이 페이지는 관리자를 위한 내용입니다. 상담원의 경우 상담원용 ConnectLingua을(를) 참조하십시오.
ConnectLingua은(는) 음성 및 디지털
Digital Experience에 연결된 모든 채널, 컨택 또는 스킬입니다. 상호작용 채널을 통한 상담원과의 전체 대화입니다. 예를 들어, 인터랙션은 음성 통화, 이메일, 채팅 또는 소셜 미디어 대화가 될 수 있습니다.의 실시간 번역을 위해 AI를 사용합니다. 실시간 번역에서는 상담원과 컨택 컨택 센터의 상담원, IVR 또는 Bot과 인터랙션하는 사람입니다.이 모두 자신이 선호하는 언어를 사용할 수 있습니다. 따라서 상담원이 고품질 서비스를 제공하는 데 집중할 수 있습니다. 선호하는 언어를 사용함으로써 답답한 의사소통 문제도 피할 수 있습니다. ConnectLingua은(는) 또한 채용 과정을 단순화합니다. 언어 능력이 아닌 지원 스킬을 기준으로 채용할 수 있습니다.
ConnectLingua은(는) 글과 말을 번역하는 것 외에도 사용자 지정 가능한 애드온을 통해서 상담원을 지원할 수도 있습니다. 통화 후 요약, 빠른 응답, 감정 대화 내용의 단어, 문구 및 맥락 분석을 통해 확인하는 인터랙션의 전반적인 분위기 또는 결과. 분석 같은 기능을 설정할 수 있습니다. 이러한 기능은 상담원이 효율적으로 업무를 수행하고 필요한 곳에 주의를 집중하는 데 도움이 됩니다.
ConnectLingua에 관한 주요 정보
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ConnectLingua은(는) 상담원 지원
상담원에게 상황별 도움말을 제공하는 소프트웨어 애플리케이션입니다. 애플리케이션입니다. 설정에는 Studio에서 사용자 정의 스크립팅이 필요합니다. -
70개 이상의 언어와 90개 이상의 방언이 지원됩니다.
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음성 통화의 경우, 번역된 음성은 AI 음성을 사용하여 재생됩니다. 이를 통해 청취자가 이해할 수 있도록 명확하고 고품질의 오디오가 제공됩니다.
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상담원이 컨택
컨택 센터의 상담원, IVR 또는 Bot과 인터랙션하는 사람입니다.에게 쉽게 응답할 수 있도록 사전 번역된 빠른 응답이나 미리 준비된 응답을 생성할 수 있습니다. -
ConnectLingua을(를) Salesforce, Microsoft Dynamics, ServiceNow 등과 같은 호환 가능한 CRM
컨택, 영업 정보, 지원 세부 정보 및 케이스 내역 등을 관리하는 타사 시스템입니다.과 통합할 수 있습니다. -
ConnectLingua을(를) BYOC API와 통합할 수 있습니다.
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ConnectLingua은(는) MAX
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ConnectLingua은(는) InteractCX에서 개발했습니다.
예시 상호작용
다음에서는 ConnectLingua을(를) 사용한 예시 음성 통화를 보여줍니다. 여기에서는 필요한 기능을 Studio 및 Agent Assist Hub에서 설정했다고 가정합니다.
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컨택
컨택 센터의 상담원, IVR 또는 Bot과 인터랙션하는 사람입니다.이 조직에 전화를 겁니다. IVR 발신자가 음성 명령, 키 입력 또는 둘 다를 통해 인터랙션하여 정보를 얻거나 인바운드 음성 통화를 라우팅 또는 두 가지를 모두 할 수 있는 자동화된 전화 메뉴입니다.에서 언어를 선택하는 옵션을 제시합니다. 컨택이 독일어을(를) 선택합니다. 결국에 컨택은 English로 말하는 상담원에게 연결됩니다. -
상담원이 Agent에서 수신 전화를 수락하면 ConnectLingua UI가 자동으로 새 탭에서 열립니다. 상담원은 컨택에게 독일어로 재생되는 다음과 같은 빠른 응답을 선택합니다: AI 기반 번역 서비스를 사용 중입니다. 잠시 기다리십시오. 이 내용은 나중에 참고할 수 있도록 채팅 영역에도 기록됩니다. 컨택과 상담원이 말한 각 대사는 상담원의 언어로 기록됩니다. 이러한 기록된 메시지는 ConnectLingua 창에 메시지 스레드처럼 표시됩니다.
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상담원: 안녕하세요. 저는 Arnold입니다. 오늘 무엇을 도와 드릴까요?
