テナントの管理

このアプリケーションには、基本CXone Mpower通信プラットフォームに関連する機能の多くが含まれています。 機能とアプリケーションは、以下のカテゴリにグループ化されています。

• コア:コンタクト コンタクトセンターでエージェント、IVR、またはボットとやり取りする人。処理などの重要な機能。

  アドバンスルーティング機能のセクションには、次のものが含まれます。

• 複数の属性:複数のルーティング属性に基づいてコンタクトをルーティングできます。

• Least Occupied:アクティブなコンタクトが最も少なく、上限に達していないエージェントにインタラクションをルーティングするためにスキルを設定 チャネルを介したエージェントとの会話全体。 たとえば、インタラクションには、音声通話、Eメール、チャット、またはソーシャルメディアでの会話があります。できます。 これにより、エージェント間で作業を均等に分散できます。

• Most Occupied:スキルを設定して、最もアクティブなコンタクトを持ち、制限に達していないエージェントにインタラクションをルーティングできます。 これにより、エージェントの可用性を最大限に活用できます。

• CXone Mpower Reporting、データ、ダッシュボード:Performance Management (Standalone)やカスタムレポートなどの機能。
• エージェントアプリケーション：CXone Mpowerにおけるエージェント使用向けアプリケーション。
• CXone Mpower Studio：Desktop StudioとStudioからアクセスできる機能を有効にします。
• NiCE WEM統合:リストされた統合の1つ以上を有効にできます。
• Attendant：Attendant用のオプション。
• アドバンスルーティング機能：複数の属性など、アドバンスルーティング用の機能。

ディレクトリ同期設定：ACDと選択したアプリケーション間でエージェント状態を同期するために使用できるプレゼンスルックアップアプリケーション。

テナントがInteraction AnalyticsとRecordingを使用する場合 、詳細レコーディングを選択し、ステレオレコーディングを有効にする必要があります。 テナント > アプリケーションと機能>レコーディング>レコーディングモードの順にアクセスし、詳細レコーディングとステレオを選択します。

Interaction Analytics詳細またはInteraction Analyticsプレミアムのいずれかを選択します。 CXone MpowerメトリックとInteraction Analyticsを併用するには、Premiumが必要です。

CXone Mpowerで使用する行動モデルを有効にします：

• 顧客満足度。
• 販売の有効性。

BCP

この機能は、限定リリースプログラムの一部です。 詳細については、担当のアカウント担当者に問い合わせてください。

Business Continuity Planを有効にします。

• BCP 設定:ユーザーがプライマリセカンダリシステムへのデータの同期を開始できるようにするには、このオプションを選択します。
• BCPテナント有効化:ユーザーがプライマリとセカンダリを切り替えるシステムには、このオプションを選択します。

利用可能なリージョン:Business Continuity Planテナントが配置されているリージョンを選択します。

DR テナント:Business Continuity PlanテナントのIDを選択します。

パスキー:パスキーを作成をクリックし、次にパスキーをコピーをクリックします。 パスキーを安全な場所に保存するか、バックアップシステムを有効にするユーザーに提供します。 バックアップシステムを有効にする場合、ユーザーはパスキーを入力する必要があります。

• Supervisor：Supervisor機能のためにこれを選択します。

• SupervisorCSAT：このライセンスは、CXone MpowerCSATパッケージを持つ組織で利用可能です。 有効にすると、Supervisorの緊急アシスト機能が有効になります。

• Copilot for Supervisors：このライセンスは、CXone MpowerAIパッケージを持つ組織で利用できます。 有効にすると、Supervisorのアラートインサイト機能が有効になります。

  この製品は限定リリース(CR)中で、すべての顧客向けの提供はまだ行われていません。CRグループに参加していない場合で、詳細情報を知りたい方は、アカウント担当者にお問い合わせください。

Interactions Hubで利用可能なアプリケーションを制御します ：

• データポリシー

CXone Mpower Desktop Discoveryを有効にし、次の機能を選択できます。

• CXone Mpower Desktop Discovery（ハイブリッド）
• CXone Mpower Desktop Discoveryクライアント
• Desktop Discovery (詳細)
• NEVA for Compliance

