CXone Mpower Dashboard

Dashboardアプリケーションでは、ウィジェットを通じてCXone Mpowerのさまざまなアプリケーションのデータを概観することができます。 Dashboardは、さまざまなメトリックやKPIクローズ済 エージェントのパフォーマンスを測定するために使用される確立されたメトリック。を表示し、プロセスの改善とサービスの向上が可能な領域を特定するのに役立ちます。

アプリケーションの機能は、ダッシュボードとレポートの 2 つに分かれています。

最大 10,000 件のレコードにアクセスできます。 追加データにアクセスするには、フィルターを絞り込むか、レポートまたはダッシュボードで日付範囲を調整してください。

CXone Mpower ダッシュボードを紹介するグラフィック。 ダッシュボードとレポートの 2 つのセクションが表示されます。 ダッシュボード セクションでは、インタラクティブなチャートとゲージの図解とともに、リアルタイムの監視、素早い意思決定のための迅速な洞察、日中の操作について重点的に説明します。 レポート セクションでは、棒グラフやデータ テーブルの図解を使用して、履歴分析、オンデマンドまたはスケジュールされたエクスポート、戦略計画に重点を置いています。

ダッシュボード

ダッシュボードは即時の可視化とアクションに最適化されており、運用状況の把握と迅速な対応を支援します。

  • 概要

    • ニアリアルタイム(NRT)モニタリングにより、1日を通して運用状況の可視性を提供します。 ダッシュボードには、当日分のデータに限定された履歴ウィジェットも含まれます。 本日を超える過去データへアクセスするには、Performance Management (PM)ライセンスが必要です。

    • 履歴ウィジェットを含むダッシュボードがすでにあり、PM ライセンスを持っていない場合は、それらのダッシュボードをそのまま維持できます。 本日のデータも引き続き表示します。 ただし、履歴データを表示する場合は、次の手順でダッシュボードをコピーできます。

      オプション メニュー から、マイ レポートに複製を選択します。

      これにより、履歴ウィジェットを含むレポートが作成されます。 NRT ウィジェットは、[マイ レポート] タブに新しく作成されたレポートにはコピーされません。 詳細については、「ダッシュボードの管理」をご覧ください。

    • ニアリアルタイムウィジェットは最短7秒ごとに更新されます。 履歴ウィジェットは15～30分ごとに更新されます。

    • ダッシュボードは20分間操作がない場合、スリープモードに入ります(ウォールボード投影には適用されません)。

  • ユーザーアクションと機能

    ダッシュボードページで:

    • ダッシュボードの作成、複製、設定。

    • 監視のニーズに合わせてウィジェットを追加、サイズ変更、配置します。

    • ダッシュボード固有のタイムゾーンを設定します。

    • ダッシュボードを共有し、お気に入りをマークします。

    • 所有権と権限を管理します。

    ダッシュボードの管理ページで次の操作を行います。

    • システム内でアクセス可能なすべてのダッシュボードを表示します。

    • お気に入りからこれらのダッシュボードにすばやくアクセスするには、 個のダッシュボードをお気に入りとしてマークします。

    • ダッシュボード名の横にある [オプション] メニュー を使用して、ダッシュボードの詳細を複製、編集したり、所有するダッシュボードを共有または削除したりできます。

    • 必須の権限がある場合、放棄されたダッシュボードの所有権の取得。

レポート

[レポート]ページでは、データ分析のための動的でユーザー主導型のエクスペリエンスを提供します。 プレビルトレポートを使用するか、既存のプレビルトレポートをニーズに合わせて調整し、My Reportsタブに保存して簡単にアクセスおよび再利用できます。

  • 概要

    • レポートは分析ワークフロー、履歴データのレビューをサポートします。

    • 最大95日間のスライディングウィンドウでレポートを実行でき、最大25か月分のデータにアクセスできます。

    • レポートごとに最大10,000件のレコードをエクスポートできます。

    • データ更新の制御：レポートは開いた際に自動更新されません。データの読み込みはユーザーが制御します。

  • ユーザーアクションと機能

    • プレビルトレポートのバージョン管理: 更新の準備ができたら通知を受け取り、保存したレポートにそれらを反映するかどうかを決定します。

    • 柔軟な探索: 保存せずにフィルター、日付範囲、並べ替え、ビューを適用します。

    • スマート自動保存: リセットを選択するまでセッション状態は保存されます。

    • 必要なときに保存: ウィジェットの変更など、事前構築済みレポートに構造的な変更を加えた場合は、[マイレポート] に保存するように求められます。これにより、必要なときにバージョンを準備できます。

    • プレビルトレポートのバージョン管理: 更新の準備ができたら通知を受け取り、保存したレポートにそれらを反映するかどうかを決定します。

    • リセットと再実行のコントロールが利用可能です: リセットは元の設定を復元し、再実行はレポートを更新します。 また、コントロールにカーソルを合わせると、ツールチップに最後の実行時刻が表示されます。

