보를 저장하면 기능 설정을 완료하기 위해 사용자 정의 스크립팅이 필요합니다.

    옵션 세부 정보
    인텐트 정보만

    의도 정보만 캡처하려면 이 옵션을 선택합니다. 캡처된 데이터는 기본적으로 상호작용 기간 동안에만 저장됩니다.

    이 옵션에는 사용자 정의 스크립팅이 필요합니다.
    아무것도 아님 대화 내용이나 의도닫힘 컨택이 말하거나 입력하는 내용의 의미나 목적이며 컨택이 전달하고자 하는 내용이나 원하는 내용입니다. 정보를 캡처하지 않으려면 이 옵션을 선택합니다.
    필사본 및 의도 정보

    대화 내용과 의도 데이터를 모두 캡처하려면 이 옵션을 선택합니다. 캡처된 데이터는 기본적으로 상호작용 기간 동안만 저장됩니다.

    이 옵션에는 사용자 정의 스크립팅이 필요합니다.
    필사본만 필사본 정보만 캡처하려면 이 옵션을 선택하세요. 캡처된 데이터는 기본적으로 상호작용 기간 동안에만 저장됩니다.

    이 옵션을 사용하려면 사용자 지정 스크립팅이 필요합니다.

  8. 테스트 및 추가를 클릭합니다.

    다음을 수행하여 Taskbot을 테스트하세요.

    1. 세 개의 점을 클릭하고 사용자 지정 페이로드 JSON 추가를 선택합니다. 해당 작업에 대한 사용자 정의 페이로드를 입력합니다. 변수(스크립트 블록 Bot Builder에서 정의한 변수)를 입력하고 테스트할 값을 설정합니다. 이는 Copilot for Agents에서 봇으로 전송되는 내용을 모방합니다.

    2. 테스트를 시작하려면 사용자 지정 인텐트 이벤트 트리거를 선택하세요. 이벤트 이름을 입력하세요. 이름은 Bot Builder의 인텐트 이름과 일치해야 합니다.

Bot Builder에서 토큰을 얻으세요

각 태스크봇에는 Virtual Agent Hub에서 활성화할 때 필요한 토큰이 있습니다.

  1. CXone Mpower에서 앱 선택기 를 클릭하고 선택합니다.Bot Builder.
  2. 작업할 Bot을 클릭합니다.
  3. 왼쪽 아이콘 메뉴에서 기본 설정 아이콘, 기어 모양.을 클릭합니다.

  4. 설정 탭에서 VAH 통합을 클릭합니다.

  5. 두 개의 사각형이 겹쳐진 아이콘입니다.VAH 인증 토큰에서 복사를 클릭합니다. 이 필드 위에 마우스를 올리면 복사 아이콘이 나타납니다.

  6. 의 에 앱을 추가할 때 토큰을 Bot Builder인증 토큰Virtual Agent Hub 필드에 붙여넣습니다.