상담원은 ConnectLingua 마이크의 음소거를 해제하고 위의 문장을 말합니다. 상담원의 말이 끝난 후, 번역된 문장은 컨택에게 독일어로 재생됩니다. 컨택은 상담원이 말하는 것을 들을 수 없고 AI 음성이 말할 때만 들을 수 있습니다. 상담원이 말하는 동안 편안한 음악이 재생됩니다. 상담원은 ConnectLingua이(가) 실수로 상담원의 소리를 감지하지 못하도록 음소거를 다시 누릅니다. -
컨택: Hallo, ich habe ein Problem mit meinem Router. Können Sie mir helfen? (안녕하세요. 제 라우터에 문제가 있습니다. 도와줄 수 있나요?)
컨택이 자국어로 말하면, 그 내용을 ConnectLingua이(가) 상담원의 언어인 영어로 기록합니다. 상담원은 컨택이 말하는 내용을 듣고 기록된 내용을 읽어서 즉시 응답할 수 있습니다. -
상담원은 ConnectLingua 인터페이스에서 빠른 응답을 선택하여 독일어로 재생합니다: 라우터의 모델을 알려주시겠습니까?
빠른 응답은 텍스트로 작성되었지만, 번역된 후 텍스트 음성 변환을 통해 AI 음성으로 들려줍니다. -
상호작용을 계속 주고 받고 결론이 납니다. 통화 요약 애드온을 설정하여 ConnectLingua이(가) 상담원에게 요약을 표시할 수 있도록 합니다. 상담원은 이 요약을 상호작용에 대한 메모로 추가할 수 있습니다.
통합의 구성 요소
ConnectLingua을 CXone Mpower에 통합하려면 다음 구성 요소가 필요합니다.
- CXone Mpower: CXone Mpower는 통합에 사용하려는 채널 컨택이 상담원이나 Bot과 인터랙션하는 방법입니다. 채널은 음성, 이메일, 채팅, 소셜 미디어 등이 될 수 있습니다.을 사용하도록 구성되어야 합니다.
- Agent Assist Hub: Agent Assist Hub은 에이전트 지원 공급자에 연결하기 위한 구성 정보를 보관합니다.
- 상담원 애플리케이션: 이는 상담원이 컨택을 처리하는 데 사용하는 클라이언트입니다.
- Studio 스크립트: Agent Assist 작업을 포함하는 스크립트가 한 개 이상 필요합니다. 동작은 CXone Mpower과 ConnectLingua 사이의 연결입니다.
사용자 정의 스크립팅 요구 사항
Agent Assist 상담원에게 상황별 도움말을 제공하는 소프트웨어 애플리케이션입니다. 애플리케이션을 통합하려면 사용자 정의 스크립팅이 필요합니다. 통합 설정을 시작하기 전에 다음 사항을 알아야 합니다.
- 에이전트 지원 애플리케이션을 추가할 스크립트는 무엇입니까? 기존 스크립트를 수정하거나 새로 만들 수 있습니다. 둘 이상의 스크립트에 애플리케이션을 추가해야 할 수 있습니다. 예를 들어, 인바운드와 아웃바운드 전화 상호작용 채널을 통한 상담원과의 전체 대화입니다. 예를 들어, 인터랙션은 음성 통화, 이메일, 채팅 또는 소셜 미디어 대화가 될 수 있습니다.에 대해 각각 다른 스크립트가 필요할 수 있습니다.
- 스크립트 흐름에 Studio 작업 고객 데이터 모음, 메시지 또는 음악 재생 또는 상담원에게 컨택 라우팅과 같은 Studio 스크립트 내에서 프로세스를 수행합니다.이 배치되어야 하는 위치.
- 사용 중인 애플리케이션에 특정한 구성 요구 사항입니다. 앱의 Agent Assist Hub을 구성해야 합니다. Studio 스크립트의 작업을 구성해야 합니다. 자세한 내용은 각 작업의 온라인 도움말을 참조하십시오.
- 스크립트가 Agent Assist 제공자에게 전송해야 하는 매개 변수(있는 경우).
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작업을 추가한 후 스크립트를 완료하는 방법. 다음이 필요할 수 있습니다.
Studio에서 스크립팅에 도움이 필요하면 온라인 도움말의 기술 참조 가이드Studio 섹션을 참조하거나 의 NICE 커뮤니티CXone Mpower 사이트를 방문하세요. 스크립트에 대한 추가 지원이 필요한 경우 NICE CXone Mpower 전문가 서비스에 문의하시기 바랍니다.