セルフサービス分析

セルフサービス分析 (SSA)を使用して、顧客が支援されていないセルフサービスチャネルとどのように対話するかを理解し、 CXone IVR閉じた 音声コマンド、キー入力、またはその両方を使用して発信者が情報を取得したり、着信音声通話をルーティングしたり、またはその両方を行うことができる自動電話メニュー。でセルフサービスできない理由を特定します。

SSAはカスタマージャーニーを構築して、IVRを介してコンタクトセンターまで問題が発生している場所を示すことができます。 既存の顧客データを使用して、顧客がIVRの旅で苦労している理由と場所を特定します。 旅のパフォーマンスを追跡し、データを使用して、顧客が次の原因となる原因を特定します。

  • 否定的な経験をする。

  • 通話を切断します。

  • エージェントへの転送を繰り返し要求します。

問題を特定したら、IVRを更新し、影響を追跡し、編集を続けて、顧客の不満を減らし、セルフサービスを向上させることができます。 これにより、コールバックが最小限に抑えられ、繰り返しのリクエストがオフロードされるため、エージェントの負荷とコールあたりのコストが削減されます。

SSAには次の役割があります。

  • 管理者—新しい旅程を作成し、旅程を削除または名前変更し、結果を表示します

  • 表示— ジャーニーマネジャー、ジャーニー洞察、Containment洞察、イベント分析の結果のみを表示します

管理者> セキュリティ> 役割と権限で、必要な役割に次の権限を適用します。

  • 権限：セルフサービス分析 >セルフサービスインサイトのアクセス許可>セルフサービスインサイトへのアクセス

使用事例

これは、セルフサービスインサイトを使用して顧客のIVRジャーニーを分析する方法の例です。

CXマネージャーとしてのSteveの役割の一部は、IVRでのBillingSelf-Serviceビジネスフローを監視することです。 CXマネージャードメインで最も重要なKPIは、封じ込め率です。 ジャーニーマネジャーのダッシュボードで、スティーブは、支払いのセルフサービスビジネスフローで、ジャーニーの1つが完了率が低いことに気付きました。 彼は、顧客がこの支払いセルフサービスフローを正常に完了していない理由を理解したいと考えています。

スティーブは、これらの失敗の根本原因を明らかにするための新しい旅を作成します。 彼は新しい旅のリンクを使用してこれを行います。 彼はグローバルジャーニーフィルターを追加し、属性とイベントを含むステップを使用してビジネスプロセスシナリオを構築し、支払いセルフサービスフローをテストします。 ジャーニーは、IVRがアカウント番号を確認しようとしている10秒後にシステムがタイムアウトしていることを検出します。 スティーブは、発見したことについてCXoneStudio管理者に連絡し、スタジオ管理者に請求セルフサービススタジオスクリプトを再構成するように依頼します。