CXone Guide

Guideでは、訪問者がウェブサイトをナビゲートする際に、戦略的に積極的なガイダンスを提供するエンゲージメント・ルールを作成することができます。ウェブサイトでの苦戦ポイントを知ることで、苦戦シナリオを減らし、コンバージョン率を向上させ、優れた顧客満足度を達成するエンゲージメントルールを設計することができます。

エンゲージメントルールは以下のいずれかを表示します:

Akela Wolfeは、The Jungle at Classics社のコンタクトセンター管理者であり、会社が使用するさまざまな通信方法を訪問者が簡単に探してアクセスしてもらいたい、と考えています。彼女はGuideを使用してThe Jungleのデジタルメッセージチャネルのエントリーポイントを作成し、エンゲージメントルールを作成して、そのエントリー・ポイントを同社のウェブサイトのトップページに表示します。The Jungleのホームページには、WhatsAppEnterprise、Apple Messages for Business、および訪問者が好きな通信方法を選択して必要なリソースに直接アクセスできるチャット用のアイコンが表示されるようになりました。

Akelaはまた、訪問者がしばしば配送オプションについて質問することも知っています。The Jungle at Classicsは最近CXone Expertをライセンス供与しました。Akelaはすべての配送オプションについて記事を書いています。次いで、プロアクティブオファーのポップアップで記事を表示するエンゲージメントルールを作成します。訪問者が配送の基本設定ページに60秒以上滞在するたびに表示されます。

Guideについての重要情報

  • Guideは以下のコンポーネントで構成されています:

    • エントリーポイント、テンプレート、エンゲージメントルールを設定する管理ページ。

    • 管理ページで設定されたエンゲージメントルールを評価し、訪問者にエントリーポイントとデジタルガイダンスを提供する、ウェブサイトに実装されたウェブアプリケーション。

    • ウェブサイト上で提供されるエンゲージメントルールを訪問者が利用する際にGuideが収集するレポーティングデータ。

  • Guideは常に、 Digital Experienceのような他のCXone製品と組み合わせて使用されます。 単独では使用されません。

  • Guideの実装の一環としてウェブサイト訪問者に役立つ記事を提供するには、Guideに加えてCXone Expertをライセンス供与する必要があります。

はじめる

これらは、Guideをウェブサイトに統合する際の基本ステップです。すでに完了したステップをスキップしたり、必要に応じて前のステップに戻ったり、変更したりすることは自由です:

  1. エンゲージメント戦略を作成しますGuideをウェブサイトにどのように統合するかについて計画をまとめます。ベストプラクティスは、限られた数のエンゲージメントから始め、すべてのエンゲージメントを完全に実装する前に微調整を行うことです。

  2. ウェブサイトに表示されるGuideウィジェットの外観を設定します。提供予定のデジタルチャネルごとにボタンを追加します。デフォルトのブランディングを設定し、Guideウィジェットで使用する色を決定します。

  3. エントリーポイントを設定します Guideで提供する予定のチャネル閉じた コンタクトがエージェントやボットとインタラクトするための方法です。チャネルは、音声、メール、チャット、ソーシャルメディアなどの可能性があります。ごとに最低1つのエントリーポイントを設定します。GuideCXone Expertを使っている場合、エントリーポイントの設定を終える前に、記事を書いてエンゲージメントで提供する必要があるかもしれません。

  4. テンプレートを作成します チャネル閉じた コンタクトがエージェントやボットとインタラクトするための方法です。チャネルは、音声、メール、チャット、ソーシャルメディアなどの可能性があります。またはウェブサイトの特定のページで提供するチャネルを決定するテンプレートを追加します。

  5. エンゲージメントルールを作成します いつGuideテンプレートまたはプロアクティブオファーを提供するかを決定するために、ウェブサイト上での訪問者の行動を評価するエンゲージメントルールを作成します。また、エンゲージメントマッパーを使用して、いつエンゲージメントを提供するかを決定するために使用できるスクリーン要素の値をマッピングしたい場合もあります。

  6. Guideをウェブサイトに統合します Guideを表示することが推奨されるウェブサイトの各ページに、GuideJavaScript コードを埋め込みます。

  7. Guideパフォーマンスを見直します エンゲージメントルールが作成され、ウェブサイトに統合され、訪問者がエンゲージメントルールとインタラクトしたら、アナリティクスを見ることによってその成功を追跡します。コンバージョンやエンゲージメントなどを追跡できます。

エンゲージメント戦略の形成

Guideエンゲージメントを作成する際には前もって計画を立てること。

訪問者の苦闘ポイントを特定する

ウェブサイトの中で、訪問者が行き詰まったり、あきらめたり、間違いを犯したりしているため、彼らとエンゲージしたい場所や状況を特定します。チームメンバーや訪問者と協力して、ウェブサイトのどこにエンゲージメントを追加するかを決定します。

協力するチーム

トークのポイント

Analytics
  • お客様のウェブサイトの訪問者は、どの時点でサイトを離れたり、あきらめたりしますか?訪問者が注文やトランザクションを完了せずにサイトを離れるような一般的な出口点はありますか?チェックアウトプロセスのどの時点で潜在顧客を失っていますか?

  • ログインに関する一般的な問題はありますか?

  • 平均待ち時間を上回る遅延はありますか?

販売とマーケティング
  • ウェブサイトへの訪問者は、マーケティングキャンペーンが理由で来ていますか?キャンペーンに反応しない訪問者に対するものとは異なる形でエンゲージしたいですか?

注文の遂行

  • 注文された商品の組み合わせが間違っているために、実行するのが難しい注文がありますか?

サポート

  • 訪問者からよく聞かれる質問は何ですか?

  • ナレッジベースの記事で扱えるリクエストのパターンはありますか?

お客様のウェブサイト訪問者

  • 彼らが取るべきステップは明確ですか?

  • プロセスのどの部分が分かりにくいですか?あるいは遅いですか?

苦闘ポイントに対するソリューションを計画する

それぞれの苦闘ポイントについて

最適なソリューションを決定する

この状況で、どのように観客とエンゲージするのがベストですか?
  • 特定のページのすべての訪問者に、1つまたは複数のチャネルを持つテンプレートを表示しますか?

  • エンゲージメントルールで指定する条件に基づいて、特定の訪問者に1つまたは複数のチャネルを含むテンプレートを表示しますか?

  • 初めてのウェブサイト訪問者に、ウェブサイトを使い始めるのに役立つリンクプロアクティブオファーを表示しますか?

どのような訪問者の行動がエンゲージメントのトリガーになりますか?

トリガーのために使用できる行動は可能性として次の通りです:

  • 初めてお客様のサイトにアクセスしている。

  • あるページに一定時間以上滞在している、またはあるページに一定回数以上アクセスしている。

  • 訪問者を混乱させることがわかっているフィールドをクリックしている。

  • 付随する商品を提案する可能性のある場合に、特定の商品をショッピングカートに追加している。

どのようなエンゲージメントが必要ですか?