テナントの管理

Tenant Management (TM)は、ビジネスパートナーが自分のテナントと顧客をサポートできるようにする管理アプリケーションです。

TMを使用して、テナント閉じた CXone環境におけるテクニカルサポート、請求、およびグローバル設定を管理するために使用される上位レベルの組織グループが利用できるアプリケーションと機能を見ることができます。 テナントの管理代行をしてテクニカルサポートを提供することもできます。 NICE CXoneユーザーのみが、テナントを作成したり、テナントの機能をオンまたはオフにしたりできます。 パートナーアカウントマネージャーにサポートを依頼してください。

テナントは親子孫関係を持つことができます。 テナントを表示すると、子テナントタブにそのテナントの子が表示されます。 親テナントは、子テナントの管理代行をしてサポートを提供できます。 テナントは孫テナントの情報を表示できますが、管理代行することはできません。 テナントを作成または表示する管理者として、親のドロップダウンにより、必要に応じて親を選択できます。

テナントの詳細を表示します

必須ロール：TM管理者

テナントの詳細テーブルのスクリーンショット。

テナント閉じた CXone環境におけるテクニカルサポート、請求、およびグローバル設定を管理するために使用される上位レベルの組織グループページのテナントリストの上に表示されるダッシュボードで、テナントに関する次の詳細を表示できます。

  • 総ユーザー
  • 課金対象のユーザー
  • テナントにライセンスされている各アプリケーションのユーザー数

このページの使用に関する詳細：

  • 列のタイトルをクリックしてドラッグし、列を並べ替えます。
  • 変換済テナントの列は、テナントがCentralからCXoneに移行されたかどうかを示します。
  • 行をクリックして、その特定のテナントの追加詳細を表示および管理します。
  • テーブルの上のダッシュボードにテナントの詳細を表示するには、そのテナントの行にあるデータの表示ボタンをクリックします。

テナントを設定します

必須ロール：TM管理者または実装パートナーTM管理者

管理代行と設定により、パートナーアカウントに関連付けられた任意のテナント閉じた CXone環境におけるテクニカルサポート、請求、およびグローバル設定を管理するために使用される上位レベルの組織グループの管理代行を行うことができます。 エレベーション済権限を使用して、彼らができないことを彼らのために行うことができます。 ステータスがCentralのテナントは編集できません。

  1. 左側のナビゲーションメニューで、テナントをクリックします。
  2. 設定するテナントをクリックします。
  3. テナントページの右上部分で、アクションアイコン3つのドットを縦に重ねたアイコン。をクリックし、管理代行と設定を選択します。
  4. 必要に応じてテナントを設定します。
  5. 完了したら、ページ上部のメッセージで停止をクリックします。

    管理代行メッセージがすべてのCXoneアプリケーションに表示されない場合があります。 管理代行を停止して現在のページでメッセージが見えない場合は、Adminまでナビゲートし、次いで停止をクリックします。

テナントをサポートします

必須ロール：TM管理者または実装パートナーTM管理者

偽装を使用オプションを使用すると、 パートナーアカウントに関連付けられた任意のテナント閉じた CXone環境におけるテクニカルサポート、請求、およびグローバル設定を管理するために使用される上位レベルの組織グループの管理代行をすることができます。 お客様はテナント管理者であるかのようにテナントのためにいろいろな操作を行うことができます。

  1. 左側のナビゲーションメニューで、 テナントをクリックします。
  2. 設定するテナントを選択します。
  3. テナントページの右上部分で、アクションアイコン3つのドットを縦に重ねたアイコン。をクリックし、管理代行と設定を選択します。
  4. テナントに必要なサポートを提供します。
  5. 完了したら、ページ上部のメッセージで停止をクリックします。

    管理代行メッセージがすべてのCXoneアプリケーションに表示されない場合があります。 管理代行を停止して現在のページでメッセージが見えない場合は、Adminまでナビゲートし、次いで停止をクリックします。

Adminメニューを通じて子テナントをサポートします

必須ロール：親テナント管理者

親テナント管理者のロールにより、子テナント閉じた CXone環境におけるテクニカルサポート、請求、およびグローバル設定を管理するために使用される上位レベルの組織グループの管理代行をすることができます。 プライマリロールまたはセカンダリロールとして使用できます。 このロールは、次のときに自動的に作成されます：

  • テナントの最初の子を作成する。
  • 親テナントへTMライセンスを割り当てる。
  1. CXoneにログインする。
  2. アプリセレクターをクリックして、次を選択します：Admin。
  3. TMをクリックする。
  4. 子テナントのリストで、サポートする子テナントをクリックします。
  5. 子テナントのテナントのページが開いたら、設定ボタンをクリックして、管理代行とサポートまたは管理代行と設定を選択します。
  6. 子テナントをサポートするために必要なアクションを実行し、完了したら管理代行を停止します。

