CXone Dashboard

このページでは、新しいCXone Dashboardに関する詳細が記載されています。ユーザーハブダッシュボードとしても知られる、以前のDashboardアプリケーションは、生産中止に近づいています。現在(FedRAMP環境などで)以前のダッシュボードを使用している場合は、こちらをクリックしてオンラインガイドにアクセスできます。当社は、より強化された機能を活用するために、新しいCXone Dashboardへの切り替えを推奨します。

CXone Dashboardアプリケーションでは、ウィジェットを通じてCXoneのさまざまなアプリケーションのデータを概観することができます。CXone Dashboardは、さまざまなメトリックやKPI エージェントのパフォーマンスを測定するために使用される確立されたメトリックを表示し、プロセスの改善とサービスの向上が可能な領域を特定するのに役立ちます。

CXone Dashboardでは、ダッシュボードページとダッシュボードの管理ページからそれぞれ異なる機能にアクセスできます。

ダッシュボードタブでは次の操作が可能です。

新しいダッシュボードの作成、既存のダッシュボードの複製、ダッシュボードの詳細の編集、ダッシュボードのタイムゾーンの選択。
ダッシュボードへのウィジェットの追加、ウィジェットの設定の調整、位置やサイズの変更。
ダッシュボードのエクスポートと共有。

[ダッシュボードの管理]ページでは、次のことができます。

システムでアクセス可能なすべてのダッシュボードの表示。
お気に入りのダッシュボードをマークして、お気に入りからこれらのダッシュボードに素早くアクセス。
ダッシュボード名の隣のオプションをクリックし、所有するダッシュボードの複製、ダッシュボード詳細の編集、共有、削除。
必須の権限がある場合、放棄されたダッシュボードの所有権の取得。

役割ベースのアクセス制御(RBAC)ビューは、複数の従業員の役割にわたる権限を評価することによって、データへのアクセスを決定することができますが、現在のところダッシュボードには統合されていません。この機能は、将来のリリースで利用可能になります。

CXone Dashboardの概要を説明する短いeラーニングを受講できます。このコースでは、ウィジェットとダッシュボードのユースケースと、ダッシュボードの作成、編集、管理、共有、プロジェクト、およびエクスポートの方法についても説明します。

ダッシュボードを作成

ダッシュボードは、ダッシュボードアプリケーションの[ダッシュボード]ページ（オプション）または[ダッシュボードの管理]ページで管理できます。

ダッシュボードを作成するには：

アプリセレクターをクリックし、Dashboardを選択します。
ダッシュボードの管理ページで、新規ダッシュボードをクリックします。
ダッシュボード名を追加します。必要に応じてダッシュボードに説明を追加することができます。
作成をクリックします。
空白のダッシュボードページで、ウィジェットを追加をクリックして、ダッシュボードに含めるウィジェットを選択します。ウィジェットは、タイプと機能別に分類されています。アクセスが可能なアプリケーションのウィジェットタブが表示されます。次が可能です：
- ウィジェットタブをクリックし、ウィジェットをドラッグ＆ドロップしてダッシュボードに配置するか、ウィジェットをダブルクリックしてダッシュボードに追加します。
- ウィジェットの表示名を変更するには、オプション、設定の順にクリックするか、ウィジェット名をダブルクリックして編集します。
ダッシュボードの所有者は、ウィジェットのサイズを変更したり移動したりして、ダッシュボードのビューを最適化できます。ウィジェットによっては、データの設定が可能なものもあります。

ダッシュボードの複製

新しいダッシュボードを作成する代わりに、オプションをクリックして既存のダッシュボードを複製することができます。探しているものに似たダッシュボードを検索し、複製して、別の名前で保存します。

ダッシュボードを投影

アクセスできるダッシュボードは、表示専用モードで別のモニターに投影できます。投影されたダッシュボードは手動で切り替えることも、自動で切り替える時間を設定することもできます。

ダッシュボードを投影するには：

アプリセレクターをクリックし、Dashboardを選択します。
上部のナビゲーションバーからプロジェクトダッシュボードをクリックします。
お気に入りまたはすべてから、投影するダッシュボードを選択します。選択したダッシュボードは、今後表示されるデフォルトセットとして保存されます。
ダッシュボードを自動的に切り替えるには、ダッシュボード間のスワイプチェックボックスをオンにして、各ダッシュボードの表示時間を設定します。
プロジェクトをクリックします。ダッシュボードは、表示専用モードの別のウィンドウで開きます。このモードでは、ウィジェットの設定やフィルタは編集できません。
一時停止または再生とナビゲーションバーの矢印を使用して、投影されたダッシュボードを管理できます。
設定をクリックして、選択したダッシュボードを編集するか、時間設定を変更します。ブラウザウィンドウを閉じてダッシュボードの投影を停止できます。

初めてダッシュボードを投影する場合は、プロジェクトダッシュボードの設定を参照します。そこで、投影したい特定のダッシュボードを選択することができます。ただし、以前にダッシュボードを投影したことがある場合、プロジェクトダッシュボードをクリックすると前回投影したダッシュボードが表示され、設定をクリックできます。投影されたダッシュボードを変更するには、設定をクリックします。

ダッシュボードを共有

自分が所有するダッシュボードを特定のチームやユーザーと共有したり、組織内の全ユーザーに公開したりできます。他のユーザーがダッシュボードを編集できるようにするには、ダッシュボードを共有し、所有権を割り当てます。

たとえば、マネージャーは、エージェントのパフォーマンスを測定するウィジェットを備えたダッシュボードを作成します。マネージャーは、チームのパフォーマンスをレビューする時にダッシュボードからメリットを得る、グループ内の特定のスーパーバイザーとそれを共有します。

