CXone Guide

Guideにより、訪問者がWebサイトをナビゲートする際に、戦略的にプロアクティブなガイダンスを提供するエンゲージメントルールを作成することができます。 Webサイトでの苦戦ポイントを知ることで、苦戦シナリオを減らし、コンバージョン率を向上させ、優れた顧客満足度を達成するエンゲージメントルールを設計することができます。

エンゲージメントルールは以下のいずれかを表示します：

テンプレート：テンプレートを使用して、デジタル Digital Experienceに関連するあらゆるチャネル、コンタクト、またはスキル。やその他のチャネルコンタクトがエージェントやボットとやり取りする方法。チャネルには、音声、Eメール、チャット、ソーシャルメディアなどが含まれます。のエントリーポイントをWebサイトに直接表示できます。これらのエントリーポイントは、選択したチャネルに訪問者らをリダイレクトし、彼らが利用可能なエージェント、ナレッジベース記事、ボットライブの人間のエージェントの代わりに顧客とのやり取りを処理するソフトウェアアプリケーション。などとつながるようにします。
プロアクティブなオファー：プロアクティブなオファーを使用して、アシストを提供するポップアップメッセージと最大3つのコールトゥアクションボタンを表示できます。コールトゥアクションボタンを設定して、エントリーポイント、ナレッジベース記事(CXone Expertのライセンスを取得している場合)、Webページを表示するか、またはプロアクティブなオファーを閉じます。

Akela Wolfeは、The Jungle at Classics社のコンタクトセンター管理者であり、会社が使用するさまざまなコミュニケーションメソッドを訪問者が簡単に探してアクセスできるようにしたいと考えています。彼女はGuideを使用してThe Jungleのデジタルメッセージチャネルのエントリーポイントを作成し、エンゲージメントルールを作成して、そのエントリーポイントを同社のWebサイトのトップページに表示します。 The Jungleのトップページには、WhatsApp Enterprise、Apple Messages for Business、および訪問者が好きなコミュニケーションメソッドを選択して必要なリソースに直接アクセスできるチャット用のアイコンが表示されるようになりました。

Akelaはまた、訪問者がしばしば配送オプションについて質問することも知っています。 ClassicsのThe Jungleは最近CXone Expertをライセンス供与しました。 Akelaはすべての配送オプションについて記事を書いています。次いで、プロアクティブなオファーのポップアップで記事を表示するエンゲージメントルールを作成します。それは訪問者が配送の基本設定ページに60秒以上滞在するたびに表示されます。

Guideについての重要情報

Guideは以下のコンポーネントで構成されています：
- エントリーポイント、テンプレート、エンゲージメントルールを設定する管理ページ。
- 管理ページで設定されたエンゲージメントルールを評価し、訪問者にエントリーポイントとデジタルガイダンスを提供する、Webサイトに実装されたウェブアプリケーション。
- 訪問者がWebサイト上で提供されるエンゲージメントルールとインタラクトする際にGuideが収集するレポーティングデータ。
Guideは常に、 Digital Experienceのような他のCXone製品と組み合わせて使用されます。スタンドアローンでは使用されません。
Guideの実装の一環としてWebサイト訪問者に役立つ記事を提供するには、Guideに加えてCXone Expertのライセンスが必要です。

はじめる

これらは、GuideをWebサイトに統合する際の基本ステップです。すでに完了したステップをスキップしたり、必要に応じて前のステップに戻ったり、変更したりすることは自由です：

エンゲージメント戦略を作成します。 GuideをWebサイトにどのように統合するかについて計画をまとめます。ベストプラクティスは、限られた数のエンゲージメントから始め、すべてのエンゲージメントを完全に実装する前に微調整を行うことです。
GuideWebサイトに表示されるウィジェットの外観を設定します。提供予定のデジタルチャネルごとにボタンを追加します。デフォルトのブランディングを設定し、Guideウィジェットで使用する色を決定します。
エントリーポイントを設定します。 Guideで提供する予定のチャネルコンタクトがエージェントやボットとやり取りする方法。チャネルには、音声、Eメール、チャット、ソーシャルメディアなどが含まれます。ごとに最低1つのエントリーポイントを設定します。 GuideでCXone Expertを使っている場合、エントリーポイントの設定を終える前に、記事を書いてエンゲージメントで提供する必要があるかもしれません。
テンプレートを作成します。 チャネルコンタクトがエージェントやボットとやり取りする方法。チャネルには、音声、Eメール、チャット、ソーシャルメディアなどが含まれます。またはWebサイトの特定のページで提供するチャネルを決定するテンプレートを追加します。
エンゲージメントルールを作成します。 Guideテンプレートまたはプロアクティブなオファーを提供するタイミングを決定するために、Webサイトでの訪問者の行動を評価するエンゲージメントルールを作成します。エンゲージメントマッパーを使用して、いつエンゲージメントを提供するかを決定するために使用できるスクリーン要素をマッピングしたい場合もあります。
GuideをWebサイトに統合します。 Guideを表示することが推奨されるWebサイトの各ページにGuideJavaScript コードを埋め込みます。
Guideパフォーマンスを精査します。 エンゲージメントルールが作成され、Webサイトに統合され、訪問者がエンゲージメントルールとインタラクトしたら、分析を見ることによってその成功を追跡します。コンバージョンやエンゲージメントなどを追跡できます。