テナントのアプリケーションと設定

内部NICE CXoneユーザーのみが、テナント閉じた CXone環境におけるテクニカルサポート、請求、およびグローバル設定を管理するために使用される上位レベルの組織グループのアプリケーションと設定を管理する機能を持ちます。 ただし、テナントが使用できるアプリケーションと機能に関する完全な情報を表示できます。

Tenant Managementのアプリケーション名 機能 設定の設定
ACD

このアプリケーションには、基本CXone通信プラットフォームに関連する機能の多くが含まれています。 機能は次のカテゴリーに分類されます：

  • コア：コンタクト対応などの必須機能。
  • CXone Reportingデータ、ダッシュボード：Performance Management、カスタムレポート、エラスティックな通話キューイングなどの機能。
  • エージェントアプリケーション：CXoneにおけるエージェント使用向けアプリケーション。
  • CXone Studio：Desktop StudioとCXone Studioからアクセスできる機能を有効にします。
  • WEM：IEX WFM IntegratedやWorkforce EngagementのようなWEMの機能。
  • CXone Attendant：CXone Attendant用のオプション。
  • CXone Bot Builder：CXone Bot Builderを有効にします。
  • アドバンスルーティング機能：複数の属性など、アドバンスルーティング用の機能。
 設定なし。
ActOne ActOneアプリケーション用の機能。 設定なし。
Adapters アプリケーションのPresence SyncとDirectory Sync用にアダプターを有効にします。 Presence Syncにより、ACDとアプリケーション間でエージェントの状態を同期できます。 Directory SyncはエージェントがMAXを使用して、MicrosoftTeamsなどの他のアプリケーションからコンタクトを参照できるようにします。

ディレクトリ同期設定：ACDと選択したアプリケーション間でエージェント状態を同期するために使用できるプレゼンスルックアップアプリケーション。
Analytics Interaction Analyticsを有効にします。

テナントがInteraction AnalyticsとCXone Recordingを使用する場合 、詳細レコーディングを選択し、ステレオレコーディングを有効にする必要があります。 テナント > アプリケーションと機能>レコーディング>レコーディングモードの順にアクセスし、詳細レコーディングとステレオを選択します。

Interaction Analytics詳細またはInteraction Analyticsプレミアムのいずれかを選択します。 EnlightenメトリックとInteraction Analyticsを併用するには、プレミアムが必要です。

 設定なし。
分析Enlightenモデル

Enlighten AIでモデルを使用できるようにします：

  • 顧客満足度。
  • 販売の有効性。
 設定なし。
NEVAStudio NEVA Studioを有効にします。 設定なし。
Bot Builder CXone Bot Builderを有効にします。 設定なし。
Dashboard(新規) CXone Dashboardを有効にします。 設定なし。
Coaching CXone Coachingを有効にします。 設定なし。
Supervisor

  • CXone Supervisor：CXone Supervisor機能のためにこれを選択します。

  • CXone SupervisorCSAT：このライセンスは、Enlighten AICSATパッケージを持つ組織で利用可能です。 有効にすると、CXone Supervisor アプリケーションの緊急アシスト機能が有効になります。

  • Enlighten Copilot for Supervisors：このライセンスは、Enlighten AIパッケージを有する組織が利用できます。 有効にすると、CXone Supervisor アプリケーションのアラートインサイト機能が有効になります。

    この製品は制御リリース（CR）中で、すべての顧客向けの提供はまだ行われていません。 CRグループに参加していない場合で、詳細情報を知りたい方は、CXoneアカウント担当者にお問い合わせください。

  
Dashboard Dashboard アプリケーションを有効にします  
エンゲージメントマネージャー IEX WFM Integrated7.2.9または7.3.1以降で設定され、CXoneACDを使用するテナント用のエンゲージメントマネージャーをオンに切り替えることができます。 エンゲージメントマネージャーはスケジュールを表示し、通知を受信するためのモバイルアプリを提供します。 設定なし
Enlighten Actions Enlighten Actionsを有効にします。 設定なし。
Enlighten AutoSummary AutoSummaryが有効な場合、 Enlighten AutoSummaryとOntology Studioアプリケーションが有効になり、 CXoneアプリケーションメニューの下に表示されます。 設定なし。
Expert CXone Expertを有効にします。 Expertホスト名: Expertのテナントのインスタンスのホスト名を入力します。
ガイド CXone Guideのエンゲージメントルールを有効にします。 設定なし。
Interactions Hub

Interactions Hubで利用可能なアプリケーションを制御します ：

  • データポリシー

この製品は制御リリース（CR）中で、すべての顧客向けの提供はまだ行われていません。 CRグループに参加していない場合で、詳細情報を知りたい方は、CXoneアカウント担当者にお問い合わせください。

