Cloud Storage Services

このページはAWS内のCloud Storage用です。 AzureでCloud StorageCloud Storageを使用する場合は、Cloud Storage ServicesオンラインヘルプのAzureストレージのセクションを参照してください。

Cloud Storage Servicesを使用すると、NICE CXoneが提供するクラウドストレージにファイルを保存できます。 通話のレコーディングや、チャット、Eメール、およびデジタルインタラクションに関連するファイルを保存できます。 コールセンターが複数の場所にある場合、ファイルはデフォルトの場所に保存されます。 ただし、マルチリージョンストレージを有効にすると、別の場所にファイルを保存できます。 Cloud Storage Servicesが提供する機能は次のとおりです。

  • アクティブストレージ - ファイルは、作成されるとすぐにアクティブストレージに保存されます。 アクティブストレージは、ファイルへの即時アクセスを提供します。
  • 長期ストレージ - ファイルをアーカイブできます。 ファイルは、ライフサイクル管理ルールに基づいて長期ストレージに移動されます。 長期ストレージのアーカイブに保存されたファイルにアクセスするには、長期ファイル取得ジョブを送信する必要があります。これにより、ファイルは一時的にアクティブストレージに戻されます。
  • Secure External Access (SEA) - アクティブストレージからNICE CXoneが作成した外部ストレージ場所に、ファイルを安全にコピーまたは移動できます。

Cloud Storage Services内のすべてのファイルは、キー管理サービス(KMS)を使用して暗号化されており、CXone テナント閉じた CXone環境におけるテクニカルサポート、請求、およびグローバル設定を管理するために使用される上位レベルの組織グループ専用に個別のキーが生成されます。 ファイルは、CXone Cloud Storageで管理されている間、常に暗号化されています。 これには、アクティブストレージ、長期ストレージ、カスタムストレージ、そしてSEAへの移動時も含まれます。

Cloud Storage Servicesは、以下のカスタムオプションをサポートしています。

  • カスタムストレージ - デフォルトのCXone Cloud Storageの場所の代わりに、独自のAmazon Web Services S3バケットやMicrosoft Azureクラウドストレージを使用できます。
  • カスタムキー管理 - CXone Cloud Storage Servicesで独自のKMS (キー管理サービス)を使用できます。

マルチリージョンストレージを使用している環境では、カスタムストレージやカスタムキー管理を構成できません。

Cloud Storage Servicesのファイルタイプ

Cloud Storage Servicesでは、次の種類のファイルを保存できます。

  • 音声および画面 - CXoneの通話録音および画面録画。 Cloud Storageは、CXone Recordingファイルに対する唯一のストレージオプションです。
  • チャット - トランスクリプトおよび添付ファイル。 Cloud Storageは、チャット用の唯一のストレージオプションです。
  • Eメール - トランスクリプトおよび添付ファイル。 Cloud Storageは、Eメール用の唯一のストレージオプションです。
  • デジタル - 添付ファイルのみ。 Cloud Storageは、デジタル閉じた Digital Experienceに関連するあらゆるチャネル、コンタクト、またはスキル。インタラクションの添付ファイルに対する唯一のストレージオプションです。
  • その他 - Interaction Analyticsレポート。

アクティブストレージファイル管理

ファイルは、削除されるか、長期ストレージにアーカイブされるか、Secure External Accessに移動されるまで、アクティブストレージに残ります。 ファイルがアクティブストレージから移動する方法、移動先、タイミングは、ライフサイクル管理ルールによって決まります。 ファイルに訴訟ホールドを設定すると、そのホールドを解除するまで通常のライフサイクルが一時停止されます。 この機能は現在、限定公開されています。

アクティブストレージ内のファイルは、CXoneの「インタラクション」ページ、コンタクト履歴レポート、またはCXoneの[ACD] > [サポート] > [ACDファイルを閲覧]オプションから表示および管理できます。 CXone Recordingを使用している場合、[ACDファイルを閲覧]オプションは利用できません。

長期ストレージファイルの取得

長期ストレージ内のファイルは、インタラクションから直接再生したりアクセスしたりできません。 これらのファイルにアクセスするには、アーカイブから取得する必要があります。 取得されたファイルは一時的にアクティブストレージに戻ります。

ファイルの取得は課金対象のサービスです。 Cloud Storage Servicesは、必要なファイルのみを取得できるようにフィルタリングオプションを提供しています。 日付範囲、ファイルタイプ、DNIS閉じた 着信音声通話でコンタクトがダイヤルした番号と、発信音声通話でエージェントまたはシステムがダイヤルした番号を識別します。/ANI閉じた 発信者IDとも呼ばれます。 着信音声通話のリストに表示される電話番号です。、スキル閉じた エージェントのスキル、能力、知識に基づいてインタラクションの配信を自動化するために使用されますなどの基準に基づいてフィルタリングが可能です。 エージェント名やチーム名に基づいてフィルタリングすることもできます。

取得されたファイルは、アクティブストレージにある間、適用される料金が発生します。 取得リクエストでは、取得されたファイルを長期ストレージに戻す日付を指定する必要があります。

Cloud Storage Servicesに関する重要な事実

  • Cloud Storage ServicesがCXoneに導入される前に作成されたファイルは、ファイルサーバーに残ります。

    チャットのトランスクリプトに関しては、2021年秋のリリースから導入されています。 Eメールに関しては、2021年夏のリリースから導入されています。

  • 新規顧客は、ストレージ設定ページでAWSまたはAzureのCloud Storageを選択できます。

    環境に対してオプションを選択すると、その設定は再表示されず、他のオプションに切り替えることはできません。 Azureオプションが導入される前からCloud Storage Servicesを使用していた既存の顧客は、Azureに切り替えることができません。

  • アクティブストレージからCXoneの外部にあるストレージ場所にファイルを移動するには、Secure External Accessを使用します。 移動中およびSEAの一時ストレージ場所にある間、ファイルは暗号化されます。 30日経過すると、ファイルはSEAから削除されます。 また、ファイルの使用が完了した場合は、SEAから手動で早期にファイルを削除することもできます。
  • ライフサイクル管理ルールを使用し、ファイルタイプに基づいて各種ファイルのストレージ管理を行います。 このルールでは、Cloud Storageでの保存期間(TTL)閉じた これらのインタラクションが保持される期間および削除されるタイミング。 インタラクションのTTL設定は定義できます。など、ファイルの管理方法も指定できます。

  • ルールを編集する際は、[変更履歴]タブで変更の履歴を確認できます。 [変更履歴]タブには、検索およびフィルター機能があります。

  • ファイルのアーカイブ、削除、または通常のライフサイクルルールの適用を防ぐために、法的理由やその他の理由でファイルをホールドすることができます。 この機能には別途ライセンスが必要です。 この機能は現在、限定公開されています。