      各レポートは、ユーザーごとに1時間に1回のみ更新できます。

      10:05 にレポートを読み込むと、次の 1 時間以内 (11:05 まで) の以降のリクエストでは、最後に保存されたバージョンのレポートが表示されます。

      11:05 以降 (たとえば、11:10) にレポートを手動で再実行すると、レポートは最新のデータで更新され、そのバージョンは次の 1 時間に維持されます。

    • 「マイレポート」では、レポートをお気に入りとしてマークして、すぐにアクセスできるようにすることができます。 レポート名の横にある お気に入りに追加 アイコン をクリックします。 選択すると、レポートが「お気に入り」タブに表示され、簡単に見つけて開くことができます。

Dashboardの概要を説明する短いeラーニングを受講できます。 このコースでは、ウィジェットとダッシュボードのユースケースと、ダッシュボードの作成、編集、管理、共有、プロジェクト、およびエクスポートの方法についても説明します。

グローバルビューによる役割ベースのアクセス制御 (RBAC)

CXone Mpowerのデータアクセスは、評価ビュー、インタラクションセグメントビューなどのさまざまなビューを通じて管理できます。 現在、Dashboardデータ制限ではグローバルビューのみがサポートされています。 すべてのダッシュボードウィジェットは、QM、ACD、Guideなどの元のアプリケーションに関係なく、RBACの制限を尊重します。

グローバルビューとデータアクセス

グローバルビューが割り当てられている場合、データアクセスは、関連するフィルターで指定されたチームまたはスキルに限定されます。 したがって、スキルまたはチームのフィルタを持つすべてのウィジェットでは、割り当てられたグローバルビューに含まれるスキルまたはチームのデータのみを表示および操作でき、グローバルビューにアクセスしたり、データを含めたりすることはできません。割り当てられたビューでカバーされていないその他のスキルまたはチーム。

共有ダッシュボードと権限

  • 共有ダッシュボードでは、レイアウトはすべて同じですが、表示されるデータは各自の権限に依存します。

  • 自分が所有するダッシュボード、または所有権共有権限を使用して共有されたダッシュボードにアクセスできます。 ダッシュボードを複数の所有者と共有する場合は、各所有者が異なるデータアクセス権を持つ可能性があることに注意してください。 1人の所有者が行った変更は、他の所有者に表示されるデータに影響を与える可能性があります。

    アルファ、ブラボー、チャーリー、デルタの4つのチームがあります。

    管理者は、ダッシュボードをアリスとボブと共有し、両方に所有者権限を付与しました。

    アリスとボブは、所有者と同じダッシュボードにアクセスできます。

    アリスはチームアルファとチームブラボーにアクセスできます。

    ボブはチャーリーチームとデルタチームへのアクセス権を持っています。

    アリスがダッシュボードをフィルタリングしてチームアルファのみを表示すると、以下のことが発生します。

    • ダッシュボードは、チームアルファのみのデータを表示するように構成されます。

    管理者とボブでは、ダッシュボードの表示が異なります。

    • ボブがダッシュボードにアクセスしようとしても、ボブはチームアルファへのアクセス権を持っていないため、ウィジェットはデータを表示しません。

    • チーム選択のドロップダウンメニューでは、Bob用に選択されたチームはありません。

    • この状況は、Bobのダッシュボードを事実上リセットします。 Bob用にチームが選択されていないため、ダッシュボードまたはウィジェットは選択をリセットし、すべてのチームがデフォルトで選択されます。

    • このリセットは、Aliceが以前に行った設定をオーバーライドします。

  • チームのスコープ外ではダッシュボードを共有できないため、グローバルビューはダッシュボード共有にも影響します。

ビューとデータビジビリティ

  • データは、割り当てられたビューに基づいて表示できます。ビューには、チーム、スキル、またはその両方の組み合わせが含まれる場合があります。 複数のビューがある場合、データの可視性は、割り当てられたチームおよび(または)スキルの特定の組み合わせによって決まります。

  • ビュー内に複数のチームまたはスキルを含めると、データの可視性を高めることができますが、両方のチームとスキルを組み合わせると、これらの属性の交差により、データアクセスがより制限されることがあります。

  • 設定されたチームまたはスキルにアクセスできない場合、ウィジェットはデータを表示しません。

  • スキル制限がある場合、キャンペーンドロップダウンはそれをサポートするウィジェットでは利用できません。

グローバルビューが割り当てられていない場合、すべてのダッシュボードデータにアクセスできます。 CXone Mpowerでサポートされているさまざまなビューの詳細については、データアクセスの管理をご覧ください。

DashboardAdminユーザーとアクセスキー

CXone Mpower Dashboardアプリケーションは、各テナントにDashboardAdminと呼ぶシステムユーザーとダッシュボード管理と呼ぶシステム役割を作成します。 DashboardAdminユーザーは、アクセスキーとシークレットとともにこの役割を自動的に受け取ります。 このシステムユーザーとシステム役割は、ログインユーザーがダッシュボードを使用し、ダッシュボードのウィジェットにACDデータを表示できるようにするために使用されます。 この役割には、必要最小限の権限のみが与えられている。

この役割を作成した自動プロセスでは、アクセスキー、自分のアクセスキーという不要になった2つの権限が割り当てられています。 テナントに作成された役割にこれらの権限がある場合は、手動で安全に削除できます。

このACDAPIユーザーとロールには変更を加えないでください。 いかなる変更も、Dashboardの機能を中断させる可能性があります。