 設定なし
NEVA

NEVAを有効にし、以下の機能を選択できるようにします：

  • NEVA Assist
  • NEVAデータコレクション
  • NEVA Discover
  • NEVA for Compliance
 
Monitoring Gateway

Monitoring Gatewayで利用可能なアプリケーションを制御します ：

  • Voice Diagnostics
  • ログリーダー
  • セルフサービスポート管理
  • POCプロビジョニング
  • 音声品質メトリック
 Voice Diagnostics ：テナント固有のEmpirixデータを入力します。
Enlighten AI Routing Enlighten AIルーティングを有効にすると、音声機能が有効になります。 それは、このアプリケーションを持つ唯一の機能です 。 ACD統合：Enlighten AIルーティングがテナントに使用することが推奨される統合を選択してください。
Performance Management(新規) Performance Managementを有効にします。 設定なし。
プラットフォームサービス

Cloud Storage Servicesでは、テナントへのアクセスを許可するため、次のフラグを選択します。

  • アドバンス ACDレコーディング用ストレージ：アドバンス すべてのファイルを(ファイルサーバーから)クラウドストレージにアップロードするACDレコーディングのストレージ。 このオプションを無効にすると、すべてのファイルがファイルサーバーに保存されます。
  • カスタムストレージ—ストレージ設定ページで利用できるようにするには、 カスタムストレージを選択します。
  • カスタムKMS—ストレージ設定ページで利用できるようにするには、カスタムKMSを選択します。

  • ディスポジション：ディスポジションを選択して、ディスポジションベースのTTL閉じた これらのインタラクションが保持される期間および削除されるタイミング。 インタラクションのTTL設定は定義できます。 ルールを有効にします。 この機能は、制御リリースプログラムの一部です。 詳細については、担当のCXoneアカウント担当者に問い合わせてください。

  • 訴訟ホールド：訴訟ホールド検索ページを有効にする場合に選択します。

Cloud Storage ServicesはデフォルトですべてのCXoneユーザーが利用可能です。

ストレージ設定ページで利用可能にするには、カスタムストレージとカスタムKMSを選択します。

Data Shareでは、データ共有オプションを選択します。

Data Streamsでは、Data Streamsオプションを選択します。 IVRログを有効にすることを選択できます。

 クラウドデータ共有：テナントがCXoneSnowflakeアカウントを使用するか、独自のアカウントを使用するかを選択します。
QM

CXone Quality Managementを有効にします：

  • CXone QM：エージェントを評価するための対話の評価フォーム、計画、監視ビューなどのコア品質評価機能が含まれています。

  • CXone QMアドバンス：カテゴリーを使用してエージェントのパフォーマンスに関する追加のインサイトを提供するCXone QMライセンス機能と分析機能すべてが含まれます。
  • CXone QMプレミアム：すべてのCXone QMライセンス機能と追加のエージェント動作インサイト機能が含まれます。 このライセンスで機能にアクセスするには、テナントはCXone QMアドバンスとCXone QMプレミアムライセンスの両方を有効にしている必要があります。

CXone QMとCXone Recordingを使用している場合 、詳細レコーディングを選択する必要があります。 テナント>アプリケーションと機能>レコーディングに移動し、詳細レコーディングを選択します。

CXone QMアドバンスとCXone Recording を使用している場合、詳細レコーディングを選択し、ステレオモードを有効にする必要があります。 テナント>アプリケーションと機能>レコーディングに移動し、詳細レコーディングとステレオを選択します。

 レコーディングソース：CXone QMで使用できるアプリケーションのドロップダウンから選択します 。
レコーディング

レコーディングオプション：

  • レコーディングアドバンスー音声録音および画面録画には、このライセンスを選択します。

    テナントがCXone QMまたはInteraction AnalyticsとCXone Recordingを使用する場合 、レコーディングアドバンスを選択する必要があります 。

  • レコーディング：音声録音専用のこのライセンスを選択します。

  • 外部ソースからの録音：CXone AppLinkを使用してNICE Engageの音声録音や画面録画をCXoneに取り込むには、このライセンスを選択します。

  • 外部ソースからのレコーディングーCXone Multi-ACD：CXone Multi-ACD (CXone Open)(サードパーティー製のテレフォニーシステムでのCXoneのレコーディングおよびビジネスアプリケーション)を使用するには、このライセンスを選択します。

  • 並列レコーディング：NICE Engageレコーディング(外部ソース)とCXoneレコーディング(アドバンスレコーディング)の両方から音声録音と画面録画を使用する場合に、このライセンスを選択します。