Monitoring Gatewayで利用可能なアプリケーションを制御します ：

• Voice Diagnostics
• Log Reader
• Self-Service Port Management
• POC Provisioning
• Voice Quality Metrics

Cloud Storage Servicesでは、テナントへのアクセスを許可するため、次のフラグを選択します。

• アドバンス ACDレコーディング用のストレージ：詳細を選択します。 すべてのファイルを（ファイルサーバーから）クラウドストレージにアップロードするためのストレージ。ACD このオプションを無効にすると、すべてのファイルがファイルサーバーに保存されます。
• カスタムストレージ—ストレージ設定ページで利用できるようにするには、 カスタムストレージを選択します。
• カスタムKMS—ストレージ設定ページで利用できるようにするには、カスタムKMSを選択します。

• ディスポジション：ディスポジションを選択して、ディスポジションベースのTTL これらのインタラクションが保持される期間および削除されるタイミング。 インタラクションのTTL設定は定義できます。 ルールを有効にします。 この機能は、限定リリースプログラムの一部です。 詳細については、担当のアカウント担当者に問い合わせてください。

• 高度なファイルスキャン:最大100MBのファイル添付デジタルをアップロードする機能を有効にする場合に選択します。

Cloud Storage ServicesはデフォルトですべてのCXone Mpowerユーザーが利用可能です。

ストレージ設定ページで利用可能にするには、カスタムストレージとカスタムKMSを選択します。

Data Shareでは、Data Shareオプションを選択します。

Data Streamsでは、Data Streamsオプションを選択します。 IVRログを有効にすることを選択できます。

Quality Managementを有効にします：

• QM：エージェントを評価するための対話の評価フォーム、計画、監視ビューなどのコア品質評価機能が含まれています。

• QMAdvanced：カテゴリーを使用してエージェントのパフォーマンスに関する追加のインサイトを提供するQMライセンス機能と分析機能すべてが含まれます。
• QMPremium：すべてのQMライセンス機能と追加のエージェント動作インサイト機能が含まれます。 このライセンスで機能にアクセスするには、テナントはQMAdvancedとQMPremiumライセンスの両方を有効にしている必要があります。 QM Premiumライセンスは、Enlightenバンドル内で引き続き利用でき、既存のQM Premium展開を拡張するために利用できます。

QMとRecordingを使用している場合 、詳細レコーディングを選択する必要があります。 テナント>アプリケーションと機能>レコーディングに移動し、詳細レコーディングを選択します。

QMAdvancedとRecording を使用している場合、詳細レコーディングを選択し、ステレオモードを有効にする必要があります。 テナント>アプリケーションと機能>レコーディングに移動し、詳細レコーディングとステレオを選択します。

録音オプション

ライセンスのオプション：

• レコーディングAdvancedでは、以下の機能が利用可能です：

  • CXone Mpower ACD（音声）コールレコーディング。 音声および画面の録画のためにこのライセンスを選択します。

  • ストア＆フォワード。  このライセンスを選択すると、音声と画面録画、およびその他のサポートされているインタラクションをインポートし、CXone Mpowerを使用してAppLink (NiCE Engage)、SmartReach、CRM Ticketingおよびその他の将来の統合にできます。 選択した場合、少なくとも1つの統合を選択します。

  • サードパーティーテレフォニープロバイダー。 Multi-ACD (Open)を使用する場合はこのライセンスを選択し、Avaya、Cisco、Genesys、MS Teams、またはその他の将来の統合などのサードパーティシステムから1つ以上のテレフォニープロバイダーを選択します。 選択した場合は、少なくとも1つのベンダーを選択します。

  • 画面録画の詳細。 画面録画および画面録画 - 詳細を選択して、CXone Mpower ACDおよび/またはMulti-ACD (Open)の画面録画機能の上にScreenAgentマネジャーアプリケーションを有効にします。

  • リアルタイムRecOrdingステータスの更新。 このライセンスを選択すると、CXone Mpower Agent アプリケーションおよびCXone Mpower Supervisorでレコーディング通知が表示されます。

