CXone Mpower Dashboard

Dashboardアプリケーションでは、ウィジェットを通じてCXone Mpowerのさまざまなアプリケーションのデータを概観することができます。 Dashboardは、さまざまなメトリックやKPI エージェントのパフォーマンスを測定するために使用される確立されたメトリック。を表示し、プロセスの改善とサービスの向上が可能な領域を特定するのに役立ちます。

アプリケーションの機能は 2 つに分かれています。

• ダッシュボードは、近リアルタイム(NRT)の監視と運用の可視性に重点を置いています。 ヒストリカルデータは、組織がパフォーマンス管理(PM)ライセンスを持っている場合に使用できます。

• レポートは、分析ワークフロー、ヒストリカルデータレビュー、およびマイレポートの作成をサポートします。

ダッシュボード

ダッシュボードは、即時の可視性とアクションを実現するように最適化されており、運用上の認識と応答性をサポートします。

ダッシュボードタブでは次の操作が可能です。

• ダッシュボードの作成、複製、設定。

• 監視のニーズに合わせてウィジェットを追加、サイズ変更、配置します。

• ダッシュボード固有のタイムゾーンを設定します。

• ダッシュボードを共有し、お気に入りにマークを付けて、すばやくアクセスできるようにします。

• 所有権と権限を管理します。

[ダッシュボードの管理]ページでは、次のことができます。

• システムでアクセス可能なすべてのダッシュボードの表示。

• お気に入りのダッシュボードをマークして、お気に入りからこれらのダッシュボードに素早くアクセス。

• ダッシュボード名の隣のオプションをクリックし、所有するダッシュボードの複製、ダッシュボード詳細の編集、共有、削除。

• 必須の権限がある場合、放棄されたダッシュボードの所有権の取得。

レポート

レポートページは、データ分析のための動的でユーザー制御のエクスペリエンスを提供します。 事前に作成されたレポートを利用するか、カスタマイズされたレポートを作成し、マイレポートタブに保存して、簡単にアクセスして再利用できます。

「レポート」ページの主な機能は次のとおりです。

• 柔軟な探索:保存することなく、フィルター、日付範囲、並べ替え、ビューを適用できます。

• スマート自動保存:リセットを選択するまで、セッションの状態が保持されます。

• 必要なときに保存:ウィジェットの変更など、事前作成されたレポートに構造的な変更を加えると、マイレポートに保存するように求められます。これにより、必要なときにバージョンを準備できます。

• プレビルトレポートのバージョン制御: 更新の準備ができたら通知を受け取り、保存したレポートに更新するかどうかを決定します。

• 制御されたデータ更新:レポートは、データの読み込みを制御して開いても自動更新されません。

• コントロールのリセットと再実行:

  • リセット元の設定を復元します。

  • 再実行レポートを更新します。 また、コントロールにカーソルを合わせると、ツールチップに最後の実行時刻が表示されます。

グローバルビューによる役割ベースのアクセス制御 (RBAC)

CXone Mpowerのデータアクセスは、評価ビュー、インタラクションセグメントビューなどのさまざまなビューを通じて管理できます。 現在、Dashboardデータ制限ではグローバルビューのみがサポートされています。 すべてのダッシュボードウィジェットは、QM、ACD、Guideなどの元のアプリケーションに関係なく、RBACの制限を尊重します。

グローバルビューとデータアクセス

グローバルビューが割り当てられている場合、データアクセスは、関連するフィルターで指定されたチームまたはスキルに限定されます。 したがって、スキルまたはチームのフィルタを持つすべてのウィジェットでは、割り当てられたグローバルビューに含まれるスキルまたはチームのデータのみを表示および操作でき、グローバルビューにアクセスしたり、データを含めたりすることはできません。割り当てられたビューでカバーされていないその他のスキルまたはチーム。

共有ダッシュボードと権限

• 共有ダッシュボードでは、レイアウトはすべて同じですが、表示されるデータは各自の権限に依存します。

• 自分が所有するダッシュボード、または所有権共有権限を使用して共有されたダッシュボードにアクセスできます。 ダッシュボードを複数の所有者と共有する場合は、各所有者が異なるデータアクセス権を持つ可能性があることに注意してください。 1人の所有者が行った変更は、他の所有者に表示されるデータに影響を与える可能性があります。

  ユースケース

  アルファ、ブラボー、チャーリー、デルタの4つのチームがあります。

  管理者は、ダッシュボードをアリスとボブと共有し、両方に所有者権限を付与しました。

  アリスとボブは、所有者と同じダッシュボードにアクセスできます。

  アリスはチームアルファとチームブラボーにアクセスできます。

  ボブはチャーリーチームとデルタチームへのアクセス権を持っています。

  アリスがダッシュボードをフィルタリングしてチームアルファのみを表示すると、以下のことが発生します。

  • ダッシュボードは、チームアルファのみのデータを表示するように構成されます。

  管理者とボブでは、ダッシュボードの表示が異なります。

  • ボブがダッシュボードにアクセスしようとしても、ボブはチームアルファへのアクセス権を持っていないため、ウィジェットはデータを表示しません。

  • チーム選択のドロップダウンメニューでは、Bob用に選択されたチームはありません。

  • この状況は、Bobのダッシュボードを事実上リセットします。 Bob用にチームが選択されていないため、ダッシュボードまたはウィジェットは選択をリセットし、すべてのチームがデフォルトで選択されます。

  • このリセットは、Aliceが以前に行った設定をオーバーライドします。

• チームのスコープ外ではダッシュボードを共有できないため、グローバルビューはダッシュボード共有にも影響します。

ビューとデータビジビリティ

• データは、割り当てられたビューに基づいて表示できます。ビューには、チーム、スキル、またはその両方の組み合わせが含まれる場合があります。 複数のビューがある場合、データの可視性は、割り当てられたチームおよび(または)スキルの特定の組み合わせによって決まります。

• ビュー内に複数のチームまたはスキルを含めると、データの可視性を高めることができますが、両方のチームとスキルを組み合わせると、これらの属性の交差により、データアクセスがより制限されることがあります。

• 設定されたチームまたはスキルにアクセスできない場合、ウィジェットはデータを表示しません。

• スキル制限がある場合、キャンペーンドロップダウンはそれをサポートするウィジェットでは利用できません。

グローバルビューが割り当てられていない場合、すべてのダッシュボードデータにアクセスできます。 CXone Mpowerでサポートされているさまざまなビューの詳細については、こちらをクリックしてください。

DashboardAdminユーザーとアクセスキー

CXone Mpower Dashboardアプリケーションは、各テナントにDashboardAdminと呼ぶシステムユーザーとダッシュボード管理と呼ぶシステム役割を作成します。 DashboardAdminユーザーは、アクセスキーとシークレットとともにこの役割を自動的に受け取ります。 このシステムユーザーとシステム役割は、ログインユーザーがダッシュボードを使用し、ダッシュボードのウィジェットにACDデータを表示できるようにするために使用されます。 この役割には、必要最小限の権限のみが与えられている。

この役割を作成した自動プロセスでは、アクセスキー、自分のアクセスキーという不要になった2つの権限が割り当てられています。 テナントに作成された役割にこれらの権限がある場合は、手動で安全に削除できます。

このACDAPIユーザーとロールには変更を加えないでください。 いかなる変更も、Dashboardの機能を中断させる可能性があります。