  • サイドバイサイドレコーディング-CXone Multi-ACD-CXoneレコーディング(詳細レコーディング)とCXone Multi-ACD (CXone Open)を使用する場合にこのライセンスを選択します。

移行済インタラクション：

  • 移行済インタラクションのアップロード ： 履歴コールデータをMigrated Callsを使用してCXoneに移行するには、このライセンスを選択します。

レコーディングモード：ステレオまたはモノラルを選択します。

  • テナントがCXone QMアドバンスまたはInteraction AnalyticsとCXone Recordingを使用する場合、詳細レコーディングとステレオを選択する必要があります。

  • テナントがサイドバイサイドのライセンスを使用する場合、ステレオ設定はCXoneレコーディングのみに使用されます。

サードパーティ製テレフォニープロバイダー：CXone Multi-ACD (CXone Open)のライセンスを使用する際は、サードパーティ製テレフォニーシステムのテレフォニープロバイダーを選択します。
Reporting Reportingが有効になっている場合、カスタムレポート機能が有効になります。 それは、このアプリケーションを持つ唯一の機能です 。 設定なし
Feedback Management Feedback Managementが有効になっている場合、 Feedback Management機能が有効になります。 それは、このアプリケーションを持つ唯一の機能です 。 Feedback Management設定：Feedback ManagementのテナントのインスタンスのURLを入力します。
SSA SSAが有効になっている場合、 セルフサービス分析機能が有効になります。 それは、このアプリケーションを持つ唯一の機能です 。 設定なし
WFI Workforce Intelligenceを有効にします。 設定なし
WFM CXone Workforce Managementを有効にします。

ACD統合：サポートされているACD統合のドロップダウンから選択します。
X-Sight

以下のカテゴリーでX-Sightの機能を有効にします：

  • X-Sightコア
  • X-Sightエンタイトルメント
  • 外部データエンリッチメント
  • セキュリティ
  • X-Sight共通
  • ファイルアップロード
  • 集約
  • SAM分析モデル
  • 不正分析モデル
  • エンティティリスク分析モデル
  • エンティティリスクスコアリング
  • リスト
  • ビジネスメトリクス
  • ビジネス設定
  • ML機能
  • MLモデル
  • データマッピング
  • データ優先度
 設定なし。
X-Sight AI

次の機能を使用できます。

  • データ探索
    • SAM
    • IFM
  • ビジュアル分析
    • AMLレポート
    • 詐欺レポート
    • 四半期毎レビューのスナップショット
    • マーケットインサイトレポート
  • プロジェクトワークスペース
 設定なし。
エージェント統合

CXone Agent アプリケーション用に以下の機能を有効にします：

これらの設定は以下に適用されます：CXone Agent、CXone Agent Embedded、CXone Agent Integrated。 およびCXone Agent for Microsoft Teams。

 設定なし。
自動化およびAI

次の機能を有効にします：

  • 自動化およびAI：CXoneの自動化およびAIページの表示を有効にします。
  • 接続認証：CONNECTAUTH Studioアクションの使用を有効にします。 このアクションはIntegration Hubと一緒に使用されます。
  • 接続リクエスト：CONNECTREQUESTStudioアクションの使用を許可します。 このアクションはIntegration Hubと一緒に使用されます。
 設定なし。

テナント所有権情報を入力します

テナントプロファイルの所有権タブでは、所有権情報を保存できます。

  1. CXoneで、アプリセレクターをクリックし、選択します：TM。
  2. 左側のナビゲーションメニューで、 テナントをクリックします。
  3. 設定するテナントを選択します。
  4. 所有権をクリックします。
  5. 所有者の名前とEメールを入力します。
  6. ドロップダウンから所有者のタイプと事業部門を選択します。
  7. [保存]をクリックします。

CXone WFM設定におけるACD統合

CXone WFMでACDを設定するには、こちらの指示に従ってください。

CXone WFMでACDを設定するには：

  1. アプリセレクターをクリックして、TMを選択します。 TMページには、既存の全テナントのリストが表示されます。

  2. CXone WFMアプリケーションを設定する対象のテナントを選択します。 テナントが新規の場合は、TMページの新規テナントをクリックします。

  3. アプリケーションと機能タブに移動します。

  4. WFMを見つけます。 それに関連するトグルを有効にします。

  5. 設定をクリックします。

  6. 設定ダイアログボックスで、次へをクリックします。

  7. ACD統合のドロップダウンからACDのタイプを選択します。

    1. CXone ACDを統合したい場合は、InContact ACDを選択してください。

    2. CXone以外のACDでは、サードパーティーACDを選択します。

      サードパーティ製ACDを統合する場合は、ACDの名前と(オプションで)バージョンを入力します。

  8. 終了をクリックして設定を完了します。