  上記の記録方法の複数を使用する必要がある場合は、サイド・バイ・サイド記録に関連するすべてのオプションを選択します。

• レコーディングベーシック：音声録音のみのためにこのライセンスを選択します（QM/IAを使用するオプションなし）。

• Migrated Calls：Migrated Callsソリューションを使用して履歴通話データをCXone Mpowerに移行するためにこのライセンスを選択します。

レコーディングモード：ステレオまたはモノラルを選択します。

• テナントが:QMAdvancedInteraction AnalyticsRecording

  • レコーディングアドバンスとステレオを選択します。

  • システム タイプでは、4 つのオプション（Lab、Standard、Large、および Very Large）のいずれかを選択します。 上記で説明しました。 一度保存した選択は永続的になります。

• サードパーティのテレフォニープロバイダーとして Microsoft Teams を使用している場合、使用できるシステムタイプは Standard のみです。 システム タイプの選択オプションが表示されません。

• 以下のシステム制限が適用されます。

  • システムタイプの選択：システムタイプは新しいテナントの作成時にのみ選択でき、デフォルトでは標準に設定されています。

  • 変更の制限：システムタイプのオプションは、一度作成されると無効になり、このテナントの更新中に変更することはできません。

  • 既知の制限：テナントの更新中にサイド・バイ・サイド録音権限が追加された場合、現在のところシステムタイプを変更するオプションはありません。

ACD統合:サポートされているACD統合のドロップダウンから選択します。

ACDをWFM Engagement Hubを介して統合する場合は、WFMアドバンスライセンスを有効にする必要があります。

以下のカテゴリーでX-Sightの機能を有効にします：

• X-Sightコア
• X-Sightエンタイトルメント
• 外部データエンリッチメント
• セキュリティ
• X-Sight共通
• ファイルアップロード
• 集約
• SAM分析モデル
• 不正分析モデル
• エンティティリスク分析モデル
• エンティティリスクスコアリング
• リスト
• ビジネスメトリクス
• ビジネス設定
• ML機能
• MLモデル
• データマッピング
• データ優先度

次の機能を使用できます。

• データ探索
• SAM
• IFM
• ビジュアル分析
• AMLレポート
• 詐欺レポート
• 四半期毎レビューのスナップショット
• マーケットインサイトレポート
• プロジェクトワークスペース

Agent アプリケーション用に以下の機能を有効にします：

• エージェント設定：Agentアプリケーションとサードパーティー製CRM コンタクト、販売情報、サポートの詳細、ケース履歴などを管理するサードパーティシステム。との統合を有効にします。
  • データメモリアライゼーション：CRMのレコードにデータがポップできるようにします。
  • 動的データ：AgentアプリケーションにどのCRMフィールドが表示されるかを選択できます。
• Agent for ACS：Agent for ACSアプリケーションを有効にします。
• Standard アドレス帳 2.0:エージェント統合のアドレス帳機能を有効にします。

• Enhanced Customer Card:Enhanced Customer Card(ECC)を有効にします。

• デスクトッププロファイル:デスクトッププロファイル設定を行うことができます。

これらの設定は以下に適用されます：Agent、Agent Embedded、Agent Integrated。 およびAgent for Microsoft Teams。

次の機能を有効にします：

• 自動化およびAI：CXone Mpowerの自動化およびAIページの表示を有効にします。
• 接続認証：CONNECTAUTH Studioアクションの使用を有効にします。 このアクションはIntegration Hubと一緒に使用されます。
• 接続リクエスト：CONNECTREQUESTStudioアクションの使用を許可します。 このアクションはIntegration Hubと一緒に使用されます。
• カスタムエージェントアシストエンドポイント:Custom Agent Assist Endpointsの使用を有効にします。
• Google CCAIエージェントアシスト:Google Contact Center AIの使用を有効にします。

テナントの分割を有効にします。 次の設定が含まれます。

• 部門管理: ユーザーがテナント内で部門を作成、整理、管理できるようにします。

  • 部門の表示制御: ユーザーが特定のエンティティを部門に割り当てることができるようになります。