ダッシュボードを共有するには：

アプリセレクターをクリックし、Dashboardを選択します。
[ダッシュボード]ページで、共有するダッシュボードを選択します。
共有をクリックします。
ダッシュボードの共有トグルをクリックし、ダッシュボードを共有する相手を定義します。
- 従業員全員：ダッシュボードは全員と共有されます。
- カスタム：ダッシュボードを特定のチームまたは従業員と共有できます。
  
  カスタム共有では、リストからチームと従業員を選択します。
  
  2つのタブを切り替えて、従業員とチームの両方を追加します。
  
  必要な数の従業員とチームを選択します。特定の従業員またはチームを検索することもできます。
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従業員名の横にあるドロップダウンをクリックし、追加する従業員の共有権限を定義します。次のいずれかを選択できます。
- 表示専用：これは、デフォルトで有効になっている権限です。ユーザーはダッシュボードの表示だけを行えます。
- 所有者：このオプションは、ダッシュボードの所有権を別のユーザーと共有する場合に使用します。この権限があれば、ユーザーはダッシュボードを編集できます。ウィジェットの追加と削除、共有プロパティの更新、ダッシュボードの削除を行えます。
  
  所有者の権限は、チーム全体ではなく、個々のユーザーにのみ付与することができます。
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保存をクリックします。

ダッシュボードをエクスポートする

特定のウィジェットまたはダッシュボード内のすべてのウィジェットのデータをエクスポートすることができます。ダッシュボードページで、エクスポートするダッシュボードを選択し、エクスポートをクリックします。エクスポートされたXLSXファイルには、1つのウィジェットにつき1枚のシートが含まれます。

覚えておいてください：

すべてのウィジェットをエクスポートできるわけではありません。
ダッシュボードをエクスポートすると、エクスポートに対応しているウィジェットのデータのみが含まれます。
エクスポートされたファイルには、ウィジェットに適用されたフィルタに基づくすべてのデータが含まれます。
ウィジェットに表示できない大量のデータも、ファイルにエクスポートすることができます。
エクスポートされたダッシュボードには、最後に保存されたバージョンのみが含まれます。エクスポートする前に変更を保存して、確実に含めるようにします。

すべてのCXone QM、メトリック、Interaction Analyticsウィジェットのデータをエクスポートできます。ACDウィジェットでは、Agent State Summaryウィジェットのデータのみをエクスポートできます。

放置されたダッシュボードを管理する

無効化されている従業員や元従業員が作成したパブリックダッシュボードやカスタムダッシュボードは、これが共有されている場合はその所有権を取得することが可能です。これらのダッシュボードは放棄されており、ダッシュボードの管理ページに表示されます。

ダッシュボード名の横にあるオプションをクリックし、所有権を得るを選択します。放棄されたダッシュボードの所有権は、1人のユーザーだけが取得することができます。

ダッシュボードの所有権を得るのオプションは、以下のときだけ表示されます：

以前、視聴者としてダッシュボードへのアクセス権を与えられています。
役割には所有権を得る権限が含まれています。
ダッシュボードの元の所有者はすべて現在非アクティブです。

タイムゾーンの設定

ダッシュボード上のデータは、CXone Dashboardのタイムゾーンで選択したタイムゾーンに従って表示されます。

これにより、ニーズに最も合ったタイムゾーンでダッシュボードデータを柔軟に表示できるようになります。

覚えておいてください：

タイムゾーンのメニューには、ダッシュボード用に選択できるさまざまなタイムゾーンが含まれています。
CXoneテナントのデフォルトのタイムゾーンは、常にこのメニューのオプションとして含まれます。
デフォルトタイムゾーンは、テナントのデフォルトタイムゾーンを使用して自動的に選択されます。これはCXoneユーザーのデフォルトのタイムゾーンに対応します。タイムゾーンメニューでは、現在のデフォルトのタイムゾーン名がリストの一番上に表示され、デフォルトのオプションであることを示します。たとえば、山岳標準時(デフォルト)。
さらにタイムゾーンを追加することができます(承認後)。これをリクエストするため、サポートチケットを提出できます。新しく追加されたタイムゾーンには、追加前に収集されたデータは含まれません。

タイムゾーンを設定するには、次の手順に従います：

ダッシュボードページで、タイムゾーンを設定するダッシュボードを開きます。
オプションをクリックし、タイムゾーンをクリックします。デフォルトのCXoneタイムゾーンを含め、選択できる複数のタイムゾーンがあります。

サポートされるタイムゾーンのリストは、テナント内のダッシュボードアプリケーションのセットアップ時間によって異なる場合があります。これらのタイムゾーンは自動的に設定されます。
選択が設定された後、希望のタイムゾーンを選択します。

ダッシュボードの例

このセクションには、さまざまなタイプのダッシュボードを作成する際のヒントとなるダッシュボードの例が含まれています。また、これらのダッシュボードで使用できるウィジェットも紹介します。

DashboardAdminユーザーとアクセスキー

CXone Dashboardアプリケーションは、各テナントにDashboardAdminと呼ぶシステムユーザーとダッシュボード管理と呼ぶシステム役割を作成します。DashboardAdminユーザーは、アクセスキーとシークレットとともにこの役割を自動的に受け取ります。このシステムユーザーとシステム役割は、ログインユーザーがダッシュボードを使用し、ダッシュボードのウィジェットにACDデータを表示できるようにするために使用されます。この役割には、必要最小限の権限のみが与えられている。

この役割を作成した自動プロセスでは、アクセスキー、自分のアクセスキーという不要になった2つの権限が割り当てられています。テナントに作成された役割にこれらの権限がある場合は、手動で安全に削除できます。

このACD APIユーザーと役割に変更を加えないことが重要です。いかなる変更も、CXone Dashboardの機能を中断させる可能性があります。